贝因美见习母婴顾问手册.ppt

贝因美见习母婴顾问手册,见习母婴顾问管理中心,目录,第一章见习母婴顾问守则一、角色定位二、职责使命三、素质要求第二章见习母婴顾问岗位准则一、考核制度二、行为规范三、形象规范四、培训制度,目录,第三章见习母婴顾问应知应会一、了解公司的情况二、了解产品三、了解竞争品牌的情况四、了解终端知识第四章见习母婴顾问工作要求一、专业要求二、服务要求三、管理要求,第一章见习母婴顾问守则,一、见习母婴顾问角色定位,1、企业形象代言人见习母婴顾问的一举一动、一言一行，在顾客眼中就代表着企业（品牌）的形象和服务风格。,一、见习母婴顾问角色定位,2、推销员推销是见习母婴顾问最主要的工作，要努力并有技巧地向顾客推销自己公司的产品，并尽力说服顾客购买。,一、见习母婴顾问角色定位,3、信息传播员向公司回馈市场信息与竞争品牌动向，向顾客传达公司的良好信誉和企业精神。,一、见习母婴顾问角色定位,4、顾客生活顾问在销售过程中，要设身处地为顾客着想，给顾客提供更多的商品咨询、相关的产品常识及建议帮助。,一、见习母婴顾问角色定位,5、顾客服务使者良好的服务可以吸引顾客重复购买、扩大购买或推荐新顾客。6、店方与企业之间的桥梁与商场良好的客情关系是保证见习母婴顾问良好工作的前提。,第一章见习母婴顾问守则,二、见习母婴顾问职责使命,负责公司产品的销售工作，在顾客心中树立公司的品牌形象，将企业文化传递给，向顾客传播生养教知识理念，是消费者心中的母婴顾问，育婴专家。,二、见习母婴顾问职责使命,1.终端职责：见习母婴顾问应做好终端陈列维护、POP管理、促销品管理，同时必须遵守终端工作纪律。2.客情维护：见习母婴顾问有义务与终端建立、保持良好的合作关系，及时将终端动态（人员变动等）信息告知我司业务人员。,二、见习母婴顾问职责使命,3.VIP顾客发展：见习母婴顾问每月必须发展相应数量的VIP顾客，并对VIP顾客进行有效维护。确保VIP顾客成为贝因美忠实消费者（如：做好促销活动信息告知等）。,二、见习母婴顾问职责使命,4.台账管理：见习母婴顾问应建立好自己的日用台帐（一般是零售台帐和促销礼品台帐）。如有保存不完整、不及时填写或弄虚作假者将予以严惩。,二、见习母婴顾问职责使命,5、销售报表：见习母婴顾问必须如实认真填写每月销售报表并及时上交主管部门，对虚报销量者扣除当月全部工资，并予以辞退。,二、见习母婴顾问职责使命,6、保密责任：见习母婴顾问应严格执行公司保密制度，严禁泄露消费者资料，在任何情况下不得泄露公司的机密。7、工作纪律：严格遵守公司的各项规章制度。（考勤制度、语言规范、行为规范、仪表规范）。,二、见习母婴顾问职责使命,8、服务态度：在任何情况下不得与消费者发生冲突，如有因服务态度不好遭到客户投诉的，经查实后视情节轻重予以处罚。9、信息反馈：收集各类信息（包括竞品信息、促销活动、当地市场信息、顾客信息等），并及时反馈给相关部门。,二、见习母婴顾问职责使命,10、育婴咨询：见习母婴顾问需向消费者推广科学的育儿知识并负责解答消费者在产品购买、食用中所遇到的问题，以树立和提高公司育婴专家的形象。11、异议处理：见习母婴顾问必须第一时间妥善解决消费者对产品的疑问。