人际关系及护患沟通技巧.ppt

人际关系及护患沟通技巧,浙医一院 黄丽华,课堂目标,1、掌握人际关系、人际吸引的概念。2、了解人际吸引的条件。3、掌握人际交往的原则和建立良好人际关系的策略。4、掌握治疗性沟通的概念和特点。5、掌握护患关系的性质、行为模式、建立和发展过程。6、熟悉护士应具备的语言修养。7、掌握护士的语言交谈沟通技巧。8、掌握非语言沟通的概念，了解非语言沟通的具体内容。,人生的美好，就是人情的美好；人生的丰富，就是人际关系的丰富；人生的成功，就是人际沟通的成功。,人际关系：,社会生活实践过程中，个体间相互满足需要的程度，及相应的带有浓厚感情色彩的心理上的亲疏远近。,人际关系心理距离的等级,正四级：知心朋友正三级：好朋友正二级：战友、同事正一级：初识零级：匆匆过客负一级：对手负二级：对头负三级：劲敌负四级：宿敌,人际吸引：,是指在社会交往中个体或群体之间相互接纳和喜欢的现象，通常表现为心理距离的缩短。,人际吸引的条件,1、外貌吸引2、邻近吸引（你和他人空间上靠近的程 度，离得越近，越容易成为朋友）3、熟识吸引（接触增加，喜爱增加）4、相似与互补吸引5、能力吸引6、对等吸引（敬人者，人恒敬之）7、个性特质（真诚、热情）,人际关系交往的原则,1、交互原则（爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之）2、互利原则（人与人间的交往，本质是一个社会交换过 程。）3、信誉原则守信 信任友人 不轻易许诺 诚实4、相容原则 将心比心 大事清楚，小事糊涂 严于律己宽于待人5、情境控制原则对等、求同、交友和谈心等方法寻求平等,人际关系交往的原则,6、自我价值保护原则（个人对自我价值的意识及评判）1）知觉：加入自己的愿望（知觉自我支持）2）信息加工：对自己支持的信息记得多，忘得慢；反对自己的信息记得少，忘得快3）行为上：成功归功于自己，别人成功，归功于外部条件4）人际交往：接纳喜欢自己的人，排斥否定自己的人。,承诺,承诺：言必行，行必果，真正的承诺是行而有果。承诺是一种自律，别人相信你是基于你的诚信，实现承诺的方法是聚焦。自律：承诺是为了自律。在人际关系中，一个最基本的法则，即你能直接影响其行为的人，就是你自己。在管理学上，人们一致认为，最有效、最经济的管理形式，就是自我管理。诚信：承诺是一个心理合同，是一个非正式的契约。聚焦：焦点放在承诺的目标上。,负责任,负责任是一种心态，是对待事物或者生命的心态，其次，负责任是关于自己的，而不是把目标放在别人身上。个人的一切行动都是自己自由选择的结果。人们的毛病往往在于放弃自己的田地不耕种，却跑到别人的田里去锄草，要求别人严格，自己负担的责任却很轻。无分别心：平常心，管你生死涅槃，善恶美丑，饥来吃饭困来眠。愿意：负责任发自内心，是一种自愿的心态。追究责任不是负责任，而是在追究对错，向认为不对的人施加某种压力和惩罚。主动：把信送给加西亚的故事。,欣赏,超越价值标准，不管好与坏、美与丑都欣赏。现代人力资源管理的精髓之一，就是把合适的人放到合适的位置上，其中的核心就是欣赏。“士为知己者死，女为悦己者容”欣赏在人际链上快速传播，团队的气氛因此而积极、融洽、士气必定高涨。发自肺腑的欣赏是因为内心的爱，欣赏的出发点是珍惜所拥有的一切，欣赏的表现方式是接纳。爱珍惜：敝帚自珍。珍惜别人才能欣赏别人。我有存在的理由，我有我存在的方式，既然承认了我的合理性，为什么不能认可他存在的合理性呢？接纳：在言语中经常说不的人，在工作中常常否定别人的人，肯定不是一位善于欣赏的人。（包容）,付出,付出：是一种为对方考虑的真心，是一种开放的心态。索取的焦点是自己，是一种事事为我的封闭心态。