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至：威海,销售管理课程,系统解决销售管理中出现的问题,目录,1、销售经理职责2、市场调研3、销售计划制定4、销售人员行动管理5、客户投诉及退房管理6、销售控制管理7、产品SWOT使用8、案场制度规定,1,销售经理职责,-销售部门职能及部门负责人的职责,销售部门的主要工作销售经理的主要工作销售经理的基本职能销售经理的角色,学习目的,销售部门主要工作,销售，是企业活动的中心，销售部是”企业冲在最前沿的战士“，在瞬息万变的市场上，销售是链接企业与客户的纽带，不断的进行创造性的工作，为企业带来直接的利润，并不断满足客户的各种需求销售部门在公司整体营销体系中所承担的核心工作是销售和服务。,现代地产营销体系,销售,市场及策划,售后服务,三者有机结合，相互配合。三者以销售为核心展开工作。三者以销售结果为最终工作目标。三者以不同阶段的工作分工相互协作。专业化分工是现代地产营销体系的发展趋势。市场及策划、售后服务的最终工作目的即为销售服务。,信息管理,客户管理,人员管理,回款管理,推广管理,日常业务管理,销售部职能”金字塔“,销售部具体职能,销售经理职能,需求分析、销售预测,确定部门目标体系和销售配额,销售计划和预算的制定,销售队伍的组织,销售人员的招募、培训,确定销售人员的报酬,销售业绩评估,销售人员的行动管理,销售团队的建设,销售经理的责任,对销售部工作目标的完成负责,确保资金及时回笼,对任务制定和分解的合理性负责,对销售部对企业造成的影响负责,对下级的纪律、精神面貌负责,对预算开支的合理性负责,对工作流程的正确执行负责,对销售部制度执行负责,对销售部所掌握的秘密负责,对销售部所属员工的业务管理权,对营销副总的报告权,客户筛选的建议权,促销活动的现场指挥权,对销售人员的任用建议权,对下级工作的监督权,对下级工作争议的裁决权,对下级工作的考核权,对一定优惠政策的确定权,销售经理权限,对一定推广资金的支配权,计划,组织,领导,控制,环境与形势分析做好销售预测与销售目标制定部门目标体系制定具体执行计划,层次原则管理幅度直线与参谋专业化,做什么？如何做？为什么做？什么时候做？做到什么程度？,有分解有节点有负责有跟进有反馈有考核,销售经理角色,2,市场调研,-销售主管及销售人员系统调研,房地产市场调研,1、市场调研的含义和作用2、房地产市场调研的内容3、房地产市场调研的程序4、房地产市场调研的运用实例,市场调研的含义房地产市场调研是房地产开发企业为了及时作出正确的投资决策和营销决策，而客观、系统地收集、整理、研究、分析房地产市场有关信息资料，将其转化为决策所需信息的工作过程。市场调研的作用有助于企业发现新的市场机会，确定正确的发展方向；有利于房地产企业适时开发新产品，抢占新市场；有利于企业制订正确的营销策略；有利于企业不断提高产品质量，改善经营管理，提升市场竞争力。,房地产市场调研的内容,（1）宏观投资环境调查（2）城市房地产市场概况（3）目标客户群消费行为与市场需求容量调研（4）项目基本状况调查（5）项目所在区域市场状况（6）项目开发策略建议（7）营销策划和营销推广、销售执行阶段的市场调研,（1）宏观投资环境调查,政治环境主要包括政府思想观念、办事效率、政策法规等。一个国家、地区和城市的政治环境如何，将直接影响房地产企业正常的生产经营活动的开展。经济环境国内生产总值、国民收入的发展状况；能源和资源状况；城市发展总体规划、城市基础设施建设、城市人口分布、区域划分；社会固定资产投资状况、金融、证券市场情况；商业零售与贸易状况、居民消费结构、居民储蓄和信贷情况等。社会文化环境居民受教育程度、文化水平、职业构成、民族分布、宗教信仰、风俗习惯、审美观念等。社会文化往往对整个社会有深刻影响。,（2）城市房地产市场概况,一级市场土地出让情况，包括土地出让数量及其规划用途、土地价格、土地出让金收缴情况；全市商品房施工面积、竣工面积、销售面积、销售金额、空置面积及结构；全市房地产价格走势，不同区域和物业类型的价格情况；全市主要发展商开发销售情况，包括开发量、竣工量、销售面积及销售金额；当地房地产业相关政策法规。,（3）目标客户群消费行为与市场需求容量调研,1、消费者行为调研消费者包括房地产商品的现实购买者与潜在购买者。