suunsipcc呼叫中心解决方案.ppt

SUUN融合通信系统,SIPCC呼叫中心解决方案,目 录,suun融合通信系统组成,集成商：行业应用、业务应用,CTI开发平台CTI开发工具,基础平台软交换平台,最终用户：成熟产品、最终解放方案,suun融合通信系统的应用,呼叫中心视频呼叫中心呼叫发生器语音信箱电话外拨自动催费市场调查网络电话培训系统虚拟总机,企业IPPBX电信增值IVRS-IVVS语音评测虚拟传真压力测试语音通知问询服务更多,Dialogic HMP,Dialogic HMP,DNIHMP网络接口卡&HMP(Host Media Processing)Software,用软件处理所有媒体资源媒体资源处理的IP化面向下一代电信网络NGN的革新技术,Dialogic HMP技术优势,Anything Over IP：符合下一代电信网络NGN通信技术IP化的发展趋势主机媒体资源处理IP化所带来低成本、高灵活、高效益的产品优势技术领先Dialogic电信级的稳定性赢得业界翘楚地位，从定位于运营商，再到面对企业融合通信，其品牌优势更加明显,MyComm CTI,MyCommCTI是一个CTI应用开发平台MyCommCTI专注IP呼叫中心、IP电信增值、企业融合通信应用的综合性CTI应用开发工具DialogicHMP+MyCommCTI：构建强有力的电话与语音系统解决方案的基石通过MyCommCTI，最终用户或集成商能够快速创建和部署基于Dialogic HMP的IP语音应用，享受纯IP技术带来的领先优势,MyComm CTI平台系统结构,MyCommCTI平台与 HMP,MyCommCTI平台,Dialogic HMP/IMG,MyCommCTI功能清单,IPPBX功能话务员、呼入、呼出、转接、保持、分机录音、权限控制、计费等CTI控制功能通过CTI API接口实现对交换机、板卡等设备的第三方控制来电屏幕弹出：呼叫到达时，电脑屏幕上必须有来电号码弹出的功能，并提供来电事件。呼叫和信息同步记录呼叫数据，生成CDR详单ACD排队功能多对多的智能排队，必须具备技能组路由、大客户优先、近似平均排队等路由策略管理监控工具配置、监控、统计、维护、告警,MyCommCTI功能清单,Agent人工坐席服务坐席签入功能：必须Logon上来的坐席才能接受客户来电软电话功能：保持、外拨、应答、求助、咨询、三方通话班长质检：监听、强拆、拦截、强插IVR自动语音导航交互式语音应答（Interactive Voice Response）集成第三方TTS或ASRRecord录音质检用户和坐席通话的录音质检功能OutBound主动外拨服务自动语音通知，外拨后IVR提供服务智能电话外拨，外拨后转坐席服务,目 录,什么是呼叫中心？,呼叫中心是利用CTI技术以及语音技术、呼叫处理、计算机网和数据库技术于一体的新型综合信息服务系统。呼叫中心平台功能提供CTI控制、ACD排队、IVR导航、Agent座席、Record录音、OutBound外拨功能及管理、监控、报表等辅助工具呼叫中心业务功能业务查询、业务咨询、业务受理、客户投诉、主动关怀等功能,呼叫中心的变迁,呼叫中心CallCenter呼叫接听处理客户联络中心：Customer Care Center多渠道接入、呼出与客户联络。引出统一排队的概念客户服务中心：Intelligent Customer Service Center围绕客户服务，闭环管理。工作流思想贯穿整个客户服务过程客户关系管理Customer Relationship Management客户服务中心电子商务电话销售市场决策分析,什么是CTI技术？