【精品】淘宝网XX商城用户体验设计方案 为买家服务 详谈用户体验 打造客户至尊体验.ppt

打造客户至尊体验,雷新,店铺体验,店铺体验，首先是对商品的体验，即商品要优质丰富！商品优质丰富怎么体现呢？基本是：正品保证、质量好、有售后,那么如何让买家感受到你的商品是正品保证、质量好、有售后呢？,1.正品保证 2.专业度3.如实描述 4.售后服务5.发货流程6.注意事项,以下是商品描述总结：商品展示类：色彩、细节、优点、卖点、包装、搭配、效果实力展示类：品牌、荣誉、资质、销量、生产、仓储吸引购买类：卖点打动、情感打动、买家评价、热销盛况交易说明类：购买、付款、收货、验货、退换货、保修促销说明类：热销商品、搭配商品、促销活动、优惠方式,生产质量、货源质量也都要进行优化-商品卖好的前提,价格优势明显,价格优势明显的体验点：与实体比较、与其他卖家比较、是否会降价,体验店的打造策略：公布实体价、差异化定价、抵价券、有期限保价。,差异化定价：店内拿出几款畅销型号做特价，吸引客户，同时带动其他正常价格货品销售。,比较畅销的产品，买家对价格的知晓度会比较高，如果能把畅销的商品拿出来做特价，会让买家觉得你的店铺普遍比别人家的便宜，自然而然其他的商品也能带动起来,视觉营销体验,体验点：产品方便查找、信息快速获取、形象专业美观、产品方便查找,给客户把握三个字：精、准、快,大家的宝贝分类、宝贝导航一定要考虑到买家的搜索习惯去设置，有的买家喜欢按照价格区间找宝贝，有的喜欢按照商品风格,一切的设计前提都是-以买家为中心,相关思考：为什么这么多人追求iphone？,店铺信任感,网店值得信赖从哪些方面体现呢？首先就是店铺的评分，然后是店铺有实力，专业性强。,还有就是店铺的装修，要尽量体现我们的店铺专业度。另外就是我们的客服人员，我们要打造客服人员的专业形象，包括统一的服务用语、对商品的了解、工作态度、工作方式等方面都需要体现我们店铺的专业度，那么这样子的店铺，才能让买家产生信赖感。,那么如何打造这些体验点呢？首先我们要充分展示自己店铺的经营资质。比如最近我们的工商亮照，大家要记得去点亮；还有在宝贝描述或者品牌介绍中可以适当地放入品牌的资质，如品牌注册证、授权书等，充分展示我们店铺的实力。,网店富有影响力。,形象创造影响力,怎么体现店铺的魅力呢？首先是产品新颖、店铺符合买家的口味、喜欢掌柜的风格。首先要打造产品的魅力，从包装产品入手，把我们的产品描述得更富有魅力，让买家无法抵挡购买的欲望然后是店铺的魅力，主要体现在店铺装修。最后是店主的魅力，个人认为企业卖家的话这一点会在原创产品的店铺会比较多。有的买家就是冲着店主的设计、店主的风格去购买的，要做到这一点，会有一些难度,流程体验,一笔交易基本分为5个流程：购买流程、发货流程、送货流程、售后流程、关怀流程。很多商家就做到送货流程，最多再做个售后流程，就好了,购买流程：详细的与买家进行高效沟通，接触客户疑虑，增强客户信任感.,发货流程：发货短信即时通知，增加客户满意度，着力打造贴心的用户体验,送货流程：实时关注物流动向，处理快递之间问题，主动解决快递问题,售后流程：妥善处理售后问题，增加客户黏性，给客户服务交一份满意的答卷,关怀流程：增加客户粘性，增加回头率，产品回访，产品调查，有针对性的出新,目前淘宝上大部分只能做到前三个流程，中差评来了，才会做第四个流程,购买流程要顺心，不能让买家觉得在你店铺中购物很麻烦；发货流程要让买家放心，别让买家有担心包装不好啊，发货不及时等顾虑，那么送货流程呢要让买家安心，售后流程要让买家省心，不要出个什么问题找不到人解决，最后关怀流程要做到贴心。,购买流程要顺心,问：买家会觉得什么样的购买流程顺心呢？答：操作专业、善于帮我、热情服务,问：那么如何打造？