中国企业级web2.0研究报告.ppt

,IDC中国：中国北京西长安街88号首都时代广场611室P.+86.10.8391.7777F.+,归档信息:December 2009,IDC 中国#C386476S,中国企业级 Web 2.0 应用研究报告,合作者：,IDC 中国,December 2009,特别研究中国企业级 Web 2.0 应用研究报告合作者：IBMIDC 观点Web 2.0 为互联网信息的继承、共享和传播建立了新机制。今天，这种机制正在同企业内部原有的架构、流程和业务组件发生深入融合，推动企业信息化步入 2.0 时代。越来越多的企业正面临发展模式的判断与选择：是积极推进还是审慎观望？出发点的不同将导致结果的差异。IDC 认为，企业级 Web 2.0 是未来五年企业发展的必经之路，必须全方位地思考其应用模式，才能把握这一重要的战略机遇。IDC 持续关注与研究企业级 Web 2.0，得到如下关键发现：基于 Web 2.0 技术的应用已经成为互联网主流的交互服务方式，消费者通过互联网拥有了越来越多的权力。并呈现了不同于以往任何时代的鲜明特征，包括乐于分享、追求服务个性化、强调协作、内容消费能力强、拥有主动创造内容的能力等。这些重要的特征，都决定了今天的企业需要提升自身的业务响应能力，为消费者提供更多的定制服务。Web 2.0 浪潮下消费者的变化给企业带来了巨大的挑战。首当其冲的就是传统营销、广告和品牌宣传方法对用户的影响力迅速下降，其次是企业传统的售后服务模式难以满足消费者的需求，再次如何有效响应消费者个性化需求，并且在最短的时间满足消费者的需求对传统研发模式发起挑战。企业级 Web 2.0 包括个人创造、社区交互、广泛协作、数据分享和数据聚合多种用途的应用，其中最为广泛的技术是博客、维客、播客、视频分享、信息标记等。Web 2.0 应用最大的特色就是其社会化特质，它需要用户高度参与、广泛互动才能发挥其应有的效用。企业级 Web 2.0 总体架构是通过社会化网络把企业内部员工、客户以及合作伙伴紧密的连接起来，在三者之间形成了一个广泛的社区网络，提高了企业内外部的协作效率。同时，通过 Mashup 技术把企业内部系统的信息资源进行有效的整合，提高了 IT 系统对于企业业务快速发展的支撑能力。知识密集型、地理位置分散、内部沟通频繁、开放的企业文化等特征是实施企业级 Web 2.0 应用应该具备的要素。企业级 Web 2.0 的作用主要体现在五个方面：通过 Web 2.0 社区与客户建立紧密的联系，增加销售机会；利用 Web 2.0 技术为客户提供更加优质的服务，大幅提升客户满意度；通过 Web 2.0 技术提高研发人员的工作效率，提升企业的创新能力；通过 Web 2.0 技术创新商业模式；通过 Web 2.0 技术提高 IT 系统灵活性，提高 IT 部门对于业务部门的支持力度。,#C386476S,2009 IDC 中国,1,目录页关于此项研究研究方法.1,市场综述,1,Web 2.0 已经成为中国互联网的主流应用.1Web 2.0 社会化特质引发消费者的巨变.2Web 2.0 浪潮给企业带来了巨大挑战.4传统营销、广告和品牌宣传方法对用户的影响力迅速下降.4传统售后服务模式难以满足消费者的需求.5传统的研发与生产模式无法满足用户快速的个性化需求.5企业间的协同合作成为组织生产的主要方式对原有合作模式形成挑战.5传统企业级信息化系统在 Web 2.0 时代的弊端.6单一数据来源无法全面分析客户需求.6集成的垂直管理模式无法满足企业快速响应的发展要求.6固化的流程管理模式无法满足企业快速响应的发展需求.6内部信息不对称无法满足企业知识共享.6企业级 Web 2.0 是应对 Web 2.0 浪潮的必然选择.7企业级 Web 2.0 关键应用.7广泛传播.8社区交互.8广泛协作.8数据分享.9数据聚合.9企业级 Web 2.0 应用总体架构.12国内企业对于企业级 Web 2.0 的认知.15企业级 Web 2.0 应用场景示例.17专业知识服务行业通过 Web 2.0 社区与客户建立紧密的联系，增加销售机会.17面临困境.17Web 2.0 解决方案.17商业收益.18消费电子行业利用 Web 2.0 技术为客户提供优质的服务，大幅提升客户满意度.19面临困境.19Web 2.0 解决方案.19商业收益.21科研机构通过 Web 2.0 技术提高研发人员的工作效率，提升企业的创新能力.21面临困境.21Web 