,A technology platform that merges voice and data service at the functional level to add tangible benefits to business applications一种融合了语音和数据业务的技术平台，从而在功能层上给商业应用带来切实的效益CTI，即融合通信与数据业务，融合通信技术早期的CTI定义：计算机语音集成Computer Telephony Integration近期的CTI定义：计算机电信集成Computer Telecommunications Integration运营商的CTI定义：计算机电信互联网Computer Telecommunications InternetInformation Communications Technology未来的CTI含义：计算机、电信、电视集成数据，语音，图象集成Computer Telecommunication Television IntegrationComputer Telecommunication Vidio Integration,呼叫中心需要具备基本的功能,CTI控制功能（必须）通过CTI API接口实现对交换机、板卡等设备的第三方控制来电屏幕弹出：呼叫到达时，电脑屏幕上必须有来电号码弹出的功能，并提供来电事件。呼叫和信息同步记录呼叫数据，生成CDR详单ACD排队功能（必须）多对多的智能排队，必须具备技能组路由、大客户优先、近似平均排队等路由策略Agent人工坐席服务（必须）坐席签入功能：必须Logon上来的坐席才能接受客户来电软电话功能：保持、外拨、应答、求助、咨询、三方通话班长质检：监听、强拆、拦截、强插IVR自动语音导航(可选）交互式语音应答（Interactive Voice Response）Record录音质检（必须）用户和坐席通话的录音质检功能管理监控工具（必须）配置、监控、统计、维护、告警OutBound主动外拨服务（可选）自动语音通知，外拨后IVR提供服务智能电话外拨，外拨后转坐席服务,什么是多媒体IP呼叫中心？,采用IP软交换技术，支持多媒体（语音和视频）资源的统一调度语音处理传真处理会议控制全程录音视频服务短信服务电子邮件IP呼叫中心VOIP技术：SIP和H.323HMP技术：Dialogic Host Media Proccessing,基于Dialogic HMP的多媒体IP呼叫中心,Dialogic HMP（Host Media Processing）主机媒体处理软件 IPIVR（IP语音）IPFAX（IP传真）IPAgent（IP座席）IPConference（IP会议）IPCallControl（IP呼叫）IPRecord（IP录音）IPVidio（IP视频）,为什么要选择IP软交换技术？,VOIP技术的成熟多核CPU技术的飞速发展100M网络向1000M网络过渡运营商电路交换的PSTN软交换的NGN骨干网开始向软交换网迁移3G新应用：A、视频通话；B、上网服务厂商Avaya：PBXIPPBXDialogic：板卡HMP华为：C&C08UAP,SIPCC呼叫中心解决方案,IP网络,SIPCC呼叫中心的物理网络结构图,融合通信服务器功能,PBX交换机ACD排队机CTI服务器语音服务器外拨服务器录音服务器传真服务器,可堆叠的多媒体IP呼叫中心架构,双机热备方案,完善的呼叫中心功能,视频呼叫中心应用,IP视频呼叫中心的接入方式,SIP接入3G 324M中继接入,IP视频呼叫中心的应用,视频通话：用户和座席面对面的视频通话视频售后：用户实时用手机摄像功能把故障设备展现给企业售后维修人员视频新闻爆料：读者新闻爆料或者提供新闻线索时，直接用支持视频通话的3G手机，实时将现场视频图像传送到座席电脑终端。座席终端可以收看图像或视频，也可以转录在资料库中。IVVR视频点播：IVVR是交互式的视频IVR服务。作为媒体，可以建立除了宣传资料、网站之外的信息载体，即可视化的视频点播。视频急救：利用视频呼叫中心医护人员可以通过视频直面的观察病人的真实情况，从而进行更加准确的病情诊断，一方面嘱咐家属应该注意哪些事项，另一方面可以根据病情的不同派出专业的医护人员进行及时的抢救，从而给病人提供更加准确的救护服务。