创造双赢的沟通技巧.ppt

创造双赢的沟通,沟通技巧,2003年7月28日,2003年7月28日,2,课程内容,一、学会沟通二、学会倾听三、学会赞美,2003年7月28日,3,帕金森定律,与人沟通永远不嫌迟。不要因为害怕对方可能的反应，以致迟迟不敢沟通，要知道，因为未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言、误解、废话，甚至仇恨,2003年7月28日,4,一、学会沟通,1、沟通的原则：真诚重于技巧能量是可以传播的。紧扣目标认清自己的目标，认清对方的目标；认清自己的底线，认清对方的底线。,2003年7月28日,5,基于文化的背景价值观的思考,动机,社会观,价 值 观,自我观,潜在的,表象的,表达,表达：语言、文字和肢体语等方式所传达的信息。动机：影响一个人表达的原因，即最关键因素。社会观：对周围事物的是非善恶和重要性的看法和评价。自我观：对自身的评价和定位，自身的性格特征。价值观：对社会、对工作、对家庭的基本看法。,2003年7月28日,6,2、沟通的种类：,人际沟通,自身沟通,小组沟通,公众沟通,自身沟通是一切沟通的根本,公共场所的演讲、表演等,多个人，为达到共同的目标进行的沟通。,与他人的相互作用,2003年7月28日,7,自身沟通：,自我价值守恒定律。（1）百分之百地接纳你自己，喜欢你自己，达到自我价值衡定“身心合一”。（2）排除与别人比较的程序。（3）单独地把注意力集中在对方身上。,2003年7月28日,8,那不关我的事！,自我价值衡定的表现：只说对方、他人如何好；不进行价值对比；你（他）怎么样，不关我的事！相对的是：听音找骂,2003年7月28日,9,3、沟通效果表达方式：,身体语言55%,语音语调38%,词语7%,2003年7月28日,10,3、沟通效果接收漏斗,表达100%听到了80%理解了60%相信40%记住了20%,2003年7月28日,11,4、身体语言脸部表情：,A：喜悦B：愤怒C：恐怖D：悲哀E：厌恶,提高洞察情绪的能力：将电视机的声音关上，集中观察演员的表情，分析其情绪。,2003年7月28日,13,4、身体语言手部表情：,手部表现情绪上的否定：在身体前边握紧拳头；两手放在大腿上，张开手时两手拇指相向；两手交叉在头后面；不断地把玩东西，或敲桌子；手向着你面屈指数数；,2003年7月28日,14,5、面子给你，里子给我：,肯定总在否定前；否定总在私下讲；我先让一步；,2003年7月28日,15,6、我操纵，你决定,都是您内行，全在您手上；大事我做主，小事你做主；人人有份，人人当家；,被人支配,主动操控,2003年7月28日,16,成事不说 遂事不说 既往不咎,7、学说话：,好话坏话只在一念之间坏话可以好说、缓说不撒不必要的谎你可以不够百分之百地诚实，但是你可以百分之百不撒谎。智慧的忍耐,2003年7月28日,17,8、工作沟通布达任务：,95%的沟通 5%的追踪计划原则：5W3H1S5W:why 目的；what 标准；where 地点；who 责任人；when 进度(开始时间和结束时间),3H：how 方法How much 数量how much cost 成本1S:Safety 安全,2003年7月28日,19,干脆,9、工作沟通汇报进展,2003年7月28日,20,10、没有不能沟通的事：,如果没有妥协，就没有商谈；如果真有绝对不能更改的事，就没有所谓的外交。,沟通十要：1、在做任何沟通前，要仔细思考自己所要达到的目标；2、保持良好的但不太过份的眼神接触；3、仔细聆听，适时提问；4、使用幽默要小心谨慎；5、声音的速度和大小高低要加以控制；,6、谈话时注意对方的肢体语言，记住对方要表达的主要思想；7、要承认你和他人是一样的；8、经常停顿，听对方的评论和回馈；9、寻找并发现双方共同点；10、引进新的、重要的议题时要细心。,2003年7月28日,23,二、学会倾听,倾听：接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。（1）词面意思；（2）肢体语言；（3）隐含意义；（4）回应行动。,在沟通的各项功能中，最重要的莫过于倾听的能力。戴尔卡耐基,2003年7月28日,24,听的五个层次,创造性地听,设身处地听,专注地听,心不在焉地听,虚应的听,2003年7月28日,25,沟通形式：,倾 听53%,写14%,读 17%,说16%,2003年7月28日,26,如何去倾听-公理1：,误解是常态，理解是特态。例如家庭生活：晚回家吃饭。妻子让丈夫买生日礼物。,2003年7月28日,27,公理2：,使用语言不准确是常态，使用语言准确是异常的。例：还钱将一叠钱交给朋友说，“数一数，回头少了，可别怪我。”听者不好意思数了，心中还担心。换种说法：“还是请数数，因为我有时会糊涂，搞不好多给你了。”,2003年7月28日,28,公理3：,对词汇的理解不一样，对词汇的意义引起的综合感觉不一样。例如：“对那个人，我没有印象。”理解：刚才没有注意。对那人没有好感。说话人的记忆力不好。说话人不方便发表自己的看法。,2003年7月28日,29,倾听的一般步骤：,预言或已有的想法；接收信息集中于听说话的内容；保持目光的接触，注意收集非语言信息；评价说话者的目的、动机；在情感的基础上提出问题移情能力；记住对方所表达的感受。,投入,我需要钱买节日礼物。,记忆：收购旧书的时间和地址。,为刺激赋予了新的含义：卖书就有钱买节日礼物,注意刺激：从收音机中知道有高价收购旧书的。,各种刺激：噪音、电话声、收音机,评价我需要卖多少本书，才能够买节日礼物。,2003年7月28日,31,有效倾听的关键点,2003年7月28日,32,有效倾听的关键点,2003年7月28日,33,有效倾听的关键点,2003年7月28日,34,有效倾听的关键点,2003年7月28日,35,有效倾听的关键点,2003年7月28日,36,有效交流的关键点,2003年7月28日,37,有效倾听的关键点,2003年7月28日,38,有效倾听的关键点,2003年7月28日,39,有效倾听的关键点,2003年7月28日,40,有效倾听的关键点,2003年7月28日,41,讨论：,如何倾听商户如何倾听下属如何倾听顾客如何倾听焦燥的人,2003年7月28日,42,三、学会赞美,赞美是人与人之间交往的动力，是生活中的阳光。,2003年7月28日,43,赞美的原则：,发自内心，充满热情与真诚；眼光要独到；用词适当，切忌夸张；只说赞美不说但是；,2003年7月28日,44,赞美的原则：,正眼看人，面带微笑；语气开朗、明快；,谢谢!,