答：客服熟练操作、整理买家帮助帖、记住老客户,会员关系管理-会员系统的运用,全程高效指导：新买家,产品信任引导：老买家,整理-网店客服手册，总结常见问题，提出高效的解决方案,用心沟通，全程“微笑”服务，专业淘宝客服规范用语，,http:/支付宝,http:/交易安全,产品的展示/宝贝的评价/质量保证/良性的服务理念,发货流程放心,问：这个流程的体验点在哪里呢？答：体验点：发货短信通知、包装规范美观、货品清晰完整、避免换货折腾。问：那如何打造？答：使用规范包装、附带发货清单、发货检验、防破损措施,对于发货的流程，我们要做到让买家放心，在买家购买时主动告知我们会怎么包装，发货前会检查清楚，我们会使用什么快递，会在多少天送到.,所以，在买家询问相关商品信息后我们就要主动告知到买家这些，大家放心，不用担心客服人员的工作强度和压力，这个同样可以设置成快捷短语，直接发给买家看就可以了。,还需要做一些工作，购买的货物清单打印出来，自己留一份，随包裹发送一份，可以便于买家在收到货物的时候核对货物，这也是避免之后出现纠纷的很好的方法。大家最好能够使用统一的包装，比如印有自己店铺名称的封箱带或者包装等，这也是给买家专业的感受的方法，并且也宣传了自己.,送货流程要让买家安心,首先，我们要掌握好自己的发货员工的工作强度，我们要尽量第一时间发出货物,首先使用好的快递公司，这个是必须的，对买卖双方都有利那么选择好快递之后,快递让买家自己选择衡量，当然费用也是有所不同的,EMS/能网购的地方，范围广，都能到,SF 目前最快的快递，不全派送，集镇中心派送,快捷快递 目前珠三角同日达优于SF，派送点相对较少,圆通快递 空运居多，速度较快,物流时间受各种因素影响，有不稳定因素，因此只能提供常规周期,售后流程要让买家顺心,问：售后流程要让买家顺心：答：体验点：信守承诺、及时解决、过程顺利。问：那么如何打造呢？答：打造策略：制定问题处理标准、建设问题提交平台、推行“首问负责制”。,我们的信用很重要。要信守承诺，和客户约定的就一定要做到，比如我们的免费保修等等，这些约定不是口头上承诺给客户就好了，说到了就一定要做到。那么买家在买了东西后如果出现了什么问题，我们处理一定要及时，很多买家会反映，买的时候客服很热情，我买完了就找不到人了，所以说在商品售出后也是和买家沟通的关键，如果你有问题及时处理，那么买家就会对店铺产生信任，自然就会再来了。那么在处理的过程中也不能让买家觉得太麻烦，让买家顺顺利利地把问题处理了，卖家自己也省时间，买家也满意。,服务到位,沟通、付款前后和物流,态度一致，让客户感到关怀,品牌服务印象促进二次消费,我们的目的不仅是卖给消费者产品，而是不断地卖出产品给该消费者！,售后流程要让买家顺心,那么怎么做到这些呢？首先要制定问题处理的标准，什么问题怎么处理，要有一个统一的标准，然后呢我们商家的公司要建设问题提交平台，客服人员接到的客户问题，最好能有一个汇总。提交给售后部门统一去处理，而不是买家来找客服问：我买的什么出了什么问题。然后客服说：你去找我们的售后吧。如果客服能帮助买家把问题统一提交给售后去处理，那么也是给买家节省了很多的麻烦。最后，我们就要讲到了“首问责任制”这也是我刚刚有提到的，不管你是负责是店铺的什么，现在有顾客找到你了，有问题咨询，或者有问题需要处理，那么你就要帮他解决。比如，就刚刚说的买家买了东西发现有问题，来找到了客服。我们的客服就要帮助处理这个买家的问题，不能跟买家说：我不是负责售后的，你联系一下我们的售后工作人员哦，你可以跟这个买家说：我让我们的售后人员来联系你哦，请您稍等，这个时候你就要主动去把这个问题提交给售后，然后盯着售后去联系这个买家，直到处理好这个问题为止，这就是首问责任制,“首问责任制”-主动关注，服务到位,客户关怀我们要做到暖心,买了东西的人，不满意的买家，有的可能不做任何动作，他什么都不做，但是可能就永远都不会来你家买东西了，但是，商家并不知道，所以，无形中流失了很多老顾客，那么我们在交易完成后主动去关怀他。