中国移动智能网业务介绍和投诉处理.ppt
智能网业务介绍和投诉处理,一、智能网原理及业务实现 二、移动智能网组网结构 三、移动智能网业务介绍 四、智能呼叫流程和投诉处理,目录,移动智能网发展背景,首先明确两个基本概念：基本业务提供基本的呼叫连接功能。增值业务提供更加丰富、智能化的业务。,移动智能网发展背景,1、人们对信息的需求量日益增大，对电信业务的需求越来越复杂，在交换机上直接实现业务的方式已经无法满足业务开展的需要，要求电信网能迅速而 灵活的向用户提供种种电信业务。基于交换机实现的增值业务：1、通过对交换机进行硬件和软件升级；2、提供：遇忙前转、主叫号码显示等；3、投入大，升级困难，由于七国八制，造成不稳定，覆盖区域有限。,移动智能网发展背景,2、电信运营商面对市场需求快速变化的压力和挑战，迫切需要新的技术，一方面做最经 济有效的投资，一方面能够提供多样化的业务，提高核心竞争力。3、科技的进步为智能网的产生和发展提供了条件：计算机技术，采用高速度、高可靠性的小型机；大容量分布式数据库技术，采用大型数据库informix，oracle等；七号信令技术，采用sccp，inap，cap协议。4、在与其它方案对比中，智能网因为其“多、快、好、省”的特点，压倒了其它方案；,什么是智能网呢？,智能网是为了更灵活、方便、经济、有效地提供增值业务，在传统的移动交换网中引入的一种叠加网络，整个移动网络便形成了由原有的交换层和叠加的智能层构成的网络结构，交换层负责完成基本业务呼叫连接功能，而更复杂的一些增值业务则由智能层进行控制实现。,智能网本质特征,1、业务和交换相分离：交换网只实现基本的路由和接续，将业务的实现从交换网独立出来，在业务层实现，提高了网络安全性。,智能网本质特征,2、业务开发灵活迅速：在SCE中，定义了若干个标准的逻辑模块（SIB），通过组合这些逻辑模块，就可以很快形成一个新业务。,智能网业务实现方式,智能网的出现导致了通信网的结构发生了大的变动。新的通信网由交换层、智能层和信令层组成。交换层主要由原有的交换设备构成，依旧完成呼叫接续功能，只不过对于智能业务（由智能层控制的增值业务）的呼叫，交换层要将相关的呼叫信息上报给智能层，由智能层通过分析业务流程、查询数据库等操作后下发控制命令给交换层完成呼叫。信令层仅仅用于在交换层和智能层设备间传输消息。,用户呼叫如何触发到SCP呢？,用户通过签约信息触发到智能网scp；hlr中存储用户的签约信息，当用户发生位置更新、重新开机、信息修改时hlr将用户数据插入到VLR中，CSI作为用户信息的一部分也被插入到VLR中。当手机发起呼叫时，BSS向MSC发起业务请求，MSC向VLR查询用户信息从而得到用户的CSI信息，CSI信息中包含业务键和SCF地址等关键信息。MSC用内部接口向SSF请求指示，SSF根据CSI中的SCP地址通过向该SCP发送InitialDP消息进行业务请求。SCP根据收到的业务键执行相应的业务逻辑程序，根据业务逻辑的要求指示SSF进行下一步的动作。SSF从SCP收到指令后，将与呼叫相关的指令转换成内部的呼叫控制指令传送给MSC。,CSICAMEL签约用户信息,CSI表征了一个手机用户的CAMEL属性。MSC根据CSI信息触发CAMEL业务。CSI保存在手机的归属HLR中。CSI分为O-CSI和T-CSI，包含以下信息：gsmSCF Address:用户触发CAMEL业务应该访问的SCP地址；ServiceKey:业务键，VPMN业务键为3，分时分区业务键为1。DefaultCallHanding:用于指示如果SSP/SCP对话发生异常，呼叫应该被释放还是继续。