如何提高铁路客运服务质量.doc

目 录内容摘要3一、铁路客运服务质量存在的问题41、客运基础设施投入不足42、服务理念缺乏整体运作43、客运服务组织方式滞后54、客运服务方式落后55、客运人员素质偏低56、领导行为的影响5二、提高铁路客运服务质量的对策建议51、提高客运服务基础设施水平52、树立以人为本的服务理念63、建立联劳协作机制64、制订灵活的服务内容和标准65、加强员工队伍建设66、构建特色服务体系77、加快铁路运输企业服务文化建设88、建立、健全旅客投诉制度99、创新服务，塑造道路客运品牌9三、结论10参考文献10如何提高铁路客运服务质量内容摘要：本文通过分析铁路客运产品的质量特征, 指出了目前铁路客运服务中存在的困难和问题, 即客运基础设施设备存在缺陷、客运服务质量难以准确评价和有效控制、客运服务管理存在差距, 提出了提高铁路客运服务质量的主要措施, 创新服务理念、确保设备质量、提高职工素质和加强服务管理。关键词：铁路客运 服务质量 服务理念近年来, 随着旅客运输市场的不断发育成熟, 各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈, 铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以形成这种局面, 一方面, 从客观上看, 其他旅客运输方式迅速发展, 运输能力有了很大的扩展, 服务质量也越来越高, 对旅客有很强的吸引力; 另一方面, 从主观上看, 铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方, 总体竞争实力不强, 特别是运输服务质量还不够高、广大旅客还不够满意。由此可见, 铁路旅客运输要实现自我发展和完善, 必须尽快适应市场, 走向市场, 满足市场需求。铁路旅客运输作为服务行业, 服务质量是其生存和发展的根本, 要切实搞好铁路运输服务, 就必须大力提高运输服务质量。优质的旅客运输服务质量需要的是面向顾客、一切为顾客着想的市场经营策略, 它要求尽可能地让顾客满意, 为顾客提供最优质的服务, 并获得最佳的经济效益。要做到这一点, 一方面, 需要在对准确的市场调研情况进行分析研究的基础上, 建立起一整套包括产品形象、运价站、车服务等等在内的运输服务体系; 另一方面, 在具体的经营管理过程中, 要用全面质量文化观念指导自己的市场策略, 并充分调动管理者和普通员工的积极性, 尽可能保证把这种经营文化付诸日常基础性的运输服务工作之中。此外, 还要注意随时对运输服务实施过程进行监督检查,对其中存在的质量问题进行及时改进, 尽可能完善和提高客运服务质量。另外提高铁路客运服务质量它不仅关乎铁路的企业形象，更直接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施，具有极其重要的社会意义和经济意义。因此，必须正视客运服务中存在的问题，全力提升客运服务质量。概言之, 必须做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。一、目前铁路客运服务质量存在的问题 铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。1. 客运基础设施投入不足。由于安全是铁路运输企业永恒的主题，所以铁路局在资金投入上，优先用于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展。尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化，直接影响铁路外部形象和服务质量。2. 客运服务缺乏整体运作。部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事，忽视机务、线路、检修、治安、多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。3. 客运服务组织方式滞后。随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制订相应的服务承诺、服务标准，满足旅客的服务需要。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。4. 客运服务方式落后。目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面;列车餐车品种单一;列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。5. 客运人员素质偏低。少数员工素质偏低，服务态度“生、冷、硬、顶”的现象不同程度地存在于铁路运输企业中，影响了铁路的形象和声誉。铁路客运系统职工素质普遍较低，主要原因一是年龄偏大，文化素质低，难以接受“一切为了旅客” 等市场经济条件下的服务理念，未能掌握现代服务技能。二是铁路教育内容陈旧所学知识基本为管理旅客而非服务旅客，造就的亦为管理型，而非服务型职工。这已经不适应时代要求。6.领导行为的影响。领导行为中的不良因素，对客运服务质量下降负有一定责任。主要原因：一是存在重安全轻客运的倾向。在安全上投入大，不惜血本，在客运服务设施上投入少，特别是支线、小站和绿皮车。二是对服务问题缺乏正确的认识。