移动客户投诉处理技巧.ppt
顾客服务投诉与抱怨处理,成都营销中心,主要内容,讨论：服务困境顾客投诉接待应对投诉处理中的沟通 顾客投诉分析投诉与全面提升客户服务质量,讨论,在你的服务经验中，曾经遇到过的最“糟糕”的一次服务是什么？在你的服务经验中，曾经遇到过的最“差劲”的一位客 户是谁？请描述一下当时的环境告诉我们客户做了什么，你做了什么事件的过程和结果,一半是技术，一半是艺术,所谓“服务投诉处理是技术”服务是有规律可循的 服务过程是可以模仿的 投诉处理有规律和原则可以遵循 所谓“服务投诉处理是艺术”服务要用心去体会 服务过程是创造的过程 服务个案只有相似没有重复,顾客的质量要求,差别化的服务，是我们在激烈的市场竞争中获胜的法宝,什么是顾客,客户是我们最重要的人物。不是客户依赖于我们，而我们依赖于客户。客户是我们商业的一部分。客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、有情 绪、有偏见的活生生的人。客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。,服务的特点,服务是无形的服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生只有生产出来，才会被顾客感受到服务的失败无可挽回服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉服务质量因人而已，不易控制,接待顾客之前，先了解我们的事,客户服务的秘诀,出色的客户服务即 维持 同,业务空间个人空间,的平衡,“你不必做更多事情仅需为客户多做一点点”,致命忧虑：技术幼稚,缺乏对业务能力的关注优点：适应基础性的长时间学习缺点：不能迅速解决顾客的具体问题建议：改变关注点：“一次就把事情做好，这是我的责任”从失败中学习，在工作中积累,致命忧虑：对事不对人,缺乏对个人品格的关注优点：客观，理性缺点：容易忽略对方作为“人”的需求建议：改变关注点：“服务的艺术，就是让对方感到愉快的艺术”关心对方的需要，体谅他人的感受,致命忧虑：情绪化,缺乏对自我管理的关注优点：率性，容易被他人了解缺点：不能冷静地将知识转化为服务应用建议：改变关注点：“我知道如何去做，我不会让我的感情支配我的行动”学会控制，注意压力的化解,致命忧虑：教条化,缺乏对灵活性的关注优点：服务一致性强缺点：不能针对特定的顾客提供个性化服务建议：改变关注点：“每个顾客都是独立的人，我必须要接受差异，适应变化”学会思考，尤其是“为什么”和“怎么办”,接收漏斗,表 达100%听到了80%理解了60%相信40%记住了20%,沟通障碍的产生,过滤 故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利 选择性知觉 接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景、和其 他个人特点有选择地去看或听情绪 接受者的感觉会影响到他对信息的解释 语言和非语言提示 同样的词汇，对不同的人来说，其含义是不一样的,听到，不等于倾听,听到：由声波的震动获倾听：通过对声音刺激的注 意、解释和记忆，弄懂所听到的内容的意义,积极的倾听,积极倾听的四大要素 专注-投入你的全部精力 移情-置身于说话者的地位 接受-客观地倾听内容，而不去判断 对完整性负责-同时倾听内容与情感,有效倾听行为,使用目光接触赞许性点头和恰当的表情避免分心 