2010年中国电信政企客户岗位技能认证相关资料-下.ppt

2010.7,中国电信政企客户事业部,2010年政企岗位技能认证培训基础篇（下）,目录,第1章 通信行业概况第2章 中国电信企业概况第3章 品牌体系第4章 法律规章制度第5章 职业规范知识第6章 管理理论知识第7章 市场营销基础知识第8章 政企客户营销服务策略,职业规范知识,通信行业职业守则中国电信员工职业操守政企渠道人员的职业素养与基本技能积极主动的职业心态与意识规范标准的工作习惯娴熟恰当的沟通技巧合时合宜的社交礼仪,员工职业操守守则是在中国电信在长期的经营实践中形成的一系列内涵丰富、特色鲜明的价值理念基础上制定的行为规范。,诚实信用原则,公平原则,诚实信用原则,中国电信员工职业操守,利益冲突原则,披露原则,保密义务,公司财产的保护和使用,勤俭节约与环境保护,报告及责任,政企渠道人员的职业素养与基本技能,积极主动的职业心态与意识规范标准的工作习惯娴熟恰当的沟通技巧合时合宜的社交礼仪,积极主动的职业心态与意识,树立积极主动的心态，应对现实挑战建立正确的营销与服务意识，把握正确的营销服务方向,规范标准的工作习惯,塑造良好的职业化形象，展现中国电信的服务品牌 培养规范化工作习惯，确保客户服务质量,娴熟恰当的沟通技巧,沟通的的定义和功能 沟通的七个要素 沟通的分类 沟通的三大阶段,合时合宜的社交礼仪,礼仪的涵义,礼仪的原则,从广义上讲，指的是一个时代的典章制度；从狭义上讲，指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守,遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则,平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则,社交礼仪,仪表礼仪男职员女职员举止礼仪谈吐礼仪介绍礼仪,电话礼仪接电话打电话赴宴及宴请礼仪赴宴宴请,名片使用礼仪名片的准备接受名片递交名片,目录,第1章 通信行业概况第2章 中国电信企业概况第3章 品牌体系第4章 法律规章制度第5章 职业规范知识第6章 管理理论知识第7章 市场营销基础知识第8章 政企客户营销服务策略,管理理论知识,管理理论基础知识管理的定义管理的职能管理中的一些热点问题项目管理知识项目的定义和属性项目管理的内容,管理的定义管理是指在特定环境下对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以实现既定的组织目标的过程,效果:做正确的事,效率:正确地做事,管理的定义,管理的职能计划、组织、领导和控制,管理的职能,管理中的一些热点问题（一）,变革管理,学习型组织,重点要解决如下四个方面问题：即要不要变，变成什么样子，变什么和如何变；变革管理 V.S 事务型管理,学习型组织具有如下特点：系统思考、自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团体学习。这五个特点也称为“五项修炼”。,创新管理,目标创新技术创新制度创新,冲突管理,冲突管理是站在管理的角度通过有效的方法将对组织有益的冲突转化为组织成长的动力，将对组织不利的冲突当作影响组织发展的障碍予以消除的一种过程。,组织机构结构创新环境创新,管理中的一些热点问题（二）,长尾理论,蓝海战略,由于成本和效率的因素，当商品储存流通展示的场地和渠道足够宽广，商品生产成本急剧下降以至于个人都可以进行生产，并且商品的销售成本急剧降低时，几乎任何以前看似需求极低的产品，只要有卖，都会有人买。,所谓的蓝海战略要求企业突破传统的血腥的竞争所形成的红海，拓展新的非竞争性的市场空间。与已有的、通常呈收缩趋势的竞争市场需求不同，蓝海战略考虑的是如何创造需求，突破竞争。