基于客户分群的宽带业务营销实践项目汇报--佛山电信.ppt

中国电信股份有限公司佛山分公司基于客户分群的宽带业务营销实践项目一期最终报告,埃森哲2008年10月,Accenture Copy Right 2008,2,议程,1.项目摘要与回顾,2.项目成果总览,4.成果推进,3.项目收获和体会,5.感谢我们的团队,6.附录,Accenture Copy Right 2008,3,项目摘要,经由预测模型，精准地取得营销目标客户,打造建模与数据分析队伍,透过有系统的分群，充分了解中国电信佛山分公司家庭与个人客户,-使用数据分群工具，把客户从价值、使用行为等多角度进行系统性的客户分群-对于不同的客户群，通过客户特征刻画，明确了解不同客户群的使用行为与需求,-透过预测模型与客户群分析，进行目标客户选取，避免盲目营销-由于目标客户明确，可以合理有效地评估营销活动,合理有效分配并使用营销资源,-结合分群和预测模型，为目标客户群制定营销优先级，有规划地安排营销资源-面对不同客户群，采用不同的营销侧重点，避免营销资源的浪费,-经由共同深度的项目参与和培训，中国电信佛山分公司已经建立了一支专家团队，今后能够独立的开展建模和数据分析-给团队灌输了闭环营销理念及埃森哲项目管理方法论,经过三个多月的密切合作，埃森哲与中国电信佛山分公司在基于客户分群的宽带营销实践项目一期中，取得下列成果：,Accenture Copy Right 2008,4,基于客户分析的营销实践是闭环的精确营销方法,数据收集、验证和处理,营销执行和评估,商业分析和洞察建立,闭环循环 定期、及时地将客户反馈的变化整合到未来的分析中去,客户分析驱动营销实践,将“基于客户分析”的营销流程植入中国电信佛山分公司市场部常规工作,营销执行,营销评估,Accenture Copy Right 2008,5,项目内容,商业分析和洞察建立,数据收集、验证和处理,基于中国电信佛山分公司数据源和业务基本情况的多轮调研和访谈，完成宽表设计。基于宽表框架和内容，进行数据抽取，并进行数据校验，以保证数据质量。,建立分群模型并进行客户特征刻画，全面了解客户，为以后针对不同的客户需求实施不同的营销策略做准备。建立预测模型，找出营销活动的目标客户。,项目内容,完成情况,通过将一个个的“客户数据孤岛”整合成基于内部数据的“统一客户视图”；完成一张522个客户属性字段、125万客户数据的宽表通过不断的实践和培训，实现了知识的有效转移和技能的迅速提升,完成分群模型和客户特征刻画，建立起对客户的全面了解，将过去简单的客户分析转向全面的客户洞察。完成预测模型，精确捕捉目标客户。通过不断的实践和培训，实现了知识的有效转移和技能的迅速提升,应景于中国电信集团的企业转型策略，受宽带业务激增驱动，本项目以增量宽带客户获取为突破口提升营销效能，树立精确化营销思路，实践闭环的营销方法为目标。基于项目目标，本次项目分为“数据收集、验证和处理”和“商业分析和洞察建立”两大阶段。,Accenture Copy Right 2008,6,数据收集、验证与处理,商业分析与洞察建立,模型调优和确定,宽表设计,6/26,7/1(宽表初稿),7/9(宽表),7/9,理解宽表字段和实现逻辑,数据抽取、转换和加载,7/14,7/11,数据校验,8/7,8/29(模型初稿),初次建模,7/16(抽取),7/30(数据样本）,8/6(加载),8/29,9/10(模型确定),客户特征描述,9/10,9/16(客户特征),优先级选择,9/28(交付),9/17,7/1(启动会),项目进度回顾,8/13,8/28,8/19,感谢中国电信佛山分公司各部门领导与同事的大力支持，使项目可以按时、按质的完成。,Accenture Copy Right 2008,7,重要会议与培训-1,Accenture Copy Right 2008,8,重要会议与培训-2,Accenture Copy Right 2008,9,议程,1.