这样既能知道买家的真实需求，又能知道自己哪里没有做好.,体验点：让不满有了反映机会、提醒了我你的存在。打造策略：商品售后跟踪、新品通知预告、发送客户问候、给予客户荣誉。,商品售后跟踪:商品售出之后，买家到底感觉如何.做一个回访，或者给买家做一些温馨提醒，比如使用方式等，新品到的通知预告，节日活动等等,会员关系管理-额外建立客户档案，买家的个性，如个人喜好,会员卡的建立,不要吝啬我们的关怀,隔上一个月或两个月给客户做个回访，询问产品的使用情况,半年内满XXX元得送一份礼品，或者多问候偶尔寄信问候卖家，做做互动！,把消费者当成朋友去看待，客户总是希望自己是最特别的一个，而不是让客户认为，我来这里，只是个老客户，但是客服都不是很清楚我是谁，每次购物会有折扣而已。我们需要做到分层式的客户管理，价值在于更细化客户需求，做到待客与众不同！,服务体验,1.首先要响应及时迅捷-7秒原则拿什么打动顾客？有时候顾客买东西时会同时和几个人问，问了半天只有1家及时地回复了，那客户与这一家的成交几率就更大些！,采用机械回复：比如：亲，您好，欢迎光临*店，我是客服*，您的本次购物由我为您服务，请问有什么可以帮助您的.,老顾客VIP待遇如果当我们和老客人沟通的时候，如果客服能第一时间和买家说：“亲，谢谢您再次光临我们的店铺”等此类的话语,-加强客服的总结整理工作！对售前，售后，及销售情况都很有必要！,首问优先原则,如果这个客户是问你第一个问题的，你一定要马上回答他哦，不然他就去问别的卖家了。,服务体验,交流礼貌亲切。体验点：服务礼貌、态度亲切。如何打造？熟练礼貌语、亲切语；不同客户不同对待,不是所有人都喜欢听“亲”的,我们可以这样称呼：尊敬的买家/尊敬的客户/您好/,服务体验,专业度的考验：服务专业可信,如果我们的客服都是一问三不知的，那么买家还会买吗？我们的客服要有统一的首问语，例如：您好，欢迎光临*店，我是客服*，您的本次购物由我为您服务，请问有什么可以帮助您的？这样会给买家一个很专业的感觉，还有，有的商家和买家交流完毕之后，还有结束语：感谢您的光临，每位顾客都是我们珍贵的朋友，如果您有任何疑问随时可以与我们联系，我们将继续为您提供竭诚的服务。当然，我相信各位的文采都比我好，能写出更让买家感动的话来，当然这些是在语言上的专业，那我们的客服对店铺中出售的商品都要有十分了解，对于顾客提出的问题要给予有效地解答，所以说我们的客服的责任非常大哦！那么我们如何打造专业度呢？打造策略：行业知识、产品知识、使用维护知识、常见问答（FAQ）。行业知识、产品知识这些事必须的，所以我就不说了，那么大家都知道要客服记住那么多的知识，确实不容易而且培训会花去很多时间，延长客服的上岗时间，那么我们可以建立一个店铺的知识库，方便客服在工作的时候查询。这样效率会比较高一些，Excel或者word文档都可以，能搜索就行，有了这个知识库，那么常见问题啊，产品知识啊、使用维护知识啊，都可以放进去了。,服务体验,商谈灵活融通,体验点：讲价要的是成就感、不要太生硬、自我。,商城商品本身就是明码标价的，已经不能有所改价了！我们唯一能把握的是一个邮费的尺度和对产品的诠释！,讲价-转移到商品的话题，加强产品优点的诠释！,有的客户就是来讲价的，怎么办，-商城的商品都是公司明码标价，就算是员工也是这个价格，所以木有优惠了的！邮费是给快递的，而且也是优惠邮费的，卖家一般都会贴些邮费进去的，大件邮费都很贵的！渴望理解！-然后介绍产品的优点，有针对性的进行强调！,服务体验,在线客服推荐，是提高我们客单价的关键。