TDPList:DP2表示主叫，DP12表示被叫；DP标准：用于指示SSP是否应该向SCP发送请求指令。,CSICAMEL签约用户信息,用户的签约信息非常重要，很多用户投诉由签约信息引起。例如用户签约信息添加不成功导致短号码呼叫不成功。用户签约信息制作错误或者签约信息被修改导致用户未享受计费优惠。处理智能网用户投诉首先要检查用户的签约信息是否正常。建议大家处理投诉时将正常用户的签约信息打印出来，然后与投诉用户的签约信息进行逐项比较。下面是现网中智能网投诉处理需要检查的常用HLR&MSC命令：,SCP如何看到SSP侧的呼叫情况？,打孔的概念：下图描述了有那几个“孔”以及这些孔的位置等,检测点DP:系统定义了那些孔？,规范为这些“孔”定义了一些事件，成为检测点（DP),SCP可以指示MSC/SSP，它需要知道那些DP信息，当呼叫流程走到这些DP点时，MSC/SSP就会报告给SCP了。,端局和智能网那个话单为准？,SSP和SCP均产生话单，那么对智能用户收费的时候以那个为准呢？以智能网SCP产生的话单为准，SSP产生的话单被BOSS剔除；对于主叫流程来说，由于是在主叫的VMSC触发，所以SCP下发FCI给MSC/SSP在主叫的话单中插入剔除标志800130即可；对于被叫流程，由于是在GMSC或者主叫VMSC触发，而被叫话单是在被叫的VMSC产生，所以下发FCI无法解决。采用的方案是在被叫流程中修改主叫号码（增加前缀60）,具体来说就是在Connect中的genericNumber修改了主叫号码，此时MSC覆盖了原主叫号码，通过ISUP的IAM/IAI把主叫号码传递到被叫VMSC，从而在被叫话单的主叫号码得到剔除标志。,智能网能够提供什么功能？,1、实时扣费2、批价功能3、路由控制4、呼叫屏蔽5、号码翻译和转换6、录音通知功能,一、智能网原理及业务实现 二、移动智能网组网结构 三、移动智能网业务介绍 四、智能呼叫流程和投诉处理,华为智能网在移动网应用的标准结构,智能网与计算机系统的对比：,智能网和计算机系统的对比：,计算机外设 交换机（SSP）外设的驱动程序 INAP/CAP协议操作系统 业务控制点SCP应用程序 业务中间件 SMP应用 程序界面 SMAP Websmap第三方接口 MML维护管理 OAM,涉及智能网的网元的作用,SSP：完成基本的交换功能、识别智能业务呼叫并上报信息到智能层，接收并完成SCP的指示/请求，向SCP上报必要的信息。VLR:将漫游区内用户的签约信息作为用户数据的一部分储存下来，并在必要的时候提供给MSC；MSC:当MSC处理呼叫需要CAMEL支持时，从VLR中取得O-CSI信息，向SSP发送请求指令。MSC负责监视所有的呼叫状态或事件，并在呼叫处理过程中通知SSP，使SSP得以控制MSC中的呼叫。SCP：解释执行智能业务按照各种业务逻辑指挥相关的SSP完成各种操作。同时保存CAMEL用户与业务相关的信息；,涉及智能网的网元的作用,IP（intelligent periphcral）是协助完成智能业务的特殊资源，对智能业务放音、收号，一般情况下与SSP合设。SMAP：发出各种维护命令，查询和修改数据库中的数据。SMP：充当SMAP与智能网系统间的中介。VC(Voucher Center)主要提供统一的充值数据管理。SCE（service creation environment）根据客户的需求生成新的业务逻辑，并提供仿真测试。