项目摘要与回顾,2.项目成果总览,4.成果推进,3.项目收获和体会,5.感谢我们的团队,6.附录,Accenture Copy Right 2008,10,项目成果总览,数据校验,客户群优先级选择,客户分群建模客户特征刻画,宽表设计,预测模型建模,后续工作：营销策略制定营销执行营销评估等工作,本项目的主要成果包括客户宽表、客户分群模型、客户群特征、客户预测模型和客户群优先级选择，接下来我们将对每个项目成果一一介绍。,设计客户统一视图字段（基于内部数据）,排查问题，保证数据质量,全面洞察客户,找到目标客户,数据抽取,结合预测模型等因素确定优先级,Accenture Copy Right 2008,11,宽表设计,宽表是所有客户分群工作的基础，我们以客户为中心出发，将所有与客户相关的历史数据有机的组合，包括人口信息、行为信息、价值信息和接触信息。目的在于将一个个的“客户数据孤岛”往“统一客户视图”迈进。,宽表架构：,宽表示例：,Accenture Copy Right 2008,12,数据校验,数据的准确性、一致性以及完整性都能很大程度上影响数据模型的准确性和预测精度，同时质量较好的数据能够缩短模型训练的时间并且可以提高模型的可重用性。因此在建模之前，我们完成了三部分数据校验：语句自查、逻辑校验和统计分布校验。,对宽表522个字段的约130万条客户记录进行8种校验类型的469个SQL脚本的数据校验。发现并解决20个问题。,用SPSS工具循环校验每个宽表字段约130万条客户记录的均值、最大值、最小值、总和和分布情况。发现并解决30个问题。,逻辑校验,统计校验,一张522个客户属性字段125万条客户数据的宽表,Accenture Copy Right 2008,13,分群模型建模过程介绍,数据正规化,模型比较和选型,数据校验,相关性分析,初次选择变量,模型调优和模型分析,目标和过程,知晓各个字段的数据质量进行缺失值处理进行异常值排查和处理进行各变量间的相关性分析,把每个变量的值域范围均变成统一的范围使每个变量对分群模型的贡献是可比的，排除单位不一样的影响,选择数据质量好的变量选择对刻画客户重要的变量变量较多时建议分组挑选(行为,价值,其他)同种变量从总量数据开始选择，需考虑变量间的相关性影响,尝试各种群个数进行变量间相关性分析，增加或删减变量进行变量对模型结果的分布分析，增加或删减变量得到分布较均匀的模型后，微调模型，使模型内容更丰富,对较好的几个模型进行深入分析比较各个模型的优缺点，选出最符合项目目的的模型,此步骤是一个反复调试的过程,Accenture Copy Right 2008,14,四个客户分群模型比较,四个分群模型在均衡性、产品特征、价值、语音、数据业务等方面都各有利弊，结合中国电信佛山分公司的实际需求和目标（激增宽带用户），一致决定选择模型四。,Accenture Copy Right 2008,15,客户分群模型（模型四）总览,共选取132个变量用于建模 个人信息3 产品信息16 套餐信息4 MOU48 呼叫次数12 宽带用量8 VAS1 用量趋势9 用量波动性8 总体费用6 不同产品费用13 费用趋势4,模型结果,变量选取,共分成9个客户群,群个数选择,客户分群模型四将客户分成9个客户群，其中2个高值群、2个低值群和5个中值群。各群有其各自的明显特征。,注：数据高低是由宽带渗透率的高低来确定的,Accenture Copy Right 2008,16,客户群分布图介绍,各取价值、行为字段作为坐标轴指标，构建出客户群分布图，以给各客户群清晰的定位。