上海市公共汽车和电车客运服务规范上海交通网.doc

上海市公共汽车和电车客运服务规范（修订社会征求意见稿）第一章 总则第一条（目的依据）为加强本市公共汽车和电车（以下简称公交）的客运管理，规范营运服务标准，提高服务质量，促进公交事业发展，为乘客提供安全可靠、经济适用、便捷高效的客运服务，依据上海市公共汽车和电车客运管理条例等法规，制定本规范。第二条（适用范围）本规范适用于本市行政区域内公交客运的经营及其相关管理活动。本规范所称公交，是指在本市行政区域内按照固定的线路、站点和规定的时间营运，用于运载乘客并按照核定的营运收费标准收费的汽车和电车。第三条（责任主体）上海市交通委员会（以下简称市交通委）是本市公交客运的行政主管部门，负责本规范的组织实施。市交通委所属的上海市城市交通运输管理处负责本市公交日常管理，上海市交通委员会执法总队负责监督检查和综合执法。各区县人民政府按照各自职责为公交通行提供保障。相关区（县）交通管理和执法部门按照管理权限负责区域内公交线路的日常管理与执法检查。上海市公交客运经营企业（以下简称公交企业）和从业人员按照本规范从事公交营运和服务活动。第四条（企业标准）公交企业应当按本规范的要求，建立健全服务质量管理体系，采取有效措施，持续改进公共客运服务。公交企业可以制定本企业服务标准，其标准不得低于本规范要求。第五条（社会监督）公交行业接受社会监督。市、区（县）交通管理部门和公交企业应当通过多种渠道经常主动听取社会各界意见和建议，不断完善公交管理服务。第二章 线网及线路第六条（线网规划原则）制定公交线网规划和制定公交线路年度开辟、调整计划，应当依据如下原则：（一）依据方便市民出行的原则，外环线内两点间公共交通出行在一小时内完成，郊区新城可以通过一次乘车进入轨道交通网络或外环线内，（乡）镇与所属行政村（道路、桥梁符合公交车辆通行条件）之间通过一次乘车到达。（二）按照区域差别化管理的原则，重点调整疏解内环线以内公交线网；不断补充完善内外环线之间公交线网；加快发展外环线以外新城区（新城、新市镇）公交线网。（三）根据功能分级的原则，构建以轨道交通、中运量（BRT、有轨电车）为骨干、地面公交为基础的城市公共交通体系，促进轨道、公交、社区巴士（“最后一公里”）三网融合，形成科学合理的公交骨干线、区域线、驳运线线网布局。（四）坚持合理换乘的原则，公交线网形成网络，使内外环线间居民小区通过一次换乘即可到达市中心。配套调整公交线路，应充分利用周边地区公交资源，与轨道交通站点、大型公交枢纽、大型居住区的商业网点等相衔接。（五）遵循有序推进的原则，统一规划、因地制宜、有序发展社区巴士（“最后一公里”）。市、区（县）两级交通管理部门应根据本市（或地区）居民的出行需求，做好线路发展规划；应在规划的统一指导下，结合本市（或地区）社会经济发展和财政可承受能力等具体情况，有序推进社区巴士公交线路的发展。（六）按照“一路一骨干”原则，围绕公交走廊设置，形成“一路一骨干” 公交线网格局，确保骨干线规模化、集约化运营。（七）依据提高运行效率原则，优化线路运营时间。根据客流情况开设区间线、高峰线、定班线，采取灵活多样的运营组织方式，满足不同客流需求。第七条（线路配套）公交线路开设应当满足下列要求：（一）新建住宅区应当编制公交专项规划，并按照同步规划、同步设计、同步建设、同步投用的要求落实相关配套设施。新建住宅区人口规模达到5千人以上，并具备设置公交中途站的，至少配套1条公交线路；人口规模超过2万人的，应配置公交首末站，并配套规划公交线路；如暂不具备实施条件，可根据实际情况先建设过渡站点设施，待基本条件具备后再实施永久设施建设。新建商业区应当编制公交专项规划，并按照同步规划、同步设计、同步建设、同步投用的要求落实相关配套设施。（二）与轨道交通站点相衔接的公交线路，在线路配套前应确保衔接道路、公交枢纽（首末站）、中途站等设施同步建成并交付投入使用。