提问复述避免打断对方恰当引导听与说的角色转换,投诉处理的几个沟通要诀,多听，少讲听顾客为什么要对我讲讲我希望顾客感觉到什么允许顾客发泄，但不能漫无边际地发泄不要与顾客辩论，要表示同情和理解积极而且正面语气平静，态度温和，应对软硬兼施从顾客的角度看待和描述问题一诺千金永远不要责备公司,投诉处理禁止法则,立刻与客户摆道理急于得出结论 一味的道歉言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难顾客“这是常有的事”“你要知道，一分钱，一分货”“绝对不可能”“你要去问别人，这不是我们的事”公司就是这样规定的,从顾客投诉中收获,投诉，意味着：顾客投诉，意味着顾客不满意 顾客投诉，意味着产品和服务缺陷 顾客投诉，意味着产品和服务在竞争中的不利地位 顾客投诉，带来负面的舆论影响 顾客投诉，意味着人力、物力、财力损失投诉，同样意味着：投诉的顾客，是关心我们的顾客 投诉的顾客，是信任我们的顾客 投诉处理的过程，有助于挽留顾客 顾客投诉，让我们认清自己 顾客投诉，让我们有进步的动力,客户的理智,客户是理智的？客户知道他想要什么？客户知道他能得到什么？,客户投诉的目的,客户以经济满足为目的 客户以精神满足为目的,没有答案的两难选择,顾客是上帝。顾客满意是我们生存的基础。面对投诉的顾客，在力所能及的情况下，我们宁可在一定程度上牺牲企业利益，也要尽量答应顾客的要求！企业不是慈善机关，不能姑息迁就。面对投诉的顾客，只要我们没犯错，绝对不要轻易答应他！否则，轻易出卖企业利益，长此以往，我们将无法生存。,处理投诉的原则,客户不仅是物质利益的追求者 同时也是情感满足的追求者,公司的利益不可侵犯 客户的满意度至高无上,投诉使我们能够认清自己 投诉让我们有进步的动力,他们是顾客吗？,顾客有特殊的身份 记者 律师 行政执法单位 顾客有特殊的偏好 喜欢聊天，愿意与我们探讨任何问题的人 以推行正义、净化社会为己任的人 以帮别人挑错为乐趣的人 顾客来自特定的机构 竞争机构 合作伙伴,专家、律师和记者,“专家”以帮厂家“挑错”为己任的人 策略：热接待，冷处理，“拖”字为上“律师”以伸张“正义”为己任的人 策略：客人来了有好酒，律师来了有律师“记者”以传播“真相”为己任的人 君子爱财，“给”之有道,社会正义感和经济动力并存,关于消协、技监局,消协 只有“权力有限”的消协，没有“不作为”的娘家；“有空，常来坐坐”；小问题要给面子，大问题要给机会；最佳周转空间：“某”品牌，“某”厂家，“某”产品；技监局（也包括工商局、卫生局等等）行政执法，关注“大案、要案”；讲证据，重法律，身正不怕影歪；注意区别“真神”和“小鬼”；最佳周转空间：“本企业每年缴税xx万”；,要业绩，也要面子,投诉的动机,对顾客的经济赔偿,情：获得顾客的认可，赢得顾客的尊敬，这是我们成功的标志；理：当投诉赔偿的边际收益 大于投诉赔偿价值，对于公司有利可图 法：守法是我们的业务底线,情,理,法,投诉处理的意义,投诉处理的过程，即顾客由不满意到满意的过程；投诉处理的结果，即公司流程和制度的不断改善；投诉处理的目标微观上：企业利益与顾客满意度的平衡宏观上：企业长远价值的最大化,讨论：案例分析,谢 谢！,“那破玩意儿，有什么用啊，连大学毕业证都成费纸了，还拿初中毕业证吓唬我，谁希罕！”刘冰儿想。但她看在老班苦口婆心的份上，还是给了她面子，来参加中考了。这漫长的两个小时怎么过？老班在考场外盯着他们这些差生呢，怕他们早早出去，影响了成绩。“作文一定要写完啊。”当她进来的时候，老班站在门外，向她发出讨好的笑。想到这里，刘冰儿看了看作文题目：“阳光灿烂的日子”。她抬起头，朝窗外望了望：阳光很纯净，很妩媚，果然是个阳光灿烂的日子。刘冰儿不讨厌这个题目，虽然她很讨厌作文课。