,注：1.X轴：总ARPU2.Y轴：行为数据打分，对各客户的MOU及宽带用量数据进行标准化后求和 计算公式=(总MOU-所有客户总MOU均值)/总MOU标准差+(宽带流量-所有客户宽带流量均值)/宽带流量标准差,Accenture Copy Right 2008,17,客户群特征刻画（一）,S1思乡“电话粥”群(126747,10%,4763),S2潜力海外亲友群(141058,11%,11894),S3绩优尊贵活跃群(57546,5%,19796),S5增值服务偏好全业务群(61709,5%,17742),S4电信语音冷淡群(110003,9%,6265),重要特征描述,6-8月宽带新装,产品描述,以单小灵通为主，渗透率97%；灵通200渗透率超高,产品为固话和宽带，全有固话，宽带渗透率40%,近全产品，渗透率61%,全产品，渗透率100%,以单产品客户为主，其中固话、小灵通和宽带的渗透率分别为23%、17%和69%,新装宽带客户数占比均很低,新装宽带客户数次高，占比较高,新装宽带客户占比次高,新装宽带客户数及占比均较低,新装宽带客户数及占比均最低,总ARPU为4763/低值；总MOU为423/次高长途MOU最高；呼出时长最长；小于1、3分钟MOU占比均最低外来人口占比最高,总ARPU为11894/中高值；总MOU为189/中等港澳台和国际呼出MOU平均和占比均最高；国际长途功能的渗透率最高宽带流量上升趋势最高,总ARPU为19796/超高；固话和小灵通费用都最高，宽带次高总MOU为541/超高；宽带时长上升趋势次高固话和小灵通部分增值服务的渗透率最高,总ARPU为6265/中低值；总MOU几乎为零预付费宽带渗透率最高12%；宽带客户流量为10773342/次高；,总ARPU为17742/高值；宽带费用最高，固话和小灵通次高总MOU为305/较高；宽带客户流量为6957900/中等增值业务偏好，多项增值业务渗透率最高,(人数，人数百分比，总ARPU平均),Accenture Copy Right 2008,18,客户群特征刻画（二）,S6年轻时尚族(164239,13%,5225),S7节约型工薪族(197836,16%,13389),S9木讷老客户群(337653,27%,4036),S8宽带潜力活跃族(56670,5%,8408),以单小灵通为主，渗透率94%,产品为宽带和固话，渗透率为100%,单固话为主，渗透率为100%；固话200渗透率为8.89%；,产品以固话和小灵通为主，渗透率为98%，宽带占比2.3%,新装宽带客户数及占比均较低,新装宽带客户数及占比均次低,新装宽带客户数次高，占比最高,新装宽带客户数最多，占比较高,总ARPU为5225/中低值；总MOU为212/中等增值业务费用占比最大；小灵通更换彩铃最多；盲区呼渗透率最高年龄最小，女性比例高,总ARPU为13389/中高值；总MOU为105/较低固话优惠比例最高；兑换积分客户数最多主动营销成功次数最高,总ARPU为8408/中值；总MOU为278/较高，本地呼出群小于1、3分钟呼出MOU占比最高，呼出平均时长最低增值业务费用较高；超级无绳渗透率较高；固话套餐变更次数最高,总ARPU为4036/低值；总MOU为84/最低；宽带流量最低年龄最长；在网时长最长；订单变更次数最低；拨打10000、10001及登陆网上营业厅次数均最低,重要特征描述,6-8月宽带新装,产品描述,(人数，人数百分比，总ARPU平均),Accenture Copy Right 2008,19,预测模型建模过程介绍,训练集和验证集获取,模型比较和选型,数据校验,相关性分析,初次选择变量,模型调优,目标和过程,知晓各个字段的数据质量进行缺失值处理进行异常值排查和处理进行各变量间的相关性分析,确定预测模型的客户基数确定预测模型的训练集确定预测模型的验证集确定预测模型的测试集,将所有变量与目标变量做相关性分析可以挑选与目标变量相关性高的变量作为初次选择变量变量较多时建议分组挑选(固话,小灵通,总和等),模型调优标准是模型的输出参数和预测评估曲线模型调优方法可以是去除没有贡献变量、尝试去除对模型有负面影响的变量和增加变量,对较好的几个模型进行验证集上打分比较各个模型的准确性和强壮性，选出最符合项目目的的模型,此步骤是一个反复调试的过程,Accenture