2.0 解决方案.23商业收益.23移动运营商通过 Web 2.0 技术创新商业模式.25面临困境.25Web 2.0 解决方案.25商业收益.27银行业通过 Web 2.0 技术提高 IT 系统灵活性，提高 IT 部门对于业务部门的支持力度.27面临的问题.27Web 2.0 解决方案.27,2009 IDC 中国,#C386476S,目录 续页商业收益.29,未来展望,29,企业级 Web 2.0 应用将获得更多的关注.29Web 2.0 技术对企业的吸引力越来越强.29企业将增加在企业级 Web 2.0 应用上的投资.29行业 Web 2.0 解决方案将不断涌现.29客户服务是 Web 2.0 应用在中国市场的突破口.29企业级 Web 2.0 解决方案提供商的竞争开始显现.29,要点提示,30,大型企业.30中小企业.31企业级 Web 2.0 应用提供商.32,进一步研究,32,相关研究.32定义.33,#C386476S,2009 IDC 中国,1,2,表目录页Web2.0 时代消费者变化给企业带来的挑战.4企业级 Web 2.0 应用列表.7,2009 IDC 中国,#C386476S,1,2,3,4,5,6,7,8,9,图目录页Web 2.0 应用在中国互联网用户中的渗透率.1Web 2.0 时代消费者的新特征.2企业级 Web 2.0 中的统一通信架构.8企业级数据 Mashup 架构图.10企业级数据整合的核心特征.11企业级 Web 2.0 应用总体架构.13企业 Web 2.0 工具使用率.15企业实施 Web 2.0 应该具备的要素.16基于 Web 2.0 技术与客户建立紧密的联系.1810 通过 Web 2.0 技术为客户提供优质售后服务.2011 企业传统知识管理模式的缺陷.2112 科研机构 Web 2.0 应用模式.2213 Web 2.0 技术提升企业内部知识共享模式.2314 移动运营商通过 Mashup 技术进行商业模式创新.2415 银行通过 Mashup 技术提供 IT 系统灵活性.2616 企业级 Web 2.0 实施过程.30,#C386476S,2009 IDC 中国,1,关于此项研究研究方法IDC 在长期的企业信息化研究过程中积累了丰富的经验，形成了严密、完整的研究方法。对于企业级业务中的新技术、新应用，IDC 进行了持续的跟踪分析。基于企业级业务创新模型，IDC 先后深入剖析了几十个来自大企业或中小企业的新业务，并对几十个前沿技术进行了专题研讨。IDC 组织了多次专家访谈与研讨，关注行业内创新研究的新观点。同时，IDC 在研究过程中组织了对中国各类企业级用户的系统调研，通过大样本统计和重点用户分析，帮助形成关键结论。IDC 对于企业级 Web 2.0 应用研究，以严谨的方法论体系为架构，以应用行业和应用场景的专题研究为机制，注重数据与案例研究，能够有效地揭示企业级 Web 2.0 在中国应用的关键趋势。市场综述Web 2.0 已经成为中国互联网的主流应用Web 2.0 的出现使互联网应用发展进入新的阶段，博客、Wiki、RSS、SNS 等 Web2.0 应用的出现充分实现了个人信息的展现与共享，使得互联网用户获取信息更容易、更快捷。在过去的 5 年中，Web 2.0 在中国互联网市场掀起了一波新浪潮，它不仅创造出了土豆网、开心网、豆瓣网等一系列互联网新贵，同时也彻底改变了中国互联网用户的互联网使用行为。图 1Web 2.0 应用在中国互联网用户中的渗透率,即时通信视频分享博客SNS社区微博客WikiRSS来源：IDC,20092009 IDC 中国,2.5%1.5%,23.7%,54.5%34.6%#C386476S,73.1%67.3%,连接,交流,法,2,Web 2.0 社会化特质引发消费者的巨变基于 Web 2.0 技术的应用已经成为互联网主流的交互服务方式，Web 2.0 应用和社会化媒体已经被今天的互联网用户所广泛接受，大量的新应用通过社会化媒体涌现出来，消费者通过互联网拥有了越来越多的权力。今天的消费者出现了不同于以往任何时代的鲜明特征，包括乐于分享状态、追求服务个性化、强调协作、内容消费能力强、拥有主动创造内容的能力等。这些重要的特征，都决定了今天的企业需要提升自身的业务响应能力，为消费者提供更多的定制服务。