,一、智能网原理及业务实现 二、移动智能网组网结构 三、移动智能网业务介绍 四、智能呼叫流程和投诉处理,移动智能网现网业务,目前移动智能网具备以下几种主要业务：IUSER业务分时分区（CTD）业务 VPMN（移动虚拟网）及其子业务 二卡合一（UC2）业务 IP17951业务：固话17951和手机96951业务 移动总机业务：目前处于试用期,IUSER业务特征：,CTD（Cell And Time Distribution）业务：后付费用户的智能用户帐户上没有资金，呼叫时不能使用智能用户帐户上的资金，呼叫结束后需要出后付费话单供计费中心收取话费。后付费话单与预付费话单格式相同，但文件名前缀不同。后付费的信用控制，每月最低消费都由全球通营帐系统来控制，SCP只是为计费中心提供计费话单。分时分区的主要特征：用户在特定的地点、时段进行通话时优惠，属于资费类业务；当用户呼叫时初次进入优惠分区或离开优惠分区均能听到语音提示。“您已进入优惠分区”和“您已离开优惠分区”,VPMN业务特征：,虚拟专用移动网（以下简称为VPN）业务是在公用固定电话网PSTN）和公用陆地移动通信网（PLMN）上建立一个逻辑话路专用网，通过缩位拨号、专用编号计划等方式使企业、集团用户群内进行相互联系的网络。,VPMN业务特征：,全国性或地方性的大小集团都可以申请虚拟专用移动网业务。VPN业务允许VPN用户进行网内呼叫、网外呼叫、专用编号，并对集团、企业给予一定程度的话费优惠，为移动运营商留住大客户奠定了基础。VPN业务的实现可以为运营商和业务使用用户带来如下好处：1、VPN业务使得单位、企业可以有效的控制内部成员用户的话费。2、VPN业务给单位、企业提供专用编号方案，方便企业内部对号码的管理。3、VPN业务提升运营商的技术水平和服务水平，增强其核心竞争力。,几个概念,网内呼叫：指VPN用户与同一集团VPN成员之间进行的呼叫；VPN用户在进行网内呼叫时既可以拨打被叫用户的短号码，也可以拨打被叫用户的真实号码；系统提供显示主叫短号码的功能。网内呼叫时，被叫的来电显示可以为主叫的真实号码，或者主叫的短号码。网外呼叫：指VPN用户与本VPN集团以外的固定、移动用户发起或接听的电话呼叫；VPN集团可以通过权限设置允许或禁止VPN用户拨打网外呼叫；目标网下拨打网外呼叫，用户直接拨打被叫号码。来电显示主叫真实号码。,几个概念,网间呼叫：指两个VPN集团的用户之间的呼叫。目标网直接拨叫真实号码。来电显示主叫真实号码。网外号码组：指一个VPN用户与本VPN集团定义的网外号码组内电话之间发生的呼叫，VPN集团可以通过权限设置允许或禁止VPN用户拨打网外号码组呼叫。进行网外号码组呼叫时，用户直接拨打被叫号码。并享受一定的优惠。,几个概念,权限设置 分为一级权限、二级权限、三级权限。可以通过管理员拨打61860进行本集团成员的权限设置或登录web界面进行设置。一级权限：网内号码、网间号码、网外号码、网外号码组；二级权限：网内号码、网外号码组；三级权限：网内号码；当用户呼叫的权限不允许时，此时若“超出优惠权限的处理”设置为“个人付费”，则呼叫仍能正常接通，此次呼叫无优惠；短号设置原则 以6169开头的36位数字,VPMN业务号段放置原则：,按号段分割，组网清晰，可以实现按地区分割；号段放置与HLR相同；,对业务流程的熟悉可以快速定位问题,我们可以打开calltrace跟踪来快速定位问题，一般情况在/tellin/oam/trace目录下面存放呼叫的简单CAP信令，根据此文件我们可以初步定位问题。附件是一个跟踪报告，你能判断出是SSP侧还是SCP的问题吗？,网络结构如下：,综合VPMN业务介绍,二卡合一业务介绍：,二卡合一业务又称手机充值卡业务，将原有“神州行”充值卡的功能进行扩充，增加为“全球通”用户缴费、充值的功能，是一种面向移动用户，基于移动智能网的新业务。