东风本田-售后服务标准流程培训教材.ppt

售后服务标准流程,售后服务标准流程,招揽用户,预约,接待,问诊/诊断,估价,零部件库存,作业管理,修理/保养作业,完工检查,清洗车辆,结算,交车,跟踪服务,目的：了解售后服务工作内容 了解前台人员岗位职责 了解售后服务流程中的注意事项,目标：高效、流畅、规范地服务用户，让广大用户满意 树立良好的企业形象，创造更高经济利益,1.招揽,目的：提高东风本田和东风本田特约店的知名度确保东风本田特约店的经济效益确保东风本田用户能安全且舒适地使用车辆,售后服务标准流程,方法：广告宣传直接联络服务活动,掌握要点：用户档案及时、准确地登记或更新 特约店内人员可随时向用户进行下次来店的招揽当进行大型的服务活动时，特约店内人员需详细了解招揽用户来店活动内容对用户不接受招揽的原因统计与分析，并进行相应的改善,工具：用户档案、定期保养用户一览表、未来店统计与分析,售后服务标准流程,实例1：定期保养招揽和实施控制,定期保养招揽和实施控制步骤：实施日的前一个月起，开始准备 1、根据用户档案中用户上次的维修履历查找符合招揽条件的用户并编制定期保养用 户一览表 2、编制定期保养特邀函和定期保养招揽短信 3、发送定期保养特邀函和定期保养招揽短信 4、预计用户收到招揽特邀函和招揽短信后打电话给用户进行直接的招揽 5、在定期保养实施月统计招揽用户实际来店数，并计算定期保养招揽成功率 6、在定期保养未来店原因统计与分析的表单上汇总未来店用户数量和原因，并制定 改善方案,实例2：定期保养日期计算,注：使用月里程1000 km为单位使计算更为容易。,售后服务标准流程,练习,2000km2008年5月份,1000km2008年6月份,2.预约,目的：减少用户等待时间，更好的为用户提供全面的服务，提高用户满意度 均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳合理安排工作时间，提高工作效率，确保特约店服务收益,方法：主动预约被动预约,掌握要点：在与用户进行预约时，需向用户说明预约项目所需零部件、维修金额、维修 时间和物品（保修手册等），还向用户提示确定预约后用户来店维修的特殊 关怀 与用户确定预约后，将信息传递给相关人员，做好用户来店前的准备，还有 在用户来店前再次确认来店时间,售后服务标准流程,工具：估价清单、维修管理卡、维修管理板、预约登记表,售后服务标准流程,实例1：10000km定期保养预约,10000km定期保养预约实施步骤：1、信息员打电话对用户进行10000km定期保养的招揽 2、告知用户10000km定期保养需更换的零部件、维修金额和维修时间（自制估价清单）3、提醒用户携带保修手册 4、提示用户预约来店的特殊关怀 5、与用户确定预约后，将预约将用户预约信息填写在维修管理卡牌上，并张贴到维修 管理板上，同时将用户预约登记表书面通知保安，以便对预约用户进行停车引导 6、在预约时间的前一天或当天对用户进行预约提醒 7、在预约时间的前十到十五分钟时按照预约维修项目准备好人员、工位和设备 8、预约用户到店后尽快完成用户接待、维修、交车等工作,3.接待,目的：快速的出迎，避免用户等待 提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖,方法：业务接待在接待工位等候用户的光临 业务接待对来店用户完成修理前或问诊前的确认工作,掌握要点：预约用户到店后相关人员提供主动服务 用户到店时给用户留下一个正面良好的第一印象：不要让用户等候 友善的微笑 关怀之情表现对用户的关注 请用户协助完成工作或请用户等候时礼仪语言和动作不可少 从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名接待人员专责处理,售后服务标准流程,工具：名片、CS三件套、问诊表,售后服务标准流程,实例1：定期保养接待,定期保养接待实施步骤：1、用户到店后业务接待引导用户在接待工位指定地点停车 2、业务接待主动、热情向用户问好 3、确认用户来店目的，请用户下车 4、业务接待自我介绍 5、提醒用户贵重物品是否已收拾，举例说明 6、当用户面为车辆套CS三件套 7、请用户出示保修手册，将保修手册相关信息填写在问诊表上 8、邀请用户一起确认仪表指示、各功能键和车辆外观 9、询问用户免费洗车服务是否需要 10、询问用户修理完成后旧件是否归还 11、询问用户是否还有其他需要提供服务的项目 12、用户回复没有其他需求后，业务接待详细说明问诊表内容，请用户在问诊表上 签字确认 13、引导用户进入大厅,4.