,三、见习母婴顾问素质要求,1、热情积极主动，坚定的销售意识2、熟练的产品知识3、良好的语言表达4、良好的销售技巧5、勤奋的工作精神,第二章见习母婴顾问岗位职责,一、考核制度,1、新上见习母婴顾问试用期为一周，试用合格后转为公司正式见习母婴顾问，在试工期内表现不合格或自行离职人员不计报酬；2、严格按照商场作息制度上班，不迟到，不早退；3、不无故离岗，串岗；4、事假必须提前三天向主管申请，并得到批准，否则按旷工处理；,第二章见习母婴顾问岗位职责,5、每月进行业绩KPI考核，包括销售指标考核和VIP顾客发展考核(参照VIP顾客发展标准)；6、每月进行工作表现KPI考核，具体考核内容如下：,第二章见习母婴顾问岗位职责,第二章见习母婴顾问岗位职责,第二章见习母婴顾问岗位职责,7、薪酬制度,薪酬基准工资薪酬系数KPI考核分薪酬系数（实际零售额/基准零售额）,第二章见习母婴顾问岗位职责,二、行为规范,1、服从商场的管理，遵守商场的各项规章制度；2、保持精神饱满，仪态端庄，亲切友善，礼貌用语；3、不得在岗位从事与促销工作无关的事情，包括吃零食、看书报刊物、听音乐等；4、不得在岗位大声吵闹、嬉戏、围观；5、上岗期间不吃影响口味的食物，如：大蒜、带腥气的食物等；,二、行为规范,6、遵守国际母乳代用品销售守则及国家颁布的母乳代用品销售管理办法，按规定的职责范围和操作制度执行；7、按产品陈列规范陈列和整理产品；8、熟悉本公司产品知识，了解与产品相关的其它知识；9、保持货架和本公司产品清洁；10、在理货中，遵守先进先出原则，发现过期商品及时联系业务代表；,二、行为规范,11、保持货源不断，如遇快断货，及时联系业务代表；12、按公司要求陈列和派发各种宣传资料；13、严格按照公司规定的促销方式进行促销。不得私自进行改变和调整；14、妥善保管和及时清洁各种促销器具；15、做好产品的保管和库存管理，及时配合销售人员补充空缺单品，如实按公司要求做好动销报表，妥善打印、保管各种单据；,二、行为规范,16、与商场人员保持良好客情，及时收集和反馈各种信息；17、掌握本公司产品及整个商品类别在店内的销售状况。包括新品面市、展示陈列、价格及货源等；18、通过店内视察来获取有关品牌、品类，零售趋势与竞争情况的信息；19、完成每月指定的其它工作；,三、形象规范,1、发型发式要求1)宜整洁忌夸张2)应选择短发、马尾辫、烫发等较为保守型的发式；3)刘海不要把脸遮住，不染夸张发色；4)过肩长发要扎束于脑后，发夹要用单色，以深色为最佳；5)提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。,三、形象规范,2、面部修饰要求1)须洁净自然2)要化适当的淡妆，不可浓妆艳抹，也不要不化妆；3)须对自己的面部皮肤、眉毛、眼角、耳朵、鼻头、口腔等作定期的检查和修饰保养。,三、形象规范,3、着装要求1)必须按规范统一着装，做到干净、整齐，不得穿规定以外的服装上岗；2)纽扣要全部扣齐，不得卷起袖口、裤腿；3)胸牌应该佩戴在左上胸15公分处；,三、形象规范,4)制服外不得显露个人物品，如胸针、胸花等规定以外的饰物，制服衣袋内不得多装物品，以免鼓起；5)制服经常换洗，不得有污迹；6)穿黑色低跟皮鞋，肉色袜子，禁止穿拖鞋、胶鞋等其他规定以外的鞋类上岗；,三、形象规范,4、饰物要求1)少而精，一般不宜超过两个品种；2)不允许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链等。