,项目管理,项目的定义项目是为生产某一独特的产品或服务所做的临时性工作 项目类工作的属性一次性独特性目标的确定性组织的临时性和开放性开发与实施的渐进性 项目管理的定义项目管理是在项目活动中运用知识、技能、工具和技术来实现项目要求,项目管理的五个过程,启动阶段：批准一个项目或阶段计划编制阶段：界定和改进目标，从各种备选的行动方案中选择最好的方案，以实现所承担项目所在达到的目标实施阶段：协调人员和其它资源以执行计划控制过程：通过定期监控和测量进展情况，确定与计划存在的偏差，以便在必要时采取纠正措施，从而确保项目目标的实现收尾过程：项目或阶段的正式接收并达到有序的结束,项目管理涉及九大知识领域,目录,第1章 通信行业概况第2章 中国电信企业概况第3章 品牌体系第4章 法律规章制度第5章 职业规范知识第6章 管理理论知识第7章 市场营销基础知识第8章 政企客户营销服务策略,市场营销基础知识,市场和市场营销 市场的概念及相关内容 市场营销的概念 营销观念的发展历程 营销环境分析营销环境分析的目的和内容宏观环境分析微观环境分析 组织消费者行为分析组织消费者的分类及特点组织购买决策的过程组织购买的类型影响组织购买行为的因素分析 市场调研市场调研的概念市场调研的流程,营销战略营销战略概念市场细分选择目标市场市场定位市场营销策略市场营销策略概述产品策略促销策略渠道策略价格策略市场营销策略的演进：4P-4C-4R 服务营销基础知识服务的概念与特性服务营销的特点服务质量管理 关系营销、品牌营销与战略合作关系营销品牌营销战略合作,市场的概念及相关内容,市场狭义上讲是商品交换的场所广义上讲是各种商品交换中非常复杂的经济活动和经济关系,市场要素消费主体：组成市场的基本细胞 购买力：支付货币购买商品或劳务的能力 购买欲望：购买商品的动机、愿望和要求,市场的概念及相关内容,市场的特征主体和客体：主体是买卖双方，客体是商品或服务中心内容：商品的买卖市场容量的大小取决于市场上的人口多少、购买力高低和购买动机大小商品竞争的场所,市场的概念及相关内容,不同竞争模式完全竞争市场垄断性竞争市场寡头垄断市场完全垄断市场,市场营销：个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得所需所欲之物的一种社会过程,需要：人们没有得到某些基本满足的感受状态欲望：人们想得到满足需要的具体商品的愿望需求：人们有能力购买并且愿意购买某个具体商品的欲望,商品：任何能够满足人类某种需要或欲望而进行交换的物品和劳务，服务也是一种商品,市场营销的概念,效用：消费者对产品满足其所需要的整体能力的评价，实际上一个人的自我心理感受，它来自于人的主观评价费用：消费者愿意为产品支付的价格，它取决于产品的边际效用 满意：产品的使用效果与期望价值的差距,市场营销的概念,交易：交换的一个基本环节，是交换的基本组成单位交换：人们提供或转移货物、服务或创意，以换取有价值的东西交换的五个条件至少要有两方每一方都有被对方认为有价值的东西每一方都能沟通信息和传递货物每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意,价值：顾客付出与顾客所得之间的比例函数，顾客所得的利益包括功能利益和情感利益，顾客付出成本包括金钱、时间、精力及体力,市场营销的概念,市场营销观念发展历程,生产观念,产品观念,推销观念,营销观念,顾客观念,社会营销观念,各自核心理念、区别、识别,市场营销基础知识,市场和市场营销 市场的概念及相关内容 市场营销的概念 营销观念的发展历程 营销环境分析营销环境分析的目的和内容宏观环境分析微观环境分析 组织消费者行为分析组织消费者的分类及特点组织购买决策的过程组织购买的类型影响组织购买行为的因素分析 市场调研市场调研的概念市场调研的流程,营销战略营销战略概念市场细分选择目标市场市场定位市场营销策略市场营销策略概述产品策略促销策略渠道策略价格策略市场营销策略的演进：4P-4C-4R 服务营销基础知识服务的概念与特性服务营销的特点服务质量管理 关系营销、品牌营销与战略合作关系营销品牌营销战略合作,营销环境分析,营销环境分析进行营销环境分析的目的为了对电信营销面临的环境、机会、问题进行分析，以便于营销人员及时采取有针对性的措施。营销环境分析内容包括宏观环境分析和微观环境分析。