图 2Web 2.0 时代消费者的新特征,Co-creators,Customization个 性化,Context上 下文,Creativity创造,Consumer2.0消 费者2.0,共 同创作Collaboration协作,EmpoweredGeneration C,Conversations会话,Community Connected社区,Content内容,Click点击,CommunicationChannels频道,Influencing连接到全球的网络社区网络社区、博客、wikis、虚拟现实连 接、创造力、协作、内 容、会话、通信、语 境、频道、点 击、社区,Contributing&Creating共享个人信息、观点、发现共同创作、贡献想消 费者2.0、共同创造、连 接、创造力、协作、内容、会话、通信、上下文、频道、点 击、社区,Researching比较和评估在购买之前85%会看以前的评论比较消 费者2.0、共同创造、连 接、创造力、容、会话、通信、上下文、频道、点击、社区,Connecting任何地点、时间、设备采用更多的工具，使用更多的渠道个 性化、消费者2.0、共同 创造、连接、创造力、协作、内容、会 话、通信、频道、点击、社区,Personalizingand self-serving充斥着丰富的相关经历自我定制、设计自己的体验个 性化、共同创造、连 接、创造力、协作、内 容、会话、通信、频 道、上下文、点击、社区,来源:IDC,2009永远在线：随着移动互联网的快速发展，用户可以通过手机、上网本等多种移动设备随时随地连入互联网，而通过 RSS 推送技术，用户可以随时关注自己感兴趣的信息，真正实现 24 小时在线的状态。真实身份：Facebook、人人网及开心网等社会化网络开启了基于真实身份而信任内容的新时代。用户不仅可以在社会化网络中建立个人身份，而且用户创造的内容也因为真实身份而提高了可信度，这大幅度提高了整个网络信息的价值，提高了人们沟通的效率。贡献内容：在 Web 2.0 时代，用户已经成为互联网内容的主要源泉，博客、播客等多种 Web 2.0 应用为用户创造内容提供了有效的工具。中国互联网用户在贡献内容方面表现的更加活跃。,#C386476S,2009 IDC 中国,3,比较和评估：在真实身份和用户贡献内容的前提下，消费者在做出购买决策之前越来越重视网络口碑的作用。根据 IDC 的调查，85%的互联网用户会在购买之前关注此前用户的评论，其中大部分消费者关注网络口碑的目的是降低购买决策风险，增加消费安全感。90%的消费者会相信其他用户的评论。同时网络口碑会直接影响消费者对于品牌的印象，58%的消费者在看到负面评价以后会转向其他企业。共同创造：由于 Wiki 等新兴应用迅速发展，在传统等级边界外的大众可以通过互联网参与共同创作，生产新的内容、商品和服务。用户通过大规模协作可以创造出比单个企业提供的产品更加优良的解决方案。对于 Web 2.0 时代的企业而言，如何与消费者协作，和供应商及商业伙伴协作，以及在企业和组织内部协作都变得至关重要。个性化与体验至上：Web 2.0 凸显了长尾市场的作用，消费者个性化需求进一步得到了企业的重视，消费者也希望参与到产品的设计与生产过程，充分实现自我定制，设计自我的体验。总体来看，在社会化网络浪潮的推动下，消费者实现了几乎零成本的沟通，这也促使消费者的消费行为发生彻底的改变，他们已经不满足于简单的购买与消费，他们希望从被动接受者转变为更加主动的表现者。在购买产品之前，他们从互联网上搜索相关信息与评论，参与相关社区进行询问与讨论，根据大众的意见做出购买决策，以相同的需求为中心，组织其他消费者向厂商购买个性化定制产品。在购买产品之后，他们会通过博客及其他社会化网络传播他们的体验。在碰到问题时，他们的第一选择是在互联网上搜索解决方案或者在网络社区中求,2009 IDC 中国,#C386476S,购买前,购买中,购买后,4,Web 2.0 浪潮给企业带来了巨大挑战Web 2.0 浪潮下消费者的变化给企业带来了巨大的挑战。首当其冲的就是传统营销、广告和品牌宣传方法对用户的影响力迅速下降；其次是企业传统的售后服务模式难以满足消费者的需求；最后是如何有效响应消费者个性化需求，并且在最短的时间满足消费者的需求对传统企业合作模式及研发模式发起挑战。