超市各部门服务礼仪.ppt
,服务礼仪,2006-07-20,课程目标,3,如何更好了解顾客的需求和期待以恰当的仪容、用语和态度来服务顾客和顾客有效的互动学以致用，使自己有成功的人际关系,培训目的,4,仪容仪表服务用语服务姿态,课程内容,5,员工在岗时容貌、态度、服饰、装扮以及姿态、言谈举止等方面的标准和规定。,服务礼仪规范标准,6,仪容仪表,服务态度,服务姿态,服务礼仪,7,商店专业仪容仪表,给顾客良好的第一印象来自于我们专业的仪容仪表风范！,8,头发,女性：长发:应将长发扎在后脑中间位置成马尾状或梳成发髻，短发:干净整齐。男性：头发梳理整齐，头发长度不可过衣领，不允许剃光头,员工仪容仪表标准,9,员工仪容仪表标准,发色,可挑染或染色，不可做金黄色或多种发色的夸张染发，需保持80%原色（黑色）.,10,员工仪容仪表标准,头发（生鲜）,佩戴帽子，将所有头发放入帽子内，不得外露.,11,脸,保持脸部清洁男性员工胡须须刮干净鼻孔干净，无外露鼻毛女性员工化淡妆口红颜色应接近唇色,员工仪容仪表标准,12,胸卡,佩带工卡且保持正面朝前工卡保持清洁，字迹清晰，配有近期免冠彩照不得使用日历、长尾夹等物品遮盖工卡不可佩戴任何外露式项链,胸前不可挂手机,员工仪容仪表标准,13,手,表面时刻保持干净清洁指甲干净且修理整齐，女性指甲长度不可超过指尖0.5公分,男性指甲长度不可超过指尖女性可使用透明浅色指甲油不允许佩带任何饰品,员工仪容仪表标准,14,手(生鲜),熟食、面包员工须佩戴一次性手套,员工仪容仪表标准,15,鞋子,鞋面干净无污渍、尘土不许穿着高跟鞋、高腰皮靴、松糕鞋及露脚趾或脚跟的鞋子（大品牌着裙装促销员可以根据工作需要，在征得店方同意后可酌情穿着）,员工仪容仪表标准,16,鞋子（生鲜）,生鲜员工需穿着白色防滑胶鞋，同时需将裤子放入鞋帮内（蔬果员工着装按照统一工服标准）,员工仪容仪表标准,17,袜子,穿着袜子上岗应促销活动需要征得店方同意后促销员可依厂方要求穿着,员工仪容仪表标准,18,工服,员工需按照公司规定穿着工服工服干净整齐 须将全部扣子扣齐,员工仪容仪表标准,19,上衣,穿着有领、带袖上衣，禁止穿着无领、低领上衣需将上衣扎入裤腰上衣拉链拉到最上端,员工仪容仪表标准,20,裤子,穿着长裤上岗大品牌促销员可以按照厂家标准统一着装,且需保持干净整洁,员工仪容仪表标准,21,服装（生鲜）,面包,熟食,员工仪容仪表标准,22,服装（生鲜）,水产,精肉,员工仪容仪表标准,23,服装（生鲜）,蔬果-绿T恤，且将T恤扎入裤腰，帽沿、围裙为绿色蔬果员工的裤子、鞋、袜子按照统一标准执行,蔬果,员工仪容仪表标准,24,现在检查在坐的各位仪容仪表,大家一起来练习,25,服务态度,服务礼仪,仪容仪表,服务姿态,26,服务态度及言谈举止,礼貌用语,服务态度,27,您好 上午：Good morning.下午：Good afternoon.晚上：Good evening,欢迎光临 Welcome to Home world.,请 Please,谢谢您 Thank you.,商店礼貌用语,28,我可以为您服务吗？May I help you?,对不起 Sorry!,请您稍等一下 Please wait a moment!,请您重复一遍 Pardon!,商店礼貌用语,29,打扰您了 Excuse me.,我请我的经理为您处理 I will get my manager for you.,再见 Bye bye.,欢迎下次光临 Welcome back again!.,商店礼貌用语,30,商店礼貌用语客服部,您好欢迎光临对不起请您稍等一下我请我的经理为您处理商品共计*元退您*元欢迎下次光临,31,商店礼貌用语收银部,您好欢迎光临您是否有结过帐的商品请问您是刷卡，还是付现对不起请您稍等一下我请我的经理为您处理现金：商品总计*元，收您*元，找您*元刷卡：麻烦您输密码，请您在此签名请收好小票并核对商品欢迎下次光临,32,收银结帐啦！(角色演练)以前现在,大家一起来练习,33,商店礼貌用语防损部,您好欢迎光临请，谢谢您我可以为您服务吗对不起，请您稍等一下请您重复一遍打扰您了我请我的经理为您处理再见，欢迎下次光临,34,商店礼貌用语商品部,您好欢迎光临请谢谢您我可以为您服务吗对不起请您稍等一下请您重复一遍打扰您了我请我的经理为您处理再见欢迎下次光临,35,商店礼貌用语收货部,您好请您稍等一下请您重复一遍谢谢您对不起我请我的经理为您处理再见,36,商店礼貌用语禁用语,不知道不可能我也不清楚你有什么证据吗这没什么大不了的这是你自己的问题有常识的人都知道.太好笑了,永远不和顾客说“不”,37,员工服务态度,赢得顾客满意,38,目视,微笑,用语,员工服务态度主动服务,39,员工服务态度询问反应,态度,速度,效果,40,仪容仪表,服务态度,服务姿态,服务礼仪,41,女性脚跟并拢，脚尖呈45度自然分开 男性双脚自然打开与肩同宽 收下颚，腰背挺直，收小腹 双手自然下垂，或交叠于前或背后 目视前方，面带微笑,站 姿,商店专业服务姿态,42,站成两排,互相检查对方站姿,大家一起来练习,43,坐 姿,轻缓入座 保持上身自然挺直 双手轻松放置于膝上或扶手上 随时注意坐姿端正,商店专业服务姿态,44,商店专业服务姿态,走 姿,背挺直 收下颚 双手自然下垂摆动 眼神注视前方 面带微笑问候客人,45,商店专业服务姿态,指引方向,注视顾客五指并拢，手朝指引方向伸出手肘上扬与身体呈45度手臂微弯，手掌朝前面带微笑说：请您往,46,走姿及指引方向,大家一起来练习,47,商店专业服务姿态,传递物品,注视顾客双手递物方便顾客拿取尖锐一端朝向自己确定对方收到物品后说：谢谢！,48,商店专业服务姿态,招呼同事,请称呼名字（同事）或职称（上级）语气轻缓 有事请人帮忙时：麻烦您 请您,49,大家一起来练习,站成两排，招呼同事及传递物品,50,课程目标回顾,我将：展现专业的个人仪容 以温和的眼神跟顾客打招呼 亲切地问候顾客 以优雅的仪态服务顾客 有礼貌的回答客人的问题 让顾客感受到友善、热忱和满意,51,培训结束！,