,宏观环境分析政治环境分析经济环境分析社会文化环境分析技术环境分析人口环境分析,微观环境分析企业自身供应商营销中介单位竞争者客户和公众,营销环境分析,企业自身分析SWOT分析,什么是SWOT分析S优势（Srengths)W弱点(Weakness)O机遇(Opportunities)T威胁(Threats),营销环境分析,利用SWOT的原则利用你的优势克服你的弱点抓住你的机遇防御对你的威胁,认清SWOT分析的实质优势是支持公司达到目标的内部能力劣势是阻碍公司达到目标的内部能力机遇是可供利用实现更好业绩的外部环境威胁是潜在的损害业绩的外部环境,竞争对手分析 识别竞争对手描述竞争对手评估竞争对手预测竞争对手管理竞争对手,供应商分析作为竞争对手的供应商 作为合作伙伴的供应商,营销中介单位分析 中间商、后勤服务公司、营销服务机构和金融机构,营销环境分析,客户分析要解决如下问题该市场由谁构成？（购买者）该市场购买什么？（购买对象）该市场为何购买？（购买目的）谁参与购买行为？（购买组织）该市场怎样购买？（购买行动）该市场何时购买？（购买时间）该市场何地购买？（购买地点）,营销环境分析,客户分析明确客户客户在购买程序中扮演什么角色影响客户做出购买决策的因素客户购买决策的过程,营销环境分析,明确客户客户不但是现有的客户，同时还包括潜在的客户所有的客户都可以从微观上进行考察 客户有直接客户和间接客户之分 只有购买意愿却没有购买能力的客户不是一名合格的客户,营销环境分析,营销环境分析,客户在购买程序中扮演的角色发起者：首先提出或有意向购买某一产品或服务的人 影响者：其看法或建议对最终决策权具有一定影响的人决策者：在是否买、为何买、如何买、哪里买等方面有购买决策权的人购买者：实际采购人使用者：实际消费或使用产品或服务的人,营销环境分析,客户购买决策过程问题识别信息收集可供选择的方案评价购买决策和购后行为,影响客户做出购买决策的因素文化因素：文化、亚文化、社会阶层社会因素：相关群体、家庭、角色、地位个人因素：年龄、生命周期阶段、职业、经济环境、生活方式、个性、自我观念心理因素：动机、认知、学习、信念、态度,市场营销基础知识,市场和市场营销 市场的概念及相关内容 市场营销的概念 营销观念的发展历程 营销环境分析营销环境分析的目的和内容宏观环境分析微观环境分析 组织消费者行为分析组织消费者的分类及特点组织购买决策的过程组织购买的类型影响组织购买行为的因素分析 市场调研市场调研的概念市场调研的流程,营销战略营销战略概念市场细分选择目标市场市场定位市场营销策略市场营销策略概述产品策略促销策略渠道策略价格策略市场营销策略的演进：4P-4C-4R 服务营销基础知识服务的概念与特性服务营销的特点服务质量管理 关系营销、品牌营销与战略合作关系营销品牌营销战略合作,组织消费者行为分析,组织消费者分类 工商企业类顾客、政府类顾客和机构类顾客,工商企业类顾客使用者：购买产品和服务的目的是为了生产并向组织市场或消费品市场提供产品或服务设备制造商：购买产品的目的是用其组成自己的产品 分销商：主要负责组织购买品的分销活动,组织消费者行为分析,政府类顾客购买特点受到预算的限制一般通过招标采购的形式审批程序复杂,机构类顾客盈利性顾客：采购类似于工商企业 非盈利性顾客：采购类似于政府类顾客,组织消费者行为分析,组织购买决策的过程预测或认识需求阶段确定需求的特征和数量描述需求项目的特征和数量阶段寻找和判断潜在的供应来源接受和分析建议评价建议、选择供应商选择定货程序阶段供应商执行情况反馈与评价,组织消费者行为分析,组织购买的类型新购型、更改重购型和直接重购型,新购型对以前从没有使用过的产品或服务进行采购 更改重购型重新评估可供选择的产品或供应商 直接重购型根据惯例现再订购产品,组织消费者行为分析,个人年龄与个性收入教育与文化工作职位风险态度,市场营销基础知识,市场和市场营销 市场的概念及相关内容 市场营销的概念 营销观念的发展历程 营销环境分析营销环境分析的目的和内容宏观环境分析微观环境分析 组织消费者行为分析组织消费者的分类及特点组织购买决策的过程组织购买的类型影响组织购买行为的因素分析 市场调研市场调研的概念市场调研的流程,营销战略营销战略概念市场细分选择目标市场市场定位市场营销策略市场营销策略概述产品策略促销策略渠道策略价格策略市场营销策略的演进：4P-4C-4R 