Copy Right 2008,20,预测模型核心评估图-提升曲线,模型打分=宽表客户数据输入模型的计算出的安装概率=坐标横轴=客户预测模型打分排序（高到低)坐标纵轴=对应客户累计安装率提升率=得分百分比对应累计安装率/得分百分比=L2/L1,客户得分排序百分比（%）,捕捉到宽带安装客户百分比（%）,L1,L2,Accenture Copy Right 2008,21,预测模型评估标准,模型信息可解释性模型信息丰富度。丰富度越高，模型越好模型主要变量从业务上解释与目标变量的相关性，相关性越高，模型越好模型预测准确性对客户用模型预测出的概率进行排序，前xx%（根据实际需求确定，通常为10%）的客户中实际预测准确的客户数越多，模型越好模型应用强壮性将模型应用到有相同结构的数据集得到的预测结果越接近，模型的应用强壮性越好，模型就越好,Accenture Copy Right 2008,22,四个预测模型比较,四个客户分群模型比较,四个预测模型由于变量个数和变量选择不同，各有其特色。鉴于模型提升精确度和模型强壮性的指标，一致决定选择模型三。,注：此四个预测模型与分群模型相互独立，不存在对应关系,Accenture Copy Right 2008,23,预测模型准确性、健壮性分析图,参与模型变量：133个建模方法：主效应(Main Effects)模型变量分组：,关键百分位提升率,宽带新装预测模型及结果（模型三）,Accenture Copy Right 2008,24,预测模型变量分析,Top20变量贡献比较图,Top20变量贡献分析,Accenture Copy Right 2008,25,确定客户群优先级分析方法,宽带新客户获取,满足客户宽带需求,激发客户宽带需求,客户群中宽带渗透率较低，存在宽带进一步发展空间 业务发展目标 外来流动人口，需要与家人、朋友联系，或将宽带作为休闲娱乐工具学生家庭客户，学习需要，寓教于乐其他 预测模型及实际新装宽带客户分析预测模型高分客户所集中分布的客户群6-8月实际新装宽带客户所集中分布的客户群7月实际新装宽带客户中更偏好e8套餐及预付费宽带的客户群，满足业务发展目标,高价值客户寻找对中国电信佛山分公司价值贡献度较高的客户群，激发其宽带需求寻找对中国电信佛山分公司贡献价值不断增长的客户群，激发其宽带需求 愿意使用VAS产品的时尚人群，更倾向于尝试新鲜事物,目 标,途 径,洞 察,基于中国电信佛山分公司现今发展宽带新客户的战略目标，我们将从两个方面考量各客户群以确定其优先级：满足客户宽带需求和激发客户宽带需求。,Accenture Copy Right 2008,26,确定客户群优先级结果（一）,将上述方法分为两类指标考量客户群优先级，现状指标：宽带是否饱和、是否满足中国电信佛山分公司现今业务指标、是否为高价值客户、是否活跃客户(VAS)；增长指标：预测模型打分高的客户占比、实际6-8月份新装客户占比、总ARPU趋势、7月新装客户等。综合各项指标我们给每个群有两个分数：“现状打分”和“增长打分”。,Accenture Copy Right 2008,27,客户群优先级分布图,*图中泡泡大小代表该客户群未装宽带人数,把各客户群的“现状得分”和“增长得分”在“客户群优先级分布图”中定位，并确定优先级排序。综上所述，S2、S3是第一优先级客户群，S8、S9为第二优先级客户群。,确定客户群优先级结果（二）,Accenture Copy Right 2008,28,结合预测模型和分群模型，查看预测模型中打分排在前10%目标客户在分群模型中的分布情况是确定优先级的一个重要指标。其中：S2、S3、S8、S9群有较多预测模型预测到的潜在客户。,注：本次预测模型目标变量为7月份新装，以后做营销活动之前，需要重新提数，预测营销活动月份的潜力客户。