消费者行为调研内容包括消费者社会阶层与数量、年龄构成、收入构成、家庭人口构成、居民居住现状与住房消费倾向、房地产购买偏好、购买动机、购买特点等。2、市场需求容量调研需求容量，是指有支付能力的市场需求容量。只有有支付能力的需求，才是现实的市场容量。主要包括以下几方面：城市人口、家庭数量及变化趋势；购买力，包括居民收入水平、储蓄余额、财产状况；居民居住现状及改善目标，包括自有住房成套率、居住房型、人均居住面积等；居民日常消费支出水平与消费结构；不同社会阶层和收入水平的居民数量及其对不同类型房地产商品的数量、品质、功能、价格的需求特点。,（4）项目基本状况调查,宗地基本状况资料（包括宗地界址、面积、土地附着物分布、权属、地形、地貌、水文地质条件）、项目历史与现状资料、项目合作开发条件、土地获得成本、用地规划条件、与项目有关的投资及开发经营税费政策；,（5）项目所在区域市场状况,项目所在区域城市功能、区域建设发展规划、人口分布、居民收入水平、商业、文化氛围、项目周边环境、市政管网设施、交通状况、公建配套与生活服务设施、项目所在区域房地产市场供需状况与竞争水平，主要竞争对手所提供产品与服务的种类、数量、品质、特点、营销手段、销售状况等，潜在竞争对手出现的可能性。其中竞争对手调研又包括竞争对手的经营管理水平、资源状况、市场竞争地位、产品地理位置、种类、开发规模、产品品质、成本、价格、营销水平、销售状况、物业管理水平，创新能力与发展新产品的动向。,（6）项目开发策略建议,1、市场细分与目标市场调研；2、产品定位，包括产品类型、功能、品质、项目总体规划研究；3、开发策略分析，包括项目开发规模、开发周期、成本控制、价格策略等。,（7）营销策划和销售执行阶段的市场调研,1、宏观经济环境研究2、市场供需与竞争对手动态调研3、消费者调研，包括：消费者对本企业产品、服务包括物业管理的评价、意见和要求，客户满意度调研；4、企业自身产品与服务调研，包括：产品优劣分析，在满足客户需求方面存在的缺陷和不足，产品市场竞争地位分析，本企业产品的市场占有率及销售潜力分析；5、价格调研，包括：产品最适宜的售价、新产品的定价、老产品价格调整及消费者和竞争者对价格变动的反应；本企业产品价格与竞争企业同类产品价格的差异分析。,房地产市场调研程序,（1）调研准备阶段（2）正式调研阶段（3）结果处理阶段,（1）调研准备阶段,确定调研目标初步情况分析制定调研计划,（2）正式调研阶段,确定资料来源确定资料收集方法调查表及调查问卷设计抽样调查现场实地调查,房地产市场调研方法,（1）调研方法（2）资料收集方法,（1）调研方法,全面调查法重点调查法抽样调查法,（2）资料收集方法,1、二手资料的收集方法：查询、交换、购买、索取、委托情报网收集2、商业资料获取方法：向市场调研公司购买3、原始资料的收集方法：（1）访问法：面谈调查 邮寄调查 留置调查 电话调查（2）观察法：直接观察法 间接调查法（3）实验法,3,销售计划制定,-销售部门工作线,4,销售人员行动管理,-人员日常行为管理,营销总监,销售人员,销售部经理,策划经理,策划经理,销售主管,销售主管,销售助理,销售助理,销售人员,项目销售经理,项目销售经理,备注：小型项目项目销售经理兼任销售主管，不再另行配置销售助理；中大型项目管理层配置项目经理一名、销售主管一名、销售助理一名；,项目销售经理日常工作,案前：业主会议，答疑;销售道具发包和品质监督；销售分析，编制销售讲义；制作销售作业单：工作进度表、价格表、销控表 销售文具、各类表单准备；人员组织，销售员招聘；销售人员上岗培训与考核；召开动脑会议；发展商协调，案前工作跟踪；工作进度执行。,案中,结案：A 撤场工作安排；B 结案总结报告；C 检讨报告；D 全部资料移交，归档；E 