金牌店长培训体系之顾客服务篇.ppt
金牌店长培训体系顾客服务篇,2013/08/31,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,服务篇,顾客投诉处理,顾客服务流程及规范,顾客服务的价值,顾客服务的迫切性与重要性,顾客是什么,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,顾客是,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,我们门店最重要的人 无论是亲自到店，还是电话来访。,顾客是.,顾客是.,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,最终为我的工资单付款的人。我的确是在为她工作。,顾客是.,顾客是.,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,一个我不应当与之争论的人。戴尔卡耐基说过：“赢得争论的唯一途径就是避免争论”尤其是与顾客争论。,顾客是.,顾客是.,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,一个让我学会耐心的人，既便她并不总是对我具有耐心。,顾客是.,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,一个既能够使我成功也能够使我失败的人，全看我怎样对她的评论做出反应。只要我能控制自己的反应，就能轻松把握自己的生命。,顾客是.,顾客是.,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。她也许不喜欢我的发型而我也不喜欢她的着装。但她仍然是一个特别的人，因为她是我的顾客。,顾客是.,顾客是.,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,一个我应当小心翼翼不去冒犯的人。即使她是错的，我也应委婉地，有礼貌地指出她的错误。,顾客是.,顾客是.,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,一个有时候意味着挑战你的人。我接受挑战并且很高兴能使她转怒为喜。,顾客是.,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,一个非常特别的人。她作为我的顾客只有短短的几分钟而在此期间我却能够帮助她百分之一百地满足她的需求。,顾客是.,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,一个我会不计劳苦对待的人。她也许不会注意到这一点，但我却知道平庸与优秀之间的差别其实只有百分之十。,顾客是.,顾客是.,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,什么是“服务”？一切有益于消费者的企业活动和行为都是服务。,顾客服务的迫切性及重要性,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,服务观念的演变过程,顾客服务的迫切性及重要性,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,顾客服务的迫切性及重要性,要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成 本高57倍；要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；门店为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多 花25%至50%的成本；一百位满意的客人可衍生出15位新客人；每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉 其他人）；提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度 提高5%，门店的增长利润可达到25%至85%；,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,顾客服务的迫切性及重要性,90%的客人会避开服务差的门店；80%的客人会找服务好的门店；20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；回头客会为门店带来50%80%的利润；宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证门店成功的秘诀。,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,￥货品的平均价格X 购买件数X 每年惠顾次数X 顾客的寿命价值X 口碑/声誉,￥250 X 2 X 8 X 10 X 15￥600000,￥一个顾客的价值,顾客服务的价值,一个顾客的价值到底有多少？,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,卓越顾客服务的益处个人利益：,市场的领导者,工作满足,自豪感/优越感/归属感,团队成就感,专业化,得到顾客的赞赏,丰盛的家庭生活,得到公司重视,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,公司口碑/声誉提高增强在市场上的竞争力,个人工作满足感、归属感团队成就感、专业化得到公司重视得到顾客赞许、长期熟客/升职加薪,顾客物超所值宾至如归开心满意购物方便信心保证,卓越顾客服务的益处,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,顾客服务流程及规范,售前服务,售后服务,服 务 流 程,-,-,-Supply Chain,售中服务,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,售前服务流程,一、传达信息给顾客,1.