,预测模型中打分前10客户,确定客户群优先级结果（三）,Accenture Copy Right 2008,29,优先级高客户群的深入刻画（一）,中高值中等语音低数据长途偏好固话为主固话渗透率100%，宽带渗透率40%外来人口的渗透率较高(41%/30%)宽带ARPU较高(9280/9058)，固话IP长途费用最高(1162/298)宽带流量中等偏下(5811643/7276607)6-8月完全新装宽带客户数次高(3641/22168)，占比较高(4.33%/2.74%)；加装宽带客户数及占比均中等长途呼出MOU占比最高(0.46/0.22)，IP长途呼出MOU占比最高（0.34/0.10)，传统长途呼出MOU占比最高(0.12/0.06)港澳台呼出MOU最高(2.4/0.58)，国际呼出MOU最高(0.65/0.11)，港澳台和国际呼出MOU占比均最高，港澳台和国际呼出次数最高港澳台通话费最高(317/101)，国际通话费用最高(181/46)固话亲情号码和国际长途功能的渗透率都较高国内呼出MOU下降趋势次高，宽带流量上升趋势最高,S2(141058,11%,11894)潜力海外亲友群,客户群特征,优先级1,Accenture Copy Right 2008,30,优先级高客户群的深入刻画（二）,超高值超高语音中等流量近全产品，全产品渗透率60%，宽带渗透率60%外来人口渗透率较高(49%/30%)6-8月完全新装宽带客户占比次高(4.98%/2.74%)；加装宽带占比较高(1.08%/0.72%)总优惠费用最高(3883/824)，总优惠比例最高(-0.14/-0.05)，固话ARPU最高(8646/5318)，小灵通ARPU最高(6218/4293)，宽带ARPU次高(9326/9058)超高语音(541/194)，本地呼出MOU最高(399/146)，国内呼出MOU最高(125/25)呼出至移动号码MOU最高(185/49)小灵通亲情号码渗透率最高(3.22%/0.32%)，固话和小灵通部分增值服务的渗透率最高宽带流量中等(7266475/7276607)，宽带时长上升趋势次高(166/95)套餐方面固话86套餐的渗透率最高(6.58%/0.7%)订单变更次数多(4.21/1.97)，可用积分最多(3836/2031)，喜欢拨打10000号(3.71/1.3),S3(57546,5%,19796)绩优尊贵活跃群,客户群特征,优先级1,Accenture Copy Right 2008,31,优先级高客户群的深入刻画（三）,中值中高语音低数据固话+小灵通渗透率高(98%/6%)，宽带占比2.3%6-8月完全新装宽带客户数次高(2742/22168)，占比最高(4.95%/2.74%)；加装客户占比最高(2.02%/0.72%)总优惠比例最高(-0.14/-0.05)，增值业务费用较高(900/578)总MOU较高(278/194)，语音本地呼出群(0.91/0.74)E6套餐渗透率最高(25%/3%),固话套餐变更次数最高(1/0.42)。小于1分钟呼出次数第三高(102/51),小于1分钟呼出MOU占比最高(0.183/0.147)小于3分钟呼出MOU占比最高(0.42/0.35)呼出平均时长最低(1.96/2.5)彩显包渗透率最高，超级无绳渗透率高在网时长次长(76/63)主动营销占比最高(12%/5%)，本地居民占比次高(82%/57%),S8(56670,5%,8408)宽带潜力活跃族,客户群特征,优先级2,Accenture Copy Right 