城市综合体社区商业诊断报告PPT范本.ppt

两大社区商业诊断报告,PART 1 研究背景介绍PART 2 星悦荟篇PART 3 晶郦馆篇,目 录,CONTENTS,PART 1 研究背景介绍,晶郦馆位于北部新区，是龙湖打造的重庆首个社区时尚生活中心，倡导都市优雅时尚生活。拥有多个富有特色的时尚品牌，包括重庆会馆、汤师傅逸景养生汤房、韩国艾塔西餐厅、冲击波健身俱乐部龙湖星级店、爵士岛咖啡、野绿花果坊、餐客道中国菜风尚餐厅、美满蕉园泰国菜餐厅、富隆酒窖、帝豪KTV、清迈足艺等。,星悦荟作为龙湖三大商业品牌之一，致力于打造社区型时尚生活中心，向中产家庭及消费者提供购物、美食、娱乐、休闲等多样生活方式，从而让消费者发现和享受“生活之悦”。重庆龙湖星悦荟位于北滨黄金滨江线的腹心口岸，西邻观音桥商圈，东接江北嘴CBD，均不过5分钟车程，可谓左右逢源；对岸即是解放碑CBD，黄花园大桥一桥飞渡，相当便利，滨江快速路还可以避开商圈环道的拥堵。,两大社区简介,项目需求,星悦荟一、二期商业相继开业，给客群带来了哪些冲击效应？哪些人知道？哪些人来过？为什么来？为什么不来？客群的满意度如何，满意、不满意、提升空间在哪里？有什么、缺什么、还需要什么？晶郦馆多年经营的辐射范围、消费者心中的评价，满意、不满意、改善空间在哪里？星悦荟客群与天街系、业主、晶郦馆客群的差异与互动，如何有效联动？受龙湖集团的委托智衡在星悦荟开展满意度测评和研究，对症下药，找出下一阶段的整改完善策略。,定量研究主题：了解两大社区商业客群基本消费习惯，客群覆盖到了哪些区域。抽样客群对两大社区商业地段交通、硬件设施、软件服务、业态分布、商品力等各个方面的评价，广泛收集意见建议。进行客群满意度测评，逐一深入挖掘客户感受，找出两大社区商业整改完善方向。,定性研究主题：深挖典型消费者2013消费需求，深入了解客群对两大社区商业满意度，并挖掘出原因。从各类商户对两大社区商业的评价，对两大社区商业的发展建议（软硬件）；从典型客户访谈中，深入细致了解各个阶层客群对时代天街的评价、满意度、意见建议。,研究主题,执行说明（星悦荟）,1、星悦荟定性：30个定量：100个2、重庆天地定性：50个定量：80个3、水晶大社区定性：30个定量：100个4、南滨路、星光时代定性：50个定量：80个,7,5、日月光片区定性：50个定量：80个6、北城天街定性：30个定量：100个7、北滨路金源段定性：50个定量：80个,PART 2 星悦荟篇,2.1 消费客群画像2.2 就餐、休闲消费篇2.3 知晓到达篇2.4 评价篇2.5 建议篇,2.1 消费客群画像,2.1.1 客层来源2.1.2 客层年龄2.1.3 客层学历2.1.4 客层职业2.1.5 客层个人年收入2.1.6 客层月花费2.1.7 客层私家车拥有情况2.1.8 客层家庭结构,个体特征：直观感受：时尚（身上常能找到标签，包或者表，包括在北城抽样中的公务员在天街休闲装扮颇潮）星悦荟主力客层：中青年中产阶层。画像，35岁以下，重朋友圈层，特别是80后工作细分，自由支配时间增多。而传统职业客群，学历明显高于传统项目。个体、企业高管或者高收入行业职员、喜欢外出就餐休闲娱乐，个人年收入在10-20万之间的年轻为主。客户从哪里来：研究显示星悦荟主力客群与天街客群特征有较大重合，高职位、学历、收入，消费实力强，讲究特色，对环境和服务要求较高，有车族，圈层活动，看重充足停车位。下一个重点宣传点：北城天街,2.1 画像特征小结,2.1.1 画像客层来源（目前居住区域）,辐射半径：三北占71%，客群认定群仍以北区为主，认知区域型商业项目，主题型商业项目。北城天街：辐射范围明显强于星悦荟。晶郦馆：客群也以周边为主，对北部新区辐射突出，大社区为主。重庆天地：形成全主城的主题型商业，北区占51%，另以沙区、南岸区和渝中区为主，三区占41%。,（%）,2.1.1 画像客层来源（目前居住区域）,（%）,2.1.1 画像客层来源（目前工作区域）,与居住区域抽样一致，北城天街辐射最广，星悦荟和晶郦馆辐射周边为主。重庆天地：全市客层，三北为主。,（%）,2.1.1 画像客层来源（目前工作区域）,（%）,2.1.2 画像客层年龄,类似：星悦荟与重庆天地客层的年龄结构类似，星悦荟30岁以下占比略高8%。主力客层：星悦荟以35岁以下为主，重庆天地以30-40岁为主。整个抽样中几乎都有天街消费习惯：星悦荟客群相对水晶大社区年轻，北城天街客群覆盖了整个主力年龄段。