视频广告：在IVVR和服务热线中，植入视频广告业务。,SIPCC特性,资源配置的灵活性和可扩展性媒体处理速度随CPU升级而升级PSTN和IP的融合性，多媒体的支持全面支持SIP和H.323，IP编码格式的支持(16,24,32,and 40 KBPS)接口卡的支持(数字接口卡和数字座席接口卡)Host Streaming Interface(主机媒体流的接口)在单个系统中最高支持1000路语音通道.在单机上支持240通道的Video。,采用普通PC服务器单机处理能力,SIPCC单机处理能力,浪潮服务器英信服务器 1台：NP3500，SN：SNP35600R072，CPU：E5504 内存4G，硬盘：2*147G，含MS SQL Server 2005在此硬件环境下，单机BHCC值720路*3600秒/小时*3秒/话路=864000多机集群下，BHCC值可达数百万以上最大支持4000线接入最大支持2048座席,目 录,什么是MyComm融合通信平台软件,MyComm是构建强有力的电话与语音系统解决方案的基石MyComm是一个CTI应用开发平台面对呼叫中心、电信增值、企业融合通信应用的综合性CTI应用开发平台（CTI中间件）简单的说，MyComm实现了IP PBX、IP ACD、IP Callcenter的融合通信超过13年以上的产品研发和实际应用周期,MyComm 符合标准,MyComm CTI符合电信标准，是基于国际标准CTI Link的开放式应用开发平台。交换机标准：CSTA Link协议CTI API接口：支持TSAPI、TAPI接口板卡标准：支持符合ISA、PCI、CompactPCI等工业标准的板卡流程定义：支持符合XML规范的流程脚本VOIP协议：SIP协议、H.323协议,MyComm 平台系统结构,MyComm平台层次结构,设备接入层与硬件或者第三方系统的接入控制模块核心控制层MyComm核心控制模块服务实现层MyComm不同服务方式的实现模块配置监控层MyComm的配置管理和监控工具接口开发包MyComm提供语音控制及业务实现的接口与应用开发包,MyComm平台与HMP,MyComm平台,Dialogic HMP/IMG,设备接入层,语音设备控制模块Dialogic HMPDialogic 东进卡交换机控制模块Avaya IP Office，S8300、S8500、S8700Alcatel OXE、OXO平台数据库代理模块短消息控制模块Email控制模块,短信网关服务器,核心控制层,核心控制模块MyCommServer支持双机热备支持自我监控和故障自愈流程解析服务器IVR集群阵列核心控制辅助工具远程配置与维护,CTI故障备份方案,硬件系统我们选择了高可靠性的电信级的系统，对服务器较容易出故障的电源、硬盘、网卡、风扇做了冗余备份。硬件系统的可靠性已经很高。在软件部分，MyCommCTI的稳定性很高，经受过电信运营商大话务量的长时间运行考验。MyCommCTIServe单机时：具有负载分担和故障自我恢复能力，系统的稳定性能够保证达到99.99%。万一CTI软件发生故障，而且60秒内就可以自我恢复MyCommCTIServer双机时：可切换时间25秒如需更高系统的可用性，可采用双套系统并行的方案作整个系统的备份，解决了系统中的所有单点故障。由于硬件设备、线路、操作系统、网络攻击等风险早成融合通信服务器整体故障，即CTI失效的情况下，要求在数字中继E1侧（程控交换机侧）做备份路由到办公电话系统上，避免由于CTI故障时无法接听来电。,服务实现层,人工服务中心自动业务生成器主动外拨中心预测外拨中心,人工座席开发模式,模式一：人工业务应用门户（框架结构）人工服务中心模式二：人工服务工具独立的软电话工具条直接与IE配置应用模式三：DLL组件MyCommMSP.dll提供API接口模式四：OCX控件方式支持有界面的控件支持无界面的控件,MyComm 人工座席服务,支持座席登录、注销等操作，支持应答、挂机、处理完毕、磋商、转接、多方通话等座席呼叫控制操作。