目前移动没有智能网方式实现的神州行，河南省神州行由 BOSS方式实现；目前可以在全国各地拨打13800138000进行手机充值，但是主叫用户和被充值手机用户必须归属同一省；二卡合一业务的接入号为：13800138000,IP17951业务介绍,预付费IP业务是基于ETSI GSM CAMEL PHASE2标准的900/1800MHz公用数字移动通信智能网的新业务。用户可在系统中建立预付费帐号，可以用该帐号来进行IP电话呼叫。可以直接以电话号码作为帐号，也就是将该电话与帐号绑定在一起，用户用该电话直接拨打IP电话；系统在呼叫建立时，基于用户帐号决定接受或拒绝呼叫，在呼叫过程中实时计费并修改用户预付的金额。当用户余额用尽，则释放呼叫。,IP17951业务介绍,IP17951包含：固话ip17951,管理接入码为13800138000，呼叫接入号为17951；手机ip96951,管理接入码为13800371508，呼叫接入号为96951；在SCP1中存在预付费用户、代付费账户和集团用户，预付费用户的帐户有余额，呼叫产生的费用从帐户中实时扣除，不存在欠费的问题。代付费用户账户绑定到某个公用账户，代付费账户的呼叫费用由所绑定的公用账户进行支付。系统在呼叫建立时，基于公用账户的状态决定接受或拒绝呼叫，在呼叫过程中进行计费，呼叫结束产生通话单。目前一个共用账户默认最多可以绑定10个代付费用户。集团用户使用的不多，暂不介绍。,IP17951呼叫流程,IP17951呼叫流程,IP17951业务管理,充值：使用VC发行的统一充值卡来为帐号充值。目前有很多的充值优惠活动，例如充50送100等，为了杜绝用户利用充值优惠活动牟利的情况，目前限制跨地区转账功能。开户：用户可以通过直接开通或转账的方式来开户。用户注销：用户可以注销自己的账号。如果用户的余额为0，则可不用密码直接注销；余额不为零，用户可以选择是转帐注销还是直接注销，这种情况下需要用户输入密码。有余额情况下注销的帐户都会在临时帐号保留一定时间，便于用户转帐。业务流程对集团用户不提供用户注销功能，集团用户只能到营业厅登记注销。用户开户当天不能注销。,IP17951业务特征,帐号状态：普通用户开户并充值后的IP帐号状态置为有效，并根据充值金额确定帐户的有效期。当IP帐号上的金额用尽或进入保留期后，帐号状态置为失效。可以通过再充值，激活自己的失效帐号。集团用户开户后，帐号状态均置为有效，可以通过websmap更改其帐号状态。帐号加锁：用户可以拨打IP17951接入码，对自己的帐号加锁，加锁后的帐号必须提供正确的用户密码才能使用。帐号解锁：用户可以拨打IP17951接入码，对自己的帐号解锁，解锁后的帐号可以直接使用。,一、智能网原理及业务实现 二、移动智能网组网结构 三、移动智能网业务介绍 四、智能呼叫流程和投诉处理,CAP信令,信令结构：,CAP需要SCCP的无连接服务来提供网络服务功能,IDP:Initial DP RRBE:Request Report BCSM Event CTR:Connect To Resource ETC：Establish Temporary Connection PA:Play Announcement P&C:Prompt&Collect user information DFC:Disconnect Forward Connection AC:Apply Charging FCI:Furnish Charging Information Continue or Connect ACR:Apply Charging Report ERB:Event Report BCSM RC:Release Call SRR:Specialized Resource Report,CAP信令常用操作,分时分区主叫流程,分时分区主叫信令解释,分时分区被叫流程,分时分区被叫信令解释,VPMN用户长号码呼叫网内用户,Vpmn网内呼叫流程解释,手机充值信令流程,Execute操作是做什么的？