店铺新款上市或有促销活动时,要给老顾客短信或邮件通知。-让老顾客感觉到店铺对他的关注。2.新品上市牌及POP宣传牌展示。-将新品上市牌放置店铺层板显眼处。-PoP宣传牌放置在店铺门口(勿挡住人流入口)。,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,二、服务人员仪表、仪容准备,1、妆容：化淡妆、眼影，用餐后必须及时在后场补妆；2、头发：女员工应将长发梳理整齐保持卫生；3、指甲：指甲不得超过2mm；4、按要求在店里穿版，整洁得体，扣子或线头不能脱落；身上没有异味；5、鞋子：整洁，禁止穿拖鞋；不可光脚穿鞋，袜子要干净，没有异味；6、工作牌：上班必须佩带工作牌；7、表情：面带微笑；8、站姿：站于顾客最容易看到及听到你谈话的地方，即站于顾客的前面或侧面而保持一定适中距离，身体面向顾客与顾客保持目光接触；9、手势：身体稍向前躬，表示尊敬顾客，介绍商品时，双手自然垂放，并配合解说手势。不得耸拉肩膀、抖动肢体，表现的过于放松。,售前服务流程,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,三、产品知识准备,1、掌握货品的卖点及产品知识。-便于导购更专业的向顾客介绍货品。-导购需认真学习FAB手册。2、了解商品的使用方法和保养方法。3、了解当日主推产品，并做主推产品的陈列调整。4、根据前日货品盘点，做检查核对，并掌握货品的库存情况，调整货品推荐的主要方向。,售前服务流程,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,四、营业准备标准,1、环境卫生检查-店内、店外环境的检查，可以设计检查表，对照逐一检查。-导购要注意卖场环境的整洁。2、店内空气检查-店内空气要清新，温度在26左右为宜，避免夏天店内闷热，冬天温度过低。3、晨会-由店长分解当日目标，带动晨会热身运动。4、观察天气-根据天气的情况，准备相应的服务用品（例如下雨天准备好进门地毯、雨伞袋）5、心理准备-卖场服务拒绝永远大于认同购买。营业前导购应调整好心态，以积极客观的心态迎接当日的销售工作，真诚的为顾客服务。,售前服务流程,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,售中服务流程,送宾,VIP的建立,附加推销,了解 需求,商品介绍,售中服务八步曲,成交服务,顾客试穿,迎宾,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,顾客需要收到我们怎样的迎宾？,售中服务流程迎宾,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,1、迎宾要做到真诚（让顾客能够收到）想一想：你去某个品牌店有没有感受过？2、真诚的笑容。（微笑贯穿于整个服务流程中）3、必须有迎宾语，声音清脆响亮.例如：点头、您好、上午好、中午好、下午好、节日快乐、欢迎光临金山峰等。4、必须有迎宾,放下手中一切事情迎宾（让顾客感受到）如：衣架、货品。5、站姿站位的标准（站在顾客侧面,左手搭右手放在前面，自 然下垂）。6、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。7、两人在卖场，卖场前面必须有人迎宾。卖场不忙时，必须 对每一位顾客做到迎宾。,售中服务流程迎宾,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,怎样了解顾客需求，核心是什么？,售中服务流程了解顾客需求,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,售中服务流程了解顾客需求,听,问,分析,观 察,根据顾客体型、肤色、穿着甚至顾客看商品的眼神，来了解顾客需求。,通过询问的方式了解顾客的需求，（您给自己选，还是给家人选）。对于老顾客可以主动为她介绍商品，记住她所穿的尺码。,注意力要集中，聆听顾客间的谈话，以及顾客对商品的谈论。,能否快速判断顾客真实的需求。,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,商品介绍环节哪一点比较重要？,售中服务流程商品介绍,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,必须做到介绍商品对顾客的好处。（例如：商品穿着时 尚、年轻）介绍产品必须做到抓住核心;员工需要试穿所有新款商 品（A、不用迁边；B、面料好，下水软）必须做到顾客问价位，杜绝直接回答，介绍产品优点。（活动时，一定先说原价、再说活动价）必须做到四指自然并拢，指向介绍的方向。必须掌握商品属性（款号、价格，尺码，面料，畅销 款）。,售中服务流程商品介绍,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,在顾客试穿过程中，我们要做到哪一点比较重要？,售中服务流程顾客试穿,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,1、为顾客试穿前提供方便（A、商品解扣、拉锁拉开；B、为 顾客开门、摆拖鞋；C、协助顾客整理衣服）,如顾客需要 应免费赠送一次性头梳和皮筋给顾客。2、试穿时，建议顾客拿2款适合他的产品试穿。3、用请和手势指引顾客到试衣间、镜前。4、及时询问顾客尺码是否合适，为顾客调换相应的尺码。5、做到察言观色，顾客不满意及时为她介绍相应的款。6、重视顾客的同伴，利用顾客休息区，卖场一杯水服务。7、员工在卖场需要做到接一待二照顾三。8、顾客试穿时，同事间必须做到配合默契。,售中服务流程顾客试穿,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,成交服务最重要的一点？,售中服务流程成交服务,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,1、整个成交服务必须做到快。