文员培训手册.ppt

1,文员培训手册,管理本部文控中心 2011年01月,2,一、文员的工作职责及工作项目(1),文员的职责文员是我公司各部门、分厂、各课室负责文件管理，接收和分发各类文件，处理日常事务，接待来宾，传递信息等专职工作人员。她是本部门的耳目、门面与窗口。,3,一、文员的工作职责及工作项目(2),文员的工作项目1.接收外来资料、发放本部门资料、收发传真、传阅文件；2.各类资料的管理、借阅、建帐；3.各类有关报表的制作传递；4.本部门文件的打印、复印、分发；5.各类通知的发放、张贴；,4,一、文员的工作职责及工作项目(3),文员的工作项目6.计算工资（人事文员）负责结卡、发卡；7.协助人事主管招聘工人、保管工人档案工作；8.加班申请、报批，加班人员饭票发放；9.工衣工鞋发放；10.报帐、PR跟催；,5,一、文员的工作职责及工作项目(4),文员的工作项目11.本部门“5S”的日常维护；12.外来人员的接待、交流；13.协助本部门主管做好各类事务性的工作，如会议前的准备、会场的布置、购物、值班等。,6,二、文员必备的技能(1),具有高中或高中以上学历，有一定的英语基础，会讲普通话；书写端正、文字清晰，并具有一定的文学水平；会熟练地操作电脑，勤奋好学，能吃苦耐劳；,7,二、文员必备的技能(2),接受与观察能力较强，能在较短的时间内熟悉公司的组织机构、工作流程，各部门、分厂、课领导的办公方位、姓名、工作职责，以便更快的联络及处理各类日常工作；具有较好的语言表达能力与组织活动能力；,8,二、文员必备的技能(3),与部门、分厂沟通能力较强，具有良好的人际关系；处事有条理，办事效率高，胆大心细。,9,三、工作态度(1),热情、饱满的工作态度，勤学苦练的工作精神；工作做到四勤：腿勤、手勤、眼勤、脑勤；对待任何事情要认真负责，踏实肯干，讲究效率，乐于助人；,10,三、工作态度(2),克服情绪化的工作作风，每时每刻都要满腔热情的迎接每项工作，工作有条理，在任务多时处理好“轻”、“重”、“缓”、“急”。,11,三、工作态度(3),随时接听电话，有礼貌的询问，小声传叫受话人。如受话人不在，应说明情况并有礼貌地请对方留下口迅，做好记录传达，以便受话人回来后及时联络。,12,三、工作态度(4),离开工作岗位时，应标明去向，以免有事时找不到人。不做与工作无关的事，工作时不能随便找人聊天；出外办完事后，应即时返回工作地点。,13,四、应有的社交与礼仪(1),社交与礼仪：社会是人的社会，人是社会的人。人与人之间的交往，就是社交。要使人际交往有序的进行，人们不仅要受自然规律的约束，而且必须受一定社会规范的约束，而在这些规范中，很重要的一个方面就是礼仪规范。,14,四、应有的社交与礼仪(2),社交与礼仪：成功的社交手段和社交艺术，以及正确的实施礼仪方法和技巧，对于文员建立新型的高尚的人际关系，做好工作是非常重要的。,15,四、应有的社交与礼仪(3),社交与礼仪：礼仪就是礼节仪式，它包含双层含义：一是思想，即在与人交往中应尊敬他人，讲究礼节礼貌。二是形式，即礼仪的基本程序和具体表现。,16,四、应有的社交与礼仪(4),社交与礼仪：我国是“礼仪之邦”，讲究礼仪不是“虚伪装假”，而是表现人与人之间的理解、尊重和关怀。好的礼仪表现能使人际关系更加融洽、和谐，并能加强人们彼此之间的信任理解和亲密关系。,17,文员人际交往的特点：人与人之间的正常交往，言语交流等，统称为人际交往，它是人们在社会生活和工作中形式的一种相互联系，相互作用，相互影响的关系。由于文员自身的地位、作用和工作性质有其特殊性，除正常的人际关系一般特征外，还具有以下的几个特点。,四、应有的社交与礼仪(5),18,文员人际交往的特点：广泛性：文员的人际交往是开放性的，多层次的，也是全方位的，在履行自己的职责时，必须同公司方方面面的人员打交道，如公司的一般工人到主管，副总直到老总，所以接触面广。,四、应有的社交与礼仪(6),19,文员人际交往的特点：从属性：文员的交往往往不是像普通人那样具有浓厚的主观色彩，即按个人意志、情感、利害关系行事，而由自己的工作职责所支配。在很大程度上是从属于自己的服务对象。,四、应有的社交与礼仪(7),20,文员人际交往的特点：复杂性：文员的工作是受领导支配和为领导服务的。各个领导的分工不同，在工作中，往往出现意见不一致，甚至发生一些矛盾。在这种情况下，文员既要尊重一些领导，也不好得罪另一些领导，所以这就构成了文员人际关系的复杂性。,四、应有的社交与礼仪(8),21,交往的技巧人际关系是一门学问，一门艺术，要使人际关系正常化，必须掌握许多技巧。科学地、巧妙地运用这些技巧，对建立和谐、健康的人际关系，搞好文员工作起着十分重要的作用。下面主要从“度”这个字理解来探讨。