安徽省农村道路客运服务规范.doc

安徽省农村道路客运服务规范（DB34/T992-2009）1范围本规范适用于本省行政区域内农村道路客运。本规范规定了农村道路客运经营者、农村道路客运站经营者、农村道路客运从业人员从事经营服务的质量要求。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款,所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨、使用本标准最新版本的可能性。GB 7258-2004 机动车运行安全标准JTT3142-1990 汽车旅客运输班车客运服务质量标准JT/T198 营运车辆技术等级划分和评定标准JT/T325 营运客车类型划分及等级评定标准3定义农村道路客运是指经当地县级以上道路运输管理机构行政许可，在县内或毗邻县之间经营并且至少有一端在乡村的道路客运方式。4农村道路客运经营者4.1从事农村道路客运的经营者应为旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。4.2鼓励农村道路客运实行公司化、集约化经营，提高服务质量，不断推进城乡客运一体化。4.3农村道路客运经营者应设立安全、运营调度等管理机构，并有健全的安全生产管理制度，包括安全生产责任制、安全生产监督检查、安全生产操作规程、驾驶人员和车辆安全生产管理的制度。4.4农村道路客运经营者应加强对从业人员的安全、职业道德、业务知识教育和培训，对驾驶员安全学习教育每月不少于一次。4.5农村道路客运经营者应建立完善运营线路、车辆、驾驶员等台帐，同时应建立车辆技术档案，实现“一车一档”。4.6农村道路客运经营者应合法运输、规范经营，按核定的线路运行，不得擅自停班，不拒客，不甩卖旅客，不欺客宰客。4.7农村道路客运经营者因客运车辆损毁，无法正常行驶，更换客运车辆或者将旅客移交他人运输的不得重复收费。4.8农村道路客运经营者应为旅客提供连续服务，应设立投诉举报电话，并在显著位置予以公布，接受社会监督。4.9农村道路客运经营者应按物价部门核准的票价执行，严禁擅自提高票价，规范使用由税务部门统一印制的车票。4.10农村道路客运经营者应建立健全服务质量信誉考核档案，并依据道路客运“三优、三化”（优质服务、优美环境、优良秩序、服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化）制定完善的服务规范和考核标准，应向社会公开服务承诺，建立举报投诉查处机制，落实专人负责。4.11农村道路客运经营者应当为旅客投保承运人责任险。4.12农村道路客运经营者应当制定突发公共事件的道路运输应急预案，发生突发公共事件时，农村道路客运经营者应当服从县级以上人民政府、交通主管部门、道路运输管理机构等有关部门的统一调度、指挥。5司乘人员5.1驾驶员5.1.1应按时参加安全教育学习；5.1.2应熟悉其营运线路的道路状况；5.1.3应身体健康，口齿清晰，语言流畅，思维敏捷；5.1.4应遵章守法、安全行车，严禁超速、超载和疲劳驾驶；5.1.5营运时必须携带有效的道路运输证、从业资格证等相关证件；5.1.6发车前要做好行车安全检查；5.1.7应做到准点发车，途中按规定站点停靠，不得发生甩卖旅客及其它损害旅客权益的违章行为；5.1.8严禁驾车时接听手机、吸烟、饮食、闲谈等妨碍安全行车的行为；5.1.9行车途中应做到起步、行车、停车操作平稳，车未停稳不开门，车门未关好不起步，避免发生事故；5.1.10应提高安全行车意识，具备预防事故和路面应急处理能力；5.1.11运输过程中发生危及旅客人身及财产安全的治安违法行为时，在自身能力允许的情况下，应当及时向公安机关报告并配合公安机关及时终止违法行为。5.2 乘务员 5.2.1 应持证上岗，仪表大方，文明服务；5.2.2 服务用语提倡使用普通话，语言应简练、通俗易懂，口齿清楚；5.2.3 对旅客统一称呼为“各位旅客”，个别接触时应分别恰当称呼，如：“您”、“同志”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“女士”等；统一使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”十字文明用语；5.2.4 工作时精力集中,不得与他人闲谈，不得擅自离岗或办理与本职无关的事；5.2.5 到站前应提前预报站名及换乘其它线路车辆的地点和名称，起步后应预报下一站的名称，并提醒旅客下车携带好自己的物品；5.2.6 负责查堵途中乘客携带危险品上车；5.2.7 尊重乘客，态度和蔼，照顾好老、幼、病、残、孕等特殊乘客；5.2.8 对农民所携带体积较大的农副产品等，在不危及其他乘客安全的前提下，尽可能移出空间给予方便，不得以任何不正当理由拒载； 5.2.9 对乘客遗留在车上的物品要及时清点登记，妥善保管，按规定及时上报处理；5.2.10 车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明原因，及时地安排乘客转乘。6车辆6.1基本要求6.1.1客运车辆应符合乡村道路安全行车要求，符合营运车辆综合性能要求和检验方法（GB18565-2001）和交通部乡村公路营运客车结构和性能通用要求等国家规定的标准； 6.1.2客运车辆持有的证照应合法、齐全、有效；6.1.3禁止使用报废的、擅自改装的、拼装的客车以及其他不符合国家规定的车辆从事农村道路客运经营；6.1.4对农村道路客运车辆进行定期二级维护，保证车辆技术等级和安全性能符合要求。6.2车容车貌6.2.1车身外表应整洁，车厢内清洁，车顶完好不漏水，车门开关灵活；6.2.2门窗玻璃无缺损，开关轻便，密封良好；6.2.3车辆号牌位置正确，安装牢靠，字迹清晰；6.2.4客车喷贴的企业名称、标志标识的文字和图案应统一并清晰可辨；6.2.5每天收车后要及时清扫，保持车内卫生良好。6.3附属设施、设备6.3.1与车型相配套的设施设备应齐全有效，应按规定配置消防器材，使用方便；6.3.2车厢内壁、顶板压条、车厢地板应完好； 6.3.3车内座椅、靠背、扶手、护栏、拉手等装置安装牢固，无凸出尖锐部分；6.3.4车厢内应设立专供老、幼、病、残、孕乘客的座位；6.3.5车内应在明显位置裱贴运营路线全程分段地名、里程、票价和服务承诺，公布投诉电话； 6.3.6车辆的线路牌放置规范、清晰醒目；6.3.7车厢内有禁止吸烟、做文明乘客等温馨提示。7农村道路客运站点7.1农村道路客运站应取得道路运输管理机构核发的经营许可证。7.2农村道路客运站应以便捷、舒适、美观、卫生、安全为总体原则，为旅客提供良好的出行环境。7.3农村道路客运站应为旅客提供候车休息场所等服务，站内厕所应免费提供使用。7.4农村道路客运站应向社会公布其经营线路的起止点、途中停靠点、班次间隔时间、首班和末班的发车时间，季节或临时性的调整，应及时公布。7.5农村道路客运站按照要求及时向当地道路运输管理机构报送统计报表。7.6农村道路客运站应加强行包安全检查，防止夹带“三品”即易燃品，易爆品和易腐蚀品。7.7农村道路客运站应当配备必要的应急设备。 7.8农村道路客运候车亭、招呼站应经常性进行清扫除尘，保持亭、站卫生清洁。7.9农村道路客运候车亭、招呼站应标明班次时间、站点名称和起讫站点及沿途停靠站点名称。