文化博物馆服务标准及工作规范.docx

文化博物馆服务标准及工作规范一、讲解员工作职责1、热爱讲解工作，努力钻研业务，不断提高自己的业务水平，向社会和观众提供优质的讲解服务。2、负责常设展厅、临展厅、进校园巡展的讲解服务。3、负责参观信息的整理、上报。4、负责展厅值班。5、负责宣教活动的策划及实施。二、讲解员日常管理要求1、严格遵守本馆劳动纪律、规章制度。2、妥善保管工作服、工作牌及各种与工作相关的物品，保证其完好、整洁及正常使用。3、上班时着工装，佩戴工作证，淡妆上岗，微笑服务,文明服务，使用普通话（外语种讲解员讲解中除外）。4、对博物馆的全部展品运行操作熟练，原理了解透彻。5、根据讲解材料提炼、编写讲解词，文字流畅、知识丰富、原理正确，实事求是，在实际讲解中能够“因人施讲”。6、除讲解时，时刻保持手机的畅通（包括闭馆休息时）。7、接到讲解任务时，讲解员应按照接待流程，随时做好准备，圆满完成讲解任务，展示文化博物馆的良好工作风貌；讲解完毕后，及时整理参观信息，上报宣教科，做好宣传。8、值班人员在接待台做好观众咨询解答工作，虚心听取观众意见，善于向观众学习；严格执行交接班制度。三、讲解服务规范1、上岗着装规范，认真检查扩音器等讲解工具是否正常。将移动电话处于静音或震动状态，做好各项准备工作。2、尊重观众的风俗习惯及宗教信仰。除观众的特殊要求外,须用普通话讲解，音量适度、语速适中，注意使用礼貌敬语。3、要按规定的参观路线及参观内容进行讲解，不得擅自终止讲解、缩短观众的参观时间或减少参观内容。除观众对讲解时间有特殊要求外，每场次的讲解时间应当控制在50分钟左右。4、在讲解过程中站姿要挺拔、端正；走姿稳重、平衡和放松，注意步位和步度；手势要精而准、雅而美。5、在讲解接待中，要微笑服务，自然亲切，真诚友好，不得将个人情绪带到工作中，要把最好的参观角度让给观众;解说要耐心、详细。6、在游览过程中，对可能危及观众人身、财物安全的情况，要及时向观众说明或者明确警示；要熟练掌握停电、火灾、观众伤病等各种预案，并按规范操作。7、文明礼貌，行为规范，不得以明示或暗示的方式向观众索要小费。8、讲解禁忌：敷衍了事，应付工作；仪态不雅，语言粗俗；业务生疏，差错不断；全线平推，冗长乏味；简单赞颂，缺乏分析；主次不分，喧宾夺主；不问对象，千篇一律；人云亦云，风格单调；书面语言，死记硬背；钱味太重，误导观众；知难而退，应变无方；观念过时，讲词陈旧。9、正确对待观众投诉，如果发生投诉，要技巧化解，若观众言语过分，要避免争执，避免事态扩大。宣教科岗位职责考核标准计分标准：基础分为IOO分，以工作职责和服务规范为标准，通过具体的条款对应相应的分值。（1）上班时淡妆上岗，统一发型，微笑服务，文明服务，使用普通话，违者扣5分。（2）接到讲解任务时，动作迅速。并及时整理上报讲解信息。违者各扣5分。（3）理解掌握全部展品展项的展示原理并能熟练操作,讲解精炼、流畅、准确，违者扣5分。（4）根据工作需要和临时工作安排，做好进校园巡展讲解、临时展览讲解、活动策划、新闻报送等工作，违者扣5分。（5）严格遵守定期考核制度。针对讲解员履行职责和业绩情况进行综合评议,并进行半年实地讲解考核，实行打分制，违者扣10分。