人付出的深层原因是隐含很深的自私，人们付出的时候获得了喜悦，这是付出的出发点，付出的焦点在对方，其表现形式是无我。自私：处处为别人着想（无私），反而成就他的理想生活（自私）喜悦：你赚来的钱不是你的，只有你花出去的钱才是你的。人与人之间付出符合这样的逻辑：我想你快乐，你快乐，我才快乐。无我：付出是不计较自己的得失，付出也不会要求物质上的回报。,信任,信任：信任跟别人没有关系，信任与自己有关。信任他们，其实就是信任自己。人们相互信任是因为创造，人们敢于信任是基于心中的无惧，信任的表现方式是放弃控制。创造：信任就象发动机，在被信任者心中熊熊燃烧，推动他主动地投入。无惧：是信任的外在表现，只有你对自己有足够的把握，只有你心中没有恐惧，你才会撤掉割断信任的防线，才会通过信任创造出新的可能。放弃控制：信任取决于自己，只有自己才能决定是否信任，决定因为什么理由而信任。不信任的特点就是控制。只有牢牢控制，一切均在掌握之中，不信任者才会觉得安全。,共赢,共赢：是一种心态，是一种取向。心中有气度的领导者，才会有共赢心态，以尊重为出发点的领导者才可能实现共赢，对外在环境和他人的体谅，则是共赢的表现方式。1）气度：2）尊重：尊重他人，就不会强迫他人，尊重自己，就不会把自己变成依附。君之视臣如手足，则臣视君如腹心，君之视臣如草芥，则臣视君如寇仇。3）体谅：体谅就是承认人的差别，站在别人的角度考虑问题，多为他人着想。,上邪,上邪！我欲与君相知，长命无竭衰。山无陵，江水为竭。冬雷震震，夏雨雪，天地合，乃敢与君绝。,上善若水,1、要像水那样善于定位2、要像水那样善于静而深3、要像水那样善于仁与爱4、要像水那样善于言而有信5、要像水那样善于无为与有为6、要像水那样善于发挥能力7、要像水那样善于行止有时,人际交往障碍因素,自我为中心：我就是上帝自卑：以己之短比人之长逆反心理：就是和你对着干完美主义：我的眼里揉不进一粒沙子偏激：戴着有色眼镜看人贪娈的猴子：人心不足蛇吞象,建立良好人际关系的策略,（一）建立交往关系的策略,1、加强修养、扩展爱好2、重视第一印象（首因效应、晕轮效应）3、主动交往4、帮助别人（互利原则）5、关注对方兴趣,（二）加深情感联系的策略,1、经常互致问候2、肯定对方自我价值人们对否定自我价值的人有强烈的排斥情绪，称赞是对他人的肯定。3、表现真实的自我4、有意求助他人5、记住他人的好处（记住他人好处、心存感激是人最基本的人之常情）6、保守对方秘密,护患沟通,1、沟通定义：人与人之间信息传递和交流。（信息从发送人传递到接收人的过程）,沟通的前提条件,有效地表达自己的信息建立和谐的气氛给别人一些空间学会倾听,2、人际沟通的特征,人际沟通的发生不以人的意志为转移人际间沟通的每一个体都是积极的主体人际沟通使用的信息代码及其规则是沟通双方都认同的人际沟通的信息必须内容与关系相统一,2、人际沟通的特征,人际沟通表现为人际信息的反馈和人际互动人际沟通涉及语言及非语言能力人际沟通受内部因素制约（表达力、理解能力、文化程度、人格特征、心理因素等）人际沟通受情境因素制约（时间、空间、环境）,3、治疗性沟通的定义,在医院里，护士与患者、护士与医生、其他医务人员的沟通具有特定的内容与形式，我们把这种围绕病人治疗、并对治疗起积极作用的沟通称治疗性沟通。,4、治疗性沟通的特点,以病人健康为中心（在一般沟通中强调平等互利原则）以护理目标为导向（一般沟通的目的为了加深了解，促进友谊，而治疗性沟通的目的为病人健康服务）以减少自我暴露为特征（治疗性沟通中，比较关注促进病人的自我暴露）,5、人际沟通的作用,1)减少心理疾病2）消除孤独感3）增加个人的知识经验4）协调人际关系,6、沟通的形式,语言沟通和非语言沟通口语沟通和书面沟通正式沟通和非正式沟通单向沟通和双向沟通上行沟通、下行沟通和平行沟通,有效沟通的几点启示,有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛没有两个人是一样的，沟通的方式不能一层不变一个人不能控制另一个人，也不能推动另一个人，每个人只能自己推动自己，因此，给别人一些空间。