表 1Web2.0 时代消费者变化给企业带来的挑战,消费过程,消费者的变化从互联网上搜索相关信息与评论,企业面临的挑战消费者对企业的广告信任度急剧下降，传统的市,场推广模式收效甚微参与相关社区进行询问与讨论根据大众的意见做出购买决策,消费者希望参与产品设计，定制个性化产品以相同的需求为中心组织其他消费者向厂商购买个性化定制产品通过博客及其他社会化网络传播他们的体验在碰到问题时，他们的第一选择是在互联网上搜索解决方案或者在网络社区中求助,企业需要打破研发部门的边界，充分采纳消费者的意见进行研发企业需要迅速响应客户个性化需求，做到按需定制关于企业或产品的负面信息在短时间内广泛传播，传统的公关模式对此无能为力传统的客户中心在提供全面的客户服务方面越来越力不从心,来源：IDC,2009传统营销、广告和品牌宣传方法对用户的影响力迅速下降在大众广播变得对广告客户越来越没有效果的同时，全球的人们在分享自己的兴趣和关注方面变得越来越容易，能够方便地从其同伴的经验中获益或获得专业知识。消费者创建的评论和内容现在对消费模式有着极大的影响，其影响力与通过传统渠道的影响有着相同的份量。社会化的网络正在逐渐成为互联网的主要组成形式，采用社区网络的方式可以以极低的成本为客户服务，同时通过社交图（Social Graph）可以有效地增加用户的粘性，拓展新的客户群体。,#C386476S,2009 IDC 中国,5,传统售后服务模式难以满足消费者的需求根据 IDC 的调查，50%的客户希望能够通过互联网获得售后服务。如何有效地为客户提供多种服务渠道，增加用户的粘性，已经成为众多企业努力发展方向，传统的一对多全程服务方式，必然会大幅增加企业的运营成本，但是 Web 2.0 应用使得这种情况出现可能。通过建立网络社区，成立快速客户反应中心，即时得到用户的反馈信息，快速的解决客户的问题，将成为企业面对众多客户服务的主要方式。通过全新构架的电子商务方式，减少其中的代理级别，可以有效地降低终端支出成本，增加产品的竞争力。上述模式，已成为下一代客户关系管理的关键理念，未来的客户服务，将以端到端的全称解决方案为主体。传统的研发与生产模式无法满足用户快速的个性化需求目前，客户对于个性化需求的重视达到了前所未有的高度，为了有效响应消费者的个性化需求，企业就必须充分发挥企业内部研发人员的创造力，同时有效地整合外部创意资源。同时对客户需求快速响应也成为企业竞争的焦点。为了快速响应新的需求或竞争威胁，业务人员、研发人员及企业决策者需要快速整合多种来源的信息，并进行分析来支持新产品研发及业务决策。由于这些需求及竞争往往存在某个特定的情境当中，因此企业需要一种新型数据或内容驱动的应用程序来支持其作出快速响应。企业间的协同合作成为组织生产的主要方式对原有合作模式形成挑战现代的产品生产产出，不仅仅需要多个企业在供应链上进行合作，而且需要企业与合作伙伴在沟通协作、知识共享、数据对接等方面进行努力，这将逐渐成为企业合作间产生效益的主要动因。企业间的协作交互可以采用 Wiki、实时通信等多种沟通方式，同时，通过建立有效的业务数据流程，采用 Open API 的方式可以解决企业之间的数据对接的困难，提升企业在协作过程中的效率。,2009 IDC 中国,#C386476S,6,传统企业级信息化系统在 Web 2.0 时代的弊端企业信息化是随着社会信息化的发展而逐渐形成的，从 20 世纪 60 年代出现提供简单的库存管理系统，到 90 年代出现的 ERP（Enterprise Resource Planning）系统，企业信息化的发展始终由企业内外需求驱动。IDC 认为，在以人为本的 Web 2.0 时代，以企业内部业务流程为核心的传统企业 IT 系统正在不断暴露出以下几方面的弊端。单一数据来源无法全面分析客户需求多年来，企业通过 CRM 系统收集与挖掘客户信息，分析客户行为，这些分析结果为企业决策提供了有力的支持。但是传统 CRM 系统的数据来源主要为客户历史消费行为以及客户被动提交的部分个人信息，这造成 CRM 系统分析结果是客户需求片面的体现。迅速崛起的社交网络平台证明了用户才是信息的贡献者和控制者，这种大量信息自由传播的方式促使社交网络平台成为获取数据的最佳环境。因此在 Web 2.0 时代，CRM系统需要与社交网络平台进行紧密的结合，从而全面分析客户的需求。集成的垂直管理模式无法满足企业快速响应的发展要求目前全球化市场已经形成，企业在发展中也逐渐的走向全球化，如何解决企业在全球化竞争中组织分散在世界各地的资源，快速进入新的市场，获得成功，成为企业发展中的主要问题。企业级 Web 2.0 系统将以互联网应用为主题，帮助企业快速进入新市场，同时降低全球化进程中所带来的成本。