护患沟通(1).ppt
优质护理服务与护患沟通技巧,王荣丽,护理学科作为国家的一级学科，在医疗实践中和医学专业一起，发挥着不可体替代的作用。护理战线的战友们将一起承担起新历史时期赋予我们的责任。医疗护理服务的满意度，是医院核心竞争力的金标准。而护士所提供的优质护理服务，是提高医疗护理服务满意度的关键。其中临床工作中护患沟通有效是关键中的关键。,什么是沟通？,大英百科全书：“沟通”定义为：用任何方法彼此交换信息即指一个人与其他人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事的消息交换的方法。韦氏词典：“沟通”是“文字、文句或消息的交通，思想或意见的交换。”沟通就是在心里架起的一座桥，在共识的基础上，达成共同理解和认识的目的。,护患沟通护患关系中最重要的情感交往,护患关系是医疗活动中人际关系的基础技术关系中，医护人员拥有专业知识，处于主动地位，病人是被动的，托付生命。非技术性关系中，包含道德关系、利益关系、法律关系和价值关系。是护患关系中最基本、最经常的重要交往。良好的沟通有助于提高医疗护理效果。,护患沟通成功与否，直接关系到护理服务满意度，是我们评价优质护理服务是否到位的重要指标。,医患沟通中真的有问题,有资料显示114家医院调查平均医疗纠纷66起，打砸医院5.4起，个别地区甚至发生杀害医生的恶性事件，平均每起医疗纠纷赔偿10.8万元。其中70%的错误是由于不善于沟通或者说是不善于谈话造成的。,沟通不成功，发生护患冲突的因素,质量与效果的冲突外行与内行的冲突伤残与健康的冲突期望与现实的冲突需求与满足的冲突偏见与价值的冲突休闲与忙碌的冲突,青春痘-长在哪里 你 不担心？,人们永远有理由认为：,发生在自己身上的疾病 是最重、最急的！,护患冲突,质量与疗效的冲突外行与内行的冲突伤残与健康的冲突期望与现实的冲突需求与满足的冲突偏见与价值的冲突,良好的护患沟通基本要素,良好的个人魅力 提高个人素养：仪表端庄大方：举止规范得体：灵活掌握沟通要领：语言准确诚信：表情真情达意：条理清晰严谨：,护患交往中的“”：加一点喜悦：减一点冷淡：乘一点体贴：除一点急躁,培养个人职场魅力,一、知识与能力 知识能力，是智慧的象征。一位有丰富的护理知识、精湛的业务技术的护士，病人自然的对她敬重，其魅力也悠然而生。,二、丰富的情感：一个热爱自己的工作。经常会换位思考、为患者着想的护士一定是一个富于感情和充满爱心的人。“魅力中真正的灵魂是一个人的热情”！,三、具有良好的修养修养是一个人对人生态度的完美诠释，是人格魅力的体现，具有一种强烈的亲和力。一个有良好修养的护士，能使患者和其同事，如品香茗，如沐阳光，如沐春风。,四、注重礼仪，塑造形象 1.注重自我仪容 2.塑造形体语言风范 3.良好的办公礼仪 4.得体的接待礼仪,1.注重自我仪容,猜猜我是谁？,素颜生活照,化妆间里的美女主播,适当的职业妆容：护士日常职业妆：给人以健康、柔美、优雅、沉稳的感觉，也是对别人的尊重。化妆可以提高自身的气质和自信，完善自身的礼仪修养。,2.着装规范,规范着装凝聚着天使的自信与骄傲护士的着装受工作环境的限制，但穿着中仍能感受到其职业素质及处事严谨或松散。护士服要：尺寸合身衣长刚好过膝袖长刚好至腕腰部宽松适度,2.塑造形体语言风范,行姿 站姿 坐姿 蹲姿 手势 鞠躬,3.良好的办公礼仪,与医生沟通注意语气、语调等与各个科室间联系注意理解礼貌接待来访者注意礼节礼貌接办公电话要注意礼节礼貌,4.得体的接待礼仪,有得体的迎来送往声。病人入院时：“我已接到入院通知，知道您要来住院，我是您的接诊护士某某，请您跟我来”病人出院时：“请您慢走，回家注意休息，按时服药，.谢谢您在住院期间的配合。,灵活掌握沟通的要领,一个人必须知道对谁说（对象）一个人必须知道什么时候说（时机）一个人必须知道说什么（内容）一个人必须知道怎么说（技巧）-现代管理之父德鲁克,沟通要点,称呼适宜：根据不同人的身份给予不同的称呼。