2008,32,优先级高客户群的深入刻画（四）,低值低语音低数据，100%固话且单固话为主非数据群，宽带渗透率和宽带流量都超低6-8月完全新装宽带客户数最多(11965/22168)，占比较高(3.57%/2.74%)；6-8月加装宽带客户占比较高(1.28%/0.72%)固话ARPU中等(4020/5319)总MOU最低(84/194)，本地通话群(0.85/0.74)固话200本地MOU最高(2.42/1.03)，固话200长途MOU最高(10.66/4.98)套餐渗透率最低(3.85%/66.54%)，无固话套餐的固话客户比率最高(97.02%/55.25%)，宽带套餐变更次数最低(0.04/0.30)不使用增值业务，固话来电显示、固话彩铃、固话声讯服务、固话彩显包未使用客户占比均最高外来人口比例最低(8%/30%)在网时长最长(84/63)，年龄最长(49/42)拨打10000、10001及登陆网上营业厅次数均最低,S9(337653,27%,4036)木讷老客户群,客户群特征,优先级2,Accenture Copy Right 2008,33,项目交付工作文档（一）,以下是项目交付工作文档，其中标蓝色的为此项目建议书中承诺的交付物。,Accenture Copy Right 2008,34,项目交付工作文档（二）,Accenture Copy Right 2008,35,议程,1.项目摘要与回顾,2.项目成果总览,4.成果推进,3.项目收获和体会,5.感谢我们的团队,6.附录,Accenture Copy Right 2008,36,项目小组的话,Accenture Copy Right 2008,37,知识转移将“基于客户分析”的科学流程植入中国电信佛山分公司市场部常规工作,1、设计宽表,2、数据抽取,3、数据校验,4、建立分群模型,建立预测模型,5、客户群特征刻画,6、客户群优先级选择,理念转变,方法提升,原有的市场营销模式,优化的市场营销模式,Accenture Copy Right 2008,38,方法提升从简单分析转向全面洞察,通过将一个个的“客户数据孤岛”迈向“客户统一视图”，帮助中国电信佛山分公司建立起对客户的全面了解，将过去简单的客户分析转向全面的客户洞察。,一张522个客户属性字段125万客户数据的宽表,9个客户群深刻的洞察不同类型的客户,客户群的深入刻画,月均高MOU值客户是哪些？喜好IP电话的客户是哪些？E8套餐的客户有哪些使用行为？,便于回答如下问题,如何合理管理中国电信佛山分公司客户？如何了解客户的不同需求？,如何满足客户喜好制定产品？如何提高客户忠诚度？,Accenture Copy Right 2008,39,方法提升从“全面撒网”转向“科学获取”,通过客户分群和预测模型，可以精确地定位目标客户，实现了从“经验营销”到“科学营销”的转变，向“精确化管理”的目标迈进了一步,数据仓库,预测模型可以精确定位到目标客户，分群模型可以准确的描述不同客户群的不同需求；通过预测模型和分群模型的结合使用，实现了从“经验营销”的“全面撒网”转向为“科学获取”。,预测模型,分群模型,直邮,客户经理,客服,营销结果,反馈模型,Accenture Copy Right 2008,40,理念转变从大众化营销转向针对性营销,通过客户细分，将数量众多、貌似相同的客户分成若干个特征鲜明的客户群，在以后的项目中可以基于不同的客户群进行针对性营销，将改进过去大众化的营销理念。,客户细分,Accenture Copy Right 2008,41,议程,1.项目摘要与回顾,2.项目成果总览,4.成果推进,3.项目收获和体会,5.感谢我们的团队,6.附录,Accenture Copy Right 2008,42,趁热打铁,怎样让“木讷的老客户”新装宽带？,什么样的产品组合可以让“绩优活跃群”尊贵地享有宽带？,怎样用现有预测模型马上取得宽带目标客户？,现有的分群模型，如何使用，可以将现有的产品与优惠，来指导营销战略？