龙湖东桥郡6、7组团后评之物业篇44p(1).ppt

重庆东桥郡6、7组团后评之物业篇,一、项目概况,4,东桥郡6、7组团别墅（以交房）,东桥郡1-5组团别墅（以交房）,东桥郡8组团洋楼（待建）,花千树洋房（以交房）,至德路9号（虎溪）别墅（在建项目）,木鱼石二期A洋楼（在建项目）,临时物业用房,临时垃圾站,永久性的物业用房（待建）,永久性垃圾站,交房战役满意度保卫战,接房及报事基础数据,截止2012年7月31日,交房亮点展示,1、现场布置氛围浓厚(龙湖十五年展、项目团队介绍)2、免费品尝园区摘种水果（梅李、山杏、枇杷）3、免费提供擦鞋服务4、特殊的生日礼物(接房时，给当天生日的业主送惊喜)5、秩序维护部服务亮点展示(巡逻车、巡逻犬)6、环境治理中心服务亮点展示(清洁车、花园养护牌)7、户内标识服务亮点展示(标识：欢迎回家、注意安全)8、其他现场温馨感服务亮点展示(饮用水、入户有礼),部分亮点图解,免费品尝园区自摘水果,向当天生日的业主送鲜花,巡逻车、巡逻犬现场展示,看完房后，清洁皮鞋,交房亮点1-现场布置氛围浓厚,1.回顾龙湖十五周年前期社区活动展示，感受龙湖特有的社区活动，增加业主的满意度。2.龙湖物业管理团队介绍，交房期间展示各部门负责人个人形象，便于后期业主沟通。3.交房大厅入口、园区大院入口鲜花布置，增加现场氛围。,龙湖十五周年社区活动展示,管理团队介绍,园区大院花柱布置,交房大厅入口处花柱布置,交房亮点2-免费品尝园区摘种水果（梅李、山杏、枇杷）,邀请业主免费品尝园区自摘水果（梅李、山杏、枇杷）特色：1.园区自产。2.纯天然食品、无农药。,交房亮点3-免费提供擦鞋服务,交房现场设有免费擦鞋岗位2个，背面粘贴“欢迎回家”字样，提升交房现场业主满意度。特色：1.分解业主聚集点。2.免费为业主提供擦鞋服务，提升业主满意度。,交房亮点4-特殊的生日礼物,2012年5月19日，正好是6-17-2吴老师业主的生日，在业主签到时，由物业同事送上事先准备的鲜花，给业主带来惊喜。,交房亮点5-秩序维护部服务亮点展示,交房期间，秩序维护部将部门巡逻摩托车、巡逻犬以及武装巡逻队人员在园区进行展示，以每两小时一圈的频率进行巡逻，提升业主对出行的安全感，展示给业主物业在安全方面投入大量的人力、物力及财力。,交房亮点6-环境治理中心服务亮点展示,1.交房期间，保洁大姐在园区主干道上用清扫车进行巡回保洁，提升现场的服务品质与专业技能。2.入户腰门处，物业将私家花园养护牌提前挂在石墩上，让业主了解私家花园养护内容以及养护频率，提升显性化服务标准。,交房亮点7-户内标识服务亮点展示,1.入户门机处，贴放“欢迎回家”、空置房巡查记录表标识，让业主感受到前期社区活动内容及物业空置房巡查内容。2.户内楼梯，由于光线较暗及从客户视角出发，在阴暗、下楼梯处贴放“小心台阶、注意安全”标识。提醒业主上下楼栋注意安全。,户内门机贴有欢迎回家字样,楼梯间贴放“小心台阶，注意安全”,交房亮点8-现场温馨感服务亮点展示,1.天气炎热，园区2个形象岗为业主免费提供矿泉水、温巾纸，为业主提供便利。2.工程师带领业主验房时，户户有礼赠送。“开门见礼、接房大吉”。3.接待行架处，写下业主对家的祝福、寄语。