话说多了，会失去这一单。2、双手将小票递到顾客手中，向顾客指引收银处。3、专卖店收银，双手接现金、递小票，确认金额。4、收银时，做到一人在收银台内，尽量减少其他顾客等待。禁止出现多人围绕一位成交顾客服务，忽略其他顾客的 现象。5、做到打包前，帮顾客检查商品，及所购商品件数。6、用包装纸包商品，再装入纸袋。,售中服务流程成交服务,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,做好附加推销的前提是什么？什么时候做附加推销？,售中服务流程附加推销,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,附加推销的前提：做好服务，让顾客认可你，顾客自然会多买。附加推销的最佳时机：老员工可以灵活掌握 时机，随时附加推销。A、第一件商品成交时；B、开票时；C、收银时。,售中服务流程附加推销,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,怎样办理VIP及VIP享受的特殊待遇？,售中服务流程VIP的建立,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,VIP卡种类1、9折卡（会员卡）：顾客一次性消费满368元以上或者累计销费满688 元以上者，即可以成为VIP，填写会员资料表即可领取一张9折卡；2、8.8折卡（白金卡）：会员卡消费累积达到5000分以上者，即可享有 8.8折优惠。VIP卡发放流程 顾客一次性消费满368元以上或者累计销费满688元以上者，并在会员资料表上填写详细资料后即可领取一张9折卡。说明：1、会员卡在发放当天的购物消费不打折；2、导购在淡场时，登入金山峰系统完善会员资料；3、行政部审核会员资料后，VIP卡正式开通，可在各店通用。,售中服务流程VIP的建立,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,5 of 13,VIP卡的使用 顾客在买单时，在收银系统先刷商品条码，再按会员键（H键）,输入VIP卡卡号，并按回车键，即可对该VIP顾客进行相应的打折。当顾客未携带会员卡时，可在收银系统用”F7”键调出会员查询系统，用顾客的姓名，电话号码等其他信息来核实顾客的VIP身份，并进行打折。VIP会员信息的安全 VIP会员信息仅限公司内部使用，员工在VIP会员信息的申请、采集、传递和使用的过程中必须保护会员个人信息的保密性，不能以职务之便泄漏会员相关信息，一旦出现有泄漏秘密或违反本办法相关规定的情况，将视情节轻重追究员工的相关责任。,售中服务流程VIP的建立,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,送宾时要做到最重要的一点？,售中服务流程送宾,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,2 of 13,（感谢、感恩）用行动表示，送顾客到门口。1、必须送顾客到店门口，如有帮顾客提袋子的 应双手将提袋递给顾客，真诚的说“谢谢，您慢走”。2、必须对未成交的顾客送宾。（让顾客能够 感受到）3、必须做到顾客到店门口，再说送宾语。,售中服务流程送宾,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,7 of 13,1、服务热线 金山峰服饰连锁全国免费服务热线4008866725，提供意见 处理、信息查询、技术支持、加盟合作、需求分析等服务。2、退换货承诺（1）服装自售出之日起 7 日内，只要商品不影响再次销售，凭票予以退换；（2）服装退换时，按购买价格退换。3、下列情况不予退换：（1）服装经裁剪、水洗、人为拆动或挂裂等；（2）服装售出时已标明“特价商品”的；（3）超过退换期限或无购物票据的。,售后服务流程,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,7 of 13,4、下列情况免费修理不退换（1）服装开线，免费修理；（2）服装起皱，免费熨烫；（3）毛衣小面积起球、脱针、开线免费修理。5、下列情况不予维修(1)服装改款式；(2)服装装饰扣、暗扣等因穿用损坏或丢失；(3)拉链因穿用不当或自行损坏；(4)全棉面料服装褪色、缩水、起球；(5)自行洗涤、熨烫不当引起衣服面料开裂等。6、自服装售出后，免费服务项目(1)免费裁剪；(2)免费锁边；(3)免费熨烫；(4)因无现货，顾客在异地，免费快递送达。说明：店长在权限范围不能处理的问题，及时反馈至上级。,售后服务流程,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,7 of 13,7、金山峰微信公众平台（1）金山峰微信公众平台顾客可以当做会员卡使用，享受会员 待遇；（2）了解最新的时尚潮流资讯；（3）第一时间看到金山峰各季新款服装；（4）随时了解金山峰的促销活动内容；（5）在公众平台回复内容，对金山峰的服务满意度作评价。8、会员生日礼物 凡是金山峰的VIP会员每年均可免费获得会员生日礼物一份。9、雨衣赠送 下雨天凡是有需要的顾客均可到金山峰各门店免费领取雨衣一件。,售后服务流程,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,8 of 13,顾客投诉处理,顾客投诉的原因,有效处理顾客投诉的重要性,处理顾客投诉的流程,顾客投诉处理的技巧,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,8 of 13,顾客投诉处理,顾客投诉的原因,质量问题70%（质量差、换货不成、产品知识不熟悉带给客人误解）服务问题25%（服务态度、服务方式、服务技巧）环境问题5%（装修、灯光、音响、温度、卫生等硬件设施）,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,8 of 13,顾客投诉处理,有效处理投诉的重要性,顾客心中的诉怨产生后：有4%会向你投诉，有96%默默无言；而其 中的91%不会再来光顾。