固化的流程管理模式无法满足企业快速响应的发展需求在企业信息化中，信息化的主要目的是加强管理，实现企业各项业务的可控性，但是随着信息化的不断深入，问题也不断出现。传统的 ERP 系统，最大的弊端在于流程固化、功能复杂、权限过于严格，严重制约了业务流程的灵活性。转瞬即逝的市场机会要求企业具有情景应用程序进行支撑，而自上而下的组织方式管理，导致企业的灵活度不够，在激烈的市场竞争中错失良机。因此积极探索情景应用程序，通过快速的信息反馈和信息聚合服务，实现信息组织方式的扁平化，才能让企业有能力迅速地作出反应与调整。内部信息不对称无法满足企业知识共享内部信息不对称是企业发展中始终要面对的问题，在企业信息化初期出现的信息孤岛现象，通过 ERP 系统的建立已经得到初步解决，但是随着公司业务的不断发展壮大，企业的内部业务之间的信息不对称问题成为制约企业知识管理与创新能力的主要因素，并且增加了公司的运营成本。通过采用 Wiki、SNS、统一通信等多种方式可以有效地解决企业内部信息不对称的问题，加快信息在公司内部之间的流动，为企业的高效运作打下良好基础。,#C386476S,2009 IDC 中国,7,企业级 Web 2.0 是应对 Web 2.0 浪潮的必然选择企业级 Web 2.0 关键应用IDC 认为，企业级 Web 2.0 是将 Web 2.0 技术及应用与企业业务流程及信息化系统的战略整合，能为企业提供快速灵活的信息分享与集成、沟通协作、社区交互及知识管理的社会化信息系统。企业级 Web 2.0 能够广泛应用于企业内部、企业与合作伙伴及企业与客户之间的沟通和协作。企业级 Web 2.0 包含多种 Web 2.0 技术及应用，其中应用最为广泛的是博客、维客、播客、视频分享、信息标记，用于个人创造、社区交互、广泛协作、数据分享和数据聚合多种用途。Web 2.0 工具最大的特色就是其社会化特质，它需要用户高度参与、广泛互动才能发挥其应有的效用。相对传统 ERP 和 CRM 以企业内部信息处理流程为核心，Web 2.0 应用的核心是企业内外部的人，它具体关注每一个企业内部员工、每一位客户及每一位合作伙伴。表 2企业级 Web 2.0 应用列表,名称统一通信、博客、视频分享、微博客社交网络Wiki、共享的工作社区、文档协作工具信息标记、社会化书签、用户评级与留言、智能推荐系统RSS、ATOM、Mashup、Open APISaaS云计算来源：IDC,20092009 IDC 中国,描述个人对外发布及与其他多人交流/分享信息及创意的工具为每一个用户提供自由沟通交互的平台为用户共同工作提供便利与帮助的平台，推动众多参与者共同创造内容由用户向内容添加个性化评价信息，以排定信息的优先次序、以及用户对信息的偏好程度，使信息更有价值，同时基于大众行为，智能推荐系统为每个用户提供个性化的推荐，从而使用户能更快速更准确的得到所需要的信息使数据在不同平台间主动传播，并且可以将不同类型的数据聚合在一起通过互联网提供软件服务的模式，厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据自己实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务分布式的服务器集群，能提供强劲的企业级计算与存储能力#C386476S,作用广泛传播社区交互广泛协作数据分享数据聚合降低服务成本,8,广泛传播博客博客是一种十分简易的网络个人信息发布方式。任何人都可以像免费电子邮件的注册、写作和发送一样，完成个人博客的创建、发布和更新。用户可以充分利用超文本链接、网络互动、动态更新的特点，将个人工作过程、生活故事、思想历程、闪现的灵感等及时记录和发布，并且与其他人进行讨论。统一通信本报告中统一通信是指把计算机技术与传统通信技术融合一体，让人们无论任何时间、任何地点，都可以通过任何设备、任何网络，获得数据、图像和声音的通信系统。3G 建设、三网合一使得统一通信再次成为焦点，移动办公和即时联络已成为大势所趋，统一通信所带来的效率提升效果已成为企业关注的焦点。图 3企业级 Web 2.0 中的统一通信架构来源:IDC,2009社区交互社交网络社交网络指基于个人之间的社会关系网络，帮助人们建立和扩展社会性网络的互联网应用服务。主要作用是为一群具有相同兴趣或活动的人建立社区，为用户提供各种联系与交流的渠道。