（三）对于公交线路通行的道路、桥梁等市政设施应满足：1、双向通行市政道路宽度应>7m,单向通行应>4.5m2、桥梁设计载重应>15t3、照明等设备宜全部配备到位4、道路、桥梁路面宜为混凝土或沥青路面5、下立交净空高度>3.6米（四）根据出行需求延伸、开辟、调整公交线路，由需求地有关部门和单位提供相应的公交站点设施，公交运营企业按要求做好相关工作。第八条（复线控制）复线指线路总长度70%以上与其它线路重复，或者经过其他线路主要客源段且首末站点相近。公交线路规划和设置，应当合理控制复线，新辟线路尽量避免复线。社区巴士（“最后一公里”）线路走向以填补公交线网空白为重点，原则上不与既有线路过多重复。第九条（线路暂停或终止）公交线路途经轨道交通运能充分区域且与轨道交通复线较多；或客流较低，可被其他线路归并替代；或暂停、终止不会出现线网空白的，线路所属公交企业可提出线路暂停或终止营运申请，经交通管理部门核实，公示征求市民意见后，由交通管理部门批准。公交线路因配合市政建设、交通整治、排堵保畅、重大活动等，经交通管理部门批准可以暂停或终止运营，公交企业应做好相应的营运调整和对乘客的解释工作。线路暂停或终止营运，相关部门或公交企业一般应当提前10天进行公告。公交企业无法保障运能时，应及时报送交通管理部门。第十条（线路长度）外环线以内公交线路的长度原则控制在13公里以内；郊区区域内线路长度原则控制在15公里以内；郊区跨区线、市通郊线路原则上控制在50公里以内；社区巴士（“最后一公里”）线路长度中心城区原则控制在5公里以内，拓展区、远郊区宜控制在7公里以内。第十一条（运营时间）（一）首末站均在外环线内的号码线路：首班车不晚于5：30，末班车不早于22：30。（二）首末站均在外环线内的文字线路：首班车不晚于6:00，末班车不早于21:00。（三）首末站跨越外环线的市通郊公交线：首班车不晚于6:00，末班车不早于21:00，其中潮汐特征明显、线路长度大于30公里（含）的线路，允许首末班时间单向达标，即只要任何一个终点站首末班运营时间达标即可。（四）首末站均在外环线外的跨郊区区县线路：首班车不晚于6:00，末班车不早于19:00，其中潮汐特征明显、线路长度大于30公里（含）的线路，允许首末班时间单向达标，即只要任何一个终点站首末班运营时间达标即可。远郊区县区域内线路参照执行。（五）首末班车时间可根据客流变化作适当调整。首班车或末班车有较大客流的，公交企业应当提前首班车或延迟末班车时间。首班车或末班车日均班次客流少于10人的，公交企业可提出调整申请。调整首末班车时间，需经交通管理部门审核批准。（六）特殊线路服务时间高峰线：一般为上午首班车6:00至末班车8:30，下午首班车16:00至末班车18:30。根据客流需求，经交通管理部门审核批准后，日线可改为高峰线路。夜宵线：一般为首班车23:00至末班车次日5:00之间，重点保障机场、火车站、码头等大型综合枢纽。社区巴士（“最后一公里”）线路：根据客流情况灵活设置运营时间。（七）首末站设在轨道交通枢纽站内的线路，运营服务时间应与轨道交通运营时间衔接。中心城轨道交通站点100米内设置首末站的线路，凡服务居住区的，首末班时间应与轨道交通运营时间衔接（公交末班车时间应一般晚于轨道末班15min以上）；中心城以外轨道交通站点根据客流情况逐步实施达到要求。与机场、火车站等相衔接且客流较高的公交线路运营时间与上述公共设施营运时间衔接。第十二条（线路营运间隔）公交线路制定行车作业计划安排营运班次应当符合以下要求：（一）首末站均在外环线内的号码线路：原则上不超过45分钟；高峰时段不超过8分钟，其他时段不超过20分钟；首末站跨越外环线且线路长度三分之二在外环线内的线路参照执行；社区巴士（“最后一公里”）公交线路发车间隔可根据社区居民的出行特征，按需求而定。