服务营销基础知识服务的概念与特性服务营销的特点服务质量管理 关系营销、品牌营销与战略合作关系营销品牌营销战略合作,市场调研,市场调研为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的信息搜集、处理与分析、预测等一系列活动的总和,市场调研是实施战略营销的第一步,市场调研,市场调研的步骤确定调研要解决的问题确立调研目标确定调研设计方案确定信息沟通的类型和来源确定收集资料的方法问卷设计确定抽样方案及样本容量收集资料资料分析撰写最终调研报告并演示,市场调研,市场调研的设计方案探测性调研、描述性调研和因果性调研,探测性调研获取背景资料、阐明问题和假设、确定优先顺序常用方法有第二手资料分析、经验调查、案例分析、小组访谈、投射技术,描述性调研了解诸如谁是公司的顾客、顾客的态度是什么、目标市场是什么、竞争者的对策等问题 常用方法是横向调研和纵向调研,因果性调研确定产生问题的真正原因,市场营销基础知识,市场和市场营销 市场的概念及相关内容 市场营销的概念 营销观念的发展历程 营销环境分析营销环境分析的目的和内容宏观环境分析微观环境分析 组织消费者行为分析组织消费者的分类及特点组织购买决策的过程组织购买的类型影响组织购买行为的因素分析 市场调研市场调研的概念市场调研的流程,营销战略营销战略概念市场细分选择目标市场市场定位市场营销策略市场营销策略概述产品策略促销策略渠道策略价格策略市场营销策略的演进：4P-4C-4R 服务营销基础知识服务的概念与特性服务营销的特点服务质量管理 关系营销、品牌营销与战略合作关系营销品牌营销战略合作,营销战略,目标营销的三个步骤步骤一：确定有若干不同需要和偏好的购买群体，并描述他们的轮廓（市场细分）步骤二：选择一个或几个准备进入的细分市场（市场目标化）步骤三：对于每一个目标市场，要建立和传播公司在市场上供应品所带来的关键特征和利益（市场定位）,营销战略,市场细分从客户个性化需求的角度对客户进行的分类，把实际和潜在的顾客划分为不同的消费者群体的市场分割过程,市场细分的作用提高营销活动的针对性，确保营销活动有的放矢 有利于挖掘市场潜力，开发新市场 有利于提高企业营销资源的利用率，实现资源的有效配置 有助于企业加强对市场的了解，使企业的经营战略更加突出，竞争优势更加明显,营销战略,细分市场的变量,使用时机、追求的利益、使用者的状况等,行为变量,社会心理变量,营销战略,有效市场细分的五大原则,可衡量性,顾客的数量、购买力的大小、购买的倾向,足量性,细分市场的规模在到足够获利的程序,可接近性,能有效地达到细分市场并为之服务的程度,差异性,在不同的细分市场内，消费群体的需求和愿望各不相同，形成不同的消费群体对不同的营销方案有不同的反应,行动可能性,针对不同的细分市场提出的营销方案要可行，易于操作,营销战略,选择目标需要收集的数据顾客：顾客将来需要什么，将来的顾客有多少，他们的购买力和购买意愿如何竞争对手：在满足现在和将来的顾客时，会有哪些竞争对手，竞争对手会提供什么业务，在满足顾客需求时，竞争对手希望得到什么样的回报 技术：满足顾客的需求需要安排什么样的产品或者服务，如何确定新产品的开发，现有的产品或服务有什么不足之处需要改善，经营成本是具有竞争性 政府：政府的政策有无变化，对产业或行业的影响程度如何，对企业的影响如何，对竞争的影响如何 资源：企业经营需要的资源在供应、价格等方面未来有什么变化，买方能否形成垄断，竞争对手是否会进行合并,营销战略,M1 M2 M3,营销战略,营销战略,营销战略,营销战略,目标市场策略选择,无差异市场策略差异性市场策略密集性市场策略,营销战略,营销战略,把整体市场作为目标市场，企业为整个市场设计生产单一产品。