深圳机场：社会责任报告.ppt

,深圳市机场股份有限公司2011 年度社会责任报告,深圳市机场股份有限公司,2012 年 3 月,1,前言,2011 年是公司十二五规划开局年、机场通航 20 周年，也是深圳大运年，我们,克服前所未有的困难和挑战，精益求精，践行承诺，以良好的业绩，赢得了社会,赞誉，为深圳实现新一轮发展献上了一份厚礼。,今天，当我们再次编制社会责任报告时，既有一种坦然，又增添了一份使命,感。公司走过的每一步，都是对社会责任的感悟和践行，并推动深圳机场成为国,内成长性最佳的机场之一。我们肩负社会公共服务和为股东创造价值的双重责任，,我们相信，只要以持续改善的精神，恪守商业伦理准则，服务社会，兼顾社会效,益和经济效益，深圳机场的明天会更加美好。,一、公司概况,深圳机场地处我国航空运输快速发展的珠三角，公司成立以来，一直通过不,断的实践与创新提升深圳机场的管理服务水平，在为股东创造稳健投资回报的同,时，努力为社会公众提供安全、优质的服务，为地区经济社会发展搭建公共基础,平台，创造了良好的社会价值与市场价值。,深圳机场业务规模多年来保持国内前列，国际排名也逐年提升，根据国际机,场协会数据，2010 年深圳机场客运列 50 位，货运列 25 位。2011 年，完成旅客吞,吐量 2,824.57 万人次，同比增长 5.74%；货邮吞吐量 82.84 万吨，同比增长 2.38%；,航空器起降 22.43 万架次，同比增长 3.43%；实现营业收入 202,334.04 万元，同,比增长 6.52%；利润总额 85,582.78 万元，归属于母公司所有者净利润 65,730.95,万元，分别同比减少 4.45%和 7.96%，净资产收益率 9.61%；股东权益较 1998 年增,加 5.7 倍；全年上缴税收 3.17 亿元，员工人均上缴税收 7.17 万元（不含个人所,得税）。,我们将立足“安全优先”、“国际化”、“快件集散中心”、“深港合作”,和“精细化管理”五大战略，按照“市场化导向、专业化经营、价值化配置”原,则，持续提升安全服务品质和经营管理能力，积极履行社会责任，努力实现资源价值最大化，打造中国具有竞争力的机场运营企业。,2,二、企业社会责任角色定位,城市名片 特区窗口,持续安全 优质服务,基础设施 公共平台,规范治理 诚信守法,和谐场区 携手发展,关注环保 绿色机场,三、社会责任履行情况,（一）全力保障大运，为深圳举办精彩大运做出重大贡献,认真贯彻落实市委市政府大运保障要求，加大场区软硬件建设，努力提升口,岸服务水平，以高品质、高水准的服务为国内外来宾展示了特区窗口形象，圆满,完成了大运保障任务。,以大运保障为契机，齐心协力，投入数千万元更新改造相关设施，提升机场,整体保障能力；专门成立大运保障工作领导小组和 8 个专项小组，出台保障方案,和流程，确保安保万无一失；主动协调联检单位和航空公司，为涉大宾客打造无,缝隙抵离服务，共保障涉大航班 1790 架次，人员 13496 人次，实际保障任务超出了预估数量一倍以上，得到社会充分肯定。,公司实现了“零事故、零差错、零投诉及零责任延误”大运保障目标，给国,内外来宾留下了最美好的“第一印象”。公司被授予“民航局大运航空运输保障,先进单位”、“民航局大运航空安保工作先进单位”、“深圳市大运反恐工作先,进单位”等荣誉称号。向深圳市民递交了一份满意答卷。,（二）贯彻落实“安全优先”理念，提供可靠的安全保障,以大运保障、二跑道启用为契机，创新管理举措，加强安全体系建设，筑牢,安全防线，营造安全文化，圆满完成年度安全责任目标和各项安全保障任务。,2011 年，公司坚持安全优先战略，强化安全责任的分解落实；持续加大安全,资源投入，不断改善机场安全硬件设施条件和运行环境；建立长效安全激励机制，,3,调动员工积极参与安全生产的主观能动性；完善应急救援管理体系，提升突发事,件应急处置能力。,报告期内，公司未发生机场责任运输航空重大事故，劫机、炸机事件和空防,事故，重大航空地面事故和特大航空器维修事故；重大以下航空地面事故、地面,事故征候、机场原因事故征候万架次率均为 0，以优异的成绩获民航中南地区管理,局安全责任考核优胜奖。