,（%）,2.1.2 画像客层年龄,星悦荟客群主力年龄段与重庆天地重叠性高。,（%）,2.1.3 画像客层性别,本次抽样，年女比例均衡，基本能够广泛代表不同性别客群意见。,（%）,2.1.3 画像客层学历,本次抽样客层学历较高，星悦荟本科学历占比最高，相对重庆天地客层学历差别较大。,（%）,2.1.4 画像客层职业,星悦荟：客层但从职业上经济实力不如重庆天地，但富二代、官二代的占比在深访中明显高于重 庆天地，敢消费，消费花费两项目客层比较接近。重庆天地：在江北嘴的事业机关偏好星悦荟，其客层占比是六个抽样点最高的。,（%）,2.1.4 画像客层职业,（%）,2.1.5 画像客层个人年收入,实力强：抽样客群均有较强经济实力，北城天街和水晶大社区各个收入段相对均衡。个人收入：与职业背景对应，20万+中高收入低于重庆天地和水晶、北城，但消费平均花费支出排第二，仅低于重庆天地。星悦荟：客群呈两极分布，以7-15万中高收入段和50万以上高收入段为主。与后面消费者对星悦荟的评价（消费档次高不成低不就）是否相关联，值得探讨。,（%）,2.1.5 画像客层个人年收入,重庆天地中高收入段客群占比相对高于星悦荟。,（%）,2.1.5 画像客层个人月消费,乐于消费：从平均个人月支出，星悦荟排第二；而个体差异也排第二。下午茶时间段抽样，客层实力非常强，但店铺目前的设计不够呈团，无聚集效应。饭点，客层平均消费分为两类（商务和朋友团购），差异较大。夜场，客层消费实力较强。,（%）,2.1.6 画像客层拥有私家车情况,有车族占比高，不堵车、好停车问题关注度高。,（%）,（%）,2.1.6 画像客层拥有私家车情况,（%）,2.1.7 画像客层家庭结构,家庭结构以两代居为主，家庭结构简单。,（%）,2.2 消费客群消费偏好（餐饮、休闲类）,2.2.1 朋友家人用餐2.2.2 商务宴请2.2.3 休闲消费,2.2.1 朋友/家人外出用餐_频次,外出吃饭频次高：星悦荟抽样客群与朋友/家人外出用餐频次高于北城客群和水晶大社区抽样，此类消费有较大挖掘空间。,（%）,2.2.1 朋友/家人外出用餐_频次,（%）,2.2.1 朋友/家人外出用餐_就餐距离,消费活动区域倾向于固定在2-3个片区，或者越缩越小，社区商业拦截就近消费。随着城市经济的发展，各区商业的欣欣向荣，消费者自身圈子的形成，星悦荟抽样客群在尝新消费意识相对较强。,（%）,2.2.1 友/家人外出用餐_就餐距离,星悦荟作为一个新兴商业，对追求新颖、时尚的年轻人还是有较强吸引力；从就近消费性来看，对争取北城天街消费者最具可能性。抽样发现，重庆天地对周边的江北、南坪、沙坪坝消费群体有较大吸引。,（%）,2.2.1 朋友/家人外出用餐_平均消费开支（人/次）,与收入规律基本一致，北城天街客群承受客单价最高，其次为重庆天地，星悦荟与水晶大社区基本持平。,（%）,2.2.1 友/家人外出用餐_热点区域（核心三片区）,星悦荟抽样客群仍以北城天街及周边消费为主，北滨路金源段有较多截流，其次才为星悦荟。水晶大社区大部分停留在社区周边，北城天街消费占比也较高。三大核心片区均会频繁在北城天街活动，可见北城天街目标客群最集中。,（%）,2.2.2 商务宴请_频次,商务宴请频次低于朋友家人聚餐频次，以每月1-2次为主，下年相对频繁。从现场抽样情况看，纯商务宴请在逐渐减少，朋友聚会+商务性质的小型聚会（2-5人）逐渐兴起。,（%）,2.2.2 商务宴请_频次,消费者原声：“这个不好说，有很正式的、人比较多的聚会的话，这种一般比较少，在下年多些。平时几个朋友约起谈点事情、顺便吃个饭、喝茶聊天还是比较多，两三周有一会儿吧。星悦荟有些店包房还可以，是单位指定的点”,（%）,2.2.2 商务宴请_平均消费开支（人.次）,商务宴请平均消费开支重庆天地最高、其次为北城天街和水晶大社区客群，星悦荟客群商务消费开支相对排第四。,（%）,2.2.1 商务宴请_热点区域（核心三片区）,从热点区域来看，对星悦荟客群而言，目前商务宴请分流、分散，主要为北城天街北滨路金源周边和，随着重庆天地和财富中心逐渐发展起来，分流拦截也愈加明显。,（%）,2.2.3 休闲_频次,KTV频次,酒吧频次,KTV，是朋友商务聚会后的，重头戏，客群分为两类实惠（团购）和讲硬件牌子（纯K），一般与吃饭点临近。酒吧，本次抽样消费占比50%，高于普通人群。,（%）,（%）,2.2.3 休闲_频次,（%）,2.2.3 休闲_热点区域,星悦荟抽样客群在北城天街，及其附近的九街高屋活动较多。