认为客运只要不出路风问题即可，对提高服务质量不主动，态度消极，项目简单，缺少特色。对服务中出现的问题更是研究少、分析浅、未提前预测和防范。二、提高铁路客运服务质量对策建议1、提高客运服务基础设施水平提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，铁路运输企业各单位必须遵循服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。对一些运行时间长、出现老化的设施及时进行整修和整治，对旅客反映强烈的待客、供水、供暖、供冷等热点问题进行重点整治，使铁路运输客运的服务基础、服务软件适应新的要求，让旅客从进站上车就能感受到新环境、新面貌、新服务、新体验。2、 树立以人为本的服务理念针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。向全体干部职工深入宣传“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”等观点，不断增强从业人员的整体服务意识。根据铁路运输企业自身的实际情况，提炼出全体员工能感知和认同的服务理念，制定成服务流程和标准，渗透到每一位员工实际行动中，在提高服务意识的同时，以“自控型”班组建设为基础，不断规范服务行为、提升服务标准、打造服务品牌。3、建立联劳协作机制提高铁路运输企业整体服务质量，不能只靠窗口单位的单方行为，还需要车务、机务、工务、电务、车辆、公安等系统的协调运作。但这些系统分属于不同的单位，因此，有必要建立各系统经常性的服务联劳协作机制，由各系统领导和组织机构以驻点办公、现场办公、视频办公的形式，定期、不定期研究协调和解决站车关系、三乘关系，以及结合部的管理问题，从根源上提高铁路运输企业服务质量的体制制约同时，根据不同列车种类、车站等级，细化铁路运输企业内部分工，界定责权利对等的奖励考核机制，使每一个运输单元都明确自身的工作职责、分工，每一个岗位上的干部职工明确自身在服务流程中的定点、定位、定责，以及自己岗位的服务标准。 4、制订灵活的服务标准铁路运输企业要学习酒店行业的服务标准，向国际化、规范化标准发展。要根据不同列车种类、车型、坐席和车站等级，制定与旅客消费水准相对应的服务质量标准、服务流程和服务承诺，并在站车明显位置向旅客公布，公开接受社会各界和旅客货主监督。在春运、暑运和节假、黄金周等客流旺季，铁路运输企业更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体，以及在车站设置电子显示屏提前向广大旅客通报铁路运能动态，有条件的要开通短信平台、铁路交通电台，及时向旅客、货主发布消息，防止旅客集中涌向铁路车站，出现运输安全、服务质量等方面的问题。5、加强员工队伍建设（1）严把从业人员招聘关。对新入路的从业人员要从源头上严把招聘关，提高准入门槛，对新转型的劳务工要首选大中专院校毕业生，确保人员素质不断提高。（2）严把从业人员培训关。完善段、车间、班组三级教育培训的功能，实现从业人员在岗前、岗中、岗后均有培训提高的内容。达到客货运服务人员岗位任职资格培训率100%、管理岗位和特殊工种持证率100%、从业人员每两年不少于10个工作日的培训要求，对未达标和考试不合格者，不予上岗，致力于打造一支政治修养高、综合素质高、服务技能高的队伍。（3）严把从业人员道德关。将职业道德纳入员工的培训内容，树立良好的行业风气，教育和引导员工牢固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨，严禁粗暴待客、严禁“生、硬、顶”态度，牢固树立“以旅客货主满意为荣，以损害旅客货主利益为耻”的荣辱观。（4）严把从业人员激励关。制定行业服务质量激励机制、奖惩办法，深入开展品牌列车、示范班组和服务明星创建活动，推行首席员工制，要打破干好干坏一个样的分配机制，对服务质量优秀者给予技能工资，并在职务晋级上重点倾斜，享受与之相匹配的薪酬待遇，并通过严格考评、比选，确立同等级、同档次中佼佼者，适当拉开薪酬档次，做到奖勤罚懒、激励先进、抓点树标、以点带面，促进整体服务质量的提高。同时，实行末位淘汰制，对连续三个月综合评分、旅客满意度不达标的从业人员进行停岗轮训，连续三次不合格者予以淘汰，激励从业人员提高服务质量的主动性、积极性。（5）严把从业人员路风关。大力开展安全秩序好、优质服务好、站车风气好、卫生环境好、路风路誉好“五好”和谐站车评比活动，同时要严格惩处以车以票谋私者，对构成犯罪的移送司法机关处理，狠刹歪风邪气，营造良好的行业之风。6、构建特色服务体系铁路运输企业作为服务性行业，拥有其他交通工具无法媲美的优势，构建独具企业特色的服务体系更能凸显铁路“以人为本”的服务理念，为旅客创建一个优质服务、优美环境、优良秩序的乘车环境。（1）服务方式要多元化。要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。（2）服务内容要温馨化。以打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳，开办广播点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成“一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。