戴德梁行物业管理投诉处理培训.ppt

物业管理知识培训投诉处理,投诉处理之技巧,一、对待住户投诉应持的基本态度真心诚意,二、处理投诉的基本原则 真心诚意地帮助住户解决问题 决不与住户争辩 不损害管理处的利益,三住户投诉的类型 对设施、设备的投诉 对服务态度和服务质量的投诉,四处理投诉的程序 认真听取意见 保持冷静 表示同情 表示关心 不转移目标,房地产E网,记录要点 把将要采取的措施告诉住户并征得同意 把解决问题所需要的时间告知住户 采取行动，解决问题 回访住户 记录存档,五、投诉事件处理程序,物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。,对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并 加以适当安慰，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及其联系的方法以便于回复。,3,投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好 解释工作及时上报。,管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告,4,客人书面投诉、管理处跟进 口头 马上解决 沉默（建议）走了,各种投诉的情况,对待客户投诉需做如下几方面,仔细聆听 表示同情理解 详细记录 解决问题明确时间 跟进回复客人，得到客户确认 整理归档,与客户的关系,客人的要求 物质硬件设备 精神软件服务要到位,客人的感觉 确定肯定确定肯定（需求）否定肯定确定肯定（需求）,谢 谢！,