,三、形象规范,5、工具使用规范1)见习母婴顾问必须随身携带名片、笔、见习母婴顾问手册、工作笔记、产品宣传折页、产品手册、终端信息反馈表、冠军宝贝攻略手册、造就冠军宝贝、婴幼儿营养与科学喂养、婴儿母亲；,三、形象规范,5、工具使用规范2)名片使用：见习母婴顾问向所有能够接触到的目标顾客和VIP顾客发放名片，推广育婴专家热线；,三、形象规范,5、工具使用规范3)工作笔记使用：随时记录顾客的资料，包括家长姓名，宝宝出生日期，详细住址（可邮寄到的家庭或单位地址），联系电话至少一个（手机/办公室/宅电/小灵通），首次购买产品时间，购买产品金额，具体产品名称，产品使用情况，以及今后所有购买行为的情况记录，以便定期跟踪回访提醒，避免顾客流失；,三、形象规范,5、工具使用规范台账记录：零售台帐和促销礼品台帐；记录收集的各类信息（包括竞品信息、促销活动、当地市场信息、顾客信息等）；,四、培训制度,参加分公司/业务部组织的培训活动和各种考试，考试不及格者，不能参与优秀见习母婴顾问评比。,四、培训制度,1、入职培训执行人：业务代表/见习母婴顾问组长培训内容：见习母婴顾问行为规范、公司介绍、产品知识、产品陈列规范、实战销售技巧、基础专业知识、客情关系维护技巧,四、培训制度,2、提高培训执行人：客服专员/育婴讲师培训内容：产品与竞品知识、销售技巧提高篇、异议处理技巧、与产品相关生养教知识、会员拓展与维护技巧、营养学基础知识。,四、培训制度,3、升级培训执行人：育婴讲师/总部相关机构培训内容：顾客心理分析、顾客类型分析、顾客服务理念、生养教专业知识4、年度培训由客服系统统一安排优秀见习母婴顾问年度培训，安排培训课程和授课讲师。,第三章见习母婴顾问应知应会,1、公司的历史：创办时间、背景、发展历程；2、公司的现状：规模、实力；3、公司的未来：公司的发展规划、前景；4、公司的形象：公司的经营理念、在行业中的地位、所获得的荣誉、权威机构的评价；5、公司的领导：其经历、所得荣誉。,一、了解公司情况,第三章见习母婴顾问应知应会,1、应掌握的产品知识1)产品的原料和成分；2)产品的生产工艺3)产品的使用方法4)产品的价格5)竞品的相关情况6)产品其他有关问题,二、了解产品,第三章见习母婴顾问应知应会,2、掌握产品知识的六个技巧1)听：听专业人员介绍产品知识2)看：亲自观看产品3)用：亲自使用产品4)问：对疑问要找出答案5)感受：仔细体会、品味产品的优缺点6)讲：能清楚地将自己掌握的产品知识告知顾客,二、了解产品,第三章见习母婴顾问应知应会,3、在了解产品情况的基础上，需要做到以下几点1)找出产品的卖点及独特卖点2)找出产品的优点与缺点，并制定相应对策；3)信赖产品,一、了解产品,第三章见习母婴顾问应知应会,三、了解竞争品牌的情况,1、竞争对手的品种1)主打产品是什么2)主要卖点是什么3)价格如何，与本公司同一类产品的价格有何差别4)是否推出新产品,第三章见习母婴顾问应知应会,三、了解竞争品牌的情况,2、竞争对手的陈列展示1)竞品柜台展示的产品和展示特色2)竞品POP广告表现如何3、竞争对手的促销方式1)竞品的促销内容，如哪些产品减价，减价幅度如何，促销品有哪些；2)竞品的促销宣传,第三章见习母婴顾问应知应会,三、了解竞争品牌的情况,4、竞争对手的顾客流量1)顾客数量2)顾客层次5、竞争对手导购的情况1)导购的着装、精神面貌如何；2)接待顾客的举止是否得体；3)对顾客的产品介绍是否有说服力,第三章见习母婴顾问应知应会,三、终端掌握知识,1、产品陈列（详见产品陈列规范）1)陈列位置最佳（容易看到、找到、拿到）；2)产品陈列面积最大；3)将产品陈列在顾客的视线水平高度，大致界于胸膛和下颌之间；4)品种齐全，数量充足；5)品类集中；,第三章见习母婴顾问应知应会,三、终端掌握知识,6)按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击；7)产品正面向外，以便向顾客传递产品品牌及促销信息；8)干净卫生，完整无缺；9)先进先出，保持产品新鲜，以满足顾客要求。