（3）服务过程亲情化。要不断规范乘务员的服务程序，在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声，并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶、送水作业程序。同时，要做好重点旅客的重点服务，为他们提供无微不至的亲情化服务。（4）应急服务人性化。要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急，想旅客之所想”。如针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服务项目;针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务项目，为患病旅客解决一时之需等。（5）服务对象差异化。根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同，推出应需和差异化服务。如南方铁路局可针对南下外来务工人员盲目寻工的苦恼，可在列车长办公席设置“珠三角用工信息查询点”，为外来工提供信息查询服务;为外出旅游的旅客收集沿线各大旅游景点的相关信息，为他们当好小导游;针对外籍旅客遇到的语言障碍，可推出“小翻译” 和“交通小助手”服务项目，为外籍旅客的出行提供最大方便;针对残疾人士乘车困难提供无障碍的绿色通道，为他们提供更贴心的细致服务等。7、 加快铁路运输企业服务文化建设论铁路运输企业服务文化是一种生产方式和管理技术创新，是铁路服务管理的一种升华和战略理念，更是当前贯彻落实科学发展观，倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种更高级、更先进的管理文化。铁路企业服务文化应包括安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理念文化、行为文化等7个方面的建设，全面构建人机和谐、环境和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程;服务文化的提升和发展，又是一个学习借鉴和打造提炼的过程。在加快铁路运输企业服务文化建设中，要根据各铁路局自身的地域文化、风土人情、工作性质，以及铁路内部行业分工的具体特点，研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格，形成自身鲜明的特色;又要广泛学习借鉴其他行业的有效做法和成功经验，在学习和借鉴中消化、吸收，为建设有铁路特色的服务文化提供经验。但借鉴要结合自身的实际，构建具有自己内涵特点的文化，才能发挥铁路运输企业服务文化的独特作用。铁路运输企业服务文化建设是一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的近期目标，找准工作的切入点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着手建立服务理念教育、设备质量保障、和谐环境建设、激励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终的不良倾向。8、建立、健全旅客投诉制度运管部门和运输企业应着力做好旅客投诉受理、督办工作，设立并公布投诉电话，及时处理旅客的投诉，并把旅客的有效投诉纳入考核管理。9、 创新服务塑造道路客运品牌。面对竞争激烈的客运市场，道路运输企业应在安全、舒适、快捷、方便和经济等五个方面不断创新，提高客运整体服务水平，大力整顿治理客运服务质量问题，严肃处理甩客、宰客和对旅客态度粗暴的司乘人员。在内强素质基础上，适时推出便民项目，开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具有行业特色的优质服务品牌。现在，一些道路运输企业积极创建道路运输文明客运线，引入“星级服务”、“文明示范线”、“航空式服务”等服务模式，制定不同工作岗位“星级、文明示范线标准”，定期考核评定，并与薪酬挂钩，有效调动员工的积极性，塑造了道路运输企业品牌，以“星级服务”和“道路运输文明客运线”品牌提高吸引客源的做法很值得推广。三、结论铁路运输企业作为面对社会、服务大众的重要窗口，学习和贯彻落实科学发展观，着力解决铁路运输企业客运服务质量存在的突出问题，提高整体综合服务能力，是铁路发展的重要组成部分，是构建和谐社会、和谐铁路的重要内容，更是铁路运输企业实现又好又快发展的基础保障。参考文献【1】.张举博，（提高铁路客运服务质量的思考） 学术纵横2008 年第07 期/ 总第213 期【2】.赵进军， 牛海棠， 张立军，（浅谈如何提高铁路客运服务质量）科技信息 百家论剑 SCIENCE & TECHNOLOGY INFORMATION 2009 年第15期【3】.胡雄虎 （努力提高铁路运输企业客运服务质量的途径）铁道运输经济 RAILWAY TRANSPORT AND ECONOMY 第31卷第10期【4】. 马强 彭丹阳 （关于提高铁路客运服务质量的探讨） 服务质量 CQ【5】.周玉坤 （提高客运服务质量之我见） 中国新技术新产品China New Technologies and Products 财经与管理 2010 NO.2