,#C386476S,2009 IDC 中国,9,广泛协作WikiWiki 是一种超文本系统，是任何人都可以编辑网页的社会性软件。Wiki 包含一套能简易创造、改变 HTML 网页的系统，再加上一套纪录以及编目所有改变的系统，以提供还原改变的功能。文档协作平台基于 Web 2.0 的团队协作软件，旨在通过变换文档共享的方式来实现更加高效的团队协作。文档协作平台软件能够改变工作组开展项目协作或共享日常内容（如文档和富媒体）的方式。文档协作平台软件为企业防火墙内外的团队提供支持，使之可以更轻松地与客户、合作伙伴、供应商团队或内部部门和项目团队协作。？数据分享社会化书签社交书签让人们在 Web 上存储、管理和共享自己的书签。这类服务通常建议用户为每个书签添加各种标签，以便日后查找。社交书签不但使得管理成千上万的书签目录非常容易，而且很容易通过 RSS 提要进行共享。社会化分类允许用户（不仅仅是文档或文件的创建者）输入形式不固定的标签来描述他们所创建、编辑或者查看的内容。这种分类方式便于以后查找相同信息的其他人发现该文档，提升企业的知识管理水平。用户评级和留言用户评级和留言主要是让内外部用户对企业的产品及服务进行评价和发表意见，通过评级，企业可以了解用户对产品与服务的态度，通过留言企业可以了解用户对于产品与服务的意见。用户评级和留言为真诚而有价值的用户敞开了大门，建立起良好的联系渠道以便更好地了解用户，形成长期的关系。数据聚合RSS在线共享内容的一种简易方式（Really Simple Syndication）。通常在时效性比较强的内容上使用 RSS 订阅能更快速获取信息，网站提供 RSS 输出，有利于让用户获取网站内容的最新更新。Mashup企业级数据 Mashup 架构可以分为三个层面：数据注入来自企业内外部的异源数据将统一接入数据运营平台。企业内部 SOA 业务环境中，关系数据库将以 JDBC 标准化 Java 接口，或 XML 格式结构化注入；ERP 等传统业务模块中的信息则接入企业服务总线 ESB。同时，企业外部的数据也将成为重要的运营支撑，既包括以 RSS 等 Feeds 形式传播的动态数据，也覆盖到以 REST 风格开放 API被企业调用的网络服务。在企业级 Mashup 应用中，ATOM 正在得到越来越广泛的应用。这一协议是使用 XML 规范建立在通用的 HTTP 通信协议基础上的资源发布标准。,2009 IDC 中国,#C386476S,10,数据混搭上述异构数据将在企业内部被封装成统一格式，并提供一致的数据操纵方法规范，形成标准化数据混搭环境。同时，还需建构身份控制、数据安全、版本维护、用户隐私等模块，形成完整的数据混搭体系。应用/服务基于丰富而标准化的混搭数据，企业可以依据业务流程灵活地提供新的应用。企业内部的员工和外部客户，都可以参与到数据支持下的社会化协作环境中。值得注意的是，轻量级的应用界面将成为企业级 Web 2.0 的重要组成，为用户提供前所未有的良好体验。图 4企业级数据 Mashup 架构图来源:Dion Hinchcliffe&IDC,2009面向 Web 的数据架构毫无疑问，在 Web 2.0 时代，企业的业务与应用将更多地基于 Web 环境来完成。因此，企业内部整合后的数据，必须对 REST 等主流的 Web 开放协议提供更好的支持。来自底层数据的这种变化，也将推动整个企业级架构向以 Web 为中心快速演变。Open API尽管传统的关系数据库较好地实现了数据的结构化存储，但在 Web 2.0 时代的开放式业务环境中，数据必须具备更好的流动性，以同企业流程深入融合。Open API 将成为数据开放的标准化接口，企业内部的业务模块、混搭应用，或搜索等外部应用，都将基于开放 API 实现对数据的操作。,#C386476S,2009 IDC 中国,11,语义互联Web 2.0 时代的企业将在语义化数据的驱动下更加智能。以资源描述框架 RDF 为代表的网络内容标记规范，可以将更丰富的语义注入到数据结构中，以标准化 XML 完成语义信息的描述。IDC 认为，RDF 等数据格式将在 Web 2.0 时代的企业中得到更广泛的推广，企业内部的分布式数据模块也将逐渐成长为语义化的信息网络。