,（三）致力于公共基础设施平台建设，积极发挥机场社会公共属性,完善机场服务功能，改善机场运营环境，拉动客流和物流的稳步增长，吸引,基地航空公司入驻并拓展新航线，提升深圳机场区域中心的辐射能力。,报告期内，二跑道投入使用，完善了生产保障能力。截至 2011 年底，机场共,开通航线 127 条，通航城市 92 个，共有 31 家国内外航空公司在深圳机场运作，,其中基地航空公司 10 家。深圳机场被世界航空货运权威杂志评为全球“年度最佳,货运机场”，这也是中国大陆机场首次获得此项殊荣。,公司推出“航班登机双语分舱”等 14 项精品服务，提升服务的人性化水平。,推进“经深飞”和城市候机楼建设，新开通惠东、龙岗等 4 个城市候机楼，已开,通城市候机楼 26 个，城际快线 21 条。为航空公司、货运代理人提供充足的仓储、,转运、分拨场地，将货站服务延伸到周边区域，建设了多个异地城市货站；与联,检单位协商，设立快件专用通道，确保国际邮件、快件快速通关。,（四）规范公司治理，为诚信合法经营奠定基础,公司股东大会、董事会、监事会和经理层严格按照法规和公司章程独立运作，,认真履行职责，形成了权力、决策、监督和执行机构之间科学有效的职责分工和,制衡机制。通过内控体系建设，提升规范运作水平。,报告期内，公司召开股东大会 3 次，其中采用网络投票方式表决的股东大会 1,次，使更多中小股东能参与公司决策，行使股东权力。各专业委员会为董事会提,供专业决策支持，保证决策的科学性、合理性。独立董事能勤勉履行职责，积极,出席董事会，发表独立的专业意见 6 次。公司积极履行信息披露职责，发布公告,4,60 份，连续三年获得深圳证交所信息披露工作优秀单位，在信息披露过程中未发,生违规事件和不良记录。公司与投资者建立透明、公开、长效的沟通机制，加强,对关联交易审批程序的监督控制，保证关联交易公允合理。加强制度建设，制定,了内部信息外部使用人管理制度，明确了外部使用人的责任义务。,根据证监会总体部署和深圳证监局通知要求，公司启动了内部控制体系建设,工作，有效控制了风险。公司内控体系不存在重大缺陷，不存在控股股东及其关,联人违规占用公司资金的情形，一般性缺陷不对企业运营产生影响。强化监督，,营造了风清气正的干事氛围和良好的经营环境。,（五）与场区各方共同构建和谐的发展环境,1、我们与股东,克服全球经济增长放缓和国内政策环境趋紧的双重压力，在现有保障能力饱,和、空域资源紧张、安全运作负荷增大、劳动力成本上涨的严峻形势下，努力为,股东创造价值，以良好的经营业绩回报股东，较好的保障了股东权益。,报告期内，公司实现营业收入 202,334.04 万元，利润总额 85,582.78 万元，,归属于母公司所有者净利润 65,730.95 万元，全面摊薄净资产收益率 9.61%，基本,每股收益 0.3889 元，股东权益较 1998 年增加 5.7 倍。面对扩建资金压力，公司,依然按章程规定拟订了年度现金分红预案并实施了 2010 年度现金分红。上市以来，,公司共募集资金 29.40 亿元，累计实现净利润 54.83 亿元，累计派发现金股利,13.15 亿元（不含 2011 年度拟派现金股利）。还实施公积金转增股本 10.89 亿股，,2005 年股改控股股东向流通股股东支付股改对价 7,462 万股，在利润分配方面让,广大投资者尤其是中小投资者充分分享机场的成长与回报。公司及大股东恪守对,中小股东的承诺，严格履行了发行上市、股改和前次非公开发行承诺。,2、我们与员工,坚持以人为本、安全发展的理念，高度关注员工健康，依法维护员工合法,权益，构建良好的员工职业生涯发展通道，营造和谐的工作氛围，为公司安全、,平稳运行保驾护航。,5,（1）公司员工状况截止 2011 年底，公司在册员工人数 4222 人，较上年同期增长 1.66%。其中：,专业分工,行政人员,财务人员,技术人员,生产人员,合计,1,人数比例,3327.86%,781.85%,3518.31%,346181.98%,4222100.00%,教育程度,硕士(含)以上,本 科,大 专,中 专,中专以下,合计,2,人数比例,841.98%,59914.19%,131831.22%,55313.10%,166839.51%,4222100.00%,性别,男,女,合计,34,人数比例民族人数比例,296270%汉族405297.27%,126030%少数民族1152.73%,4222100.00%合计4222100.00%,（2）遵章守法，维护员工合法权益公司依托职工代表大会，切实保障员工的知情权、参与权、表达权和监督权；密切关注劳动法律法规的颁布实施，落实相关政策；完善保护员工切身利益的重大事项集体讨论、平等协商和公示公告制度；积极推进劳动关系调解机制建设，促进劳动关系和谐稳定。