它仿佛触动了她心底的一角，让她听到了冰层融化的声音。那一瞬间，刘冰儿做出了一个重大的决定，她要写作文了。虽然进考场时，她曾赌气地想，要做一个白卷先生，把老师气死。但现在，她改变注意了。一、相遇是个偶然“曾经，我的日子里充满了阳光的味道。那儿流动着鲜花的芳香，弥漫着欢乐的气息刘冰儿就这样开始了自己的开头，从小，她的文笔就不错，语文老师经常夸她，这让她很自豪。初三第一学期期末，我的成绩有所进步，开家长会的时候，老师表扬了我，妈妈特高兴。回到家，爸爸妈妈带我去饭店吃饭,说是对我的奖励。再说，村里刚发了钱，他们高兴，他们手里痒痒。自从我们村的土地被征用，自从我爸妈手里有了钱，我就发现我爸不是我爸我妈不是我妈。我爸再也不去找工作了，他开了个棋牌室，名誉上是棋牌室，其实就是召集村里的闲人赌博；我妈整天在镜子前描眉画眼，试图把自己捯饬成一个美女。但再怎么捯饬，也掩盖不了脸上的那些褶子。吃饭的时候，我给爸爸说我想要电脑,他们很爽快的答应了。第二天就带我去选电脑,第三天就买回来了,第四天就有人来安装宽带,就这样我的生活加入了电脑!我阳光灿烂的日子来临了。可以上网了,我就天天呆在电脑前。聊天,看电影,玩游戏,成了我生活中不可缺少的。起初我有节制,会控制自己,玩到9点10点的不用爸妈催,那时候真的很乖啊。那天，在去逛商场的路上，突然遇到了同年级的杨一一，我们乘坐同一辆公交车，下车时，他竟然要了我的*号，说要加我为好友，这让我受宠若惊。要知道，杨一一是我们学校有名的帅哥，不仅人长得帅，而且歌也唱得特别好。他还会弹吉它，去年在我们学校举办的艺术节上，他自弹自唱的歌曲让全校师生沸腾了。为此，女孩子们都愿意和他交往。但在老师的心目中，他名声却不怎么好，因为他不爱学习，经常招惹事非，老师们提起他都很头痛。杨一一之所以敢在学校里放肆，我们认为是因为他的老爸。他老爸是周围村子的地头蛇，谁也不敢惹。有其父必有其子，在老师们看来，反正也快毕业了，就当他是一坨臭狗屎随着时间自然风干吧，大不了躲得远远的，看你还能臭多久。因此，杨一一在上课时也很随便，他可以睡觉，只要没打呼噜；他可以玩手机，只要没有影响他人；他可以上厕所，只要从后门走有些同学对学校的政策不满，凭什么他杨一一就格外受待见？也想把头发留长，也想上课玩手机，就会被老班狠狠骂一顿：你以为你是谁？你爸是地头蛇吗？你是臭狗屎吗？他爸不是地头蛇，他也不是臭狗屎，所以就乖乖缴械投降了。久而久之，同学们便不和他攀比了，就当他真的是臭狗屎了。受主流的影响，这杨一一在学校里也很孤独，只有在女孩子那里也才能得到少许慰藉。这次，他竟然主动要求添加我为好友，真让我诧异。二、甜蜜的初吻自从有了杨一一，我的生活就变得色彩斑斓起来。我们很聊得来,我们都不愿学习，都讨厌上课，都爱玩游戏，所以在相处了一周后，我们自然而然地恋爱了。可别大惊小怪，否则你就真的OUT了。杨一一说我是他心目中的女神，是他心中的唯一。他说他特别喜欢我的眼睛，精灵古怪，比赵薇的还有灵气。有了我，他心目中那些曾经的花花草草都随风而逝了。这让我很受用，情窦初开的花季，突然降临的白马王子，疯狂的爱的表白，幸福来得太突然，将我打得晕头转向，我找不到北了。那个假期，我蜗居在自己的小屋，把作业抛到地中海，疯狂地上网，聊天。只要上线，我就会期待他也在线。只要他的头像是彩色的，我的心跳就会加快，我知道这是幸福的味道。那天，他给我起了个绰号，叫狗狗，我假装生气：“你骂谁？你鄙视我！”给他发了一个心碎的图像，不理他了。他知道我伤心了，赶紧解释：我用寂寞的心来向你诉说。我喜爱小狗。它单纯，不虚伪，也不奸诈。在我看来，小狗是我亲密的朋友，我宠着它，爱着它，抱着它，逗着它。所以我压抑着自己的情绪，随即发了个感动的图象。