,现状：1、智能业务用户越来越多；2、SCP设备日渐增加；3、SCP地域分散用户希望：漫游时，所享用的业务特性不受变化；运营商希望：设备之间的组网应尽量简化，便于维护；这样对SCP(VC)设备互连就有一定的要求：1、SCP与VC之间的关于充值卡的信息交换：查询、置位等操作；2、SCP之间的业务信息共享：业务根据需要，可能需要查询、更新其它SCP上的信息。例如对神州行用户进行挂失、解挂失等。,Execute操作的引入,为了满足SCP设备互连的需求，IN CS-2增加了Execute操作，即通讯双方把一组操作、算法约定为一个执行方法（method),在一个execute信令中SDF执行该方法并返回结果。不同SCP要求SDF执行不同的execute操作，可以由execute信令中methodID参数区别。下面为一次充值的execute信令跟踪,规范中Execute操作的描述,规范中Execute操作的描述,手机充值业务流程：,SSP,待充值用,户归属SCP,VC,FEP,SMP,营帐系统,接口机,帐系统,SMAP,OIA,呼叫接,入SCP,防,火,墙,2.IDP(业务键为2),3.EXECUTE,4.EXECUTE,（查询卡）,6.EXECUTE,（卡置位）,5.通知BOSS加钱,手机充值流程,用户拨打管理流程的接入码（13800138000），触发到呼叫接入SCP（业务键2），根据语音提示选择手机充值，然后输入被充值的手机号码和充值卡密码（如果被充值手机是PPS手机，则处理流程与原来来PPS手机充值基本相同，这里仅仅描述被充值手机为全球通手机的情况），此SCP与被充值的手机的归属归属SCP进行互连操作，归属SCP根据充值卡密码到对应的VC上提取该卡的金额、有效期等信息，如果该卡有效，则通过FEP向营帐系统发起充值请求（内容包括手机号码、时间、金额等信息），如果营帐系统返回成功，则到VC上将该卡标志为已使用，最后给将操作结果互连返回给接入SCP，接入SCP向用户放提示音，充值完成。,二卡合一充值流程实例,一个新疆全球通用户漫游到北京使用河南的充值卡充值失败。针对该问题请完成下面的问题：请画出统一充值的流程图描述所涉及到的逻辑网元描述业务的触发方式描述网元间交互的信息,业务流程：,Uc2业务故障处理流程图,投诉处理的基本步骤,1、沉着冷静，小心应对；2、联系用户取得第一手资料。以vpmn用户不能短号码呼叫网内号码为例，我们需要获得的资料有“用户什么时间出现这种情况？换个手机试一下行不行？用户是只在某一个小区下呼叫异常还是在所有小区下均呼叫异常？集团内其它用户短号码呼叫正常吗？用户的签约信息正常吗？用户在SCP上的数据正常吗？用户呼叫异常听到了什么提示音？最近SCP或者BOSS做过升级吗？”，一般情况下获得的第一手资料越详细，越有利于投诉的快速处理。3、如果用户的手机正常，签约信息正常，用户所在的小区数据正常，集团内只有此用户呼叫异常，此类投诉请转交网络管理中心处理。,案例分析,抛砖引玉，举一反三,案例：用户无法充值,故障现象：部分用户拨打13800138000选择充值后，直接听到了“对不起，您暂时不能充值，请与话务员联系”的语音。,案例,问题出在那里呢？,分析过程,1、首先检查二卡合一系统正常，充值成功数持续增加，充值话单产生正常，从而排除了系统的问题。