座席界面采用中文图形化界面，可实现Soft-phone（软电话）功能，所有的登录、注销、呼叫、应答、转接、挂机、磋商等功能全部由软件在屏幕上点击实现，无需座席直接对电话机进行操作。,MyComm 人工座席服务,支持座席监听：监听正在服务的座席，了解普通座席的服务状况；支持座席录音管理：可以设置对所有座席进行全程录音或对指定座席进行录音；支持强插、拦截、强拆等：班长可根据正在监听座席的服务状况，进行服务强插。支持座席按业务或技能灵活分组。常用业务技能支持设置快捷键。,MyComm 人工座席服务,呼叫请求队列软电话Softphone功能与CTI Server通信提供业务OCX控件接口,技能组非授权用户不显示,每一种业务对应一个OCX控件,座席应用界面,MyComm IVR/IFR系统,流程可随时进行动态增加、删除和修改。支持动态IVR，可实现不同级别的用户具有个性化的自动语音流程。支持放音功能；可集成专业的TTS，支持在流程编辑工具的通过编辑文字实现TTS服务。能够实现与人工座席灵活的相互转接，IVR与支持座席之间同步转移按键信息和服务信息。,MyComm IVR/IFR系统,支持VB SCRIPT、Java Script等脚本语言，可采用脚本进行复杂的运算。提供模拟运行环境，可以对编写的流程进行模拟调试。支持自定义变量，支持变量跟踪。系统提供呼叫服务监控工具，实时监控当前业务流程的运行状态；支持传真；发送和接收的传真内容都可转换为TIFF文件格式存储或以E-mail转发。具有传真文件制作工具。,自动业务生成器,图形化和脚本编程相结合的开发环境流程采用图形化的方式进行编辑；通过操纵图形节点，设置属性即可完成一个完整的流程；支持Com对象操作，可以在流程中任意调用系统组件、数据层组件，使流程更清晰，功能更强大。兼容VBScript语言，在节点的操作属性中可以编写脚本，进行复杂的运算。多文档界面可以同时编辑多个流程各各流程之间可以任意切换，甚至实现自流程的相互复制、粘贴。虚拟调试功能提供模拟运行环境，可以对编写的流程进行模拟调试。,自动业务生成器,设定节点控制以树、树干、树枝、树叶为语音流程可采用系统变量、自定义变量、传递变量,多个接入码呼入每个接入码启动单独的语音流程支持短号码、大流程,电话外拨应用,自动外拨完全由自动语音服务模块处理应用：自动催费、语音通知等座席外拨：需要座席与用户交互连续型外拨预览型外拨应用：电话营销,自动外拨系统服务器,开放式结构；提供平台数据库外拨库表接口可以开展业务通知、欠费催缴等业务三种外拨方式电话外拨短消息外拨Email外拨,自动语音外拨小工具,座席外拨,连续型：只有有空闲座席，即发起呼叫预览型：先通知空闲座席，先预览呼叫信息，再呼叫用户,预测外拨服务器,预测外拨管理,问卷脚本管理,问卷调查,问卷调查的统计结果,预览型外拨DEMO,录音检索,录音检索,录音处理,导出录音记录,配置监控层,服务管理器服务器实用工具设备配置工具客户管理中心客户端配置工具统计质检中心,系统监控,线路监控座席监控模块监控当日话务量监控系统呼叫动态监控,远程监控,通道监控座席监控模块监控话务量监控,ServerA,ServerB,ServerC,服务管理器,系统配置系统管理系统监控系统告警,配置和管理集成环境,线路监控器,座席监控,当日话务量大屏幕显示,客户端配置工具,统计管理台,动态添加、修改统计项编辑统计结果布局表格、多维图表显示可转化第三方的表格文件支持模板定制缺省统计内容：客户服务中心统计客户数据统计座席服务统计,统计分析,动态添加、修改统计项编辑统计结果布局表格、多维图表显示可转化第三方的表格文件支持模板定制缺省统计内容：客户服务中心统计客户数据统计座席服务统计,自定义统计报表,MyComm 系统规模,目 录,MyCommCRM,MyCommCRM：呼叫中心后台业务生成工具。