（二）特殊线路营运间隔：对于百公里客流在200人次以下且高峰小时高单向高断面平均满载率低于0.4的线路；对于线路行驶路段与另一条线路的重合率大于50%以上的线路可以调整为定班车。定班车发车间隔根据客流需求而定，原则上发车间隔不超过60分钟。实行定班车运行的线路必须实行“挂牌”服务，即沿线所有站牌上标注每一班次的到达时间；机场、火车站等大型综合交通枢纽区域应设置夜宵线，夜宵线的最大营运间隔不得超过40分钟。（三）除第（一）、（二）款线路外其他公交线路营运间隔高峰时段不超过25分钟，低谷时段不超过40分钟。（四）企业应根据客流及时增加运能，缩短运营间隔。合时间线内的市区因客流变化等特殊情况需要变更营运间隔的，公交企业应向交通管理部门提出书面申请，经审核并报备相应时刻表后，可作适当调整。第十三条（公交专用道）城市道路满足下列全部条件时应设置公交专用道：（一）路段单向机动车道3车道及以上；（二）路段单向公交客运量大于5000人次/高峰小时，或公交车流量大于120辆/高峰小时；（三）路段平均每车道断面流量大于500辆/高峰小时。城市道路满足下列条件之一时宜设置公交专用道：（一）路段单向机动车道3车道及以上，且规划定位为客运通道的新建道路；（二）路段单向机动车道3车道及以上，单向公交客运量大于3000人次/高峰小时，或公交车流量大于80辆/高峰小时；（三）路段单向机动车道2车道，单向公交客运量大于4000人次/高峰小时，或公交车流量大于100辆/高峰小时。公交专用道的线网调整配套，根据线网规划要求，在保证客流运送需求的前提下，调整公交专用道上的相关线路，确定专用道全时段或高峰时段优先的模式，保障主干道公交线路通行优先，最大限度地发挥公交运送效率。第三章 站点设置与管理第十四条（站点设置原则）公交站点设置应当遵循以下原则：（一）站点设置应当便民，公共交通站点（包括轨道交通站点）内环线内300米服务半径全覆盖，内外环线之间和郊区城镇化地区500米半径全覆盖；（二）站距应当按照线路的客流量、换乘需求、道路条件（包括道路交通量）等相关因素确定。外环线内区域及郊区城镇化地区线路站距一般为500米-800米；郊区其他地区线路站距一般为800米-1200米；社区巴士（“最后一公里”）公交线路站点设置遵循“方便乘车、固定设站”原则，站点间距宜控制在400米以内。（三）公交中途站应与轨道交通车站结合考虑设置，中途站与新建轨道站原则上出入口间距不应超过50m，与已建轨道车站视条件逐步调整。所有轨道站点周边至少应有一条公交线路接驳。（四）公交中途站的设置应能保证乘客安全，方便乘客换乘、过街，有利于公交车辆安全停靠、顺利驶离，并与道路通行能力相适应；公交中途站的位置与交叉口的关系，可参考城市道路平面交叉口规划与设计规程；（五）同一站点停靠多条公交线路，中心城区一般控制在10条（不含夜宵线、旅游线路）以内；因班次较密、乘客较多影响车辆正常停靠和通行的，在客观条件允许下应分开设置站点，其间距一般为50-60米，郊区可适当放宽；（六）建有港湾式站点的，公交站点应设置在港湾式站点内。新建城市主次干道，必须设置港湾式站点，新建或拓建的城市支路，有条件的应当设置港湾式站点。双向公交站点应当以方便乘客乘车为原则设置。第十五条（设站限制）（一）转弯地点、涵洞、桥梁、桥拱上端、陡坡、消防龙头、狭路、变压器、隧道、铁路道口和危险地段等不宜设置公交站点。米以上，优先考虑进入就近的公交港湾式站点。（二）对于历史遗留的占用道路、靠近路口、靠近重点单位等中途站点，应结合道路拓宽改造、地块改造等工程，创造条件逐步予以规范。