从现场访谈来看，重庆人比较讲究休闲娱乐的氛围，目前已经形成气候的主要有，北城天街及周边，九街高屋、较场口娱乐中心、瑞安重庆天地人气提升较快。星悦荟在消费者心中更多的停留在起步阶段。除了主力店和特色店的影响外，交通便捷性也是一个比较重要的考虑因数。,（%）,2.2.4 热点项目评价,（%）,2.2.4 热点项目评价,（%）,星悦荟PK重庆天地,共同点：不局限于社区配套，有一定辐射力。指标差异比较：综合：星悦荟业态更全面，适合重庆中高端土族，喜欢热闹，追求时尚，而不是情调。餐饮：重庆天地更适合中高端商务餐饮，更适合讲调性的客群，菜品和服务质量优于星悦荟。休闲下午茶、咖啡类：重庆天地中、高端均有，更适合优雅调性的消费 但建筑日照设计不如星悦荟夜场：12点后重庆天地排队的出租车已经证明，重庆天地已经是一个热点。留得住人：重庆天地的内街使消费者有大把花时间的空间，包括一些时尚小店 而星悦荟更偏向“港式”的休闲场所，长条，感觉浪费不了时间。,2.2.4 热点项目关联性分析,争夺时尚中青年客群，启示突出主题和特色，尤其是下午茶。,星悦荟PK南滨路,共同点：滨江商业，以餐饮和休闲娱乐业态为主。指标差异比较：综合：成熟的休闲景观商业。得天独厚的江景优势，诸多历史人文景观、交通便捷、业态丰富，城市名片效应。南滨路PK北滨路：南滨路起步早，知名度和人气多远远高于北滨路，江景优于北滨路，已经形成气候，但南滨路比北滨路交通拥挤，停车困难。北滨路人气不足，南滨路人满为患。餐饮：南滨路大型餐饮、传统商务餐饮业态丰富，喜来登等高端酒店拉动，对外地客群商务宴请是首选，菜品和服务质量优于星悦荟，不少酒楼的靠江座位，总是最早被预订。建筑风格、硬件设施不如星悦荟，缺乏适合家庭朋友聚会的年轻时尚餐饮。休闲下午茶、咖啡类：南滨路开放凭江，视野开阔，但比较吵闹；星悦荟临路望江，视野亲水性不如南滨路，但环境清净。夜场：酒吧生意火爆，晚上打车方便，星悦荟一车难求。,2.2.4 热点项目关联性分析,南滨路名气大于北滨路，与周边商业联动提升北滨路人气，吸引年轻时尚客群。,星悦荟PK日月光片区,共同点：休闲娱乐夜场。指标差异比较：综合：解放碑城市中心，日月光片区最早的夜场，辐射全重庆，人气旺、口碑好。商家品牌带动力强，纯K。星悦荟新兴商业，社区商业，辐射北区。交通：日月光片区地铁、公交、出租车等公共交通便利，但交通拥堵、停车困难。星悦荟公共交通限制，不堵车、好停车，不好打车。休闲娱乐：日月光片区已经形成气候，纯K、MIS，带动力强，热闹火爆，主力消费客群18-35岁，年龄覆盖广。星悦荟目前客层以30-39岁为主，偏向于轻缓休闲娱乐。,2.2.4 热点项目关联性分析,对比发现，休闲娱乐氛围很重要，星悦荟要形成气候还需培养。,星悦荟PK晶郦馆,共同点：龙湖出品，龙民支撑，主打餐饮和休闲。指标差异比较：综合：晶郦馆成熟的社区商业，与周边商业联动，依托龙湖大社区支撑。星悦荟新兴的商务会客厅，独立于北滨路，背依春森、辐射北区、甚至大重庆。硬件：晶郦馆规模偏小、硬件陈旧；星悦荟建筑独特、时尚大气。业态：两大商业部分门店品牌重叠，但星悦荟业态更加丰富、档次相对更高，轻松休闲娱乐星悦荟选择优于晶郦馆。交通：晶郦馆是有公共交通，交通堵、难停车、难打车，星悦荟是不堵车、好停车、达不到车。客层：都是以龙湖业主及相关人员为主，晶郦馆地缘性更强，年龄相对更大。,2.2.4 热点项目关联性分析,借晶郦馆的场打星悦荟的牌，吸引更多的龙民赶场。,2.2.4 休闲_热点区域,2.2 消费客群消费偏好小结,星悦荟作为一个新兴商业，对追求新颖、时尚的年轻人还是有较强吸引力，这部分客群有实力、喜欢消费，消费讲究，要求高。客群消费需求旺盛，朋友/家人聚餐需求明显高于商务需求，纯商务宴请在逐渐减少，朋友聚会+商务性质的小型聚会逐渐兴起。消费活动区域倾向于固定在2-3个片区，重庆天地、财富中心等社区商业竞入截流，消费半径呈逐渐缩小趋势。三大核心片区均会频繁在北城天街活动，北城天街目标客群最集中，争取可能性最大。休闲娱乐随大流，耍氛围，星悦荟气候尚未形成，打车难是一大难题。,2.3 星悦荟认知篇,2.3.1 知晓情况2.3.2 到达情况2.3.3 渠道测试,2.3.1 知晓率（提示前后的变化）,提示与不提示差异较大，消费者对星悦荟名称的知晓度偏低，星悦荟品牌认知度仍需提升。值得关注的是星悦荟抽样中，不经提示部分消费者甚至不知道项目的名字。