一汽丰田培训资料销售流程7.售后跟踪和服务f.ppt

销售流程售后跟踪和服务,通过本课程的学习，学员将能够：明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义了解售后跟踪和服务的主要流程与标准掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，提升CS通过对销售流程的总结更好地做好准备工作,课程目的,1.售后跟踪和服务概述2.顾客跟踪准备3.顾客跟踪的方法4.顾客跟踪的CS要点5.售后服务的主要内容6.基本顾客的维系和管理7.售后服务的CS要点8.一汽丰田的标准9.销售准备10.销售流程课程总结,课程内容,标准销售流程,抗拒处理,售前准备,店内接待,售后跟踪和服务,试乘试驾,商品说明,报价说明签约成交,热情交车,需求分析,售后跟踪和服务概述,售后的顾客心理,没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。,“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。”,售后跟踪和服务概述,售后跟踪的目的和意义,老顾客的维系新顾客的开发,售后跟踪和服务概述,基本顾客群的定义,有望客户基盘客户潜在客户,售后跟踪和服务概述,售后跟踪和服务概述,无需求阶段,具有购买意识阶段,想要购买阶段,设定购买标准阶段,成交阶段,顾客跟踪准备,做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系不仅限于新顾客，还要积极联系过去的顾客确认联系顾客的次数（不多也不少）将联系工作规范化，何时做何事在三天之内写好给顾客的感谢信，走访顾客交车1周后，车辆维护担当与顾客联系，询问车辆情况，介绍维护服务等业务。重视与购车顾客建立日常联系,顾客离去后的动作,顾客跟踪准备,A卡介绍,正面,反面,向来店里的客人做问卷调查，取得客人的信息。被保管的卡片就是A卡,顾客跟踪准备,C卡介绍,正面,反面,来店的客人中，填写了新车定单，或者服务入库的客人，当作顾客填写的卡片叫做C卡片,与顾客保持联系的规范化顾客数据库的资产化及售前与售后的共享跟踪服务的责任明确化顾客情报的交接,顾客跟踪动作的规划,顾客跟踪准备,电话跟踪DM/电子邮件亲自拜访,顾客跟踪的方法,顾客跟踪的CS要点,基础顾客信息要规范详尽真实将定期联系顾客的工作规范化将顾客信息视为公司的资产明确顾客跟踪服务活动的责任,一汽丰田顾客跟踪的流程与标准,顾客跟踪的流程顾客跟踪的标准,售后服务的主要内容,售后服务的内容顾客咨询处理顾客投诉与售后部门的联系店头活动,建立顾客情报，以便后续有效追踪有系统有重点有次序地追踪顾客适时给顾客提供帮助在合适的时机接触顾客避免遗忘重要顾客的追踪提高工作效率和最终成交率,基本顾客的维系与管理,售后服务的CS要点,将顾客的SOS视为自己的大事，最优先对待找出问题的最佳解决方案尝试与顾客商谈进行PDCA循环,一汽丰田售后服务的流程与标准,售后服务的流程售后服务的标准,销售流程总结销售准备的主要内容个人准备,销售准备,销售流程总结,抗拒处理,售前准备,店内接待,售后跟踪和服务,试乘试驾,商品说明,报价说明签约成交,热情交车,需求分析,提供顾客更好的现实体验建立顾客的信心以及双方关系了解顾客的真正需求营造友好、互相支持的气氛支持顾客的选择处理顾客的疑虑，回答顾客的提问自我心理建设,销售准备,销售准备的主要内容,销售准备,己 方 的市 场公 司产 品个 人,顾客方的市 场公 司 产 品个 人,我的目标和策略,销售准备,个人准备,销售工具衣着公文箱车辆有关话题Q&A心理准备计划,销售流程课程总结,主要内容回顾行动计划,大家辛苦了!谢谢!,