它强调市场需求的共性，忽视差异性,优点：品种少，适合大批量生产，有利于发挥规模经济的优势，降低成本并以低成本在市场上取得优势缺点：同时以一种产品难以满足所有客户的需要，竞争必然激烈,无差异市场策略,营销战略,针对每个细分市场的需求特点，设计生产出不同的产品，制订并实施不同的市场策略，试图通过差异性的产品满足差异性的顾客需求,优点：满足了不同顾客的需求，产品的针对性强，经营风险小，一旦企业在几个细分市场上获得成功，有助于提高企业的形象及提高市场占有率 缺点：经营成本大，资源不能有效集中,差异性市场策略,营销战略,力量集中在某个或几个细分市场上，实行高度专业化的生产与销售,优点：有利于企业在特定的目标市场取得支配地位，成本降低，确保企业有较高的投资收益率 缺点：市场区域相对较小，企业发展受到限制，经营风险较高,密集性市场策略,营销战略,选择目标市场要考虑的因素,企业的资源和能力,产品的同质性,产品所处的生命周期,市场的同质性,市场供求趋势,对手采取的市场策略,营销战略,定位在营销中定位一种对公司的产品和形象进行设计，从而使其能在目标顾客心目中占有一个独特位置的行动,定位的依据产品特色定位顾客利益定位使用者定位使用场合定位竞争定位,营销战略,差异化的原则,重要性,独特性,优越性,专利性,可承受性,盈利性,营销战略,营销战略,差异化营销的工具产品差异化服务差异化人员差异化渠道差异化形象差异化,市场营销基础知识,市场和市场营销 市场的概念及相关内容 市场营销的概念 营销观念的发展历程 营销环境分析营销环境分析的目的和内容宏观环境分析微观环境分析 组织消费者行为分析组织消费者的分类及特点组织购买决策的过程组织购买的类型影响组织购买行为的因素分析 市场调研市场调研的概念市场调研的流程,营销战略营销战略概念市场细分选择目标市场市场定位市场营销策略市场营销策略概述产品策略促销策略渠道策略价格策略市场营销策略的演进：4P-4C-4R 服务营销基础知识服务的概念与特性服务营销的特点服务质量管理 关系营销、品牌营销与战略合作关系营销品牌营销战略合作,市场营销策略,市场营销策略,产品策略,价格策略,渠道策略,促销策略,产品策略,产品的层次 产品组合概念 产品组合的具体策略 产品的生命周期,产品策略,核心产品,产品的五个层次,产品策略,产品组合宽度：一个企业拥有多少条不同的产品线长度：企业的产品组合中的产品项目总数 深度：产品线中的每一个产品有多少个品种 粘度：各线产品线在最终用途、生产条件、分销渠道或其他方面相互关联的程度,产品策略,产品组合策略扩大产品组合策略简化产品组合策略,简化产品组合策略取消一些获利小或为市场淘汰的产品,扩大产品组合策略策略一：通过增加新产品线，以扩大产品组合的宽度策略二：延长现有的产品线，增加长度策略三：增加每一种产品的品种，以增加产品组合的深度策略四：推出具有较强粘度的产品线,产品策略,产品的生命周期 导入期 成长期 成熟期 衰退期,导入期：产品销售缓慢成长的时期成长期：产品被市场迅速接受和利润大量增加的时期成熟期：销售减慢时期，竞争激烈，利润日趋稳定甚至下降衰退期：销售下降的趋势增强，利润不断下降,市场营销策略,产品寿命周期与营销策略,促销策略,促销的步骤广告人员推销销售促进 公众关系直接营销,促销策略,运用促销策略的目的目的一：向客户提供产品信息目的二：以便客户有需求时知道寻找什么产品满足目的三：说服客户在多种选择中能确定购买某一品牌,促销策略,促销步骤步骤一：确定目标受众步骤二：确定信息传播目标步骤三：设计信息步骤四：选择信息传播渠道步骤五：编制促销预算步骤六：决定促销组合步骤七：衡量促销成果步骤八：管理和协调总的营销传播过程,Step 1.确定目标受众,知晓,认识,喜爱,偏好,信任,购买,促销策略,促销策略,Step 3.设计信息,Step 4.选择信息传播渠道,人员传播,非人员传播,促销策略,Step 5.编制促销预算,量力支出法,销售额比例法,竞争对等法,目标任务法,促销策略,Step 6.决定促销组合,促销策略,Step 7.衡量促销效果,Step 8.