如处理妥善，其中70%的客人会再光顾。当场圆满解决，95%的客人会再来光顾。顾客永远是对的。如果顾客是错的，请看上一条。,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,8 of 13,顾客投诉处理,投诉处理得当的好处,更有助我们了解公司的“灰色地带”及发掘顾客的实质需要加强顾客购买的满足感增加与顾客的长线关系增加自我的满足感和自豪感更高的个人价值及市场价值更高的利润,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,8 of 13,顾客投诉处理,投诉处理失当的代价,有形代价自此不再购买此品牌产品旁观者因而没有信心营业额受损营业员收入减低其他,无形代价顾客很气愤对公司服务失去信心公司形象受损同事形象受损其他,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的方法,Comfort:安慰Open ears:聆听Suggest:建议Thank:道谢,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的流程,一）接受意见 不要认为顾客提出的意见是针对自己；不要毫不在乎；让顾客知道你是关心这件事的；并愿意为他(她)解决问题；二）澄清事实（别假设自己明白，持开放态度）,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的流程,三）易地而处（不要试图推卸责任）四）向顾客道歉（真心、真意）五）提出解决方法（能力范围内、合理）六）取得协议，让顾客满意七）继续跟进直至事情完结,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的技巧,语言的技巧 身体语言易地而处复述事实多谢意见及提供相应帮助提供建议跟进（亲切有效率）,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的技巧之语言的技巧,目的：明白问题所在，能够收集更多有关问题的 信息，肯定所收资料之准确。六种方式：开放式 封闭式 选择式 假设式 复述 说出事实,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的技巧之语言的技巧,语言的技巧之一 开放式目的：令客人有更多机会讲述其问题所在，造成问题 的原因。例如：小姐：请问当时的情况是怎么样的呢？小姐：有什么可以帮您？小姐：请问您是怎样洗的呢？,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的技巧之语言的技巧,语言的技巧之二 封闭式目的：针对某些特定的资料，想得到指定的答案。例如：您想要一个购物袋，对吗？当时您试过这件衣服吗？您的意思是这件衣服洗过一次就变形，对吗？,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的技巧之语言的技巧,语言的技巧之三 选择式目的：令客人更容易给予回应。例如：您想换回同一款式呢,还是换别的款式呢？您想用同一个购物袋装起所有货品，还是分开装呢？,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的技巧之语言的技巧,言语的技巧之四 假设式 目的：向顾客提出建议问题。例如：假如这款没有了，您想换成哪个款式呢？,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的技巧之语言的技巧,语言的技巧之五 复述目的：让顾客知道你在细心聆听，并让他清楚你获的资 料之准确性，鼓励顾客参与解决问题。例如：您觉得被误会了。您的意思是这件衣服洗了一次就褪色了。您说的是：想多拿一个购物袋来装这些衣服。,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的技巧之语言的技巧,语言的技巧之六 说出事实目的：让顾客明白你处事的依据，清楚其责任所在。例如：小姐：麻烦您重新选择一件，您最好能试一试，这样可 以避免衣服不合适您再来一趟。,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的技巧之身体语言,面带亲切友好的微笑姿势要端正、身体微微前倾尊重、友善的目光接触平和心境非常重视亲切语调,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的技巧之易地而处,让客人知道你是站在他（她）的角度 去解决问题，相处融合。感同身受令事情处理更合情合理。,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的技巧之复述事实,让客人知道你在细心聆听让客人清晰你获取的资料是否准确让客人明白你处事的依据，清楚其责任所在,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的技巧之多谢意见及提供相应帮助,肯定客人的意见，并给予致谢根据客人的要求及提供相应的帮助因应问题的解决方案，双方达成共识,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的技巧之提供建议,提供相应的建议（如洗水方法、保养方法等）令客人接受更多高质素的生活信息,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,8 of 13,顾客投诉处理,处理投诉的技巧之跟进,与公司有关部门沟通，确认跟进时间再次重复和客人确认（方法，时间）道歉送别向有关部门反应,地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591)83635700网 址:http:/,8 of 13,谢谢大家！,2013/08/31,Thanks For Listening,