,（%）,2.3.1 知晓率（提示后的）,从提示的情况来看，春森彼岸的知名度高于星悦荟，说到春森彼岸大多数消费者都知道，都知道北滨路但是对北滨路各段及商业不是很清楚。北城天街对项目的知晓率较低。,（%）,2.3.1 知晓率（提示后的）,（%）,2.3.2 到达率,到访率偏低。以北城天街为例，仅一半的人知道、近四分之一的人到访过，现场抽烟感觉年前抽样的闲散时间较多的消费者知道并到访率相对较高，年后抽样到工作时间固定的消费者知晓率和到访率都相对偏低。,（%）,（%）,2.3.2 熟悉度,熟悉度较高。去过的消费者重复到访率较高。本次抽样发现星悦荟已经吸引了一拨较为忠实的消费者。喜欢清静(人群细分），好停车是重复到访的主要原因。,（%）,2.3.3 知晓没有去的主要原因,没有去的主要原因为：没有到访的动力和理由。主题不突出，不具有激发目标消费的特色，地标不明显不突出，没有引起关注，公共交通对远区域到访也有一定的影响。北城天街客群、后四组团，以为只是一般底商，没有注意，没有突出特色不知道去干什么。水晶大社区客群，交通不方便，以为只是一般底商没有注意。,（%）,2.3.4 尝试重复消费,已经去过星悦荟的人重复消费趋势向好，现有客群维系和圈子拓展有较好基础。介绍项目后，没有听说过的客群的尝试消费意愿到达一半，观望占比为32%，需要进一步宣传推广争取。,（%）,2.3.5 知晓的渠道,知晓渠道：接触宣传推广渠道较少。主要以口碑传播为主，其次为路过看见和商务应酬接触。其中，路过看见更偏向于留下一般底商的概念，地标宣传作用没有凸显。启示，营销推广需加强，地标更加突出。,（%）,2.3.6 已经到达频次,从到达频次看，星悦荟抽样客群到访率高于北城和水晶大社区高于后四组团。,（%）,2.3.7 知晓新热点场所的渠道,有效的宣传途径：口碑、微信/微博、团购。微博的宣传推广方式建议：与北城天街的微博互粉，微信群。,（%）,2.3 星悦荟知晓度小结,星悦荟的知晓度偏低，知名度低于春森彼岸营销推广需加强，地标更加突出。区域限制，以辐射北区为主，公共交通对远区域到访有阻隔。重复消费趋势向好，现有客群维系和圈子拓展有较好基础。微信/微博是较好宣传推广，星悦荟商家联动宣传，与北城资源互动，到龙民中传播。,2.4 星悦荟评价篇,2.4.1 到达客群目前习惯（频次）2.4.2 到达同伴2.4.3 到达方式2.4.4 到达目的2.4.5 体验后评价2.4.6 体验业态占比2.4.7 客户认知品牌定位2.4.8 业态突破2.4.9 对交通车关注度2.4.10 对推广的感知评价2.4.11 消费者对星悦荟的整体评价,2.4.1 已经到达频次,从到达频次看，星悦荟抽样客群到访率高于北城和水晶大社区高于后四组团。,（%）,2.4.2 同伴类型,从同伴类型看，主要以朋友/同事消费为主、其次为恋人/家人,值得关注的是，星悦荟抽样发现独自一人消费的占比相对较高，此类消费存在挖掘空间。,（%）,2.4.3 到达方式,从到达方式看，以自驾车为主，其次为打车，然后为朋友、单位车，由此对停车环境有较高要求。值得注意的是，在访谈中自驾车人员也会谈到酒后禁驾的顾虑，有时会选择打车，打车难也是一大困扰。,（%）,2.4.4 到达目的,从到达目的来看，剔除就近消费吸引了部分北滨路客群外，集餐饮与休闲娱乐于一体的商业模式还是有较大吸引了，商务应酬有较大带动作用，环境舒适安静、好停车也吸引了部分人群。,（%）,2.4.5 体验后评价,从星悦荟的抽样看，星悦荟的生意还是越来越好了，人气正在起来，处于发展中，但相对其他商业人流较少，喜欢安静的安静。从其他区域抽样看，不如星悦荟抽样客群乐观，大多数认为还在起步阶段、比较冷清。,（%）,2.4.5 体验后评分（满分10分制）,北区抽样客群评价高于其他区域，其中星悦荟抽样客群评价最高。从抽样情况来看，对星悦荟的评价两种观念对比明显，喜欢的人很喜欢喜欢冷清安静重复到访率高，不喜欢的人认为冷清二次到访率低。,2.4.6 体验门店类型,去过和常去门店类型基本一致：正式餐饮、休闲（喝茶、咖啡）、KTV、酒吧。评价排名：培训店、休闲喝茶、KTV、正式餐饮。消费频次增加的门店主要为休闲喝茶。餐饮是消费者评价中意见最多的，下午茶（休闲）需求呈增长趋势。,（%）,2.4.7 品牌定位,项目在消费者心中的定位偏向于时尚、朋友聚会类型，其次为商务会客厅，美食娱乐旗舰的概念还有待培养。,（%）,2.4.8 适合消费类型,与消费者对商业品牌的定位一致，认为星悦荟更加偏向于朋友聚会。