配合资金回收,销售主管日常工作,案前：市场调研DM名单收集配合进行接待中心装修协助经理办理销售道具发包及品质监督组织销讲学习及模拟演练负责表单讲解,进场准备工作：准备2-5份样本价目表(视个案性质及来人量)并加以塑料封皮；准备文具(依案场文具标准配备)；准备文件档案；建立空白表格文件夹（来人来电表、大小订单、签约资料、日报表、日分析表、小订客户资料表、小订客户追踪明细表、业绩指标、签约明细、客户档案、业务日记、休假一览表、请假单、专案日记等）建立售足签退及业务日报表档案建立客户登记表建立发展商、公司来往文件档案准备销控表；大销控：以抽屉放得下为标准，加封皮；上总价、底价、面积、户别，并于每面附当层平面图；小销控：以能随身携带为标准，每户能清楚标示售足情况，不必表示价格；准备现场专用章及订金移转档案；准备案场常用药箱（创可贴、感冒药、西瓜霜等）；申领一套文具供自己使用（铅笔、水笔、钢笔、色笔、橡皮）；复制价目表及相关销售资料,每人一套；电话号码标志建立；建立有工作关系各方面联系人资料挡案及联系电话；预约单填写及销售中与柜台配合事项讲解；与开发商确定工作对应人员，提供有关报表供开发商参考；准备长途电话登记表。,案中,具体工作如下：每日工作内容 销控桌由经理负责；主管应将柜台内的各类文件、表格分门别类归档处理，并保存好底价表、价目表等相关物品；负责案场各员的饮食，做好就餐统计；规范业务员的仪容、接听技巧及各类表单的填写。应严格执行长途电话登记制度和外出登记制度，发现未请假而未能及时到案场，或假外出等情况，应立即报告经理做出相应处理；督促业务员在接待客户后每日填写业务日记及客户档案，并统一予以保存；将已签约客户合同复制留底（合同上应有客户姓名、出生年月、通讯地址、电话号码、邮政编码、合同总价、付款方式等内容）；审核订单并注意以下内容：用油字笔填写（每售出一户都必须填写订单）确定售出、补足、签约日期备注栏里要注明付款方式，换户折扣情况在订单右下角用阿拉伯数字标明户别、总价金额收到房款应注明币种，现金或支票（应有号码）订单上金额空白处要圈掉签名加注日期填写销控表：售出、补足、签约用颜色区分，销控表上要表明出售，补足、签约金额变化情况协助开发商收取客户下的订金，预订单柜台留底，上面标注售足签日期，价格差额，换户情况等，整理归类后放入相应售足签文件夹内，已补足或签约的要从原来售出，补足的文件夹内取出，放入新的文件夹中；每日下班前，应做好日报表、日分析表，并于翌日10:00前将日报表交给上级领导或传真至公司；核对销控表，整理好各类报表；每天下班前应清理柜台，将重要文件锁入抽屉内；业务员晚间加班者，填写加班申请表，经经理核准签字后，可为其做加班餐费报销登记；经理不在时协调、管理好整个案场工作。,每周工作内容每周末整理本周的报销凭证并核准；每周末整理核对销控表；每周一统计上周补足客户资料及签约客户资料，注明补足或签约的时间、首期款及是否到款等事项，并填写“签约明细”。每周一统计上周的日分析表，并于当日将周分析表上报或传真至公司。每月工作内容安排员工当月之轮休（经理、主管周六、周日不安排休息，业务员原则上周六、周日亦不休息；当该案处于强销期时，前三周不得安排各员休息，之后阶段应安排各员按每周一天合理排休；弱销期时，则安排各员按每周二天合理排休。排休表确定后不得更改，如业务员确有事由调休者，应提前一天告之专案批准并报告总管理部，如未通知专案而于当日9:00之前电话通知者作事假处理，9:00之后依照公司考勤制度处理），并于每月最后一周的周一提报下月的轮休安排表；每月第一周的周一提交上月的月报表，业绩完成情况，报销上月的案场费用。,结案：建立已购、未购客户资料档案结案资料留存，整理NP、印刷品等财产清理,销售助理销售助理由项目销售经理任命，并上报业务总监和销售部经理，由项目销售经理管理，向销售经理及项目经理汇报工作。案前 根据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资 建立本项目的各类文件夹及档案夹 建立本项目各类报表基础数据 建立销售软件基础数据库 收集项目的各类重要文件并建立档案 熟悉本项目的产品 申报并采购宿舍所需生活用品(外地案场)本项目房屋销售合同的管理 其他开案的准备工作。,案中 完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报 销售软件数据的的登记、检查与核对 物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐 项目组日常后勤事务的管理 项目组备用金的管理与登记 网上房地产备案系统流程的熟悉 考勤的监督 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 房屋销售合同的审查与管理 日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档 配合行政、人事部在项目组开展工作 与财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表,结案 所有案场和宿舍物资的盘点与核对 人员调离物资交接的审核与监督 业务资料的归档与交接 客户所欠余款的统计,销售代表销售人员由销售部经理任命，并上报业务总监，由销售经理管理，向销售经理及销售主管汇 报工作。