第十六条（首末站设施）按规划建设的首末站，应当符合上海市工程技术规范公共汽车和电车首末站、枢纽站建设标准，具备下列设施条件：（一）有相应的乘车排队栏杆、乘客候车廊、专用车道和老、幼、病、残、孕等需要帮助的乘客照顾座椅；（二）安装车辆调度电子显示屏，有条件的还应配置信息服务系统；（三）配备必要的通讯设备和消防设施；（四）在乘客上车的醒目位置张贴“四牌一图”（上海市公共汽车和电车乘坐规则、上海市民文明乘车公约、公交行业的“六个必须”规定、对70岁以上老人一条龙服务和本线路走向示意图）以及公交线路营运收费价格表和乘客监督电话等；（五）设置清晰、规范、统一的站牌标志、候车标志；（六）为需要帮助的乘客提供便利服务，在站点设置优先标志，有条件的地方设立等候专区；（七）站点管理用房（主要包括：调度室、职工休息用餐室、厕所、更衣室、车辆简便维修储藏室等），应有符合规定的标识，配备冰箱、微波炉、空调等设施。管理用房建筑面积应与服务线路数量相适应。2条及2条以上线路的公共汽车和电车首末站、枢纽站管理用房宜集中设置。因受道路条件限制或者其他特殊原因，利用租赁房屋、临时建筑物、调度亭等临时设置的首末站，应当具备本条前款第（三）、（四）、（五）项规定的条件。新辟线路、新设首末站应严格按规划标准设置站点设施，不得占路设站，对于现存的因条件限制占路设站的，应逐步按规划要求，调整进入规划站点。首末站与其他公交线路中途站共用的线路应逐步调整。第十七条（首末站日常管理）（一）首末站日常管理单位应当配有相应的专业管理人员和物业维修技术人员，配置必要的首末站设施和维修设备，保持首末站物业完好和设施工作正常，落实首末站安全责任。（二）首末站日常管理单位应当建立健全首末站日常管理制度，保持首末站环境整洁，落实卫生保洁责任制：站点用房内外墙面、门窗清洁，无积灰；设立宣传栏，无残缺或过时标语、横幅，无乱张贴现象；站点内外物品摆放定置化，无乱堆物现象，环境布置美观大方；地面垃圾及时清扫，车辆进站不将垃圾随意扫下车道，应倒入垃圾容器；及时清除油污，保持车道清洁。（三）对于设置电子显示屏的公交枢纽站、首末站，公交企业应及时发布发车信息，禁止使用扩音设备发布发车信息。站点车辆停放有序，乘客候车有序。（四）车辆停入首末站应当熄火；空调车空调启用时停站时间在8分钟以内，发动机可以保持工作状态，停站时间超过8分钟，发动机应当停止工作。在高温黄色预警发布后，待发公交空调车在发车前5分钟必须开启空调系统。（五）内环线以内首末站，一条线路（含多条线路使用同一车道的）停车不得超过二辆。客流低谷时段或者行车人员就餐时，在不影响周边道路通行前提下，可超过上述规定临时停车。 内环线以外有停车条件的首末站，应当在不影响周边环境和居民生活前提下，方可增加停车数量，停车应当符合安全要求。特定区域内首末站，站内只准停车一辆，即第二辆车到达时，第一辆车应当立即发车。特定区域由市运管处确定。第十八条（站名规范）公交中途站站名一般用站点附近两条交叉道路名表示，前路名为该线行驶道路，后路名为临近交叉道路。重要公共服务设施、知名地区名等经核准可以作为副站名。站名的文字表述要符合中华人民共和国国家通用语言文字法相关规定。公交企业不得随意更改站名。第十九条（站牌服务信息）公交企业应根据以下标准做好站牌服务信息标识工作。候车站牌服务信息告示应标明以下内容：（一）线路名称，公交企业名称，企业监督电话；（二）本站站名（包括副站名），下一站站名；途经各站站名及本站位置提示标记；标明行驶方向；（三）线路各车种及各站票价；（四）线路过境本站的首、末班时间；夜宵线及营运班次间隔在30分钟以上的线路，标明每一班次途经本站时间；（五）线路特性，包括有人售票线、无人售票线、夜宵线等以及相关提示语。相关服务信息有调整时，公交企业应及时更新，以方便乘客及时了解公交运营信息。第二十条（候车设施）中心城及郊区建成区公交中途站有条件应当设置候车亭，候车亭应符合上海市工程技术规范公共汽（电）车中途站候车设施配置规范，具备以下设施条件：（一）具有避雨，遮阳，座椅等服务功能的候车亭。（二）设置规范、统一的站牌，确保线路清晰可见。 （三）设置公交站点标志，有电源的夜间照明亮度达到20LUX，无电源的宜采用太阳能供电技术，保障照明。 （四）采用智能信息技术设置发布线路实时信息服务系统。（五）附近有轨道交通站点的，公交设施应提供与轨道交通站点换乘的相关信息。对已建成的候车设施，维护单位应积极做好维护工作。第二十一条（临时站牌）配合施工，需要迁移或封闭站点，养护单位应根据管理部门要求，在拆除原候车设施的同时设置规范的临时站牌，并在规定时间内落实站点的迁移。临时站牌应符合下列要求：（一）临时站牌应标注容易识别的线路名称、站名、运营时间；配合工程施工3个月以上的，应设置固定式临时站牌；（二）线路、站点迁移封闭，应于实施前5天在被调整的站点公告并设置临时站牌，并于30天后拆除；（三）配合施工结束后，应按照管理部门的要求恢复候车设施。第四章 营运车辆、车载服务设施第二十二条（车辆技术要求）公交营运车辆应当符合上海市地方标准公交客车通用技术要求和上海市公共汽车和电车车辆服务设施和标志管理规定等的要求，尾气排放达标。越江线路，行驶高架、高速道路的线路，应配置达到安全通行相关性能要求的高等级公交车辆。社区巴士（“最后一公里”）公交线路可采用7米左右的小车型经批准选用小型客车的线路，车辆应符合公交客车通用技术要求中有关中小型公交客车的技术要求。第二十三条（车辆服务设施）公交营运车辆服务设施应当符合下列要求：（一）按规定设置老、幼、病、残、孕、怀抱婴儿者专座和标志；（二）车内扶手柱和拉手杆齐全、装置牢固，车顶拉手杆离通道地板高度为1.75±0.05米，车门扶手柱上有儿童免费乘坐的标尺；（三） 车门安全可靠，开闭灵活，附件齐全。公交车辆必须设置前后两扇车门；因特殊需要选用单扇车门车辆，应当经交通管理部门核准；（四）车厢地板无破损，地板盖完整就位，通道平整，通道内不设置加座；车窗开闭灵活，锁止有效，玻璃完好；非空调车不得设置密封侧窗；顶窗通风装置完整，开闭灵活，闭合后不漏水；车厢内侧围护板和顶盖护板完整，压条齐全平整，按标准配足救生锤、灭火器等安全消防设施；座椅齐全无破损；（五）车辆营运证副本、司售人员服务卡按规定放置在固定位置；车厢两侧车窗上沿设置固定公告栏，张贴上海市公共汽车和电车乘坐规则、线路走向示意图、票价表、公交企业名称和监督电话，设置照顾专座及车厢禁烟标志，公告栏尺寸为600毫米×220毫米，票价表尺寸为298毫米×220毫米；（六）车辆电脑报站器具备时段音量控制功能，车辆内扬声器应当在车门、乘客区的顶侧均布四只；在规定位置安装电子读卡机并与信息系统保持连接完好；电子显示屏工作正常，发布报站信息及时准确；电子钟走时准确；安装的车载信息设备符合公交车载信息系统基本技术要求规定，安装车载图像监控设施，并符合公安、交通等部门制定的相关技术标准；（七）铰接式车辆伸缩篷完好，不漏水，铰接处防护装置牢固、有效；（八）车辆广告设置和发布符合国家和本市有关规定。第二十四条（空调车）空调车车厢前部醒目位置安置温度显示设施，两侧设置可开启侧窗，可开启侧窗的通风面积占侧窗总面积比例35%，空调新风量达到空调通风量及通风设备通风量之和的30%以上。空调电子显示屏按规定应定时显示车厢温度，两侧设置可开启通风小侧窗。夏令季节（6月1日-9月30日）应当装置遮阳设施；遮阳设施颜色调和，拆装方便、定期更换；侧窗玻璃不得粘贴深色遮阳膜。车厢两侧设紧急时供乘客逃生和救援的可移动开启侧窗4个（司机侧窗400毫米×600毫米、乘务员侧窗400毫米×600毫米、后排座位两侧窗350毫米×450毫米）。还应在车厢两侧各设不少于1个应急窗。