沟通的意义决定于对方的回应，强调说得对不对没有意义，说的有效果才重要。,有效沟通的几点启示,对方是否明白只有对方才知道，不要假设。两人之间的共同信念与共同价值越多，沟通会越有效。凡事至少有三种解决方法，若已知的方法不管用，总可以找出变化和突破。,护士的语言沟通技巧,1、护士交谈技巧的基本类型1）评估性交谈2）治疗性交谈（为患者解决健康问题）指导性交谈（护士向患者指出问题发生的原因、提出解决问题的方法，让患者执行。如便秘）非指导性交谈（是一种商讨性的交谈，患者有较多的主动权，感到自己受到尊重）,2、护士语言交谈的几种形式,1）个别交谈2）小组交谈3）电话交谈,3、语言交谈的层次,1）一般性交谈（陈词滥调）：应酬、寒暄式2）陈述事实的交谈（没有评价）（这种沟通方式对护士了解病情非常重要）3）交流看法（交换分享个人的想法和判断，已有了一定信任感）4）分享感觉（相互信任、毫无戒心的基础上建立起来，关键建立信任感）5）沟通高峰；互动双方达到完全一致的状态。,4、护士应具备的语言修养和技巧,1）护士应具备的语言修养,（1）语言的规范性语言要通俗易懂语义要准确语音要清晰语法要规范语调要适宜语速要适当,（2）语言的治疗性,好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,（3）语言的原则性,既原则又灵活既严肃又亲切既坦诚又谨慎,3）护士的语言交谈沟通技巧,（1）准备,选择合适的时间明确访谈的目的任务复习已有的病人资料病人的准备环境的准备护士的准备,（2）开场技巧,问候式关心式夸赞式,（3）移情技巧,移情的定义：从对方的角度观察世界移情在护患沟通中的作用移情有助于患者自我价值的保护移情有助于提高病人的自我控制力移情有助于护患沟通的准确性,案例,“宝贝，跟妈妈说说你怎么想的。我知道不容易，可我会尽量理解。”“可是，妈妈，我不知道该怎么说。你一定会觉得我很傻。”“不会的。告诉我吧，宝贝。这个世界还有谁会比妈妈更关心你呢？妈妈就是想让你开心，可你为什么不高兴呢？”“那好，说实话，我不想上学了。”“你说什么？你不想上学了？为了让你上学，我们做了多么大的牺牲！接受教育是为了你的将来打基础。如果你像你姐姐那样用功的话，成绩一定会好起来，那样你就喜欢上学了。我们跟你说过多少次了，一定要安心学习，你有这个能力，可就是不愿意用功。要努力，要积极向上才行啊！”沉默。“说吧，跟我说说你到底是怎么想的。”,影响移情的四种“自传式回应”,我们听别人讲话时总会联系自己的经历，因此，自以为是的人会有四种“自传式回应”倾向。价值判断-对别人的意见只有接受或不接受。追根究底-依自己的价值观探察别人的隐私。好为人师-以自己的经验提供忠告。自以为是-根据自己的行为和动机衡量别人的行为与动机。价值判断-令人不能畅所欲言追根究底-令人无法开诚布公,案例,父子对话（从父亲的角度）子：上学真是无聊透了！父：怎么回事？（追根究底）子：学的都是不实用的东西！父：我当年也有同样的想法，可现在觉得那些知识挺有用的，你就忍耐一下吧。（好为人师）子：我已经耗了十年了！难道那些X+Y能让我学会修车？父：修车？别开玩笑了。（价值判断）子：我没开玩笑，我同学辍学学修车，现在月收入不少，这才有用啊。