,（%）,2.4.9 对交通车的使用关注度,对交通车的关注度较弱，接受度较低。在访谈中，很多消费者表示并不知道有无交通车，基于对交通车发收车时间，到达地点限制的顾虑，对交通车的兴趣较弱，北城天街关注度相对较高。,（%）,2.4.10 对宣传推广的评价,（%）,对“星悦荟”品牌的整体评价定位不清晰、主题不明确、特色不突出。“星悦荟”品牌不响亮，容易联想为SPA、歌城等店名；地标不明显，经常被误认为一般底商，而忽略；主题不明确，第一反应不知道去干什么，不知道怎么去介绍，只能做出一个高端餐饮休闲一体化的笼统介绍。从传播途径来看，以朋友介绍、邀约到访的口碑宣传和路过看见的方式，为主要认知渠道。消费者接收到得营销推广媒介较少。,消费者原声：“没有听说过星悦荟，是会所还是SPA呢？哦，春森彼岸知道，有朋友买过。确实不知道，在江对岸看到过蝗虫来了四个字，但是不知道那是什么，以为只是普通的社区商业，不知道主题是什么？自己去干什么？你们应该没有做多少推广吧，其实我们也很想知道这方面的信息的，但是也不晓得到哪里了解，现在一般就是会关注一下微博有哪些活动。”,2.4.11 消费者对星悦荟的整体评价,对公共交通的评价公共交通配套欠缺，打车难整个北滨路偏离公交、轨道等公共交通，目前主力消费客群仍为有车族，无形中为无车族到访增加了一层阻隔，对人气聚集有一定的影响。酒后不动车、夜场活动后的代驾偏贵、打车难，也让有车族很纠结。从店家和商家的反馈看，打车难是目前亟待解决的问题。,消费者原声：“江北打车过去比较方便，但是晚上一点出来就非常不好打车，一般都会喝酒，不动车最好。建议商家能够帮忙预定出租车是最好的。”“一般会开车去，因为实在不好打车，有时候唱歌出来发现好多人等车，等一两个小时的都有。像我们女娃儿做头发，几个小时，有时候家人朋友开车送过来，做完了打车走，很久都拦不到车，像简盖的服务还是可以，会送我们出门打车，人家也是陪你很久都没有车。”“我是有车啥，但不是每个朋友都有车、都会开车来，有时候约在这边吧，人家也不好过来，走也不好走，一般也会喝点酒，就是不好打车。”,2.4.11 消费者对星悦荟的整体评价,消费者原声：“老实说我知道你们，你不要找我问，我是肯定不得再去了，虽然我就住五里店，你们那边太偏了，不好打车，等一个小时都没有，代驾也比外面贵很多倍。”“对于我们而言交通车不合适，对业主或者你们员工还是可以，你想我到北城天街吧即使堵车、不好停车也会开车。你不可能随时都有车、还是要等吧，而且可能我到了北城还要动车或者转乘，太麻烦了，你也有时间限制吧，一般耍一下，都晚上12点过了，你肯定没有车了。”“对于任何一个餐饮和休闲为主的地方，要有人气，人气起来了出租车拉得到客也才会经常来，现在这边应该说还比较冷清、才起步，你看晚上等车的人就知道，要解决人气，我觉得你们还是必须先解决交通。”“地理位置虽在北缤路，但不是在商圈，当时出租车司机都不知道在哪。”,2.4.11 消费者对星悦荟的整体评价,对自驾车环境的评价不堵车、好停车，停靠乱、饭点车位紧张。整个北滨路行车通畅，但是路标指引需加强，第一次到访消费者不好找。引导人员少，车位停靠比较乱，有时候有车位但是停不进，建议地下停车位满后，再停放到地面。饭点是人流集中时段，开始出现饭点车位紧张。合理有序引导停车，充分利用车位，避免饭点拥堵。,消费者原声：“自己开车去不堵车、好停车，不过星悦荟饭点，人还是比较多，不好停车。”“生意应该还是可以啊，我们有时候去吃饭还打挤，春节去了一次一楼那个海鲜火锅停车位都没有了。”“不是车位不够，是你们没有规划好，整个停车场就只有一个保安，几乎没有引导，有时候看到有车位就是停不下去，一个车占两个车位。”“地面停车看起很不舒服，你看从我这个位置（阿拉比卡）看出去几乎都是车，放的也乱，感觉都是车，哪有啥子江景。”“最开始来的时候，人还是很少，经常是包场，现在人还是越来越多了，有时候晚上来还找不到位置停车，一般周末和天气好的时候人比较多吧。”,2.4.11 消费者对星悦荟的整体评价,对休闲（下午茶）的评价正在起步中，冷清，下午茶靠天吃饭。从消费者访谈和监测情况看，周五、周六、周日以及有太阳的下午，人气相对旺盛，下午茶靠天吃饭。集中反映意见，整个商业氛围给人的感觉是消费大于文化，没有明确的消费目的、就找不到停留下来的理由。下午茶露天场地太少，服务水平有待提高，东西不好吃缺乏特色饮品和点心，没有简餐供应。注重江景的打造，突出特色；提升食物和服务品质，补充商务简餐。