他又不停地传来玫瑰，飞吻的图象。虽然是虚的，但我依然当真，面带笑容，脸上泛着红晕。那天，我们相约一块去看电影。在约会的路口，我坐在树荫下的石凳上等他，阳光很轻柔，我听见风从耳畔吹过。我看到他修长的身影穿过护栏，他灿烂的笑容在阳光里绽放，听见他轻快的脚步声逼近，我假装不抬头，手捧欢笑的太阳菊，低头，吟唱。突然，他轻轻地俯下身子，抬起我的脸，在我的唇上轻轻吻了一下，只那轻轻地一点，我感觉脸上热辣辣的，心跳加速，我要窒息了。但那是甜蜜的窒息！我享受到了从来没有的快乐，从来没有的惬意。而这一切都是杨一一带给我的，那真是一段阳光灿烂的日子。寒假结束，开学了，但那枯燥的课堂却再也盛不下我躁动的心跳。上课时，我悄悄地掏出手机，和他短信传情。有一次，我正在发着一条“我爱你”的短信，竟然被老师发现了，她幽灵般飘到我身边。但我还HOLD住，她让我交出手机，我大义凛然和她对视，视死如归地捍卫我的隐私。最终老师败下阵来，他让我滚出去。我把书本哗啦啦扔到地上，镇定自若地走出教室。在走廊里，我继续我们的爱情。与此同时，我身边的朋友一个接一个的离开了,我的名声也越来越坏。在老师同学的眼里,我变成了另类，我是坏孩子,坏学生。但我觉得“坏”是一件光荣的事情，这样，我和杨一一的心才会贴得更近。然而，那个八零后的老班经常会一而再，再而三的找我谈话，给我讲各种各样的大道理，告诉我女孩子要自重，要自尊，要好好学习。她说，还有不到一百天的时间就毕业了我听了只反胃，大婶，拜托，你已经OUT了，别再烦我好不好？,“那破玩意儿，有什么用啊，连大学毕业证都成费纸了，还拿初中毕业证吓唬我，谁希罕！”刘冰儿想。但她看在老班苦口婆心的份上，还是给了她面子，来参加中考了。这漫长的两个小时怎么过？老班在考场外盯着他们这些差生呢，怕他们早早出去，影响了成绩。“作文一定要写完啊。”当她进来的时候，老班站在门外，向她发出讨好的笑。想到这里，刘冰儿看了看作文题目：“阳光灿烂的日子”。她抬起头，朝窗外望了望：阳光很纯净，很妩媚，果然是个阳光灿烂的日子。刘冰儿不讨厌这个题目，虽然她很讨厌作文课。它仿佛触动了她心底的一角，让她听到了冰层融化的声音。那一瞬间，刘冰儿做出了一个重大的决定，她要写作文了。虽然进考场时，她曾赌气地想，要做一个白卷先生，把老师气死。但现在，她改变注意了。一、相遇是个偶然“曾经，我的日子里充满了阳光的味道。那儿流动着鲜花的芳香，弥漫着欢乐的气息刘冰儿就这样开始了自己的开头，从小，她的文笔就不错，语文老师经常夸她，这让她很自豪。初三第一学期期末，我的成绩有所进步，开家长会的时候，老师表扬了我，妈妈特高兴。回到家，爸爸妈妈带我去饭店吃饭,说是对我的奖励。再说，村里刚发了钱，他们高兴，他们手里痒痒。自从我们村的土地被征用，自从我爸妈手里有了钱，我就发现我爸不是我爸我妈不是我妈。我爸再也不去找工作了，他开了个棋牌室，名誉上是棋牌室，其实就是召集村里的闲人赌博；我妈整天在镜子前描眉画眼，试图把自己捯饬成一个美女。但再怎么捯饬，也掩盖不了脸上的那些褶子。吃饭的时候，我给爸爸说我想要电脑,他们很爽快的答应了。第二天就带我去选电脑,第三天就买回来了,第四天就有人来安装宽带,就这样我的生活加入了电脑!我阳光灿烂的日子来临了。可以上网了,我就天天呆在电脑前。聊天,看电影,玩游戏,成了我生活中不可缺少的。起初我有节制,会控制自己,玩到9点10点的不用爸妈催,那时候真的很乖啊。那天，在去逛商场的路上，突然遇到了同年级的杨一一，我们乘坐同一辆公交车，下车时，他竟然要了我的*号，说要加我为好友，这让我受宠若惊。要知道，杨一一是我们学校有名的帅哥，不仅人长得帅，而且歌也唱得特别好。