,马上行动，开展营销相关工作，再过10周就能看到成果展现,Accenture Copy Right 2008,43,成果推进,在建立客户数据管理及分析能力之后，中国电信佛山分公司下一步工作将主要集中在如何更深地了解客户、并利用客户洞察建立客户营销战役管理能力,客户策略营销策略制定 营销准备及执行营销结果评估最终结论报告会议,下一步主要工作,步骤 0,步骤 2,步骤3,营销执行与评估,步骤 1,数据收集、验证和处理,定义商业目标,商业分析和洞察建立,示例,客户需求细化(外部数据),客户及营销策略制定,营销准备及执行,营销结果评估及建议,Accenture Copy Right 2008,44,问题与讨论,Accenture Copy Right 2008,45,议程,1.项目摘要与回顾,2.项目成果总览,4.成果推进,3.项目收获和体会,5.感谢我们的团队,6.附录,Accenture Copy Right 2008,46,谢谢,感谢王总及市场部相关领导与同事对项目的大力支持！,Accenture Copy Right 2008,47,附录,2.客户群特征刻画精选,3.客户群优先级选择精选,4.预测模型典型变量分析精选,1.优先群业务机会展示,Accenture Copy Right 2008,48,业务机会点,结合分群模型和预测模型，对优先级高的客户群进行业务机会点分析。如下为优先级最高的四个群的业务机会点示例，具体的客户策略仍需要结合后续深入分析确定。,S2:海外亲友潜力群,11%,S9:木讷老客户群,S3:绩优尊贵活跃群,S8:宽带潜力活跃群,5%,5%,27%,对未装宽带客户可推宽带送国台长话优惠套餐活动、或IP长途电话优惠与宽带捆绑活动进一步增加IP电话在该群的渗透率(对于IP电话MOU值为0的客户)对计时宽带使用的客户主推宽带100元包月套餐，并进行适当促销,对于未安装宽带客户，推广138元4M的e8套餐对于已装宽带客户，提升e8套餐在该群中的转化率，并鼓励小灵通加入到e8套餐通过VIP尊享服务，吸引更多该群的高端客户加入VIP，进一步提升客户忠诚度,推广128元2M的e8套餐，并强调小灵通加入e8套餐可以享受到的优惠；针对每次通话时长最短的特征，设计与通话时长相关联的优惠活动，鼓励客户延长通话时长,针对客户群年龄最大的特点，推广宽带的同时，附送理财软件等针对有学生家庭较多的特点，推广“装宽带拿电脑”的活动或绿色教育城由于该群客户占比最高，需要深入挖掘客户木讷原因，尝试寻找新的业务机会点,Accenture Copy Right 2008,49,附录,2.客户群特征刻画精选,3.客户群优先级选择精选,4.预测模型典型变量分析精选,1.优先群业务机会展示,Accenture Copy Right 2008,50,客户群个人信息分析,高值群如S3、S5的个人信息较完整，而低值老客户群S9的个人信息完整性较差（见“年龄”图中渗透率）所有客户的平均年龄为42岁左右，其中S1、S4、S6群相对年轻，而S7、S8、S9群则为较年长客户群所有群中，S5、S7、S8男性客户比偏高，S4、S6女性占比偏高S1、S2、S3、S4、S6中外来客户占比偏高，S5、S7、S8、S9则为本地客户群从行政区分析，每个群中的分布没有明显差异,Accenture Copy Right 2008,51,客户群在网时长分析,所有客户在网时长平均约为5年，其中S1、S4、S6群客户较新，而S8、S9以老客户为主,Accenture Copy Right 2008,52,客户群产品分布分析,各群产品类别特性差异明显，每群都有其产品组合特色,Accenture Copy Right 2008,53,客户群家庭/流动客户分析,个人客户与家庭客户总体比例约为1:3，其中S1、S6为个人客户集中群,个人客户判别标准：1.仅拥有预付费产品的客户（包括预付费固话、预付费小灵通及预付费宽带）2.