2011 年，深圳机场被中国民用航空局授予“全国民航先进劳动关系和谐企业”荣誉称号。（3）多措并举，保障员工健康与安全公司以保障员工职业健康安全为根本出发点，努力为员工提供健康、安全的工作环境和生活环境，连续四年通过 OHSAS18001 职业健康安全管理体系认证年度复审。公司建立员工健康检查制度，每年全体员工享有免费常规体检一次；针对45 岁以上的员工、女性员工以及有职业病危害的员工安排专门的体检。严格执行工伤保险有关规定，确保工伤员工及时获得医疗救治。公司连续 4 年被深圳市人力资源和社会保障局评为“工伤预防先进单位”。（4）关注员工发展，构建完善的培训体系公司长期致力于学习型组织建设，建立了完善的三级培训教育体系。与民航6,局、中国民航大学等合作成立培训机构，引进行业特有工种职业技能鉴定体系；与中南财大合作，安排 223 名科级管理人员参训；与北京大学合作，安排 20 名中层管理人员学习高级工商管理研修课程；并为高管人员实施战略培训项目。2011年，公司实施培训项目 447 项，培训 32,122 人次。2011 年员工培训项目和人次统计实施情况,培训层次,公司级部门级合计,项目数量46401447,培训人次61642595832122,人均课时47.613.820.3,2011 年培训项目和培训形式结构,培训项目所占比例培训形式所占比例,管理及适应性培训57%内训49%,公共及素质提升培训20%送外培训29%,资格培训14%外请18%,技术等级培训4%网上学院4%,继续教育5%,（5）加强关爱，营造和谐的工作氛围公司积极构建内部公平、外部具有竞争力、与市场接轨的薪酬福利制度。2011年为全体员工调增了薪酬档级，按时足额为员工缴纳各项法定福利。在社会保险之外，为员工购买了人身意外伤害商业保险，使员工分享企业发展成果。开展领导到基层下访接访活动 13 次；降低班车票价，减轻员工负担；关心一线员工，做好高温送清凉、寒冬送温暖活动；设立员工互助基金，做好病困员工帮扶工作。公司加大企业文化建设力度，积极营造“简单、坦诚、阳光”的组织氛围。充分利用影院、球馆、图书馆等文体场所，丰富员工文体生活；开展了乒乓球、羽毛球赛、书画摄影展、“百名市民探秘机场”、“献礼祖国，唱响红歌”大合唱比赛等系列活动，凝聚员工干事创业热情。3、我们与客户注重客户关系，针对客户需求，创新服务产品，努力将旅客、航空公司、货7,运代理人以及候机楼商户发展为公司亲密的客户和合作伙伴。,（1）旅客,55 项服务承诺已成为深圳机场整体服务水平提升的重要推动力。每年深圳机,场仅为无人陪伴儿童、老人及其他需要特殊照顾的旅客提供的“特别关爱服务”,就达到数万人次，在候机区内日均免费向旅客提供饮用水上万人次。候机楼商业,明码标价、同城同价、经济快餐和退换自由服务获得了旅客的一致称赞。,我们以客户满意为宗旨，认真做好投诉处理工作。加强服务质量监督，建立,三级监察机制，开展现场监察即时奖惩制度。全年共受理各类投诉 166 宗，其中,确认有效投诉 1 宗，投诉及时结案率为 100%，旅客投诉均得到了满意的答复，未,发生局方认定的因机场原因引发的服务有效投诉，未发生市级以上媒体曝光重大,责任事件。,国际机场协会（ACI）举办的全球机场旅客满意度调查测评是衡量机场服务质,量最权威和最具有综合性的指标，公司持续开展 ACI 旅客满意度测评工作，根据,测评结果改善服务环境，收到了良好的效果。2011 年第四季度公司 ACI 旅客满意,度得分为 92%,与去年同期相比增长 6.2%；在全球参与测评的 180 个机场中排名,第 19 名。候机楼商业通过不断创新，整体商业服务质量大大提升，2011 年第三,季度，深圳机场在 ACI“客户服务满意度”测评中，“餐饮设施收费物有所值”,和“商品价格物有所值”两项指标分获全球第一和第二名，取得历史性突破。