案前 项目周边的市场和楼盘进行调研，充分了解周边的详细情况 熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品 认真登记来电、来访登记表 在销售经理的带领下完成开盘演练 遵守各项管理制度 完成销售前期的其它准备工作案中 认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记 按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务 遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程 对周边市场及楼盘定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 认真负责的催缴客户房屋余款，保证开发商的资金回笼结案 与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范 做好结案的相关各项工作 房屋余款的催缴,5,客户投诉及退房管理,-提高销售效率的管理,问题一：如何有效的解决客户投诉？问题二：如何有效解决客户退房？,创建客户忠诚度,妥善处理客户投诉的必要性,案例分析,退房原因:草率做出购买未征得家人同意临时需要资金缺乏主见工作调动行政规范对楼盘品质不满意吃了价格亏怀疑开发商信誉乱收费现象,应对措施:与顾客做朋友公司规定退楼对自己影响请顾客换位思考强化顾客的信心 展示开发商实力楼盘优势为顾客排忧曲线救国哲理启迪,客户退房原因及应对措施,6,销售控制管理,-地产独有的销售魅力,什么是销售控制？,在整个楼盘营销过程中，应该始终保持有好房源，分时间段根据市场变化情况，按一定比例面市，这样可以有效地控制房源，而且后期的好房源面市时，正处于价格的上升期，还可以取得比较好的经济效益。此即为销售控制。,当然业内还有一种的简单定义，就是先把各销售单元分成三六九等，根据预判分期推出部分，再根据去化，得出下次推出的各类销售单元比例。要求留下可升值的好户型，准备涨价。但是这种划分带有强烈的感性成分，什么时候是导入期、公开期、强销期、持续期、收盘期，全凭个人经验，带有相当大的销售风险，因此多数是一些入行不久的策划人员做法，成熟的开发商一般不会采用。,销控是实现项目利润最大化的捷径。房产与其他消费品不同，它的生产周期很长，市场需求变化后供给是不可调节的，只能以销控来实现微调。一个项目开盘即一抢而空不是一件好事，只能说明定价偏低，开发商没有得到最大的销售收入，所以要控制好销售节拍，在先导期、开盘期、强销期、收盘期各安排合理的供给比例，每个期间内供应的销售量在面积、朝向、楼层中保持一定大小、好坏、高低的比例，实现均衡销售。如果一个项目的市场需求把握不准或是规划设计不科学，那么能够挽救项目的就只能是营销策划和销售控制了，房产关乎人的终极需求，影响的因素太多，市场需求把握不准的几率很大，且建筑结果是不可调整的，那样销售策划和销售控制就成了影响开发商生存的核心能力因素之一了。,价格制定策略采用“低开高走”的楼盘，应分时间段制定出不断上升的价格走势，价格控制的原则为“逐步走高，并留有升值空间”，这样既能吸引投资，又能吸引消费。同时楼层差价的变化也并非是直线型的成比例变化，而是按心理需求曲线变化，它随着心理需求的变化呈不规则变化。以时间为基础根据不同的时间段如依据工程进度等进行时间控制，确定与之对应的销量和价格，并且围绕该时间段的诉求重点进行营销，从而掌握什么时间该控制什么，如何去控制，以产生协同效益。销售控制、价格控制、时间控制三者紧密结合，相互协调，价格的“低开”并不意味着公司经济利益受损，这只是一种策略，目的是为了以后的“高走”，这就需要销量控制紧密结合，按一定的比例面市，量在谁手中谁就能控制价格，随着时间的推移，不断地将价格按不同的时间段进行调整，并根据不同的时间段放出不同的销量。