东风悦达起亚售后商务政策调研.ppt
东风悦达起亚2012售后商务政策,1/18,1/18,1.质量担保（保修）政策,整车质量担保期(以先达到者为限),质量担保工时定额,备注：1.备件结算价格按网点价格 上浮15%结算（发动机/变速箱总成按网点价格上浮5%结算）；2.质量担保结算的申报必须在系统规定有效期内完成，逾期申报不予结算；3.质量担保旧件100%返回DYK，旧件运输费由DYK承担；4.保修结算费用按月电汇到服务店。,2/18,2/18,2.保修管控政策,对于在保修结算工作中弄虚作假或违规行为，一经查实，作如下处罚,备注：1.售后部将视保修虚假、违规情节，特别严重的制定特别处罚措施，直至暂停、取消保修资格；2.发生虚假保修的专营店，取消年度评优资格。,3/18,3/18,3.优惠服务政策,首次保养 服务店严格按照保修手册规定项目操作，DYK按200元/台标准与服务店结算 免费保养 执行营运车一年或十万公里(以先达到者为限)免费保养政策,备注：1.远舰营运车免费保养政策工时费由专营店承担，锐欧和赛拉图营运车免费保养政策工时费由DYK承担；2.如有其他车型营运车，政策另行发布。,4/18,4/18,4.技术资料和工具支持,5/18,5/18,DYK发布DYK售后服务车、客户备用车使用及管理规定，配备要求如下：,备注：1.所有新增或更换的售后用车均要求为白色、银色或灰色；2.售后服务车型：狮跑、秀尔；用户备用车型：秀尔、K5（必配）；3.优惠结算：上牌后15天内报送车辆资料，由售后部协助财务部定期结算；4.使用年限：按车辆上牌时间起计，售后服务车至少使用2 年，最长不超过3年使用期限；用户备用车至少 使用1年，最长不超过2年；超过最长使用年限未更换视同未配备；5.违反管理规定的：DYK收回已优惠的车款并追加原车款30%的罚金（当时市场价基准）。,5.售后服务车、客户备用车政策支持,6/18,6/18,6.二级服务店政策支持,7/18,7/18,备注：1.A、B类店由专营店申报管理，并至少拥有51%以上股权，保护期三年，共同区域内，谁先申报谁优先，其他服务店彼此距离至少五公里以上；2.东风悦达起亚制定快修店考评标准（另行发布），租金补贴从第二年起根据上一年的考评结果浮动；3.新增专营店在通过硬体验收并正式介入服务六个月后方可申请取消C类服务店资格；4.调整方案2012年1月1日起实施，2011年正式运营网点，在2011年内仍按2011年商务政策实施。,6.二级服务店政策支持（接上）,8/18,8/18,7.培训支持政策,DYK为服务店提供系列车型的技术培训及管理类培训，并提供培训支持。,DYK对专营店服务顾问、技术专家实施认证管理，要求人数必须满足最低配置要求。,备注：1.服务顾问要求必须100%通过初级认证，方可具备上岗资格；2.认证费用：初次认证免费；如未通过，第二次将收取认证费用；3.认证时间：每年举行二次。专营店确定人员符合认证条件后可向DYK推荐认证；4.认证资格有效期：一年。每年实行年审制度，通过年审考评和资质确认后，方可继续享有认证称号；5.专营店通过认证的人数至少须满足最低配备要求，从3季度起，纳入CS-MAP考核，扣20分/人；截止到年 底，每少1人处罚1万元。（注：新增店自通过验收后，1年内必须满足规定的最低配置要求）,9/18,9/18,7.培训支持政策（接上）,专营店须加强人员管理，做好人员储备，避免因人员离职影响售后业务正常开展。DYK对专营店培训流失人员将进行如下处罚：,备注：1.补交培训费及罚金直接从专营店保证金中扣除；2.特殊地区：云南、贵州、西藏、新疆、青海、甘肃、宁夏、内蒙古、黑龙江、吉林、广西的专营店受训人员流失，免予交纳培训费（如区域培训中心成立，政策另行调整）,10/18,10/18,8.