第二十五条（无人售票车）采用无人售票方式营运的车辆，应当符合下列要求：（一）车厢地板高度距地面0.75米；（二）分别设置上客车门和下客车门；（三）装置无人售票投币箱、电子读卡机等配套设施，并保持完好，投币箱旁备有车票凭证；（四）车厢通道两侧安装单排座椅，上、下客车门之间乘客区通道为没有台阶的单一平面区域，通道宽度0.6米；（五）后乘客门设置开关门灯光可视提示装置，以便乘客门未完全关闭时告知驾驶员；第二十六条（双层车）选用双层车营运，车辆服务设施应当符合下列要求：（一）车高符合机动车运行安全技术条件有关规定，车厢下层内高（后轴前）不小于1.80米，上层内高不小于1.70米；（二）上层车厢前挡风玻璃处设置防护栏；（三）乘客头部易碰触部位安装防护设施，装置安全、牢固；（四）车厢内张贴“上层车厢不准站立”标识；（五）上层车厢两侧各设不少于1个应急窗。第二十七条（车辆管理）公交企业应当加强营运车辆管理，建立健全营运车辆管理相关制度：（一）建立健全营运车辆检查、保养、维修管理体系，建立车辆档案，确保营运车辆始终处于性能良好状态；（二）建立健全车辆车容车貌清洁维护制度，定期进行车厢消毒，营运车辆到达首末站及时清洗；确保营运车辆车厢内部、车身外表无积灰、无积垢、无积水，处于整洁状态。第五章 营运服务要求第二十八条（营运组织）公交企业在营运中应当执行取得线路经营权时确定的客运服务、行车安全等方面的营运管理制度：（一）应当按照核准的线路、站点、班次、时刻、车辆数、车型、车辆载客限额组织营运，不得擅自变更或者停止营运；（二）应当根据规定的营运要求和客流量，按照核准的车辆数、班次数、车型，编制线路行车作业计划；（三）不得擅自增加或减少营运车辆和班次数，在特殊情况下，可以按客流状况，以核准的车辆数为基准，增加或减少10%车辆数及相应班次数。公交企业应当加强客运服务培训、服务投诉处理等制度建设，并认真落实有关要求。第二十九条（营运安全）公交企业应当健全并严格执行各类行车安全管理制度，确保安全服务。（一）建立和健全安全行车管理部门，配备专业管理人员；（二）按照行业管理规定和技术标准，结合本单位安全工作特点，建全并执行安全行车规章制度，将行车安全事故防范纳入本单位营运计划：1、健全并执行安全行车教育培训制度，定期对司售人员和管理人员进行安全技术教育培训；2、健全并执行行车安全现场管理制度，对违反操作规程的行为及时纠正；3、健全并执行安全台帐管理制度；4、健全并执行行车安全信息报告和数据统计制度；5、健全并执行事故应急预案制度和事故发生后的“四不放过”教育制度；（三）按照安全生产的有关法律法规应当建立和完善的其他制度。第三十条（空调开启、检测、运行、故障处理）每年6月1日至9月30日期间和12月1日至次年3月1日期间，以及除此期间外车厢内温度高于28摄氏度或者低于12摄氏度时，应当开启车辆空调设施。除上述规定的开启空调情形外，空调车辆应当开启车辆通风换气设施。夏冬两季前，应当对车辆的空调装置按规定进行维护和工作性能技术检测；空调车制冷系统的回风滤网至少每周清洗一次；空调机蒸发器及新风装置滤网等重点部件清洁维护要纳入车辆一级维护工作中进行。交通管理部门按照规定对空调车进行工作性能技术检测，对检测合格的空调车核发营运证副证。营运时，车辆空调设备发生故障不能正常使用的，应当及时修复；空调设施未修复的车辆不得继续营运。第三十一条（有人售票线路）以下线路应当采用有人售票方式营运：（一）首末站设在火车站、客运码头、机场的线路；（二）实行多级票价的线路。第三十二条（满载规定）公交营运车辆应当按照行业核定的载客人数营运。有人售票车辆高峰小时高单向高断面平均满载程度不超过80%，非高峰小时高单向高断面平均满载程度不超过65%；无人售票线路车辆高峰小时高单向高断面平均满载程度不超过70%，非高峰小时高单向高断面平均满载程度不超过60%。当公交营运车辆载客人数超过本条满载规定时，营运企业应当增能。第三十三条（营运调度）鼓励公交企业运用信息化手段，采取集群调度运营公交线路，提高运营效率。集群调度数据应同步上传至交通管理部门。营运调度应当合理，确保服务供应。因路阻、恶劣气候或其它原因造成行车大间隔，调度员应视实际情况，采取恰当的调度措施，合理调整行车时间，尽快恢复正常运行秩序。