酒店电子商务应用.ppt

第八章 酒店电子商务应用,酒店业务流程发展,酒店是以接待型建筑设施为依托、为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。酒店无论大小，其主要功能可以分为：大堂接待客房餐饮公共活动后勤服务管理5个主要部分。,前厅业务,前厅业务主要是提供预订、接待、问询、收银、建立档案等，结合顾客的到、离过程，前厅业务流程划分为5个互相关联的工作部分，如下图,客房和餐饮业务,客房和餐饮是酒店企业的主要职能部门，现代酒店业中这两大部门既有分工又有合作，共同承担着酒店企业的生产任务，根据其提供的产品和服务，结合顾客需求，划分的业务流程,其他业务,现代酒店企业越来越发展成为以住宿、餐饮接待为主体的综合性服务场所，比如提供各种娱乐项目、健身设施，会议、度假等功能也越来越突出。,酒店业务流程,现代酒店功能丰富多样，流线错综复杂，每个部分的功能相互之间紧密而复杂地联系构成酒店整体。酒店业务流程主要是依据各主要功能部门按照业务分工不同而形成的一个既分工明确又紧密联系的统一整体。最初的酒店所有业务都是靠手工操作来完成的后来发展到运用计算机管理系统。,信息技术在旅游饭店中的应用,收集和利用信息、辅助经营决策营销的电子化吸引国际游客为顾客设计个性化服务组合维持长期客户关系管理及业务流程信息化提供信息化的顾客服务设施,酒店计算机管理系统,酒店计算机管理系统(Hotel Managementlnformation System简称HMIS)是酒店现代化管理的重要手段。HMIS首先是一个以人为主体的人机综合控制系统经过HMIS的快速数据处理，管理人员可以迅速得到管理所需的信息，使酒店管理更加科学化，日常事务处理更加有序、更加规范、更加准确。现代酒店管理向“管理一体化”方向发展,酒店计算机管理系统,利用先进的智能化信息处理系统，可以实现信息收集、处理的自动化，对获得的信息进行深加工，得出有用结果。它处理的信息包括客房人住率、客账、采购支出等内部信息，也包括外源性的市场信息，在此过程中大大提高管理效率。经过管理信息系统整理，得到准确、可靠、全面的饭店经营管理信息，是使饭店管理由经验管理过渡到真正的科学管理的必要条件，更重要的是在饭店中建立完善的信息利用机制。,信息化条件下酒店服务体系,当顾客完成预订后，系统就生成了一项预订记录。当顾客到达酒店，系统开始自动提示预订项目并在顾客确认后执行顾客只要经过简单的手续就可以领取电子卡入住客房和消费订购的项目。在住店过程中，顾客可以凭电子卡在酒店的其他部门签单消费。各种消费项目将通过系统迅速、精确地汇总到客人账上。楼层服务员通过运用自动化智能技术，不用频频敲门，便可根据客房内安装的红外线安全消防监控系统，感应客人是否在房内。客房小酒吧的自动化管理，可实现自动记账和监控，提示服务员及时补充。当客人结账离店后，酒店管理者通过系统生成的报表汇总了解顾客的各种信息，包括顾客来源、消费项目、消费次数、需求偏好、和客人特殊要求等等。,信息化条件下酒店服务体系,顾客入住数据经过集成化处理后将为经营管理者制定决策提供准确且及时的信息，使酒店管理方法逐渐由经验管理转向科学管理。良好的酒店集成化应用可以保证酒店一体化地规范、精简和加速内部的业务流程，降低运作成本和提高效率，并通过实时的信息来支持精确管理运作和战略决策。,酒店电子商务时代,进入互联网新经济时代，酒店业信息化有了新的追求境界，即电子商务流程再造(Electronic Business Process Reengineering)电子商务流程再造就是指组织为满足顾客的要求和市场竞争的需要，充分利用InternetIntranet技术，对组织内部以及组织之间的商务流程进行重新设计和建立，以达到资源及时准确地共享的目的，从而降低成本，提高效率和质量。,旅游饭店电子商务的技术构建,旅游饭店电子商务系统是由Intranet（饭店内部网）数据库饭店管理系统电子商务站点外部网,旅游饭店电子商务系统,旅游饭店电子商务系统,饭店计算机系统在现代化旅游饭店中，计算机系统是饭店管理系统和电子商务网站建设的基本条件。计算机系统的配置情况也决定着电子商务系统的应用模式，甚至对饭店的管理模式也有定的影响。因此，根据饭店的条件和电子商务发展目标，配置符合实际应用要求的局域网计算机系统成为了电子商务规划的重要内容。,旅游饭店电子商务系统,饭店通信网络和网络设备通信线路与网络设备是组建企业网络的基础设施线路与网络设备的选用不但影响着数据的传输速度，对计算机网络的整体性能，甚至对饭店管理系统整体功能的发挥都起着至关重要的作用。数据库、数据库管理系统和饭店管理系统数据库、数据库管理系统(DBMS)和饭店管理系统构成饭店内部信息化的核心。,旅游饭店电子商务系统,连通Internet的旅游饭店内部网饭店互联网站饭店外部网,分阶段发展旅游饭店电子商务,旅游饭店电子商务是由三大部分有机组成：饭店内部网络系统是沟通饭店内部信息传输的媒介；饭店管理系统是饭店内部错综复杂的经营管理信息采集、传输、存储、加工、处理的工具；电子商务站点是饭店拓展网上市场的窗口中小旅游饭店电子商务的逐步推进过程第一阶段：部分饭店业务电子化第二阶段：电子销售/预订阶段第三阶段：全面信息化阶段,饭店互联网电子商务,饭店开展互联网电子商务的途径主要有：建立独立的饭店网站利用旅游电子商务平台开展电子商务建设独立的饭店网站旅游饭店网站的功能和定位品牌形象产品/服务展示信息发布网上预订顾客服务与沟通,饭店互联网电子商务,旅游饭店网站设计规划网站内容和功能饭店名称、简介、地理位置、联系方式饭店标识新闻动态、最新信息饭店客房、餐饮、娱乐及其它服务项目常见问题答（FAQ）网站主页设计网站栏目设计网站导航设计,电子商务平台的饭店应用,饭店取得会员资格信息发布与查询饭店预订处理流程,本章结束,