邮政培训课件：职业礼仪.ppt

职业礼仪,职业礼仪课程体系,树立礼仪意识,打造职业化的礼仪,一,二,一、树立礼仪意识,1、礼仪的含义 礼仪就是用最恰当的方式来表达对他人的尊敬。,一笑、二迎、三问、四再问、五送,2、职业礼仪 的定义 工作人员在工作岗位上应遵循的行为规范和准则。,一、树立礼仪意识,3、职业礼仪的原则,尊重为先角色定位服务意识心态调整掌握服务技能,一、树立礼仪意识,尊重为先,热情待客（？）重视顾客赞美顾客,具体化从否定到肯定的评价得意事要马上停下来赞美适度指出别人的变化当一个捧人的角色,互动：请赞美同桌和班内的另一个同学,尊重为本诚实宽容诚信勇于承担责任,尊重客户是一种常识，尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德。,4、职业素养,银行最牛推脱,一、树立礼仪意识,二、打造职业化的礼仪,仪容,仪表,一,二,仪态,三,交往礼仪,四,一、仪容,头发：眼睛：耳朵：鼻子：胡子：嘴部：脸部：脖子：手部：脚部：,干净、长度、颜色,干净、眼镜、眼影，睫毛,干净、耳饰,干净、鼻毛,干净、不留怪状须,牙齿、口腔无异味、口红,干净、施粉适度,个性项链,指甲、戒指、手链,干净、脚链,请给你的同桌做镜子，检查在仪容方面有哪些需要改进,女士淡妆上岗,二、仪表,男士着装工装的要求：经常换洗、整齐西装的要求：衬衫颜色、款式、纽扣、口袋 皮带、袜子、领带女士着装适合体型佩戴丝巾,穿着职业装的禁忌忌残破忌杂乱忌鲜艳忌暴露忌透视忌短小忌紧身,仪容仪表视频,三、仪态站姿训练,不雅站姿塌腰、耸肩、双手放在衣兜里、腿脚抖动、身体靠门上、女性两腿不要分开站立规范站姿头正肩平臂垂躯挺腿并（60）,不正确的站姿,三、仪态走姿训练,不雅走姿 抄布兜、撩头发、左顾右盼、低头、弯腰、耸肩、正确走姿 目光 手臂动作 步位 步幅,三、仪态坐姿,不受欢迎的坐姿 两膝分开，两脚呈八字形；在椅子上前仰后合；把腿架在椅子上；二郎腿；规范坐姿 入座时 坐姿（男、女）2/3 1/2,仪态视频,三、仪态坐姿,非正式坐姿,您是如何捡起掉在地上的东西的？,礼仪蹲姿训练,三、仪态蹲姿,交叉式蹲姿,高低式蹲姿,蹲姿禁忌,高低式和交叉式蹲姿,要领：两腿并拢，屁股不能向上,三、仪态手势,手势规范横摆式（小请）斜摆式（中请）直臂式（大请）手势禁忌鼓掌时大拇指指自己，食指指别人掌心朝下,手势视频,练习（5分钟）同桌两人互练,三、仪态递物接物,1、你会递单式么？请向你的同桌递一张单式。2、你会递笔么？请向你的同桌递一支笔。,三、仪态递物接物,姿势要求：双手递物、轻拿轻放，大单式放最下面然后是小单式最上面是钱，正字的方向朝向客户尖头物品的接递：,递交物品视频,请同桌练习一下,三、仪态鞠躬礼,1、一只手搭在另一只手上。2、双腿并拢，将手放在小腹处。3、15或30。4、两秒后起身。5、同桌互相鞠躬，感谢同桌对自己的关照。,第24页,错误的鞠躬姿态,四、交往礼仪电话礼仪,拨打电话的礼仪准备工作：时间、记录本拨通后：自我介绍拨打时间：挂机时,四、交往礼仪电话礼仪,接听电话的礼仪接听时间接听后的问候语重要部分要记录询问是否需要其它需求,练习：同桌演练接打电话的过程。,四、交往礼仪称呼礼仪,称呼礼仪称呼类型：行政职务、技术职称或泛尊称介绍礼仪 介绍自己：先递名片，时间简短，单位+部门+职务+姓名介绍他人：,先卑后尊原则,先下级，后上级先晚辈，后长辈先男士，后女士,四、交往礼仪名片礼仪,递送名片：双手、正面、顺序、接受名片：要仔细看、起身接受，言谢存放位置:上衣口袋，不可放在裤兜、钱包名片三不准：不准随便涂改、不准写私宅电话 不准印两个以上的头衔索要名片三技巧：以静制动法、明示法、谦恭法,练习：同桌演练递接名片的过程。,四、交往礼仪握手礼仪,洁净、干燥、温暖顺序上，上级在先，长辈在先，女性在先握手力度握手时间,你会握手吗？请跟同桌试一下,谢谢大家,1、拒绝兑换残币2、服务态度不好3、寄错地址4、保险收益5、化肥结块6、短信回音收不到,