,6、7组团磨合期1满意度调查数据,调查样本量37,磨合期期间的物业工作,设片区负责人制，专人跟进片区事务；工程5人负责返修，及时跟进报事，每日通报返修进度；专为6、7组团组织“冰淇淋DIY”社区活动，拉近距离感；秋冬季，乔木更换，提前告知，让业主放心；,前期介入分户验收,19,按集团模块设计的东桥郡6、7组团出入口,集团模块回顾,介入时间：物业从10年6月至12年5月共两年时间对东桥郡6、7组团进行前期介入，期间经历了图纸、施工、验收、交房4个阶段（启动会在一期）。以业主视角满意角度及项目后期营运角度共提出64条建议，项目部对于物业前介意见非常重视，采纳率95%。,物业前期介入,物业前期介入前介成效,物业前介以业主使用视角，吸收前期交房后的使用状况在研发阶段细到户内空调孔与插座位置，大至配电室对日常生活的影响都提出了建议。本着环保、节约、方便原则，物业从运营成本、劳动生产率提升、方便维护、为业主负责的角度在能源、管网、景观、物业用房向项目提出了建议,物业前期介入总结主要成果亮点,1,围墙施工工艺的改进：有效的解决了围墙返碱,外墙漆起层脱落结果：效果优异,图纸阶段亮点,中央空调室外循环管网保护膜采用铝箔膜解决了中央空调保护膜破损、脱落，导致中央空调室外循环管网保温层开裂、直接影响品质和中央空调的使用风险。实际使用后效果优良。,图纸阶段亮点,散水沟施工工艺的改进：有效避免因高回填土沉降引起的散水沟垮塌，降低维修量。,图纸阶段亮点,景观草坪灯的选型根据教训加强与地产景观工程师的沟通，达成景观工程师控制灯的风格、高度，物业前介控制灯的照度、照距。结果：无人投诉、效果优,图纸阶段亮点,六七组团1号大院钢制楼梯滴水影响看面物业前介没有第一时间获得最新设计图纸，没能及时了解、跟进；，没及时提出合理建议;致使该处成绝症无法根治。目前无法处理。,图纸阶段遗憾点,六七组团风机出风口的安全隐患 物业前介没第一时间获得最新设计图纸，没跟进和提出合理建议;致使接管后隐患多。例如：风机出风口必须每月巡检，及时清理出风口的垃圾；下雨前检查其内设地漏是否堵塞等。,图纸阶段遗憾点,物业前期介入前介需要改进的点,问题点：前介人员专业能力单一，提出建议及方案受限。前介基本以工程人员为主，在土建、给排水等工程专业问题上能对项目提出有利建议，但在安防、客户感受、环境绿化等方面能力较弱。已改进回顾：前介人员隶属于公司技术部，而技术部从工程、安全、环境、客户均已成立专家帮帮团，对项目介入时可推行以工程牵头的4+1团队对项目全面介入。,1、背景：验收时间：11年11月1日至12年4月20日。3、该项目共298户洋房，按照集团配置50户/人，物业应配置6人，实际配置6人。分户验收共检查问题18159条，户均报事61条。,分户验收总结基本情况介绍,数据汇总,数据分析：,简述：,截止4月24日分户验收共计298套，目前检查项共检查出问题18159条，户均已达到 61 项，其中墙面垂直度平整度占10668项；，需要加强前期质量控制；,对问题占比大的45项进行剖析：,结合右图对建筑尺寸不合 格项进行分析：,数据汇总,1:墙面垂直度平整度：共计检查出10668项，占报事汇总问题的50%以上，都是超过规范要求。原因分析抹灰前挂线、做灰饼和冲筋不认真，阴阳角两边没有冲筋，影响阴阳角的垂直。2：地面、顶棚观感：共计查出3785项，占报事汇总问题20%，主要是二次污染，和成品损坏。3：铝塑门窗共计事993项，其主要是未完工程，如胶未打，另外划伤，和门窗不好开关。4：外墙装饰：共计查出673项，造成的主要原因：1、土建基面不平、工人收口不到位，色差。2、工期短，基面末干就上了外墙漆。造成起皮。