,四、应有的社交与礼仪(9),22,交往的技巧注意态度：态度是给人的第一印象，是人的精神面貌。一个人的精神面貌，就是一个人的社交形象的核心，注重人际交往的态度，就是在与人交往时，做到热情主动。,四、应有的社交与礼仪(10),23,交往的技巧热情是一种美好的品质，待人热情会使人感到亲切、自然，容易创造交流意识和情感的良好氛围。,四、应有的社交与礼仪(11),24,交往的技巧积极主动、乐观开朗，就会有感染力。大方，就是潇洒豁达、文雅脱俗，人们一般都会对具有这种性格的人产生好感和信任，并愿意与他打交道。,四、应有的社交与礼仪(12),25,交往的技巧格守信度：人与人的交往具有建立在相互真诚，相互信任的基础上，才是文明有效的。诚实守信，是人际关系得以维持和深化的保证。,四、应有的社交与礼仪(13),26,交往的技巧在交往中，对人要做到坦诚相见，敞开心扉、推心置腹，为人处事不掺私心，不做假、不欺人，不捉弄人，不伪装自己。要讲真话、实话。力戒大话、空话、假话，说话算数、表里如一、前后一致。,四、应有的社交与礼仪(14),27,交往的技巧守时守约，履行诺言，这样才能在交往中获得信任，赢得人心，开展工作才顺畅。,四、应有的社交与礼仪(15),28,讲究大度大度，这是人际交往中要讲究一种气质、一种风度，人与人交流中，要胸怀宽广，待人谦让，与人为善。乐于助人，不耻于别人、不指责人，努力寻找对方的优点，遇到分岐，求大同，存小异。不斤斤计较，能够容人。,四、应有的社交与礼仪(16),29,讲究大度要做到以上几点，就必须识大体，顾大局，必要时宁肯“吃点亏”，勇于做点牺牲，在大是大非面前明明白白，坚持原则，小是小非问题中要含含糊糊，不苛求人，只有这样才能人际交往中如鱼得水，广交朋友。,四、应有的社交与礼仪(17),30,应有的仪态仪表1.仪表端庄、整洁。2.工作场所的服装应清洁、淡雅得体。3.在公司内应保持优雅的姿势和动作。,四、应有的社交与礼仪(18),31,应有的仪态仪表具体要求：站姿：腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，两臂自然，会见客人或在年长、上级面前，不得把手交叉在胸前。坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放 好，不得把腿向前或向后伸，或扑在桌 子上。,四、应有的社交与礼仪(19),32,办公室无人时，不得冒昧进入，未经允许，不能随意乱翻别人文件、资料、物品。进入他人办公室，应先有礼貌的轻轻敲门，听到应答后再进，进入后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如实在有急事要打断谈话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断你们的谈话。”,四、应有的社交与礼仪(20),33,与别人联络工作，应先有礼貌的打招呼，说明要办的事情，不要一声不吱，把文件往别人面前一放就走，这样对人极不礼貌，应克服这种办事习惯。胆大、自信、处事落落大方，与人讲话不要低着头，克服腼腆。,四、应有的社交与礼仪(21),34,工作精力充沛，朝气蓬勃，不要懒懒散散，悉眉苦脸。接待客人时，要主动，热情大方，敬茶彬彬有礼。在上班地点，不能在场喧哗，更不能一边走一边唱歌或吹口哨。遇到同事应点头打招呼，不要视而不见，自命清高。,四、应有的社交与礼仪(22),35,要守信，答应别人的事情一定要按时完成使人对你有信任感，别人需要你帮助时，应尽力去办，比如技术员或其他人要找文件，就马上去找，如一时离不开，也就说明原因，请他们等一会，绝不能粗暴的拒绝别人。,四、应有的社交与礼仪(23),36,电话往来，要注意礼貌：电话来进，听到铃声，应尽快的取下话筒，通话时应先问候“你好”，并自报公司或部门，通话时要留心听，并记下要点，未听清时及时询问，结束时有礼貌的道别，待对方先断电话，自己再放话筒。,四、应有的社交与礼仪(24),37,打电话时，正确拨号，拨错了号要道歉，然后再拨。电话接通后，应先问候“你好”，说出要找的人姓名，通话时，简明扼要，不要在电话中聊天。,四、应有的社交与礼仪(25),38,注意丰富自己的知识，陶冶情趣，在生活与工作中，没有知识是寸步难行的，因此每个文员应努力学习文化知识，同时也要不断的更新自己的知识结构，以赶上日新月异的时代要求，做一个有文化、有修养、懂礼貌的高素质的文员。,四、应有的社交与礼仪(26),39,文员培训手册附件一,文员工作内容培训大纲一、培训内容：程序文件的管理 工作指令文件的管理 技术资料和工艺文件的管理 关于技术保密工作,40,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,