2、分析这些投诉用户的号码比较分散，并没有集中在某几个号段上，检查号段对应数据正常，排除了是某一号段的问题；3、对某一投诉用户进行跟踪，仔细分析充值跟踪报告，发现用户由于充值联系输错充值密码的次数到了10次，从而进入了黑名4、单。4、通过SMAP对用户进行解除黑名单操作，联系用户充值正常。,案例：IP17951开户不成功,故障现象：某日接到客服部门投诉，某个手机用户拨打13800371508开户不成功。,案例,问题出在哪里呢？,可能存在原因,1、用户当天刚销户，根据业务逻辑，当天销户的用户是不能够开户的；2、用户在scp上存在过期用户数据，此种情况必须首先删除过期用户数据后才能重新开户；3、用户以前使用过96951业务，并且已经销户，但是用户已经进入了黑名单，销户后黑名单并不能删除，从而导致用户开户不成功,此种情况将用户解除黑名单即可。,处理过程,从websmap上对此用户进行手工开户，提示“用户进入黑名单”，将用户解除黑名单后开户成功。,案例：VPMN短号码呼叫不成功,故障现象：某日机房反映某VPMN集团用户短号码拨打时有时通时不通的情况，提示音：对不起，你无权拨打该号码。该现象并不固定，时而出现，往往联系用户拨测时又正常拨通了，用户反应很强烈。附件为端局机房跟踪到的某一次跟踪报告。,可能存在的原因,由于提示音“对不起，您无权拨打该号码”为SCP所放，经分析应该是SCP判断呼叫超过权限导致播放提示音然后释放呼叫。,处理过程,1、分析主被叫用户的智能网数据，发现权限均设置正确。联系用户拨测发现每次均能拨通。2、由于暂时故障不能重现，为了避免引起用户反感，转而从其它方面收集有用信息。分析端局跟踪报告，主被叫用户均在归属地，没有漫游，主叫所在的LAC为14662，CI为48725。3、现在怀疑是否主叫用户所在的小区数据有问题，仔细分析跟踪报告，发现SSP上报的LOCATIONNUMBER为886377，根据规范应该上报86长途区号才对。联系端局人员检查小区数据发现果然此项数据设置错误，修改为86377后经过一段时间的观测发现此集团短号码一直拨打正常。,VPMN投诉总结,在VPN的业务流程中，主叫用户利用IDP上报的LOCATIONNUMBER参数来判断主叫的漫游地，而被叫利用VLRADDRESS来判断被叫的漫游地。所以如果CI的LOCATIONNUMBER参数错误，主叫会因为判断主叫漫游地错误而释放呼叫，被叫则不受影响。在日常的用户投诉处理中要注意SSP上报的参数是否正确，这样才能快速、准确的定位故障，处理故障，从而提高用户满意度。,案例：IUSER用户计费未优惠,故障现象：某段时间机房陆续接到某地市的分时分区用户计费投诉，用户在优惠小区内呼叫有时能够享受优惠，有时不能够享受优惠。用户反映强烈。计费异常的话单有SSP产生，智能网SCP无话单；,可能存在的原因,1、河南省分时分区用户签约信息中DefaultCallHanding一般设置为R，是否用户数据中此参数为C，导致当SSP呼叫繁忙时呼叫没有送到SCP而没有享受优惠；2、SSP消息正常发送到SCP，SCP进程存在Bug导致用户呼叫未优惠；3、信令在传输过程中出现了异常；,处理过程,1、检查用户的签约信息，DefaultCallHanding为R，数据正常。2、联系智能网机房和端局机房进行信令跟踪，仔细分析用户计费异常时的呼叫信令信息，SSP发送给SCP的IDP消息中CellID和SSP出话单中CellID不一致，而SSP上报的CellID并不是用户归属的优惠小区。3、此种情况应该时用户位于两个小区的边界，当用户呼叫时上报给SCP的信令消息中为非优惠小区，在SSP为用户搭建话路时用户可能发生了位置更新，所以SSP话单中显示的是话路接通时用户所在的小区。,谢谢！,