5：净高极差：共查出报事513项，最大值是48MM，导致的主要原因是打地坪时未控制好地坪标高。,分供方和团队配合度评价及改进建议,做得好的经验分享：,1:集团的样板带路，不拆不扣的执行；2、项目部对施工单位宣贯物业作用与优点，引导施工单位认可物业工作，使其明白物业介入分户验收对项目按时按质交付的重要性。3：地产工程师给力的配合，让每月的问题得到及时整改。4：信息怕流通：坚持用好集团分户验收 指引，发布日报，周报，建立风险通报群，并及时跟进参建单位的整改进度。通过对风险的预控起到了对问题消项的乃时性。5：现场管理：坚持每天召集监理、施工方开现场 会，能有效的梳理各施工单位的相互影响进度的工序。急时的解决问题。6：固化标准和流程：上岗前每组成员都做上岗培训，并通过考核，合格上岗。,分供方和团队配合度评价及改进建议,不足之处及改进建议：1：起初施工方对分户验收 不重视，启动会上交底未落实到位，导致在实测实量阶段，施工方两个总包标准不统一，实测实量做出来的点位达不到要求。施工方参检人员全由学校来的实习生，起初对工作不负责任导致后来测出的数据不真实漏测，在物业抽查时，发现数据有出入，并且超过规范要求，后经过多次交流，才解决问题。2：由于6、7组团是两个总包，返修整改的工程人员不固定，导致对返修标准低，经多次交底才得经固化标准。,现象：空调水管低于梁底范围：共性问题，主要集中在ACD户型的2层结论：同前期，物业牵头准备装修方案,设计缺陷类风险,现象：负一楼未作楼梯范围：全部户型结论：经营销确认，销售时告知此处不做楼梯，维持现状,设计缺陷类风险,情况说明：1、端头户型没有侧花园的有10户2、端头户型花园不能连通的有42户（含以上10户）3、销售时会有告知花园是否连通，但不确定每户都能沟通到位,应对措施：设计种植植物的点位，考虑业主后期自行连通的可能（参照5组图）,设计缺陷类风险,7-24-1、7-26-1、7-27-6情况说明：端头户型临近消防通道，影响花园的连通性。,处理方案：设计种植植物的点位，避让通道，保证通过性,设计缺陷类风险,现象：罗马柱根部空隙过大范围：双拼户型对策：观感检查中对于此部位全部进行检查，此位置采用砂浆填塞后刷白色涂料,施工质量类风险,现象：檐口泛碱范围：共性问题结论：交房前统一再刷遍涂料,施工质量类风险,现象：6-2-2二层顶棚多条裂缝。此现象在6-2栋共发现12块板建议：上面裂缝位置开槽用环氧树脂封闭，然后管水测试，不漏后在进行地坪浇筑。讨论结果：先打地坪，板裂缝在开放前一个半月进行整改整改进度：后期由于打地坪后又找不到裂纹，未作整改,定于交房后空置房检查时发现就整。,施工质量类风险,现象：强弱电箱在大门正对的墙面上，影响观感。范围：F-1户型建议：现无法调整位置，提前准备装修方案及说辞。讨论结果：同意，准备装修方案和说辞,施工质量类风险,集中交房阶段的客户敏感点分析,1、铝、塑门窗及配件：总共报事量为13项，主要是由于成品保护不到位造成玻璃划伤、型材变形，2、墙、地面、顶棚：报事量为9项，其中腻子色差占两项、其它几项均为污染。3、软景：报事量为6项、有4项为树木更换（树木死亡），另外一项是沉降，和木花架开裂。4、外墙涂料、文化石：报事量为4项，其中有两项是外墙污染，两项文化石损伤。5、建筑防水：共计5项、三项是屋顶天窗和天棚渗水。另外两项是客厅渗水和卧室渗水。,谢谢,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,