北京现代汽车展厅客户数据化管理.ppt

展厅客户数据化管理,销售经理培训,2009.12,通过本课程的学习，学员将能够：明确展厅重要管理数据的记录、生成、管理、分析和应用的方法与渠道掌握通过展厅数据分析来指导日常管理工作的方法通过演练和点评，掌握日常基本的展厅管理方法和手段，提升展厅管理效率,课程目的,数据化管理的基础概念,展厅数据化管理概述,客户资源数据化管理流程及工具,展厅数据化管理的课题,展厅数据化管理KPI/CSF,课程内容,展厅数据化管理概述,以下这些问题您清楚吗?贵店来店客户数量为何？首次来店批数为何？2次以上来店批数为何？首次来店批数的留档率为何？意向客户试乘试驾率为何？成交率为何？上月留存意向客户与本月新增意向客户的成交比例为何？销售顾问每月能接待新增来店批数为何？经常在维系的H、A、B级客户有多少？销售顾问每天的营业活动量合理吗？你是如何知道的？每天由销售顾问邀约到店的客户有多少？来电客户邀约到店的比例是多少？,展厅客户资源,进货管理订单资金销售管理历史销售数据（历史销量、车型、车色）掌握的客户信息（意向客户、保有客户、集团客户）销售人员的战力库存管理先进先出合理在库月数供货信息共享,厂家任务,特约店利润目标,市场占有率,行业发展趋势区域市场成长情况竞争品牌动态信息北京现代的市场占有率及特约店在其中结构比市场营销活动实施,特约店数据,市场信息,展厅销售目标管理,数据收集：销售部指定专人负责统计展厅来访客户的总批次；销售经理掌握每一位销售人员的客户管理信息分析：销售部设置当前的展厅客流成交分析管理动作目标设置：销售部设定展厅客流成交分析管理中每一个阶段的目标数量及百分比行动计划编制：销售部制定行动方案，按照计划执行落实检查和改进：销售经理检查行动的进展/结果，向上级报告并分享进展/结果,展厅重要数据的收集,在快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，新产品层出不穷，单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势；而忠诚的客户具有相对的稳定性，能够消除环境变化给特约店带来的冲击。于是，企业努力追求以科学的管理理念和先进的信息技术来创造全方位的客户沟通与客户满意。,市场驱动技术驱动经济利益驱动,数据化管理的原动力,展厅数据化管理的原动力,目标,依据重要性排列优先顺序,计划,标准,差异原因,依据目标拟订妥善的方案,观察重点和重要指标（KPI/CSF）,找出真正原因，提出改善对策,销售经理的重点管理导向,关键结果 我们的目标衡量方法 如何明确看出我们是否作出结果的方法目标 量化的目标回馈辅导 定期反馈分析信息，适时指导、支持,目标,现实状况,改进方法,意愿与行动,管理与辅导的理论和方法,数据化管理的基础概念,漏斗原理,漏斗原理,意向客户,本品牌自销保有客户,本品牌他销保有客户,他厂牌保有客户,战败客户,潜在客户,基盘客户,VIP客户,客户分类及构成,授权经销区域内，未来有购买能力，但仍没有接触并建立客户基本信息的客户。,曾经接受过或将来有可能会接受北京现代特约店（或个人）的服务，正式纳入特约店管理并且有效接触的个人或公司团体。,具有高度好意度及影响力，且对特约店销售、售后维修有经常性帮助者。,潜在客户,基盘客户,VIP客户,客户分类定义,客户分类定义,基盘置换增购推介,开发,情报提供,来店/来电,自销保有,他销保有,特定筛选,区域攻击,VIP,内部情报,整体面,特约店店面,意向客户,意向客户来源及途径,维系一个保有客户与开发一个新客户达到同样效益的成本为1:6满意的基盘客户可产生置换、增购、推荐的效益,根据产品的特性筛选区域内的特定行业去主动接触针对特约店覆盖率低的区域进行车辆展示、广告投放等，以提升产品在该区域的知名度,VIP客户应建档由专人进行维系内部情报由特约店通过整合全公司资源，动员全体员工、以激励为手段，发挥团队精神来收集购车信息、提升销量,从展厅来店/来电成交的客户一般占到特约店成交客户的60%80%，是特约店主要的意向客户来源提高展厅的来店/电量是提高成交量的基础特约店的广宣和促