,（2）航空公司和货运代理人,公司根据航空公司和货运代理人的不同需求，为客户提供专业化的“一站式、,保姆式”服务，从客户的引进到后续的保障进行全方位的服务跟踪。在合作前期，,我们协助开展市场调研，支持航空公司开展航线、航班审批和时刻协调。在保障,过程中，高度重视客户诉求，建立定期沟通机制，每季度召开座谈会了解客户需,求和意见，并及时加以改进落实。,我们定期走访核心客户，充分了解其战略规划和对机场设施资源的需求，结,合机场整体规划予以统筹考虑，为其提供完善的资源支持和服务保障。落实深圳,8,市政府航空产业发展支持政策，推动市政府出台鼓励航空公司大机型运作、国际,夜航和新开航点的激励政策，争取加大奖励力度。全力协助航空公司和货运代理,人按照深圳航空业财政奖励资金管理暂行办法申报深圳市政府财政奖励。,（3）候机楼商户,公司建立了较为完善的候机楼商业管理制度、商户评价体系、商户互查监督,机制、商户沟通宣传平台，得到商家的普遍良好反映。,公司严格按程序做好候机楼招商和客户管理工作。完成了 26 个项目共 978.56,平方米的招商工作；完成首批 T3 航站楼招商项目准备工作。配合商家做好营销工,作，通过举办“2011 空港快乐迎春 GO”等，进一步挖掘商业资源价值。公司还加,大检查力度，对存在的问题即时处理，同时对 1864 名商业从业人员进行新员工岗,前培训、诚信经营培训等共 26 期，提高了候机楼商业从业人员的营销和服务素质。,候机楼商业整体服务质量有很大提升，违规现象及投诉数量均大幅下降。,4、我们与社会,大力发展客货业务，创造社会价值，增加就业机会；积极投身社会公益事业，,参与双到帮扶活动，回馈社会，彰显国企责任。,据国际机场协会研究：国际上，机场每 100 万人次年旅客吞吐量，将为周边,地区创造约 1.3 亿美元的直接经济效益和约 2500 个就业机会；每 1 万吨年货物吞,吐量，将为周边地区创造约 1 亿美元的直接经济效益和约 8001000 个就业机会。,据国内研究，我国机场每百万航空旅客吞吐量可以产生经济效益 18.1 亿元人民币，,相关就业岗位 5300 多个。比照深圳机场 2011 年生产指标，深圳机场旅客吞吐量,可产生经济效益 511 亿元，提供相关就业岗位 14.97 万个。,认真做好双到扶贫工作。在廉江市扶贫点共养殖并出售成 26048 只，启动凌,洞村农资供应站等项目，截止 2011 年 11 月，已投入 218 万元用于该村扶贫工作。,2011 年 7 月，深圳机场被评为 2010 年度广东省“扶贫爱心企业”，是深圳国资系,统在廉江扶贫唯一获此殊荣的企业。开展义工活动，积极创建青年文明号，目前,深圳机场有 4 个国家级青年文明号，2 个省青年文明号、9 个深圳市青年文明号，,9,它们以良好的服务形象，产生了一定的社会影响力。（六）关注环境保护，实现机场可持续发展积极履行深圳上市公司环保自律公约做出的承诺，继续推行 QEHS 管理体系，完善环保体系，进一步做好节能降耗管理工作，努力推进资源节约型、环境友好型社会建设。报告期内，公司努力做好污染排放、噪音防护、危险废弃物处置等各项环保工作；邀请外部监测机构对机场主要环境污染物及工作场所的有毒有害因素进行监测，结果显示各项指标均符合要求。公司通过环保工作制度化，减少自身运营对环境的影响，报告期内，深圳机场总耗电量 4034.88 万千瓦小时，较上年同期增加 5.61%；平均单位旅客耗电量1.43 千瓦时/人次，较上年同期下降 0.12%；万元营业收入耗电量 198.62 千瓦小时/万元，较上年同期下降 1.25%。,指标,2011 年,2010 年,用量,增长率,用量,总耗电量（万千瓦时）单位旅客耗电量（千瓦时/人次）万元营业收入耗电量（千瓦时/万元）,4,034.881.43198.62,5.61%-0.12%-1.25%,3,820.531.43201.14,公司积极推行清洁生产，使用不含国家法律、法规标准中禁用的物质以及中国签署的国际公约中禁用物质，促进资源的有效利用并降低成本；主要污染物排放符合国家及地方排放标准和总量控制指标要求；倡导购买、研发和使用环保新材料、新技术、新工艺和新能源；提升员工环保观念，积极参与环保公益活动，构建绿色企业、和谐空港。深圳机场股份有限公司董事会二一二年三月二十二日10,