MyCommCTI+MyCommCRM=企业级标准客户服务中心，虚拟运营呼叫中心,MyCommCRM用于虚拟运营,MyCommCRM基本功能,来电登记：采用四联单模式，即值班信息单、客户信息单、登记信息单和处理信息单；其中客户信息单、登记信息单和处理信息单的内容、输入输出界面都是可随时定制调整。来电地区识别：自动显示来电号码的地区工单派送：对于电话登记形成工单，支持以电子工单的形式派送到其他的部门，并可随时查询工单流程历史和处理结果。客户档案信息管理：对于来电记录而言，随时可以将当前客户信息加入到客户档案信息库中，支持对客户档案信息的多条件查询、过滤，导入、导出，增删改等操作。基础数据管理：来电登记、客户档案和工单处理过程中所涉及的基础数据，都可以通过基础管理进行数据维护和更改。语音信箱：在座席未登录或非上班时间时，客户来电自动转入语音信箱。知识库：支持知识库的导入、导出管理；知识库查询可以按照主题词、关键词或全文检索。电子传真：自动接收和发送传真。自动接收的电子传真保存为Tif文件；支持将Excel、World文档直接发送传真。,MyCommCRM配置界面,MyCommCRM界面预览,MyCommCRM界面,来电弹屏,基础数据管理,知识库,目 录,SIPCC呼叫中心方案的特点和优势,支持纯IP的电话与语音解决方案先进的分布式、模块化结构设计。灵活适应业务发展和各种组网要求拥有最佳性价比的呼叫中心系统支持面向3G视频和互联网SIP视频的应用灵活的多媒体支持和扩展能力电信级的稳定性。具有软件故障自我恢复能力。软件双机热备、多机集群技术,多媒体IP呼叫中心的特点和优势,更先进采用面对下一代电信网络的软交换机技术，是一种发展趋势；可以带给3G用户直观的视频体验，而这恰恰是板卡、交换机呼叫中心所不支持的。更可靠构建在高可靠、高性能服务器上的多媒体IP联络中心，支持前端媒体接入集群、核心控制双机热备的设计，具有更高的可靠性。更简单除了与传统PSTN连接的网络接口等硬件设备外，其他媒体资源，如语音、会议、传真、IP呼叫、视频都通过主机媒体处理技术（Host Media Processing）实现，避免了硬件设备维护、维修、扩容升级所带来的专业服务。安装简单、维护方便。更快速通过主机媒体处理机的堆叠和集群技术，可以快速建立集中式、分布式和集中分布式混合等组网方案。更易用开机自启动、无人值守模式和故障自愈设计，以及网络化网管工具，在功能强大、结构复杂的系统维护中，为您提供更友好、更易用的人机操作。更高性价比主机媒体处理技术（Host Media Processing）除了网络接口卡外，都采用软件技术实现，意味着更低的硬件成本，更灵活的软件配置，带来更高的性价比。,目 录,成功案例,长安保险客户服务中心自贡商业银行电话银行服务系统中石化总部应急通信中心系统青海联通漏话平台泰安日报新闻热线秦皇岛天悦汽车呼叫中心海峡都市报968111服务热线石家庄电力物业后勤服务平台乌鲁木齐晚报新闻热线福建电力95598南集中大话务量压力测试青海联通改号通知系统宁波镇海石化应急报警系统,成功案例,唐山交通管理局出租车调度中心系统中国保监会中介声讯服务系统乌鲁木齐石油化工“一站式”服务系统青岛鹏飞国际航空旅游服务有限公司鄂尔多斯国税局纳税催缴电话通知系统吉林移动电话外拨呼叫中心系统河南新乡吴铮水业电话热线系统北京华律联合法律咨询服务热线天津网通背景音（彩话）业务,成功案例,方正世纪呼叫中心系统太阳雨太阳能400售后服务热线四季沐歌太阳能400售后服务热线华商晨报客户服务中心系统贵阳日报客户服务中心系统新疆日报客户服务中心系统石家庄电力物业集团服务中心系统河北移动手机传真服务系统 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