管理和协调总的营销传播过程,促销策略,促销策略,促销组合工具,广告,人员推销,销售促进,公共关系,直接营销,广告决策的五MsMission（任务）：广告的目标是什么 Money（资金）：需要多少费用Message（信息）：要传送什么信息Media（媒体）：使用什么媒体Measurement（衡量）：如何评评价效果,促销策略,广告决策程序,促销策略,任务（M）销售目标广告目标,资金（M）产品生命周期阶段市场份额和消费基础竞争和干扰广告频率产品的替代性,信息（M）信息的产生信息评价和选择信息的表达社会责任观,媒体（M）触及面、频率、影响主要媒体类型特定媒体工具媒体时机媒体的地理分布,衡量（M）传播效果销售效果,促销策略,促销策略,人员推销针对性强弹性大灵活多变及时促成购买,销售促进工具消费者促销 样品 现金返还 减价交易促销 购买折让 免费产品 展示折扣,渠道策略,渠道的功能营销渠道的类型营销渠道的长度与宽度设计营销渠道营销渠道的管理,渠道策略,渠道的功能集中的功能平衡的功能扩散的功能,把许多生产企业的商品加以集中采购和推销,将各类商品根据不同市场的需要与各企业的产量加以平衡，以实现产销平衡,把各种不同商品在不同的时间内分销到各个不同的市场与地区，以方便消费者购买,消费者市场营销渠道,渠道策略,渠道长度中间商层次的多少,渠道的宽度企业在某一市场上并列使用中间商的多少,密集性分销尽可能使用最大数量的代理商，将商品销售到所有能达到的地方,专营性分销只使用一个代理商在特定区域内销售所有的商品,选择性分销介于密集性分销和专营分销之间，代理商不仅限于一个，但不是所有愿意从事代理的代理商都能成为代理商,渠道策略,设计营销渠道,选择分 销渠道,分析渠道 服务水平,研究建立渠道目标的限制条件,设计渠道覆 盖面的策略,渠道管 理决策,渠道服务产出水平市场覆盖面、批量大小等候时间、商品品种地理便利、服务支持,渠道策略,价格策略,影响定价的因素定价的步骤,影响定价的因素成本因素、竞争因素、需求因素、环境因素,制定价格的三C模式,价格策略,价格策略,4P-4C-4R理论演进,4C营销理论。该理论以以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即Consumer(消费者)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(沟通)。,4R营销理论。4R理论以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。它阐述了四个全新的营销组合要素：即关联(Relativity)、反应(Reaction)、关系(Relation)和回报(Retribution)。4R理论强调企业与客户在市场变化的动态中应建立长久互动的关系，从实现销售转变为实现对客户的责任与承诺，以维持客户再次购买和客户忠诚；,4P营销理论。即 Product(产品)、Price(价格)、Place(渠道)和Promotion(促销)。一次成功和完整的市场营销活动，意味着以适当的产品、适当的价格、适当的渠道和适当的促销手段，将适当的产品和服务投放到特定市场的行为。,市场营销基础知识,市场和市场营销 市场的概念及相关内容 市场营销的概念 营销观念的发展历程 营销环境分析营销环境分析的目的和内容宏观环境分析微观环境分析 组织消费者行为分析组织消费者的分类及特点组织购买决策的过程组织购买的类型影响组织购买行为的因素分析 市场调研市场调研的概念市场调研的流程,营销战略营销战略概念市场细分选择目标市场市场定位市场营销策略市场营销策略概述产品策略促销策略渠道策略价格策略市场营销策略的演进：4P-4C-4R 服务营销基础知识服务的概念与特性服务营销的特点服务质量管理 关系营销、品牌营销与战略合作关系营销品牌营销战略合作,服务的特性无形性不可储存性同步性不涉及所有权的转移差异性,服务营销的7Ps组合产品（Product)价格(Price)渠道(Place)促销(Promotion)人员(Person)过程(Process)有形实据（Physical Evidence）,服务营销基础知识,服务质量的特点主观性：对服务质量的评价受顾客个人主观因素的影响很大 过程性：顾客对服务质量的评价形成于服务的提供过程整体性：服务是企业每个人的事情,服务营销基础知识,满意度,总的感知服务质量,体验到的服务质量,期望的服务质量,营销传播销售形象口碑公共关系顾客需要和价值,服务质量,技术质量：提供什么服务,功能质量：如何提供服务,顾客总的感知服务质量,服务营销基础知识,预期的服务质量（q0),体验服务质量（q1),评价,超越期望水平优异的服务质量,高于期望水平良好的服务质量,等于期望水平可以接受的服务质量,低于期望水平糟糕的服务质量,q1q0 