,体验点：真正为我考虑、诚心解决问题,组合起来搭配，一般客户在购买时，都可以推荐其购买相关的配件，以便提供客单价，同时可以配以相应的活动的！如：满就送,倾听客户的要求，了解她会需要什么，买的产品，需要配些什么合理的推荐，而不是盲目推荐！,服务体验,处事设身处地，站在客户的角度想问题,处事设身处地体验点：真正为我考虑、诚心解决问题,打造策略：推荐产品真诚以待、售后处理信守承诺,推荐产品真诚以待，就是按照客户的真实需要来推荐商品,售后处理信守承诺，有的店铺，承诺给客户免费保修等等，但是实际有没有做到？客户买了东西之后如果遇到问题是不是能很方便地找到你？然后很顺利地处理掉这个问题？有些情况不是商品本身的问题，其实我们也可以给买家做很多的服务，比如客户使用不当造成了对商品的误解，这样的问题，不属于商品本身的问题，那是不是就不管了呢？当然不能不管，我们需要告诉客户应该怎么使用，错误的使用方法会造成什么样的后果，这些都是给买家额外的服务，如果各位人工去做，那么可能会工作量很大，那么我们还是一样，可以建立一个商品的知识库或者F&Q等，将于买家购买商品相关的资料传给买家，或者随包裹一起寄一个有具有店铺风格的卡片，在上面说明一些常见问题，或者产品维护知识，再给买家一些祝福，顺便温馨提醒买家如何正确的评分。,服务体验,心存真诚感恩。体验点：上帝体验、付出体验。打造策略：交易过程的感谢、店庆、节日的感谢,特色体验,晓涵搜店-新奇特的牛店,通过固定时间的活动来体现特色,那么如何打造店铺的特色体验呢？集中强化某一种体验；巧妙牺牲其它体验；与其他店形成对比；将个性体验固化下来,你的特色可以是商品、可以是售后、可以是关怀、可以是装修、也可以是我之前讲到的店铺文化大家把握了某个体验环节做成自己店铺的特色后，一定要讲这个特色体验固化下来，因为特色不是一天两天形成的，大家想要把店铺做大，那么一定要坚持自己的信念。自己既然选择了要走的路，那么无论多辛苦，都要坚持下来。,用户体验（附加篇幅）,行动：细节决定成败,要把我们的好的想法都付诸于行动。你想到的，别人也能想到，你做到的别人未必能做到，把想要给买家的服务付诸于行动，基本都由店铺的客服来负责。如果能关注服务细节，做好服务细节，以完善的细节来赢得客户，就一定能提高服务质量，提高客户满意度通过大量的评价中发现，不好的评价一般都聚集于几个点：沟通、付款前后和物流所以在这几个环节上我们就要特别注意，给客户好的体验。,用户体验（附加篇幅）,一、沟通沟通，首先，不能让客户到处找你首次回复客户的时间不能超过10秒，大家可以通过E客服来实现这一点，通过有效的消息分流帮助客服减轻工作压力。客服工作量压力减轻了，回复速度也就快了，同时也能让买家及时地得到回复。然后我们的沟通一定要方便客户。店铺中的联系方式也就是旺旺的“和我联系”按钮一定要放在最醒目的位置，容易被客户找到。有的店铺把旺旺的“和我联系”按钮放在了店铺公告的最下面，店铺公告滚动了半天才滚到最下面。大多数买家都不会有这样的耐心。,7秒回复原则,用户体验（附加篇幅）,二、是付款前后的体验。很多商家可能会在买家付款钱服务做得十分到位，但是买家一付完款，就再也找不到了。我们要做到买卖前后不变脸。付款前和买家沟通时要做好实话实说，产品怎么样的，就怎么样说，千万不能夸大其词，以免买家收到货后失望至极。沟通时还要多为客户考虑，不能为了销售而销售。比较重要的有以下几点：1、让客户对整个购物的流程有个清楚的认识，当然这个流程不仅仅指的是付款流程，包括我们的发货时间、费用，承运方式等等都需要有个明确的说明2、当你的店铺有优惠的时候，要主动告知买家优惠方式，如果买家疏忽没有看见你店铺的活动，那你也不能装作也忘记了，主动提醒他享受优惠，会增加买家的好感和信任感，这一点很重要3、对于产品或者店铺活动等等，一些容易引起误会的细节一定要事先给予强调说明解释，以免之后引起纠纷,主动性：要做到让客户没有问题再问了，说明才到了位,请问亲还有哪些地方不清楚的，都可以向我们说明的哦！