那么整个营销过程就是一个比较完美的营销控制过程。,“高开低走”价格制定策略的销售控制属于“撇脂模式”，市场定位为需求弹性较小的高收入人群，它的特点是阶段性高额利润，速战速决的回收资金，其适用范围为实力信誉颇佳的大公司有“新、奇、特”概念的高附加值的物业。如青岛的天泰集团就常采用这一战术。,如何实现销控？,1、销控表：以直观的方式显示单个楼盘的销售进展情况，可以提供需要了解房间的详细资料及销售情况，并可以根据选择的模拟付款方式生成付款时间表和按揭供款表，方便客户进行详细了解和分析。2、销控总表：以直观的方式显示所有楼盘的销售进展情况，在掌握全局的同时，也可以查看房间及业主的信息。3、销售登记：管理和登记房间销售的情况，包括认购资料、合同资料、产权资料、付款资料等，在合同资料录入完成后，就可以通过网上申报的“上送合同资料”来将合同资料传送到国土局进行合同登记，并取得预售合同，在取得预售合同号后，就可以利用本模块的合同打印来打印预售合同，而不需要到再到国土局的网上进行预售合同打印。4、换退房管理：管理销售过程中换退房处理及查询。,5、催交欠款：处理销售过程中的楼款催交及欠款催交处理，并可以打印清单。6、成交客户管理：登记和管理成交客户的详细资料，方便公司对成交客户进行分析和了解，从而最大限度提高对成交客户的服务。7、销售统计：将公司的销售情况进行统计，并可以以图形方式直观显示。8、销售统计报表：查看和打印销售过程中需要的各种报表，房地产公司可以根据自己的需要来制订各种报表。,9、此外还有一个不容忽视的问题是销售折扣，企业定价须着眼核心客户群，并保持一个诚信的价格政策，制定定价机制系统化：9.1、低定价，低折扣。这种定价较为接近实际价格，给人的第一感觉是较为实际，即“价格能够体现出价值”，所含水分较少，容易给客户留下好印象。这一策略为后期销售留下较大的变化余地，当需要价格上调时，可直接标高定价，当原定价过高销售不利时，可不用直接调低定价，而只需加大折扣幅度就可以了。这种方式符合“明升暗降”的调价原则9.2、高定价，低折扣。定价过高容易吓跑一部分客户，购买“物美价廉”的物业是人们的普遍心理，但这种价格和折扣组合不易处理，当价格上扬是拉高原有的价格，显然会增加销售阻力，而销售不畅时，加大原有已经很大折扣幅度，效果并不明显，而且还会带来众多的负面影响，且违背“明升暗降”原则。9.3、中定价，中折扣。这是一种折中的销售控制组合，优缺点它兼而有之，在此不述。因此通常情况下采用“低定价、低折扣”的方式比较适宜。,7,产品SWOT使用,-爱上自己的项目,SWOT分析法又称为态势分析法，它是由旧金山大学的管理学教授于20世纪80年代初提出来的，是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。,SWOT分别代表：strengths（优势）、weaknesses（劣势）、opportunities(机会)、threats（威胁）。SWOT分析通过对优势、劣势、机会和威胁的加以综合评估与分析得出结论，然后再调整企业资源及企业策略，来达成企业的目标。,S（优势）,W（劣势）,O（机会）,T（危险）,第一步：将产品按照优中劣划分三个档次,第二步：将优等产品进行SWOT分析,第三步：将中等产品进行SWOT分析,第四步：将劣等产品进行SWOT分析,第五步：罗列劣等产品的50个优点,案例讲述,淄博，鲁信皇家花园。公园边的8万平米高层建筑，主力户型为240平米四室两厅、140平米一室一厅，户型分割很不合理，,8,案场制度规定,-科学管理的核心,业务规范1所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生；3所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以C型过失单，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；,6置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜；7置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。