父：现在或许如此，以后后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。（好为人师）子：我不知道，可我同学现在很成功。,父：你已尽了全力吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。（好为人师、价值判断）子：可是同学们都有同感。父：你知不知道，把你养这么大，你妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。（价值判断）子：我知道你们牺牲很大，可是不值。父：你应该多读书，少看电视。（好为人师、价值判断）子：爸，哎-算了，多说也没什么用。,父子对话（孩子可能想表达的心声）子：上学真是无聊透了！（我想引起注意，与人谈谈心事。）父：怎么回事？（父亲有兴趣听，这是好现象）子：学的都是不实用的东西！（我在学校有了问题，心理好烦）父：我当年也有同样的想法，（哇！又提当年勇了。我可不想翻这些陈年老帐，谁在乎你当年求学有多艰苦，我只关心我自己的问题。）可现在觉得那些知识挺有用的，你就忍耐一下吧。（时间解决不了我的问题，但原我说得出口，把问题摊开来说。）子：我已经耗了十年了！难道那些X+Y能让我学会修车？父：修车？别开玩笑了。（他不喜欢我当修车工，不赞成休学，我必须提出理论依据）子：我没开玩笑，我同学辍学学修车，现在月收入不少，这才有用啊。父：现在或许如此，以后后悔就来不及了。（糟糕，有开始说教了。）你不会喜欢修车的。（爸，你怎么知道我的想法？）好好念书，将来不怕找不到更好的工作。,子：我不知道，可我同学现在很成功。（我同学没念完高中，可是混得不错）父：你已尽了全力吗？（又开始顾左右而言他，但愿爸能听我说，爸，我有要事跟你说。）这所高中是名校，应该差不到哪儿去。（唉，又转话锋，我想谈我的问题。）子：可是同学们都有同感。（我是有根据的，不是信口雌黄）父：你知不知道，把你养这么大，你妈和我牺牲了多少？（又是老一套，想让我感到惭愧。学校很棒，爸妈也很了不起，就只有我是个笨蛋。）已经读到高二了，不许你半途而废。子：我知道你们牺牲很大，可是不值。（你们根本不了解我）父：你应该多读书，少看电视。（问题不在这里。爸，你根本不明白，讲也讲不通，根本不该跟你谈的。）子：爸，哎-算了，多说也没什么用。,有效的沟通子：上学真是无聊透了！（我想引起注意，与人谈谈心事。）父：你对上学有很深的挫折感。（对，这正是我的感觉。）子：没错，学校的东西根本不实用。父：你觉得读书对你没什么用。（想想看，我是这么说的吗？）子：对，学校的不一定对我有用。你看我同学，现在修车技术一流，这才实用。父：你觉得他的选择正确。（恩）子：从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。父：你认为将来他会觉得当年做错了决定。子：一定会的，现在社会里，教育程度不高会吃亏的。父：教育很重要。子：对，如果高中没毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事我真的很担心，你不会告诉妈吧？父：你不想让你妈知道？子：不是啦！跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力检测，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！,（4）提问技巧,封闭式提问:为了求证事实,设置了范畴开放式提问:为了获得更多的观点,打开了空间提问时应遵循的原则：中心性原则、温暖性原则提问时的注意点：避免提连续性问题，避免提双重问题、避免提“为什么”之类的问题,访谈指引,1、写下访谈计划2、一般采用非结构和半结构访谈3、询问问题的方法是灵活的4、询问问题1）从被访者的观点，他感兴趣的是什么？