图 5企业级数据整合的核心特征Semantic,Web-orientedArchitecture,Open APIsDatabases,Web&Linked DataRDF,DataEnterprise or Web,Simple,opendata via HTTP&REST,Composi,Structuredaccess viatraditionalinterfaces,Self-describing,deeply linkeddataUsage,PublicationConsumption,Search,te Apps&,SOA,BPM,Internal,VPN,Web,Mashups,access,来源:Dion Hinchcliffe&IDC,2009云计算云计算（Cloud Computing）由分布式计算、网格计算等技术发展而来，实际上是服务器虚拟化技术和基础架构级服务（IaaS，Infrastructure as a Service）两者的结合，并辅以其他技术。其核心是将某一或者某几个数据中心的计算资源虚拟化之后，向用户提供一组以计算资源（Computing Resources）为形式的服务。基于云架构的数据中心今后将凭借其计算能力强劲、资源配置优化、动态负载均衡、数据安全可靠的核心优势，成为业务创新的关键支撑,2009 IDC 中国,#C386476S,12,企业级 Web 2.0 应用总体架构企业级 Web 2.0 的核心是将用户（包括企业内部员工、客户及合作伙伴）与信息化系统（包括企业内部信息化系统与外部网络服务）有机联系起来。因此企业级 Web 2.0主要包括三大部分。通过社会化网络（包括博客、社交网络、统一通信等）把企业内部员工、客户以及合作伙伴紧密的连接起来，在三者之间形成了一个广泛的社区网络，提高了企业内外部的协作效率。通过 Mashup 技术把企业内部信息化系统与企业外部网络的信息资源进行有效的整合，提高了信息化系统对于企业业务快速发展的支撑能力。周边配套支持模块，包括版本控制、身份管理、安全与隐私保障等。其中，身份管理与安全性保障，是企业级 Web 2.0 的关键支撑。统一的身份管理。身份管理已演化成为重要的企业级 Web 2.0 服务，完善的身份控制可以帮助企业将员工、客户和用户联系在一起，形成一体化的动态身份联合。新一代身份管理的重要趋势，是用目录集中存储和管理用户身份信息，并支持不同业务流程的分布式调用与验证。同时，面向企业间的统一身份管理，亦可以推动基于供应链的企业协同。安全保障。IDC 认为，企业级 Web 2.0 代表了企业提升运营能力的经验积累，传统的安全机制在 2.0 时代仍然需要积极利用。同时，企业级 Web 2.0可以进一步提升数据 Mashup 环境的安全性。首先，对用户行为历史和交互记录均提供了统一记录和管理，降低了社会化同时伴随的人为风险；其次，业务流程的高度模块化避免了单一模块被侵入引起连锁效应；同时，云计算等更强健的技术支撑平台大大降低了来自硬件系统的风险。,#C386476S,2009 IDC 中国,13,图 6企业级 Web 2.0 应用总体架构,Customers,Partners,Employees,Portal/Widgets,UI Mashup/CompositeRIA/AJAX,SocialNetworking/Blog/Micro-blog/Tag/Rating,WikiSharedworkspaces,UC,VersioningPrivacy,Enterprise Mashup,SecurityOpenID,RSS/ATOM/JSONExternal Feeds,REST API/HTTPExternal Websitesand Services,ESBERP/CRM/SCM?,JDBC/XMLInternalDatabases,SOA来源:IDC,2009企业 Web 2.0 的有效实施能够很好的应对 Web 2.0 时代消费者变化带来的挑战，具体的作用体现在以下几个方面：通过博客、SNS 等 Web 2.0 应用，企业可以与客户实现更好地互动，与客户建立更紧密联系的能力提高了客户对企业产品的认知和关注，提高了企业的网络口碑，提升了品牌影响力。通过博客、网页 IM、用户自助社区等 Web 2.0 应用，企业可以为客户提供多种服务渠道，满足客户通过多种联系方式向企业寻求服务的需求。另一方面，通过统一身份认证、RSS、社会化搜索等技术，企业的客服人员可以在第一时间内明确客户的身份信息、产品信息、服务历史记录、互联网上关于同类问题的信息，为客户提供便利的个性化服务。