他还会弹吉它，去年在我们学校举办的艺术节上，他自弹自唱的歌曲让全校师生沸腾了。为此，女孩子们都愿意和他交往。但在老师的心目中，他名声却不怎么好，因为他不爱学习，经常招惹事非，老师们提起他都很头痛。杨一一之所以敢在学校里放肆，我们认为是因为他的老爸。他老爸是周围村子的地头蛇，谁也不敢惹。有其父必有其子，在老师们看来，反正也快毕业了，就当他是一坨臭狗屎随着时间自然风干吧，大不了躲得远远的，看你还能臭多久。因此，杨一一在上课时也很随便，他可以睡觉，只要没打呼噜；他可以玩手机，只要没有影响他人；他可以上厕所，只要从后门走有些同学对学校的政策不满，凭什么他杨一一就格外受待见？也想把头发留长，也想上课玩手机，就会被老班狠狠骂一顿：你以为你是谁？你爸是地头蛇吗？你是臭狗屎吗？他爸不是地头蛇，他也不是臭狗屎，所以就乖乖缴械投降了。久而久之，同学们便不和他攀比了，就当他真的是臭狗屎了。受主流的影响，这杨一一在学校里也很孤独，只有在女孩子那里也才能得到少许慰藉。这次，他竟然主动要求添加我为好友，真让我诧异。二、甜蜜的初吻自从有了杨一一，我的生活就变得色彩斑斓起来。我们很聊得来,我们都不愿学习，都讨厌上课，都爱玩游戏，所以在相处了一周后，我们自然而然地恋爱了。可别大惊小怪，否则你就真的OUT了。杨一一说我是他心目中的女神，是他心中的唯一。他说他特别喜欢我的眼睛，精灵古怪，比赵薇的还有灵气。有了我，他心目中那些曾经的花花草草都随风而逝了。这让我很受用，情窦初开的花季，突然降临的白马王子，疯狂的爱的表白，幸福来得太突然，将我打得晕头转向，我找不到北了。那个假期，我蜗居在自己的小屋，把作业抛到地中海，疯狂地上网，聊天。只要上线，我就会期待他也在线。只要他的头像是彩色的，我的心跳就会加快，我知道这是幸福的味道。那天，他给我起了个绰号，叫狗狗，我假装生气：“你骂谁？你鄙视我！”给他发了一个心碎的图像，不理他了。他知道我伤心了，赶紧解释：我用寂寞的心来向你诉说。我喜爱小狗。它单纯，不虚伪，也不奸诈。在我看来，小狗是我亲密的朋友，我宠着它，爱着它，抱着它，逗着它。所以我压抑着自己的情绪，随即发了个感动的图象。他又不停地传来玫瑰，飞吻的图象。虽然是虚的，但我依然当真，面带笑容，脸上泛着红晕。那天，我们相约一块去看电影。在约会的路口，我坐在树荫下的石凳上等他，阳光很轻柔，我听见风从耳畔吹过。我看到他修长的身影穿过护栏，他灿烂的笑容在阳光里绽放，听见他轻快的脚步声逼近，我假装不抬头，手捧欢笑的太阳菊，低头，吟唱。突然，他轻轻地俯下身子，抬起我的脸，在我的唇上轻轻吻了一下，只那轻轻地一点，我感觉脸上热辣辣的，心跳加速，我要窒息了。但那是甜蜜的窒息！我享受到了从来没有的快乐，从来没有的惬意。而这一切都是杨一一带给我的，那真是一段阳光灿烂的日子。寒假结束，开学了，但那枯燥的课堂却再也盛不下我躁动的心跳。上课时，我悄悄地掏出手机，和他短信传情。有一次，我正在发着一条“我爱你”的短信，竟然被老师发现了，她幽灵般飘到我身边。但我还HOLD住，她让我交出手机，我大义凛然和她对视，视死如归地捍卫我的隐私。最终老师败下阵来，他让我滚出去。我把书本哗啦啦扔到地上，镇定自若地走出教室。在走廊里，我继续我们的爱情。与此同时，我身边的朋友一个接一个的离开了,我的名声也越来越坏。在老师同学的眼里,我变成了另类，我是坏孩子,坏学生。但我觉得“坏”是一件光荣的事情，这样，我和杨一一的心才会贴得更近。然而，那个八零后的老班经常会一而再，再而三的找我谈话，给我讲各种各样的大道理，告诉我女孩子要自重，要自尊，要好好学习。她说，还有不到一百天的时间就毕业了我听了只反胃，大婶，拜托，你已经OUT了，别再烦我好不好？,