问诊/诊断,目的：为了进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因 提供专业的技术服务，赢得用户的信赖,方法：按照三现主义和5W2H的方法要求完成问诊/诊断工作,掌握要点：必须记录用户对故障描述的原话 问诊诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位 和用户一起确认故障现象 技术接待无法找出故障原因和修理方案时，维修技师可在问诊工位给予协助，只能由技术接待向用户说明,售后服务标准流程,工具：问诊表,售后服务标准流程,实例1：定期保养和检修故障的接待和问诊,定期保养和检修故障的接待和问诊实施步骤：1、11、定期保养接待实施步骤 12、用户回复有其他需求且明确说明有其他故障需要修理后，业务接待不要打断用户说 话，没有十足的把握可以进行诊断也不要问诊，将用户对故障描述的原话记录在问 诊表上，用户说话结束后，请用户稍等，告之将请出技术接待做现场诊断 13、技术接待在收到求助信号后尽快来到现场 14、业务接待先介绍用户给技术接待，技术接待再向用户进行自我介绍 15、业务接待将先前的确认项目简单的与技术接待交接，在用户允许后业务接待离开，接下来由技术接待问诊 16、技术接待将用户对故障描述的原话记录在问诊表上，视诊断时间长短确认诊断车辆 位置 17、技术接待与用户一起确认故障现象和明确修理方案 18、技术接待详细说明问诊表内容，请用户在问诊表上签字确认 19、引导用户进入大厅,5.估价,目的：为用户在维修前提供明确的维修费用和维修时间的范围 给用户提供透明的消费空间,方法：从维修项目、特约店能力和用户需求来设定维修费用和维修时间,掌握要点：确定项目或费用后再向用户说明，否则出现的错误将很难弥补 用户在休息室等候时，接待人员还需给予关怀,售后服务标准流程,工具：用户档案、定期保养宣传单、定期保养检查单、估价单,售后服务标准流程,实例1：定期保养估价,定期保养估价实施步骤：1、接待人员询问用户电话号码和联系方式是否有变更或新建立用户档案 2、向用户出示定期保养宣传单和定期保养检查单 3、接待人员制作估价单(维修项目零部件工时总维修费用；维修时间缓冲时间用户需求时间总维修时间 交车时间）4、接待人员按照指定话素和相关表单逐项逐个的说明估价单的内容 5、提醒用户在维修过程中如有其他故障需要修理时会向用户请示，得到批准后才能修理 6、用户清楚估价内容后，接待人员请用户在估价单上签字确认 7、接待人员将估价单交给用户，提醒用户将作为取车凭证 8、接待人员询问用户付款方式 9、了解用户在维修过程中的是等候或离店，引导等候用户去休息室并介绍休息室的功能，要离店的用户介绍店周围的道路及交通情况,6.零部件库存,目的：为保证修理作业顺利完成，对零部件库存需随时监控,方法：以零部件出库单和订货单进行随时的管理,掌握要点：每天核对零部件的到货情况 到货后及时通知用户，并安排优先修理 对特殊情况的缺货，接待人员应使用规范统一的语素应对用户,售后服务标准流程,工具：维修管理板、零部件出库单,7.作业管理,目的：将具体作业内容正确传递给维修人员，以保证作业能依照对用户承诺的时间 安排与分配维修工单,方法：正确使用和灵活运用维修管理板,掌握要点：作业管理的三个要素：作业分配、确认作业进度、控制完工时间 作业分配的三个要素：时间、人员、设备 维修人员选择的三个要素：技术、经验、速度 任何维修情况发生变化时维修人员应主动及时将信息传递给前台人员，由前台 确定改善方案,售后服务标准流程,工具：维修管理卡、维修管理板,8.