2）从访谈者的观点，他感兴趣的是什么？3）“为什么”的问题要转换成“怎么样”为什么的问题通常导致辩论怎么样的问题通常会告诉你一些事情的过程科学探索上问”为什么”,着眼于未来,目的探究更多未知人际沟通问”为什么”着眼于过去,目的是指责和批评.为了证明:”我是对的,你是错的”,4、询问问题,4）试探坐和等一会儿声明是最后一个问题，然后转移到这个问题上做一些反应“点点头”寻找一些例子这是你期望的吗？是怎么样的？对于这件事你的感觉怎样？关于这件事，你能详细说明吗？你先前谈论到的，现在能告诉我更多吗？,4、询问问题,5）假如会谈结束时一些重要的问题被遗漏，你要提醒他并发现为什么会被遗漏？6）访谈结束时应问：“你认为有重要的事情被遗漏了吗？哪一个主题？”,例如：,皮肤癌病人诊断和治疗的经历？1）你能告诉我关于你皮肤癌的状况？2）发生了什么你才去医院？3）你关注治疗吗？4）你做了什么治疗？5）你化了很长时间等待结果吗？6）你有什么想法关于什么导致了皮肤癌？7）关于太阳对皮肤的影响你知道哪些？,8）患病后对你的生活发生了什么样的影响？9）你是否有疤痕？疤痕是否影响了你的行为？10）有哪些事你已经做了？（健康方面的管理）11）对于你已经接受的护理有什么感觉？12）你希望接受哪些照护？,案例,个人生活史的访谈下面是个体儿童和青春期回忆访谈,访谈问题,1、在你成长过程中如何描写你的父母？他们什么方面是最好的？什么地方是最不好的？你认为从他们身上你继承了什么？2、你最早的记忆是什么？3、在你成长过程中你的家庭或邻居像什么？4、在你成长过程中你记得最多的是什么？5、当你还是一个儿童时，你的挣扎是什么？你最悲哀的事情是什么？,访谈问题,6、你的家庭是怎样培养你的？（训练）7、当你长到12岁时，你认为最有意义的事件是什么？8、当你进入青春期后，你感到的压力是什么？它们来自于哪里？9、你有什么娱乐活动？10、当你作为一个少年时，最苦恼的是什么？,访谈问题,11、你青春期最有意义的事件是什么？12、青春期像什么？最好的部分，最不好的部分13、你第一次离开家庭的感觉是什么？,（5）倾听技巧,听,用口去听,用耳朵听；将听众作为王；用眼睛看 用心聆听,聽,同理心,听清楚了,然后你才可以说,看明白了,听的五个层次,参与：,指倾听者全身心地投入，来显示对于对方的关切，以使对方能够畅所欲言。其表达方式如下：面向患者，与对方保持合适距离全神贯注适时给予反馈不要打断对方的诉说不要急于下判断注意病人的非语言行为,核实：,就是证实自己的感觉，是护士在倾听中，为了校对自己理解是否准确时所采用的技巧。护士确认自己感觉的具体方法：重述:为了让双方的沟通没有偏差,向对方叙述他说过的内容改述：意译，将病人的言外之意说出来澄清:提问的开始，如“你是指”或“你正在说的是”，接着是对病人信息的再解释总结:用两句或更多的释义或情感反应浓缩病人的信息,反映：,是把客观事物事实反映出来，是一种帮助患者领悟自己的真实情感的交谈技巧，也称释义。如何进行正确的反映：识别其感受理解其感受概括其感受（护士讲出自己是如何理解他的感受的）正视其感受（护士帮助患者正视目前的局面和问题，向其列出解决问题可能采取的措施，帮助作出抉择。）,（6）回应技巧：,交谈中的反应是指倾听信息后所引起的意见、态度或行动。要想交谈成功，不仅要有良好的倾听技巧，而且在交谈者陈述完他所说的问题后，抓住主要问题，作出正确反应。,回应是此刻的感受,包括回答和反应两层含义.回答用说话来回答,反应用非语言的形式.回应包括贡献性回应和批判性的回应.