其它支持,11/18,11/18,9.售后管理考核,专营店类型,2012年专营店售后业务实行季度考核，季度结算返利 考核返利总额度：CS-MAP+CSI+神秘顾客=0.5%(具体额度见下表)2012年 J.D.Power（简称JDP）CSI行业调研城市的专营店根据特别考核方案最高升为0.6%，非JDP调研城市最高为0.5%,考核分档标准按照总得分排名情况确定比例,考核项目,12/18,12/18,2012年 J.D.Power CSI行业调研城市特别考核方案,2012年JDP CSI行业调研城市特别考核方案 考核对象：2012年6月1日前通过验收的JDP调研城市专营店（城市有效样本4个及4个以上）考核依据：按DYK在2012年JDP CSI 37个调研城市内的品牌排名 奖罚额度：售后业务考核返利额度X%（最高0.5%）*奖罚系数,备注：1.本方案适用于全年四个季度；2.7月份JDP行业调研结果公布后，追加1季度的考核奖罚；3.有效样本小于4个，则该城市专营店考核同非JDP调研城市。,13/18,13/18,2012年 J.D.Power CSI行业调研城市特别考核方案（接上）,背景 11年CSI行业调研奖罚政策调整，城市得分排名前11位奖励，后11位处罚，其他的暂未奖罚。暂未奖罚的专营店与12 年行业调研成绩捆绑，一并结算。2011年暂未奖罚的城市追加奖罚方案 如12年DYK在该城市内的品牌排名前10（含第10名），11年暂未奖励的，则追加奖励，奖励金额基准按照11年标准 执行；11年暂未处罚的，则免予处罚;如12年DYK在该城市内的品牌排名低于前10，11年暂未奖励的，则不再奖励；11年暂未处罚的，则追加处罚，处罚 金额基准按照11年标准执行。,备注：2011年CSI行业调研奖罚方案,14/18,14/18,10.保修工时考核,实施方案：根据各专营店考评得分排名情况确定比例，共分为五档；针对不同等级的专营店给予相应的保修工时单价，有效期一年。,15/18,15/18,11.备件管控政策,DYK将联合MPJY发布常用件价格清单，专营店按规定要求公示。对未按规定要求进行公示的，将纳入CS-MAP考核 未按规定清单价格销售的，处10000-50000元罚款 严禁专营店对外倾销备件（以低于零售价向非DYK用户销售备件或批量向其它单位销售备件）。一经查实处30000100000元罚款 备注：所有罚款在专营店运营保证金中扣罚，处罚后相关专营店补齐运营保证金。,16/18,16/18,12.售后服务违规处罚政策,专营店以全资、参股或签定服务协议等方式，在非销售区域内设立服务店并开展DYK车辆维 修业务的，一经查实，处30000-100000元 罚款,并责令该服务店停业。严禁同城专营店或专营店所属二级服务店在经营活动中的恶性竞争行为。以低于同城协议价或低于常规服务价格争夺售后服务客户的，一经查实，经调解无效的，处以 10000-50000元罚款。专营店在销售区域内设立二级服务店必须向DYK进行申报，未经许可不得私自设立各种类型 的服务点，否则将责令撤除并处以30000元罚款。备注：所有罚款在专营店运营保证金中扣罚，处罚后相关专营店补齐运营保证金。,17/18,17/18,13.满意度及优秀人员奖励,为鼓励专营店努力提高用户满意度，按商代处对优秀店或提升率高的专营店相关人员进行奖励,备注：1.客服经理由售后部与销售部共同评比，各占50%，统一给予奖励；2.如上年度已参加过韩国研修的售后经理、客服经理原则上不再安排；3.参加年初商务大会的售后经理，原则上不再参加韩国研修。,技术品质责任,