,用户体验（附加篇幅）,4、要按客户的真实需求去推荐产品，对于不适合客户的产品不要强行推销。以上是付款前需要注意的客户体验点，那么客户付款之后，我们要做些什么呢？首先，要和客户确认他购买的商品以及收货地址等内容。收货时的注意事项也需要给予提醒那么有很多商家会遇到一些买家，不和客户联系就直接拍下商品，对于这样的客户我们就更加应该主动去联系他确认以上内容。接下去就是发货了，货物发出后我们不但要在交易系统上操作发货流程，我们也应该主动在旺旺上告知买家什么时候发出的，使用了那家快递公司，并且提醒一些收货时的注意事项。这样会让买家感觉您的店铺很负责，值得信任。并且这也是保护自己的一种方式，一旦出现纠纷也便于解决。,主动建立双方的信任,用户体验（附加篇幅）,三、发货有的商家可能不愿在发货这个环节上花成本。觉得只要送到就好了，但是其实买家在收到货物的时候最能够感受到卖家是否用心了。首先，我们最好能够使用统一的外包装和封箱带，带有自己店铺的LOGO，这样既宣传了自己的店铺，也给买家专业的感受 第二，尽量送一些小礼物给买家，特别在座的都是新商家，送意外的小礼物给买家很容易让买家记住你哦。如果觉得送小礼物的成本太高，也可以打印一些温馨的祝福，随包裹一起寄出。这样给买家的感受是比较好的，特别是之前说的情感型买家，特别容易被你这样的动作感动 第三，建议大家尽量保证当天的交易在当天发货。买家在网上购物，图的是便捷，很多都是希望付款后马上就能收到了，等待收货的心情很难受的，相信大家在作为买家的时候也是这样的。所以说发货的速度也是很重要的。,用户体验（附加篇幅）,1、宝贝描述是否完整且一目了然（包括产品、质地、规格尺寸、颜色款型、使用方法、保修说明）？我购物的时候就怕商家跟我说“均码”，这个“均码”到底是什么码？到底我能不能穿，我不知道，只有收到了才知道。如果是服饰类目的，建议不仅要将实际尺寸说明清楚，最好将模特的身高、体重等信息加以说明。因为不管多少厘米或者多少码，很可能很多买家是没有概念的，你有了一个真实的模特做了对比，一般买家心里就有数了。另外在宝贝描述中的图片清晰、突出细节也是很重要的 2、不能忽视“看客”只重视“买客”，这一点相信不用说大家也能理解 3、站在客户的角度为客户考虑，真心实意地为其推荐。4、要按客户的真实需求去推荐产品，对于不适合客户的产品不要强行推销。5、成交后确认买家信息和交易内容 6、容易误会的细节事先说明 7、对于所有客户都一视同仁，这一点可能很多买家做不到，这里的一视同仁，很大程度上讲的是我们的服务态度，不能因为买家买的少而忽视吗？因为买家永远不可能只网购一次，有了好的体验之后，那么他的第二次、第三次等等网购都有可能还是选择你,用户体验（附加篇幅）,8、如花洒，龙头等等生产过程中有电镀过程的产品，在发货前要注意是否有划痕，脱铬现象等工作 9、主动告知客户店铺的优惠，如客户不知道有优惠的情况下多付款了，记得要主动提醒买家，将多付的款项退给他 10、发完货记得在旺旺上将发货信息告知给客户 11、不管货物价格多少，被买家看上就是宝贝，所以在包装是一定要仔细、牢固可靠 12、在客户申请无理由退换货时，千万不能有怨言或找各种理由拒绝 13、在重要的节假日，记得给客户发去祝福，记录好每一位店铺会员的基本信息和个性化信息。14、记录下未成交的“潜在客户”的购买需求 15、不漏掉任何一个买家的留言，如果客服不在电脑旁时，请记得开启“自动回复”。,用户体验（附加篇幅）,更多用户体验的将会逐渐添加进去一切以买家为中心“为买家服务”,Thank You,