,第三章见习母婴顾问应知应会,三、终端掌握知识,2、POP广告1)POP的意思是购买指引，具体指在销售点内所有的产品宣传资料和其他辅助材料；2)应置于显眼处，不可被其他物品遮挡；3)海报与贴纸的高度应接近顾客的水平视线，不可过高或过低；4)产品宣传页，要放置于顾客容易看到和方便取阅之处；5)要及时检查、更换受损和过时的广告品,第四章见习母婴顾问工作要求,一、专业要求 1、熟练运用销售技巧,1)洞悉顾客心理把握顾客的消费心理了解不同个性顾客的消费差异了解不同性别顾客的消费差异了解不同年龄段顾客的消费差异,第四章见习母婴顾问工作要求,一、专业要求,第一步：锁定顾客 对产品知识了解，规范的做好陈列，穿戴整齐，面带微笑，并学会分析顾客的类型，锁定目标顾客。,2)客服五步骤,第四章见习母婴顾问工作要求,一、专业要求,第二步：亲近顾客，取得信任 站在顾客的角度，用真诚感染顾客，说该说的话，做该做的事。第三步：有效沟通，把握需求 在发掘顾客需求时，运用“询问用心聆听巧妙回答”三步曲。,2)客服五步骤,第四章见习母婴顾问工作要求,一、专业要求,第四步：提出建议，达成共识，完成交易 用产品给宝宝带来的好处去打动顾客，并适当地对顾客进行赞美，与顾客达成共识，总结顾客所同意与接受地利益，推动顾客做出购买决定。,2)客服五步骤,第四章见习母婴顾问工作要求,一、专业要求,第五步：跟踪维护，培育忠诚 对购买产品的顾客做好售后的跟踪服务工作，及时帮顾客解决异议，并提供专业的指导，培育顾客对品牌的忠诚度。,2)客服五步骤,第四章见习母婴顾问工作要求,2、熟练运用异议处理的六个步骤第一步：放松心情，正确对待第二步：认真倾听，同情理解第三步：稍作停顿，友善回应第四步：选择时机，审慎回答第五步：避开枝节，机智应对第六步：避免争论，留下后路,第四章见习母婴顾问工作要求,3、掌握与产品相关的育婴知识1)孕期知识孕期营养知识孕期保健知识2）婴幼儿喂养知识奶粉喂养知识辅食添加知识喂养中常见问题及处理方法3）早期教育知识,4、互动推广要求,A.讲座参加人员招募目标顾客：了解当地育婴讲座开展的具体时间、地点、内容，在终端对目标顾客介绍产品的同时，告知育婴讲座的信息，让顾客留下联系电话，可免费参加，讲座前期以电话或短信的形式通知，通过育婴讲座，使顾客更全面的了解公司、了解产品；,1)育婴讲座推广,4、互动推广要求,A.讲座参加人员招募会员：电话或短信通知会员育婴讲座开展的时间和内容，作为会员服务的内容之一，加强会员对品牌的信任度，从而成为忠实会员。,1)育婴讲座推广,4、互动推广要求,B.讲座开展讲座时间如见习母婴顾问不在上班时间，可协助业务部在讲座期间进行签到、配发赠品、会场次序维护的工作。C.讲座后回访工作育婴讲座结束后的3天内，打电话回访听讲座后的感受（对目标顾客，可跟进对产品的了解），如顾客很感兴趣，可告知以后有其他内容的讲座会提前通知。,1)育婴讲座推广,4、互动推广要求,A.前期准备目标顾客：了解冠军宝贝大赛开展的具体时间、地点、参赛的年龄段、比赛内容、赛制，在终端对目标顾客介绍产品的同时，告知冠军宝贝大赛的信息，让顾客留下联系电话，赛前期打电话或短信通知；会员：电话或短信通知会员冠军宝贝大赛开展的时间、地点和内容，作为会员服务的内容之一，加强会员对品牌的信任度，从而成为忠实会员。,2)冠军宝贝大赛推广,4、互动推广要求,B.大赛开展大赛期间如见习母婴顾问不在上班时间，可协助业务部在大赛场地进行签到、赛场秩序维护的工作，并在大赛现场做好产品介绍、推广工作。C.后期跟进晋级的顾客要提前通知下次参赛的时间、地点；未获得晋级的顾客电话回访，称赞宝宝是最优秀的，明年可以继续来参加。