10所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管、案场秘书外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。,项目例会制度一）早会1时间：8：30-8:452地点：售楼处3主持：销售主管（销售经理）4出席人：售楼处全体置业顾问5会议主题：1）检查仪容仪表、出勤情况；2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；5）当日推广部署及当日计划；6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。,二）周会1时间：每周一上午8：30-9：302地点：售楼处3主持人：销售经理4出席人：售楼处全体置业顾问5会议主题：1）总结每周工作；2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3）讨论每周议题；4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；5）市场分析；6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。,三）项目月例会1时间：（另行拟定）2地点：（售楼处）3主持人：销售总监、销售经理及销售主管4出席人：全体置业顾问5会议主题：月度工作总结及下月工作计划1）项目重大销售推广活动的分析总结；2）市场客户及业主源状况分析；3）竞争项目销售动态分析；4）总结月度工作；5）布置下月度工作；6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。四）项目推广会议（视具体情况）1时间：（另行拟定）2地点：（另行拟定）3主持人：项目总监、销售经理及销售主管4出席人：售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员5会议主题：1)项目会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；2)明确活动内容和流程安排；3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；4)其他应注意的事项及思想动员。,二）销控管理1出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单并有销售经理签字认可，待客户交定金并经财务确认后，由案场负责人在销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新和通知，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。2销售统计：案场秘书及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表”。三）签署认购书要求1客户决定购买某一单位，经办置业顾问应先向销售经理确定认购单位和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费。2签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的认购楼座、总房价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。3认购单上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请单，并报请销售经理（开发商）同意并由其签名确认。4书写一定要整齐、清晰，不得涂改，导致价格出错等严重后果由该员工负责。5置业顾问不得私自废除认购单，如需废除的，经办置业顾问须在认购单上注明作废原因，报请销售经理同意并由其签名确认后方可作废。6经办置业顾问对填写的认购单有第一复核的责任，然后交销售主管或销售经理审核签字确认，要仔细可对单价、总价、房号。7签署完毕的认购单一律交由案场秘书负责保管。