,消费者原声：“（乐浮咖啡）环境很好，很适合坐坐，很多书，很好停车，东西味道一般，就是服务太慢啊太慢，口头禅是稍等一下，这一下至少10分钟.”“简餐种类太少，点的食物很多都没有。我比较喜欢清静，这边又好停车，有时候想起了就过来，但是确实很纠结，一两个人不可能天天都去楼上哪些大餐厅的啥。像阿拉比卡、乐浮几家我都坐过，都没啥子吃的，价格就不说了，但确实难吃。”,2.4.11 消费者对星悦荟的整体评价,消费者原声：“黑求难吃，坚决不去了！服务超慢！点的意面，感觉盐都没放。我点的素面，就放了点洋葱青椒小番茄，难以下咽，还卖三十多一份，各种后悔来这里。”“我比较喜欢这家的咖啡（阿拉比卡），以前在重庆天地有，可惜关门了，发现这里也有一家，偶尔就会来坐坐。他家的花式咖啡比美式咖啡要好喝一些。虽然有室内和室外，不过室外车来车往，很不爽，还不如室内安静。洗手间要出门上2楼，也很不方便。”“我和朋友去了几次下面咖啡店，坐在外面看的全是车，都看不见景色，我为什么一定要去你那喝咖啡呢，我还不如选择去南滨路，坐在南滨路上看的全是江，坐在星悦荟喝咖啡，看的全是坝坝停的车。龙湖为什么不把地下室的车库拿一部分来做成沿江的商业呢，我们也可以坐在北滨路上吹下江风，看下江景。星悦荟完全失去了江的这一大块的辅助景观。”,2.4.11 消费者对星悦荟的整体评价,对餐饮的评价餐饮菜品和服务，价超所值，客户不愿意二次买单。门店装潢考究、整个环境时尚高档，硬件满意度高。菜品种类不齐全、口味需多下功夫，没有特色；上菜慢、服务质量差。是客户一直诟病之处。提高质量、提升服务。避免：人少菜少、服务差人少的恶性循环。,消费者原声：“去过两次随苑，感觉生意不好、心情也不好，菜色很好，但是味道的确一般，服务可以说很差，虽然上菜很快，但是服务员不忙还是不搭理人，吃的很不舒服。”“那家泰国菜服务员也爱理不理，服务态度太差，然后称菜单不见了，上菜混乱，管理之差！这边估计人气还是不够，很多东西我看都是冰冻出来的，菜品很差，原材料不新鲜，蔬菜有些不太新鲜，都是蔫蔫的。”,2.4.11 消费者对星悦荟的整体评价,消费者原声：“星悦荟吃的还是不错，环境还是可以，味道也比较适合我，就是有一点要注意。和之吉我们去了三次，三次都给我们乱算账，要不是我比较仔细每次都要看单子，也许就不知道了。还有就是服务态度倒不是不好，只是不积极，坐那半天都没反应，倒茶水都要叫半天才有人过来。菜品分量不是很足。”“星悦荟环境确实黑舒服，北滨路不堵车，喜欢去菩提素，点菜很是尴尬！好不容易点齐了一桌，结果还没有开始上菜，又跑起来给我们说啥子啥子木有了。不过服务还算可以，价格还是比晶郦馆贵。去过天绿上品料理，那个时候还没变成自助，是我吃过最差的日本料理，寿司大多甜的要死，日本红烧肉根本没去腻，吃一口就吐出来了！铁板炒的饭，那叫一个干瘪+硬阿！蒸蛋做了2次还是老的都快挖不出来了，好差！”“有个料理吧，没有有冰淇淋，甜点，鲜榨果汁也没有，这点比不上木之兰。”“好久没去过了，前两天去感受了一下，去的小天鹅，只是感觉人气比较冷清，其他服务，品质都非常ok。去过家全居，对菜没什么印象了，不好不坏，凑合吃吧。只记得环境还可以。”,2.4.11 消费者对星悦荟的整体评价,消费者原声：“去过家全居，对菜没什么印象了，不好不坏，凑合吃吧。只记得环境还可以。但不给发票不好，有时候老刷不起卡，商家就是吝啬那点手续费。”“好像是一楼咖啡馆旁边那个海鲜火锅吧，态度太差了，海鲜都是冰冻的，感觉很不新鲜。”“澜轩环境一般，服务员质量很到位，菜品确实不新鲜。,烧鹅隔夜的，乳猪也是隔夜的，各吃了一块就没下手挑第二块了。特色炒鹅干变味了，叫来了服务员让厨师试试，结果说没事。在叫来经理，才很礼貌的帮免了这道菜。服务真的很好。”“就是那个巴味堂的升级店面。点了他们推荐了几个招牌菜，腰花和芋儿排骨。味道上感觉和巴味堂差不多，没有多少特别之处。有次别人请客在这里，包房环境不错，而且面积够大，对江的风景也不错。就是忘了吃了些什么，菜品和绝大部分重庆菜馆一样，不够新颖。”“大厅和部分包房可以看看江景，味道还不错。菜上得慢了点，需要一段时间的等待。服务也有待提高，很多地方做得不是太好。餐饮品牌与天街系差异不大，品质有较大差异，餐饮品牌经营品质太差，人气不旺，菜品不新鲜、质量不好，服务水平也不好，特别是东方肥牛菜品不好，态度也不好，板栗鸡还可以，所以生意看起也好些。”