,2)冠军宝贝大赛推广,4、互动推广要求,A.以充分利用贝因美食品品种齐全、功能互补的优势，有效推动各品项产品之间的销量和影响力，在主导产品市场具优势推广的环境下，同时带动其它产品（品牌力较弱的产品）和新品的推广，以及吸引竞品的目标购买者和抢占相关食品（贝因美食品）市场第一口。,3)产品互动推广,B.产品互动推广手段,第四章见习母婴顾问工作要求,二、服务要求,发自内心的微笑是人本身美好形象的最佳体现，也是博得顾客好感、拉近与顾客之间关系的最佳方式，充分发挥微笑的魅力，它能使你获得更多的成绩。,1、亲切的微笑,第四章见习母婴顾问工作要求,二、服务要求,1)等到顾客光临时自然流露出的笑意，一种较为节制的笑；2)与顾客沟通时，真诚流露的笑意；3)接待顾客打算购买时，把顾客当作自己人一般的笑容；4)顾客已购完商品，由衷表示谢意时的笑。,1、亲切的微笑,第四章见习母婴顾问工作要求,二、服务要求,用眼神向顾客表达自信、热情、愉快的态度，目光注视在顾客眉毛处，目光表露自信及传递友善，不要直视呆滞的盯着顾客看。,2、自信的眼神,第四章见习母婴顾问工作要求,二、服务要求,1)站姿：站时挺胸收腹，双手自然摆放，两眼平视，表现出自信的精神状态；2)服务姿势：轻拿轻放，动作迅速轻巧；与顾客交谈时须全神贯注；与顾客保持目光接触；站在顾客最容易望到及听到你说话的地方。,3、优雅的举止,第四章见习母婴顾问工作要求,二、服务要求,1)使用服务用语时的仪态在与客户对话时，应用点头、眼神等动作来表示对对方的注意及对语言的兴趣，必要时还可用“对”、“说得真好”、“是”、“您真了解”等语言加以呼应，声音柔和、语调自然平缓，语音不可过大，言语简洁、清晰、亲切、诚恳、态度耐心，以让对方在精神上得到一种满足。,4、规范的语言,第四章见习母婴顾问工作要求,二、服务要求,2)服务用语要求体现对客户的尊重“以客为尊”在服务语言上体现对客户的尊重，可使用以下礼貌用语“请”、“您”、“您好”、“您请看”、“请您稍等”、“知道了”、“没关系”、“很抱歉”、“谢谢”、“再见”、“请您再来”等表示礼貌的词语。,4、规范的语言,第四章见习母婴顾问工作要求,二、管理要求,1)发展新会员，每月完成公司规定发展会员任务，收集客户详细资料上报客服专员，由客服专员录入CRM系统；2)建立详细的客户档案，内容包括会员基础信息、购买记录、兴趣爱好、客户类型等，以便更好的维护会员。,1、会员管理,第四章见习母婴顾问工作要求,二、管理要求,2、客情管理,1)及时通知客户前来购买贝因美产品；2)及时通知你的客户最近有哪些促销活动；,第四章见习母婴顾问工作要求,二、管理要求,2、客情管理,1)及时通知客户前来购买贝因美产品；2)及时通知你的客户最近有哪些促销活动；,第四章见习母婴顾问工作要求,二、管理要求,2、客情管理,3)对讲座和活动的前期宣传:告诉你的客户，贝因美公司将会举办讲座或活动，很荣幸她(他)或她（他）的宝宝被邀请参加，告诉你的客户讲座或活动有哪些内容，对她(他)或她(他)的宝宝有何好处，客户会很乐意参加。,第四章见习母婴顾问工作要求,二、管理要求,2、客情管理,4)在当地搞活动时，向你的客户派发邀请函，告诉你的客户，讲座或活动将会在何时、何地举办，请客户参加育婴讲座或请客户和她(他)的宝宝参加亲子活动。并在活动前一天，再次用电话通知你的客户，用以增加讲座和活动的实际到场率。,第四章见习母婴顾问工作要求,二、管理要求,2、客情管理,5)对客户参加活动的回访，作为对客户服务的一种，既可以让客户感到对她(他)和宝宝的关心，又可以增进彼此的关系。,