第三十四条（现场管理）公交企业应当加强对公交线路营运现场管理，通过驻站、上车检查等形式，及时掌握了解行车秩序、车况车貌、规范停站、服务操作以及员工思想动态等，及时解决协调运营过程中发生的问题。遇到突发事件及时向上级部门报告，采取应急措施，确保行车秩序的正常，确保行业服务稳定。第三十五条（应急疏运）有下列情形之一的，公交企业应按照市交通委指挥中心或者区、县运输管理机构的统一调度，及时组织车辆、人员进行疏运：（一）主要客运集散点供车严重不足的；（二）举行重大社会活动的；（三）轨道交通发生突发事件需要应急疏散的；（四）其他需要应急疏运的。第三十六条（乘客权利）乘客享有获得安全、便捷客运服务的权利。车辆营运中发生故障不能正常行驶时，乘客有权要求驾驶员、乘务员组织免费乘坐同线路同方向的车辆，同线路同方向车辆的驾驶员、乘务员不得拒绝；驾驶员、乘务员在规定时间内无法安排乘坐同线路同方向车辆的，乘客有权要求按照原价退还车费。乘务员组织免费乘坐同线路同方向的车辆；市区线路在20分钟内，郊区线路在30分钟内因车辆故障（不包括电车架空线故障）无法安排乘坐同线路同方向车辆的，乘客有权要求按照原价退还车费。遇有下列情况之一的，乘客可以拒绝购买车票或支付车费：（一）营运车辆上未按规定标明营运收费标准的；（二）驾驶员或者乘务员不出具或者不配备符合规定车票凭证的；（三）装有空调设施的车辆未按规定开启空调或者换气设施的；（四）装有电子读卡机的车辆因电子读卡机未开启或者发生故障，无法使用电子乘车卡的。第三十七条（免费乘车）残疾军人凭本人中华人民共和国残疾军人证，因公致残的人民警察凭中华人民共和国伤残人民警察证，离休干部凭本人中华人民共和国老干部离休荣誉证或者中国人民解放军离休干部荣誉证，盲人凭本人上海市盲人免费乘车船证，革命烈士家属凭本人上海市革命烈士家属优待证，可免费乘坐公交线路车辆（旅游线、机场线除外）。盲人携带导盲犬乘坐公交，应当出示导盲犬使用证本市七十周岁以上老人除工作日高峰时段外（高峰时段为7：00至9：00，17：00至19：00）持敬老服务卡可以免费乘车（机场线、旅游线除外）。第六章 从业人员操作规范第三十八条（驾驶员操作要求）驾驶员在车辆行驶前，应当做好以下工作：（一）穿着工作服，保持衣着整洁，仪表端正；（二）携带准营证及其它有效的营运资格证件；（三）做好例行保养，保持车辆性能完好和车辆内外清洁，确保服务设施（电脑报站器、电子显示屏、电子站牌、读卡机等）和车载信息设备处于正常工作状态；（四）在起点站提前上车，应系好安全带，做好发车准备；（五）按照指令，在关好车门后准时发车；驾驶员在车辆行驶中应当规范操作，安全行车：（一）服从调度，按核准的线路、走向、班次、车辆载客限额营运；（二）关妥车门后平稳起步，车辆进站停稳后开门；行驶过程中不得随意开关门；（三）遵守交通法规，文明驾驶；正确判断情况，适当运用制动，不随意鸣号；车辆转弯减速慢行，避免车辆左右晃摆；注意路况，进出站、拐弯、掉头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较低时，应小心谨慎驾驶；营运途中不接打手机，不在车内吸烟；营运途中不得使用手机等与运营无关的电子产品；（四）保持正常的行车间隔，均衡车速行驶。一般道路最高行驶速度不得超过60公里/小时；高架道路最高行驶速度不得超过70公里/小时；高速道路最高行驶速度不得超过90公里/小时。（五）执行调派指令，不擅自放站；按站停靠，靠边停直，不在站点滞留、妨碍营运秩序；第一辆车进站靠前停；多辆车同时到站停靠，第三辆及以后车辆执行二次停站；（六）正确使用报话（站）器，执行两次报站，车辆起步预报车辆行驶方向和前方站名，车辆到站前报清到达站名；车辆因故不能继续行驶，应向乘客说明情况，安排乘客转乘同线路、同方向的车辆，同线路、同方向车辆的驾驶