,2.4.11 消费者对星悦荟的整体评价,对休闲娱乐（KTV和酒吧）的评价休闲娱乐没有形成气候，耍了场子，坐不了车子。主力店有一定拉动作用，但北滨路整体冷清，未成气候。休闲娱乐面临酒后不动车的问题，打车难是最大困扰。提供出租车预约服务。,消费者原声：“朋友邀请去帝豪，感觉硬件不错，江北打车过去比较方便，但是晚上一点出来就非常不好打车，一般都会喝酒，不动车最好。”“关注了蝗虫的微薄，有时候朋友们会相约去，就知道了星悦荟。”“一般都是在南坪或者北城天街附近的帝豪之类的比较多，感觉比较方便。星悦荟新开的也会去看，但估计不会常去，还是有点不方便，出来的时候不好打车。”“现在还是比较喜欢安静的、随意的休闲方式，估计21岁是个分界，之前喜欢去酒吧、去得意世界，之后就很少去了，现在九街高屋比较多。”,2.4.11 消费者对星悦荟的整体评价,对休闲娱乐（KTV和酒吧）的评价,消费者原声：“现在还是比较喜欢安静的、随意的休闲方式，估计21岁是个分界，之前喜欢去酒吧、去得意世界，之后就很少去了，现在九街高屋比较多。”“龙湖带动了哪一片，星悦荟正在起步，交通不堵车，环境好，但是酒吧不成气候，纯酒吧还未能被重庆人所追从，还是流行全国连锁酒吧，例如本色、MS.”“偶尔也去，但主要还是在九街高屋附近，习惯了，好坐车啥，有时候不是所有的朋友都会开车去啥，喝了酒就更不会动车了。”“星悦荟应该是休闲娱乐比餐饮好吧，我们单位（银行）领导喜欢去唱歌，去了几次都是单位组织的去。环境还是方便，好订位置，就是走的时候看到好多人等车，不好打车。”,2.4.11 消费者对星悦荟的整体评价,对物业服务的评价物业人员服务水平有待提升。消费者：很少看见巡逻的保安，服务素质较差。商家：做了面子，不论里子，保安态度差。加强物业人员的管理与培训。,消费者原声：“和天街的感觉完全不同，这边的保安人员好像比较少，也不会主动问好。”“完全对不起龙湖的物业声誉，一个保安都势利眼的很，看不起人，我朋友住春森的啥，约起吃饭，前面的宝马、奥迪都可以去停在上面，就非要喊我停下面，都是一路的人凭什么？而且我看了明明就有位置、还绝对不是指定停车位，凭什么？就是看起牌子没有他们的好嘛，我妈老汉就住龙湖西苑、我买了紫云台，接触了那么多龙湖物业，还没有遇见这样的，以后绝对不得去了。”“电梯比较闷，味道不好闻。”,2.4.11 消费者对星悦荟的整体评价,P4,代表客群：外区客群，喜欢星悦荟、环境好、好停车、喝下午茶、朋友聚餐。,2.4.12 典型消费者意见,代表客群：北区企业高管喜欢星悦荟，追求清静、时尚，偏向于时尚的餐饮休闲一体化的商务宴请。,2.4.12 典型消费者意见,P4,代表客群：就近到访客群，没有选择的选择，被迫到访，需要进一步维系的客户。,2.4.12 典型消费者意见,代表客群：北区，多次到访，喜欢喝下午茶、看江景、对环境有较高讲究，需求未被满足，需要星悦荟进一步维系的客户。,2.4.12 典型消费者意见,代表客群：企业白领，经常在北城天街活动，时尚小资，喜欢耍场子，重庆天地和星悦荟都会去，但偏向重庆天地。,2.4.12 典型消费者意见,P4,代表客群：休闲时间多、追随潮流，餐饮有过不愉快体验后，不喜欢星悦荟。,2.4.12 典型消费者意见,P4,代表客群：北城天街转出客群，工作时间固定、喜欢安静、看重环境、自驾车，关注交通和停车环境。,2.4.12 典型消费者意见,P4,代表客群：春森彼岸业主，认为星悦荟完全忽略了业主的需要。,2.4.12 典型消费者意见,P4,代表客群：春森彼岸业主，消费档次高，使用星悦荟优惠券发生不愉快，抵触到访。,2.4.12 典型消费者意见,P5,宣传推广不到位，希望加大媒体投放力度。像时代、北城天街一样，通过微博、轨道交通、外展、电台等多方式宣传。在报纸上的宣传，只有商家商标没有名称，没有考虑到一些顾客清楚名字不熟悉标志的情况。交通不方便，建议与出租车公司建立预约合作。客户不可能随时都开车来，有些客人可能开车来，然后自己打车离开，但是等久都打不到车。很多高端客户一般是不会选择交通车的。员工下班回家很不方便。坐标不明显，建议两公里半径内设置路标指引。有些客人是朋友介绍来的，好多都提起找不到星悦荟和春森彼岸的位置。停气停水通知时间不准确，水电气来了后没有一个即时的通知。星悦荟组织开展推广活动缺乏后续跟进。,2.4.13 商户意见汇总,加强安保系统管理，提高安保人员素质。保安巡逻较少、尤其是夜间，保安专业素质偏差，处理事情不及时、不注意方式方法。几乎受访商家都标示保安对客人很客气、对商家态度不好。