可见 Web 2.0 应用能够有效提高客户的满意度与忠诚度以 AJAX(Asynchronous JavaScript and XML)为代表的用户界面开发技术，极大提升了企业级 Web 2.0 应用和业务的用户体验。AJAX 是多种 Web 开发技术的综合，它打破了页面刷新的范式，使用户能更快速地与 Web 应用程序交互，提高用户粘性。,2009 IDC 中国,#C386476S,14,企业通过统一通信提高内部沟通效率，减少邮件过载、重复劳动等低效率行为；通过博客、微博客等工具来促进内部员工提出自己的看法与创意；通过 Wiki、文档协作等工具加强员工之间的协作与知识管理；通过社交网络培育企业开放与交互的企业文化，提高员工忠诚度。Web 2.0 应用能够以较低的成本将团队协作、知识管理与员工的日常工作联系起来，当这些技术有效使用的时候可以起到鼓励参与规划与共享创意的作用，进一步深化企业的知识储备。在这个基础上，鼓励客户与合作伙伴积极参与新产品的设计则能进一步提升企业的创新能力。以云计算为代表的技术支撑平台，能够有效提升企业的应用服务能力。分布式的服务器集群，能提供强劲的企业级计算与存储能力，保证应用程序的良好性能，并具有良好的容错性与稳定性，能够动态适应服务需求的变化。总体来看，企业级 Web 2.0 对于企业的帮助不仅可以具体体现在业务效益上，如更具创新性的产品和服务、更高的收入、更低的业务成本等，而且在更高的客户满意度、更有效的知识管理、更高的员工忠诚度等企业核心竞争力打造上具有积极的作用。,#C386476S,2009 IDC 中国,15,国内企业对于企业级 Web 2.0 的认知通过 IDC 对数十家中国本土企业的调查发现，国内企业已经开始采用博客、Wiki、社交网络等 Web 2.0 应用来服务客户及内部员工，其中即时通信、博客及社交网络（含BBS）是目前企业应用最多的三种 Web 2.0 工具。图 7企业 Web 2.0 工具使用率,即时通讯社交网络（含BBS）博客文档协作平台RSSWiki问答平台,26.7%23.3%16.7%13.3%,60.0%50.0%,86.7%,来源：IDC,2009在什么类型的企业适合采用 Web 2.0 工具的问题上，大部分企业认为知识密集型、地理位置分散、内部沟通频繁、开放的企业文化等特征是实施企业级 Web 2.0 应该具备的要素。,2009 IDC 中国,#C386476S,64%,16,图 8企业实施 Web 2.0 应该具备的要素,知识密集型企业企业内部沟通非常频繁企业具有众多分支机构具有良好的信息化基础领导层具有企业决策者具有长远的发展意识企业需要与大量的合作伙伴合作企业面向年轻的消费群体企业员工以年轻人为主其他,31%21%,85%78%74%68%61%52%,来源：IDC,2009通过本次调研，IDC 发现目前大部分国内企业对于企业级 Web 2.0 仍然缺乏全面的理解，甚至存在一些认知上的误区，主要有以下四个方面：Web 2.0 技术存在安全隐患，导致公司机密信息泄露；Web 2.0 应用会影响企业员工的工作效率；Web 2.0 提倡的草根文化会造成企业管理的混乱；中国人不具备分享的文化传统，公司实施 Web 2.0 工具的使用率不高。因此，总体来看，国内企业对于 Web 2.0 工具适用的场景、对企业的收益并没有清晰的认知，对 Web 2.0 工具的选取及实施也缺乏明确的思路。这都表明中国企业级 Web2.0 是一个拥有巨大潜力的待开发市场。,#C386476S,2009 IDC 中国,17,企业级 Web 2.0 应用场景示例专业知识服务行业通过 Web 2.0 社区与客户建立紧密的联系，增加销售机会面临困境专业知识服务业竞争力的影响因素主要包括提供高质量的服务、按时完成服务、灵活满足客户不同需求、提供辅助性支持服务和建议、提供新颖的服务、企业品牌和知名度以及服务提供渠道等。由于专业知识服务行业在国内发展的时间较短，其品牌影响力尚未建立起来，在国际知名专业服务企业的竞争下，国内的专业知识服务企业的发展及生存空间不断压缩。以一家本土咨询公司为例，该公司具有近 10 年的发展历史，一直专注于企业管理与信息技术领域的研究与咨询，目前在全国几大主要城市都设有分公司。随着企业规模日益壮大，公司需要不断的扩大自己的业务范围及客户群体。公司也努力通过发行内部刊物、举办会议、在专业媒体上投放广告等方式来扩大自己的品牌影响力以吸引潜在客户。不过事实证明这种传统的市场推广模式收效甚微，并且性价比较低。因此，公司