销除了宣传推广作用外，更重要的应该有集客功能,意向客户来源及途径,意向客户分级,客户资源数据化管理流程及工具,可获得基盘客户资源的途径：销售客户资料售后服务部门车辆进厂资料促销活动（展厅及厅外展示活动）所产生的客户资料特定对象（含特定行业、社团、大企业）接触关系企业与协力厂商员工亲友,获得基盘客户数据资源的途径,基盘客户是公司财产而非销售顾问的个人财产，因此要将销售顾问个人资源转换为特约店的资源基盘客户的资料要经常更新，定期盘点基盘，确保资料的正确性基盘客户的维系是有周期性的，不同阶段要有不同的维系方式，主要是以关怀和邀请（招揽）为目的,基盘客户的管理原则,统计特约店日到访人（组）的数目，作为展厅数据管理的重要依据根据特约店当前数据收集的情况制定展厅客流成交分析管理动作验证当前销售活动是否将使特约店达到销售目标，考虑当前展厅的数据（数量和百分比），以向一线销售人员指明具体行动的方向，如：到店客户少，但是成交率高，可通过市场营销活动增加访客的数目到店客户多，但是客户试乘试驾的比例低，通过推广宣活动和强调销售顾问的试驾推荐来增加客人试驾的数目客户试乘试驾比率高，但是商洽率低，则须检查客户试乘试驾的过程和行程并要求销售顾问强化说服引导客户到商洽阶段的技能如果洽谈率高，而成交率低，则需要提高销售顾问销售技巧，如通过通过内部培训、角色扮演等来强化销售人员产品介绍的技巧，报价的技巧，问题应对的技巧等,执行客户管理工具的目的,来店客户的管理是最初始客户资源的生成，特约店来店客户的落实性不高意向客户是特约店的宝贵资源，特约店对于通过管理过程进行有效跟踪促进方面做得还不到位保有客户是特约店的宝贵资产，特约店对于保有客户的维系工作落实程度不足特约店对于客户管理的工具运用程度不高，报表的使用、填写及数据生成的正确性、管理报表的分析及对策缺乏体系化的执行，这可能是因为特约店对于管理报表内容及意义理解不彻底，致使执行不到位特约店管理层对于报表的审核力度不足，这也在一定程度上影响了客户管理工作的有效执行,特约店客户管理现状,客户管理流程及工具运用,来店客户登记表（日）,来电客户登记表（日）,制作人：销售顾问、前台接待制作频率：每日制作填写说明：前台接待客户来店，填入“来店时间”和“销售顾问”姓名客户来电，将电话转接给销售顾问，记录转接的“销售顾问”姓名和“来电时间”销售顾问接待客户来店（来电）后，及时填入报表中其他信息,来店（来电）客户登记表（日）填写说明,报表应用：当日来店（来电）情况的了解销售顾问客户留档率的差异比较排班制度的执行状况客户在展厅的停留时间与意向级别的判断各车型受关注程度的了解后续客户信息来源统计分析及市场推广渠道选择的数据来源来电客户邀约成功率的分析基础来店客户成交率的分析基础,来店（来电）客户登记表（日）填写说明（续）,展厅来店统计表（月）,展厅来电统计表（月）,制作人：销售助理制作频率：每日汇总，每月统计填写说明：由销售助理负责汇总，数据来源为来店（来电）客户登记表每日夕会前统计当日各时段的初次客户来店（来电）数量并汇总确定当日来店（来电）总数每日夕会确认当日留档客户数、各级别意向客户数及展厅成交客户数月底统计汇总各项数据,展厅来店（来电）统计表（月）填写说明,报表应用：了解各时段来店（来电）的情况，便于展厅排班的合理性了解客户留下资料的比例及成交比例，评价销售顾问接待与成交能力展厅销售与二级网点销售的比例了解意向客户总量及各级别意向客户数量，对于此月销量目标的达成做初步地判断与前月或更长时间各项可比指标的比较，进行P.D.C.A,展厅来店（来电）统计表（月）填写说明（续）,营业日报表,制作人：销售顾问制作频率：每日制作填写说明：每日与客户接触后及时登记信息营业日报表新增意向客户与来店/电客户登记表的记录保持一致营业日报表促进意向客户的跟踪设定与意向客户接触状况表（月）的访问预定保持一致次日营业活动按项目及实际情况填写夕会计划次日的营业活动,营业日报表填写说明,报表应用：对于销售顾问次日的跟踪工作内容作了明确的分类与布置意向客户级别升降均应通过营业日报表，信息转登至意向客户接触状况表（月）当日跟踪后，销售顾问对其所掌握的资源进行更新，做