修理/保养作业,目的：实施安全且准确的作业，保证车辆正常使用,方法：严格按照维修手册指导方法操作,掌握要点：作业车辆需有必要的车身保护 如果预测完工时间可能推迟，或发生作业内容追加，维修人员需及时将情况汇 报给接待人员，同时接待人员也需与用户联系，征求用户的同意后才能改变维 修时间和维修费用 对疑难故障修理后做好记录，并在内部培训时与大家分享,售后服务标准流程,工具：问诊表、修理单、钣喷中间-完成检查表、定期保养检查单,售后服务标准流程,实例1：维修操作,维修操作实施步骤：1、开始作业之前，维修人员必须逐一核对问诊表与车辆的情况 2、维修人员根据问诊表的用户陈述和修理单的修理指令明确作业内容 3、维修人员在作业车辆的作业部位做好车身保护 4、维修人员依据修理单上的指令领取零部件并进行作业 5、维修人员在修理过程中所发现的问题详细记录在修理单的空白处 6、修理完成后修理人员必须在接车修理单上填写故障原因、工作内容及修理结果 7、修理完成后维修人员对修理部位做简单的清洗并进行自检 8、自检后将需返还给用户的旧件包装，放入后备箱内 9、车辆交给下一级做质检,9.完工检查,目的：确保车辆修理完成后的品质,方法：严格按照维修手册指导方法操作,掌握要点：发现作业有误，必须及时反馈给前台接待人员，再安排返修 做好完检和返修的记录，以便统计和改善,售后服务标准流程,工具：问诊表、修理单、机修完工检查表、维修保养质量现场检查表、质量检验周报,售后服务标准流程,实例1：完检操作,完检操作实施步骤：1、质检员根据问诊表和修理单的作业内容逐一核实与用户约定的作业内容是否全部完成 2、质检员检查安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固 3、如有必要应试车确认，以求万无一失 4、质检员重新确认修理单的记录有无错误 5、质检员核实有无遗失物品（例如：工具等）6、质检员根据问诊表，检查外观有无损伤 7、完工检查完毕后，质检员必须最终签字确认,10.清洗车辆,目的：除了保证用户车辆正常行驶外的服务也能使用户满意,方法：内部清洗 外观清洗,掌握要点：接待人员把握好洗车时间 交车前接待人员需确认洗车效果,售后服务标准流程,工具：高压清洗机、泡沫清洗机、吸尘器、压缩空气枪、洗衣机、毛巾架、水桶、海绵、擦拭用毛巾、擦拭车身用长毛巾、轮胎清洁用刷子、麂皮 洗车检查表,11.结算,目的：制作结算单，且结算单所记录的项目必须准确无误,方法：结合问诊表、估价单和修理单制作完整的结算单,掌握要点：制作结算单的三要素：精确、迅速、清楚,售后服务标准流程,工具：结算单,12.交车,目的：交车是下次来店的起点，为以后的业务开展打下基础,方法：详细解释、温馨提醒,掌握要点：收取费用时，财务人员不要向用户解释维修项目和收费标准 收取费用后，财务人员要向用户表示感谢,售后服务标准流程,工具：问诊表、定期保养检查单、结算单、保修手册、CS三件套,售后服务标准流程,实例1：交车操作,交车操作实施步骤：1、交车前将车辆驶入交车工位，车辆停放时车头朝向开出的方向 2、接待人员确认车辆维修结果、清洗状况、外观状况和随车物品 3、接待人员引导用户到接待前台进行结算说明，询问是否需要先确认车辆完成结果 4、接待人员向用户出示确认后的定期保养检查单，并提示旧件已放入后备箱内 5、接待人员向用户出示结算单并详细说明维修项目、更换零部件和维修费用，提示用户 是否在预计范围内完成，否则，说明原因 6、用户清楚结算单内容后，接待人员请用户在结算单上签字确认 7、接待人员将保修手册交还给用户，并提示已作好登记 8、接待人员提醒用户随身物品是否还有遗留在休息室或接待前台 9、接待人员引导用户到收银台交费 10、交费后，接待人员引导用户到交车工位 11、接待人员向用户请示后再取下CS三件套，请用户上车 12、接待人员对用户的下次保养做来店邀请 13、接待人员询问用户方便回访的时间，并在问诊表上记录 14、接待人员再次向用户的来店表示感谢，目送用户离店,13.跟踪服务,目的：确认车辆维修结果 收集用户来店意见,方法：修理后的电话回访,掌握要点：对用户不满意的修理及时预约检查或返修时间 对用户的意见和建议统计并分析，找出改善方法，尽快实施 对成功处理的用户意见的方法和经验在内部培训时与前台人员分享,售后服务标准流程,工具：跟踪管理卡、用户投诉受理单、月度投诉处理总结与分析,售后服务标准流程,实例1：完检操作,完检操作实施步骤：1、信息员对用户光临特约店表示感谢 2、信息员询问维修结果、维修时间和维修费用用户是否满意 3、信息员倾听用户陈述，询问有无其他意见 4、对于深感不满的用户，及时记录在跟踪管理卡和用户投诉受理单上 5、信息员对用户的下次保养作出邀请 6、信息员挂电话前再次表示感谢 7、信息员将收集的意见向上级领导反映，共同研究改善对策 8、信息员月末填写月度投诉处理总结与分析，并存档,谢谢大家,