贡献性回应:抱着真正关心对方的信念和心态.把对方作为核心,回应的是自己的体验,与对方的关系是”我贡献我的体验,与对错无关.”批判性的回应:恨铁不成钢的心态,认为对方的想法和行为是不对的.,回应的心态:真诚负责直接明了回应即时的体验回应不是给建议.,非语言沟通,非语言沟通技巧：一切尽在不言中,一、非语言沟通的概念：,指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。（动作与姿势、言语的各种细微变化以及穿着打扮和其他装饰品等等）,1、分类（卡克.W.贝克）,无声的动姿无声的静姿有声的类语言,2、非言语沟通与言语沟通的比较,1）语言交流是分离性的，而非语言沟通是连续性的。2）语言信息的传递只有一个通道，而非语言是多通道的。3）非语言信息比语言信息更可靠,二、无声的动姿,（1）手势,手势的作用：眼睛是心灵的窗户，手就是心灵的触角和指向。语言学家研究发现，手势动作有200多个。如招手致意，摆手拒绝，拍手称赞，拱手答谢，挥手告别，合手祈祷，举手赞同，握手问好，垂手听命，袖手旁观，手抚是爱，手攥是恨，手指是怒，手甩是憾，手搂是亲，手捧是敬，手颤是怕，手遮是羞。,(2)眼神,有研究证明，在信息交流中，人们用大约30%60%的时间与他人眉目传情。1）眼神交流的方式眼神交流的方式主要由视线交流的长度、方向和瞳孔的变化等三部分组成。视线交流的长度是指说话时视线接触的时间长短。一般来说，除关系特别密切的以外，视线交流的长度为12秒。,视线交流的方向表示着不同的涵义：视线向下（俯视），表示“爱护、宽容”，也可以表示“轻视”；视线平行接触（正视），表示“平等”、也可以表示“欣赏”；视线向上（仰视），表示“景仰、期待”。视线侧面接触（斜视），表示“厌恶、轻视”等。瞳孔的变化是指视线接触时瞳孔的放大和缩小。,(3)面部表情：,一个信息的表达=7%语言+38%声音+55%的面部表情不管面部表情如何复杂，在交往中最常用、最有用的面部表情就是一个人的笑容。笑容是一种品格、一种技巧。,表情的组成,脸色满面红光：兴高采烈、踌躇满志面色绯红：害羞、激动、兴奋面红耳赤：激动、生气、羞涩面色紫红：极度愤怒、内心恐惧面色苍白：紧张、恐惧、身体不适脸色发青：生气、愤怒、生病、休息不好,面肌,喜笑颜开、笑容满面：心情愉快、春风得意满脸堆笑：阿谀奉承、讨好巴结铁板着脸：生气、愤怒咬牙切齿：仇恨、忍耐眨眼：惊奇、好奇,眉毛,恐惧、惊吓：眉毛上耸生气不悦：眉角下拉忧虑烦躁：眉毛并拢愧疚心虚：下首低眉愤怒挑战：扬眉立目（眉飞色舞、愁眉不展、挤眉弄眼、扬眉吐气）,二、无声的动姿,(4)点头(5)姿势：心情沉重，步履迟缓，心情愉快，步履矫健(6)身体接触(护理专业性接触)把握适宜时机区分不同对象选择合理方式,三、无声的静姿,1、人际空间距离（美国人类学家霍尔提出了近体学的概念）（1）亲密区：距离在045 cm（2）熟人区：距离在45120cm（3）社交区：120360cm（4）公众区：360cm以上,人际空间对护理工作的指导作用,病室空间的相对保证人际距离的正确规范，在医疗护理中，应采用个人距离方式。,2、方位,合作者、亲密朋友或恋人：肩并肩协商的人；选择对面对,3、外表,仪容仪表的沟通作用,高级场合：男士看表，女士看包普通场合：男士看腰，女士看头,四、辅助语言和类语言,辅助语言主要包括音量、音调、音速、音质、停顿等言语的非词语方面。类语言是指无固定意义的发声，如哭、笑、叹息、呻吟等。在人的信息沟通中，感情的传递在很大程度上取决于“如何说”，而不是“说了些什么”。,文字语言传递信息有声语言传递感觉肢体语言传递态度,喜悦心包容心同理心赞美心爱心,Thank you！,