q1q0 q1=q0 q1q0,服务质量评价模型,服务营销基础知识,市场营销基础知识,市场和市场营销 市场的概念及相关内容 市场营销的概念 营销观念的发展历程 营销环境分析营销环境分析的目的和内容宏观环境分析微观环境分析 组织消费者行为分析组织消费者的分类及特点组织购买决策的过程组织购买的类型影响组织购买行为的因素分析 市场调研市场调研的概念市场调研的流程,营销战略营销战略概念市场细分选择目标市场市场定位市场营销策略市场营销策略概述产品策略促销策略渠道策略价格策略市场营销策略的演进：4P-4C-4R 服务营销基础知识服务的概念与特性服务营销的特点服务质量管理 关系营销、品牌营销与战略合作关系营销品牌营销战略合作,关系营销确认、建立、维护和巩固顾客、合作者的关系，以便实现各方的经济目标和其它目标,关系营销与交易营销的区别区别一：营销目的不同区别二：关注点不同,关系营销、品牌营销与战略合作,关系营销、品牌营销与战略合作,关系营销对顾客的价值有利于增加顾客感知的服务效用 有利于降低顾客享受服务的成本 给顾客带来一些特殊的利益 改善顾客决策消费的约束条件 满足顾客社交的需要,关系营销对企业的价值有利于顾客队伍的稳定 增加服务机构的收益 节约营销成本 有利于树立良好的口碑 有利于服务机构营销队伍的稳定,品牌品牌是一个在消费者生活中，通过认知、体验、信任、感受，建立关系，并占得一席之地的产品。它是消费者如何感受一个产品的总和,每个品牌中都一定有个产品但不是所有产品都可成为品牌,品牌体系的构成：企业品牌和子品牌,关系营销、品牌营销与战略合作,关系营销、品牌营销与战略合作,战略合作战略合作是两个或两个以上的企业为了抓住战略营销机会，达到共同战略营销目标而结成的合作。,目录,第1章 通信行业概况第2章 中国电信企业概况第3章 品牌体系第4章 法律规章制度第5章 职业规范知识第6章 管理理论知识第7章 市场营销基础知识第8章 政企客户营销服务策略,政企客户营销服务策略,体系架构 政企客户分类 营销策略 服务策略 专业化支撑体系建设,体系架构,纵向一体化四级延伸体系是政企客户营销服务体系的构成,政企客户分类,行业客户行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策政企行业客户。根据行业客户的跨域需求特征，兼顾客户信息通信消费价值特征，可进一步划分为全球行业客户、全国行业 客户、全省行业客户和本地行业客户，并根据行业客户价值段 划分为 5A、4A、3A、2A 和 1A 行业客户。聚类客户聚类客户是指每个客户主体分散决策,但具有相同行业通 信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信 息消费特征的客户。聚类客户可进一步细分为高端聚类客户和低端聚类客户，并按聚类客户价值段划分为 5B、4B、3B（原大 客户）和 2B（基本对应原 A、B 类商业客户）、1B（基本对应原 C、D 类商业客户）聚类客户。,政企渠道营销策略,营销组织策略 深化实施政企客户纵向一体化营销服务团队建设针对不同细分市场开展专业化营销基于网格基础信息，优化销售组织渠道覆盖和协同营销品牌营销品牌核心价值填充和传递机制 品牌营销效果评估机制,商机管理商机挖掘的重点范围商机分类商机管理的流程,服务策略（一）,服务准则服务理念 服务原则 规范化服务 品牌客户服务模式和规范要求 提升服务水平中小企业、低端聚类客户服务模式和规范要求规范政企客户服务信息传递,服务策略（二）,一站式服务 一站服务内涵 提升一站服务能力 一站服务体系的发展历程 一站式服务模式 优质保障服务 零距离贴近客户 零中断保障客户 零时延响应客户 实施跨域无差异服务客户体验服务,差异化、定制化服务 实施差异化、定制化服务的意义 完善客户分级体系和星级服务计划 实行SLA承诺服务 建立差异化服务保障体系,专业化整体解决方案支撑体系,专业化支撑体系专业化整体解决方案支撑体系商务领航产品及行业应用开发体系 IT支撑系统,第117页,谢 谢！,