工程部维修不及时，处事态度比较好，办事效率需要提高。一期一楼镂花地板坏了，阴雨天气客人踩踏溅水，反馈情况后拖延了一周才维修，期间没有采取任何的补救措施，还是店家自己搭了一个雨棚暂时遮挡。停车场管理混乱，指引人员少。整个停车区域很长，但是只有一个保安指引，专用停车位经常坏损。电梯空气太差，有时会有异味。垃圾桶比较少。二期内街店招被主力店阻挡，没有显眼的位置展示。,2.4.13 商户意见汇总,餐饮被访对象：时间餐厅经理商户情况：连锁营业情况：客单价低于预期，目前业绩逐渐好转。,原声：我们餐厅最开始装修的定位的是200-300的客单价，后来发现高了就调整了，现在是120-140元左右，还可以。一般就是周五晚上和周末生意中午和晚上人多一点，出太阳的天气也会好些，业主来的比较多，还是以家庭和朋友用餐为主，商务个餐还是比较多，主要是天气好的时候旁边喝咖啡的。物业态度还是好，就是答应了，不行动特别是工程维修，上次门前镂花地板坏了，阴雨天气客人踩踏溅水，反馈情况后拖延了一周才维修，期间没有采取任何的补救措施，还是我们自己想办法自己搭了一个雨棚暂时遮挡。停气停水通知时间不准确，水电气来了后没有一个即时的通知。安保系统有漏洞，我们餐厅以前就丢了几盆花。还有一次一个客人的包在店里丢了，叫来保安查监控，专业技能不熟练，调监控很不熟练，半个小时才能调出给出回复。平时看见对我们商家和店员都是硬声硬气的，态度很不好。停车场管理混乱，整个停车区域很长，但是只有一个保安指引专用停车位经常坏损。还有就是，你们老是要求我们开展活动，我们开展了你们又不跟进。,典型门店商户意见,1、星悦荟在起步中，以周末生意为主，平时靠天吃饭。2、物业管理态度好，效率低，保安态度尤其不好。3、媒体推广效果不明显，要求商家开展活动后吴后续跟进。4、停车场管理混乱，专用车位经常坏。,主要意见和建议：,2.4.14 典型门店商户意见,被访对象：简盖美发商户情况：连锁营业情况：营业额超过预期，客群来源与预期有出入。,原声：宣传推广不到位，还是应该加大媒体投放力度，像时代、北城天街很不错，电梯（高档社区）轨道交通、外展、电台都是比较好的宣传渠道。我们自己本来会做一些推广，我们有自己的会员制也会做客群分析，还是和我们预期的不一样，本来以为这边还是会发展到一些龙湖的业主还有到这边的消费者，现在看来还是以我们自有的会员介绍为主，有一些业主，但是怎个星悦荟人还是少，而且目的性很强，吃了饭就走了，这点还是有出入。甚至我们有些客户，我们邀请了，他们都没有接触到过星悦荟的宣传，不知道这个地方。找不到星悦荟和春森彼岸的位置。坐标不明显，建议两公里半径内设置路标指引。交通不方便，建议与出租车公司建立预约合作。客户不可能随时都开车来，有些客人可能开车来，然后自己打车离开，但是等久都打不到车。很多高端客户一般是不会选择交通车的。员工下班回家很不方便。其实也可以有一些简餐，整个星悦荟很多员工，这部分人也需要吃饭，也是一个比较大的客群。,1、加强宣传推广力度。2、商家预约出租车。3、突出坐标，做好附近的交通路线指引。4、开设简餐。,主要意见和建议：,2.4.14 典型门店商户意见,餐饮被访对象：小天鹅店长商户情况：连锁营业情况：低于预期，对业绩不满意。,原声：我们在重庆开的连锁店还是比较多的，像时代天街呀，洋河啊，我们是去年11月份开业的，对比起来我们这个店就算最差的，倒数一二嘛，像时代那边生意都还是比较好的，他们才开张几个月都差不多是我们半年的营业额了，还有就是南坪万达，我们经理就刚从那边调过来，那边生意也比较好，那边是地下商场那种模式。像他们那边交通要方便些，像公交车一下车就到了，或者是轻轨，地铁一下车就到了，像我们这边给别个提到星悦荟他们都找不到，感觉名气没打出去，都要给他们说在观音桥这边，像时代天街或者说万达呀她们都晓得是在哪里，在大坪，南坪。像我们这边还有就是交通方面，别个不可能吃个火锅就打的过来撒。像我们这边就是商务啊，或者家庭朋友聚会这些比较中端的，像高端人群啊烟草公司啊，326医院啊，她们都是过年聚会这些才会选择这里。平时这边还是以中端人群为主，我们店辐射人群也是江北片区的。硬件就是6号那边的电梯我都碰到几次维修了。还有就是物管人员，早上打卡的那些人员，我知道商场还是有自己的规章制度，但是对待我们这些店铺工作人员态度不是很好，像我上次卡没带，要进去开门，我用我们同事的卡他都不准许进去。本来都是平时经常出入的人，又不是说没得卡，这种硬性规定太美的人情味的了。,