,四）定金、发票1定金由发展商财务收取，开据发票。如因财务人员不在则由销售经理代为收取（具体根据项目情况而定）。2小额意向金的流程（届时根据项目具体情况而定）。3开出的收据、发票一定注明VIP卡号、房号、金额及日期。4置业顾问不准收取任何款项。五）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续1认购单签订后，置业顾问有责任及时通知客户在规定的时间内交款、签定购房合同，并办理相关购房手续。2主动帮助客户备齐按揭资料，约请银行客户经理到现场办理相关手续，积极配合开发商办理按揭工作。六）合同管理1客户档案管理工作由案场秘书负责，分别整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同。2与客户签定完购房合同后，置业顾问应将所有办理购房手续资料及认购单一并交由案场秘书保管。3案场秘书必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理，排放。空白合同、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。4合同的保存与调阅限于销售经理或主管与案场助理，其他人员无权擅自领取合同，如有需要查阅合同的，须报请销售经理或主管同意，并做好借阅登记工作。5另准备一份合同样本，供置业顾问、客户借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至案场秘书处办理借阅手续，并注明合同归还时间。对于已签约客户如需凭合同办理提款事宜，同样需办理借阅手续；对于已初始登记合同返还客户，需专门准备签收本，在客户领取合同时签收。,七）客户资源管理1意向客户资源管理1）置业顾问接待客户后将客户资料和接待情况填入“客户来访登记表”并及时填报客户追踪情况。2）根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分利用客户资源。2定金客户管理1）客户认购后，案场助理将已售商铺各项数据及购房客户的明细资料输入“业主购房明细表”，以便对客户情况进行查询。2）对客户的职业、文化层次、居住区域、了解产品渠道、购房心理等多方面进行分类统计，使目标客户群的定位更明晰，帮助适时调整营销策略，有的放矢，扩大目标市场占有率。3）业主换铺或退铺，要将变更情况输入“客户换铺、退铺一览表”，并及时更新业主购铺明细表”。4）特殊优惠客户需备案，将相关申请文件存档，优惠信息输入“客户特殊优惠一览表”。5）已付定金但未按时签约的客户制作“未签约客户一览表”，按经办置业顾问分类，分头跟踪，尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。3资金回笼1）根据客户交款情况制作“客户交款情况明细表”，对延期付款的客户及时报备开发商并寄发催款函同时电话联系催其尽快交款。随时掌握客户的付款情况。2）对办理按揭的客户要充分协助，尽早发现问题尽力帮助解决，加快按揭款项的到位。4问题客户管理对于存在棘手问题的客户，销售部将情况汇总制作“问题客户一览表”，及时上报总部。,退房流程管理 一）退房流程示意,支付定金签定认购单,客户原因：填写特需申请单定金处理,收回定金发票商铺认购书,支付首付款签定购房合同,更新销控表,客户原因：填写特需申请单按合同约定的违约方式处理,收回首付款发票及购房合同,退还定金及相应费用,公司原因：填写特需申请单,退还首付款及相应费用,更新销控表取消预售登记,退货！退货！,客户登记表：1来访客户登记表2来访客户登记表（电子统计）3来电客户登记表4来电客户登记表（电子统计）A,认购、签约9VIP认筹单 认购协议书10客户档案袋 资料记录表 D,日报表：5销售日报表 B,特需申请单11调（退、更名）房、折扣申请表 E,购房说明14购房须知15购房费用咨询单 G,项目结算16业务人员业绩统计表17项目佣金结算表 H,市调表12项目市调表 F,周报、月报表6.销售周报表7销售月报表（来电、来访、已购客户分析）8月度工作总结汇报 C,考核表系列18销售部员工绩效考核表19、销售部绩效考核办法 i,销售现场常用表格清单,北京中天大业房地产经纪有限公司,