自我介绍：交流前向对方介绍自己，以示尊重距离、语气、语调通俗易懂、简明表情、眼神、动作、姿势,人际的距离与沟通爱德华.霍尔对人际关系的分类,1.沟通中良好的定向技术,心理效应在沟通中的利用首因效应建立良好的第一印象SOLER技术改进自我表现自己人效应更多的寻找与沟通对象的共同点,2.沟通中要尊重他人,尊重意味着：完整接纳一个人彼此平等，一视同仁以礼待人，信任对方保护隐私应以真诚为基础,3.沟通者要有良好的心态,4.要从多角度看问题,学会站在不同的角度看待患者的各种要求、语言和行为。多站在病人的立场想问题、看问题。,几个沟通的例子与大家分享,1.当您值夜班时，某患者失眠，并拒绝服用安眠药。患者从23：00至凌晨一点多次按呼叫器，面对此种情况，您该如何处理？,参考答案：护士要掌握基本的心理治疗方案1.询问原因：不舒服？心理负担？2.教会病人放松，呼吸放松、缓解压力3.营造休息环境，关闭大灯，拉上窗帘4.促进睡眠的方法：失眠的心理治疗：松弛练习。,2.病人呼叫护士说：“液体快输完了。”护士进入病房，看了一眼病人的液体扭头就走了，去为病人配置液体，配好后给病人更换了液体，病人不高兴，请您分析原因，该如何处理？,参考答案：1.措施：进入病房后，先将液体速度调慢。2.解释：“您的液体我已调慢，我马上回治疗室为您配置液体，请不用担心，不要着急。3.交代：现在液体为您更换好了，已调至合适的速度。,3.当你准备为病人做静脉输液时，病人或家属不信任你的穿刺技术，指明让某某护士为他输液时，您应该如何处理？,参考答案：1.克制自己的不良情绪 护士听到这样的要求后，有不同的心理反应心里很难过、紧张、担心护士应该克制种种心理反应，克制自己的情绪，不要在病人面前表现出来。2.解释：我是治疗护士，有我来负责输液工作。我先来看看您的血管情况好吗？3.选择血管，争得病人的同意。如果血管很好，有把握，就说：“阿姨，您的血管很好，我有信心，给我一次机会，请您相信我。”如果血管条件不好，“阿姨，我对扎您的血管把握性不大，我去找我的老师给您扎，您稍等一会。”,4.护士巡视病房时：,护士走到另一位病人床旁，看看液体说：“液体怎么走得这么快啊！”护士又走到另一位病人床旁，“液体怎么走得这么慢啊！”两位病人听了护士的话都不高兴。原因？怎样做才能使病人高兴满意呢？,参考答案：1.原因分析：巡视病房时，是对病人的关爱和问候，而不是埋怨病人。2.巡视病人发现液体走的快时，应该说：我把液体给您调好了，是20滴，药液是硝酸甘油，走快了，会引起血压下降。3.巡视病人发现液体走的慢时，应说：您输入的药液是青霉素，滴速太慢，药效降低，并容易发生过敏反应。,5.病人住院后不愿意穿病号服，认为不舒服，不好看，您怎样做才能让病人服从院规，穿上病号服装，而又没有意见？,参考答案：李女士，您没有穿病号服？这件病号服太大了，又不好看哦，这样吧，我给您换件合适的，您看好吗？好吧李女士，我给您找了件合适的，您试试大小是否合适？我还有个顾虑，病号服消毒了吗？您放心吧，病号服是经过消毒处理的，住院期间，按照规定，一律着病号服，一来与外来人员区分，二来做检查方便，三是住院期间的外衣脏了可以随时更换。,6.早晨护士清整病房时，病人拒绝，应如何处理？,参考答案：1.您不用动，我来帮您整理，我把床下的东西给您放到柜子里吧，您看水果放在下层了，衣服放在上层了，很有规律，拿的时候也方便。2.我把您桌上不常用的东西，放柜子里吧，这样桌面上物品少，一会儿您输液时拿水杯更方便。3.如果您觉得使用不方便，您需要时，我帮您拿。谢谢您的配合。一会儿医生就会来查房了，护士也要来为您输液了。,生命是美好而珍贵的，然而也是短暂和脆弱的,生老病死是人的宿命,疾病面前人人平等,要么在医院，要么在去医院的路上,最佳的治疗手段是白衣人本身,所有的治疗都应浸润着悲悯的情怀，散发着人性的温暖,神圣的职责：生命之托,圣经上说，这世界有三样东西对人类是最重要的，,圣经上说：世界上有三样东西对人类最重要FAITH(信)、HOPE(望)、LOVE(爱)。我们所能看到的对这三个字最好的诠释，就是医院,