好基盘的管理销售经理在次日夕会依据该表确认实际工作状况，并提供意见,营业日报表填写说明（续）,意向客户接触状况表（月）,制作人：销售顾问制作频率：月初（1日）盘点当月留存的意向客户；当月每日制作，汇总日报表的相关信息填写说明：上月遗留尚未成交的意向客户全数盘点登记“上月留存”根据前月最后一次访问后的确度，在相应的级别框内填入日期本月新发生的意向客户全数登记根据意向客户级别访问周期频率，与客户约定访问日期，在相应框内右上角打“”注记预定访问日期,意向客户接触状况表（月）填写说明,报表应用：作为销售顾问依照客户意向确度所设定的跟踪频次实施客户跟踪的依据作为销售顾问营业日报表次日工作预定内容的来源销售顾问可以借此统计并获悉自身经常保有意向客户的数量管理层依据报表所反映的客户来源情况，了解销售顾问客户开发的努力程度、来源的多样性情况 借助此报表可以分析上月留存意向客户与本月新生意向客户的成交比例,意向客户接触状况表（月）填写说明（续）,销售促进战败（失控）分析表,制作人：报表的审核者（销售主管或销售经理）制作频率：每日制作填写说明：遇有战败客户时，及时记入信息（夕会）“战败日期”在对应的确度栏目进行填写详细填写战败说明以便于归纳总结表格由制作人保管，月底销售助理汇总战败信息，并进行分析,销售促进战败（失控）分析表填写说明,报表应用：依据销售促进战败（失控）分析表汇总战败客户、总结战败原因和车型市场部依据总结的战败原因和战败车型，明确竞品的市场策略，积极制定对策总结战败原因，并在内部会议和培训中讨论，以汲取经验，减少战败中销售顾问自身主观的问题销售经理对于战败客户，特别是战败级别比较高的客户，仔细询问销售顾问整个情况，并进行追踪确认,销售促进战败（失控）分析表填写说明（续）,客户信息卡（正面）,客户信息卡（反面）,制作人：销售顾问制作频率：每日制作填写说明：新增意向客户全数填表管理意向客户的客户信息卡按意向确度级别归档，保有客户的客户信息卡按交车领牌月份归档正确详细填写在与客户交流中所获信息，意向客户至少需要客户姓名、联络电话、拟购车型；购买周期、保有客户则应登录车辆与上牌信息与客户接洽后，客户信息项目应逐项明确，不断完善详细填写与客户接触后的访问方式、经过，针对意向客户则主要明确客户未成交的原因针对保有客户，根据销售流程、售后跟踪计划表进行跟踪访问与记录,客户信息卡填写说明,报表应用：记录意向客户信息的客户信息卡，销售顾问依据所记录的信息，可以帮助其了解与客户接触沟通的全过程，并可以切实的了解客户的个性特点，使得沟通过程较为自然，容易建立客户信任感特约店管理者审阅记录意向客户信息的客户信息卡，可以了解销售顾问与客户沟通情况，对于促进成交或战败做出辅导记录保有客户信息的客户信息卡，销售顾问依据所记录的信息，可以做好客户的维系工作、客户的再开发以及推荐工作依据保有客户的客户信息卡所记录的信息，进行汇总分析，初步勾勒出各车型保有客户的大致轮廓，为市场部策划潜在客户开发的营销计划提供支持销售顾问离职时可顺利交接于后续接手的销售顾问,客户信息卡填写说明（续）,客户管理基础数据统计方法,客户管理基础数据统计方法,特约店销售人员对于报表各项内容的设置在客户管理中的意义及各项内容如何填写不明确，因此对于报表的填写存在规范性与正确性的问题报表填写的错误对数据生成产生了直接的影响，从而影响了管理者后续的数据化管理分析及对策的制定,对于下发的客户管理表单应进行强化认知，明确报表项目的目的及填写方式，明确此项工作对于自身销售的利益，从而引导销售人员主动正确的进行报表工作报表的目的在于管理客户，而管理客户的基础在于在掌握客户信息数据的基础上进行有效的分析，从而执行正确适时的客户管理工作,主要状况,可能的原因和解决的途径,客户管理工具应用的实际课题分析与检讨,状况一：来店客户的管理是最初始客户资源的生成，特约店来店客户的落实性不高,客户管理工具应用的实际课题分析与检讨,状况二：意向客户是特约店的宝贵资源，特约店对于通过管理过程进行有效跟踪促进方面做得还不到位,客户管理工具应用的实际课题分析与检讨,状况二：意向客户是特约店的宝贵资源，特约店对于通过管理过程进行有效跟踪促进方面做得还不到位,（续）,客户管理工具应用的实际课题分析与检讨,状况三：保有客户是特约店的宝贵资产，特约店对于保有客户的维系工作落实程度不足,客户管理工具应用的实际课题分析与检讨,展厅数据化管理KPI/CSF,对企业营运业绩有重大影响必须以数字、百分比等可以量化的形式呈现,注：KPI Key Performance Indicator,注：CSF Crucial Success Factor,对企业营运业绩有重大影响不能量化的指标,KPI/CSF,首次来店批数销售顾问月均接待客户数客户在展厅的停留时间留档率,市场活动展厅布置与氛围销售顾问能力与技巧,集客活动与潜在客户开发活动的KPI和CSF,意向客户促进的KPI和CSF,经常维系意向客户数每月主动邀约到店客户数客户试乘试驾数,销售顾问的专业素养销售（主管）经理的推动,成交客户管理的KPI和CSF,展厅自销比例展厅成交率成交客户各来源渠道比例试驾成交率交车仪式执行率,销售顾问的成交技巧销售（主管）经理的现场支持交车品质,保有客户维系管理的KPI和CSF,交车3日电话回访执行率交车7日信函回访执行率保有客户维系率保有客户推荐率保有客户流失率,与客户的有效沟通,集客活动与潜在客户开发,意向客户促进,成交客户管理,保有客户维系,销售管理与KPI,展厅数据化管理的课题,课题2：数据分析的管理,课题3：展厅数据的目视化管理,课题1：数据收集的管理,销售目标设定与分解需要考虑哪些因素？有哪些具体的管理环节？,KPI指标的设定、分析与改善,北京现代厂家提供了哪些管理工具？这些工具有什么作用？,展厅数据化管理课题,Specific（具体的）：要切中特定的工作指标，不能笼统 Measurable（可衡量的）：销售目标是数量化或者行为化的，并验证这些指标的数据或者信息是可以获得的Attainable（可达到的）：目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标Relevant（相关性的）：目标是实实在在的，可以证明和观察Time-based（具有时间性的）：注重完成目标的特定期限,销售目标设定的原则 SMART原则,季节指数历史销售数据本品牌/他品牌新车上市国家政策/地区政策广宣投入人员增减计划,薪酬结构厂家新网点规划/含他品牌市场份额其他,目标设定的考虑因素（参考）,每月销售目标：设定销售部每月的销售目标每月/每周的个人销售目标：给每个销售顾问/销售小组设定每月的销售目标和每周的销售任务每日进展分享：关注分享每一个销售顾问每天的状况，检查进展，剩余任务和下一步的预测销售预测：每月应进行销售预测，以保持合理的库存水平,销售目标的管理,I.目标的设置,II.目标实现过程的管理,III.总结和评估,目标管理的阶段,重点KPI（建议）,目标预案是暂时的、可以改变的销售部重新审议部门职责分工 确立销售顾问的目标销售经理和销售顾问就实现各项目标所需的条件以及实现目标后的奖惩事宜达成协议,目标管理的阶段 目标的设置,目标管理重视结果，强调自主，自治和自觉目标管理更需要销售经理在目标实施过程中的管理是不可缺少的,目标管理的阶段 目标实现过程的管理,目标过程管理：配合目标达成的激励政策：当月底制定达成次月销量的相关激励政策。销售人员次月一开始就能投入到达成目标的努力中去，以利于在保证目标达成的前提下，实现各旬或者各周销量平均的合理结构夕会沟通：每日夕会与销售人员共同检讨实际销售情况，并给与指导周会沟通：每周的销售部周会和特约店各部门主管沟通周会中，进行销售情况的检讨，并寻求公司高层的支持和各部门的配合，以保证销量的达成,目标管理的阶段 目标实现过程的管理,达到预定的期限后，销售顾问首先进行自我评估，提交书面报告；然后销售经理与销售顾问一起考核目标完成情况，决定奖惩；同时讨论下一阶段目标，开始新循环,目标管理的阶段 总结和评估,分析运用,更新补充,维护盘点,依靠信息技术回归管理基础,课程总结,惟有整合所有可控资源、有效地规划组织，过程中不断地检视每个经营环节，控制每个关键点，经营绩效才可以预期！,经营管理出绩效的时代已经来临,课程总结,Thank You!,