仅拥有200产品的客户（包括固话200及灵通200）,Accenture Copy Right 2008,54,客户群费用总览,S3和S5为超高值群，S1和S9为低值群，剩余的为中值群；S3、S5、S8群优惠占比突出固定费用和使用费用占比约为5:3，其中S2、S3、S6和S8使用费用突出,*优惠占比=总优惠额/总ARPU，9个群的优惠占比均0(因优惠数0)，此处取绝对值，越高则享受的优惠越大,Accenture Copy Right 2008,55,客户群增值业务分析,总体来看，小灵通的增值业务贡献费用最多，宽带增值业务的费用贡献最少S3、S5、S6和S8是增值业务使用活跃群,增值费用占比平均9%,*增值业务平均费用均为该群中实际使用增值业务客户的平均值(即Average Active),Accenture Copy Right 2008,56,客户群语音总览,S1、S3群语音业务用量突出；S4群主要是单宽带和零次单固话或小灵通客户，为非语音群本地语音和长途语音占比约为7:2，其中S1、S2、S3和S6长途语音突出,Accenture Copy Right 2008,57,客户群套餐分析,在所有固话客户中，拥有固话套餐人数占比为21%；而小灵通和宽带的套餐占比为100%分别对各群的固话、小灵通和宽带套餐的渗透率进行分析，列出了各群渗透率较高的套餐小类（按照渗透率从高到低排列）,Accenture Copy Right 2008,58,客户群宽带套餐分析(1/2),对所有宽带客户进行套餐分析，包年、包月和组合套餐大类的渗透率相当；套餐小类分析，e8的128套餐、1100元包年套餐和110元包月套餐的渗透率最高,*包月套餐包括“包月套餐”及“其他包月套餐”；计时套餐包括“计时套餐”及“其他计时套餐”,*,Accenture Copy Right 2008,59,客户群宽带套餐分析(2/2),9个客户群中，S5和S7的宽带渗透率达到100%，而S1、S6、S8和S9则为非数据群中高值群及高值群，如S3、S5和S7以组合套餐及包年套餐为主；而中低值群S4的包月套餐渗透率最高,*包月套餐包括“包月套餐”及“其他包月套餐”；计时套餐包括“计时套餐”及“其他计时套餐”,Accenture Copy Right 2008,60,客户群6-8月新装宽带客户分析,6-8月共有25366位客户新装宽带，其中完全新装宽带客户为22168个，加装宽带客户为3198个完全新装宽带客户主要集中在S2、S8、S9中；从新装客户占比分析，S3的新装客户占比次高加装宽带客户在各数据群中均有分布，特别是中低值群S4和S7人数较多，而S3的加装客户占比较高,*新装客户占比=该群新装客户总数/该群所有未装宽带客户总数,*加装客户占比=该群加装客户总数/该群所有已装宽带客户总数,6-8月完全新装宽带客户分析,6-8月加装宽带客户分析,Accenture Copy Right 2008,61,非优先群特征刻画-S1,总ARPU次低(4764/8940)，增值费用占比次高(0.16/0.09)小灵通通话费用占比次高(0.41/0.38)，小灵通增值费用占比次高(0.34/0.21)宽带总优惠最大(-555/92)，宽带固定费用占比最高(0.99/0.95)小灵通费用下降趋势最大(-0.98/-0.74)宽带费用增长趋势次高(1.09/0.78),语音呼出MOU次高(423/194)，后付费小灵通呼出MOU最高(422/326)本地区内MOU最高(220/87)，灵通200本地呼出MOU最高(54/16)长途呼出MOU最高(148/48)，灵通200长途MOU最高(148/43)单次呼出小于1分钟MOU占比次低(0.105/0.147)，单次呼出小于3分钟MOU占比最低(0.26/0.35)呼出至固话及小灵通MOU占比最高(1.00/0.65)TOP3呼出MOU聚集度100%，TOP3呼出次数聚集度100%呼出时长最长(3.64/2.50)呼出MOU下降趋势最大(-12.83/-3.77)，小灵通呼出MOU下降趋势最大(-14.52/-8.13)宽带渗透率低(2.45%/35.48%)，但宽带客户流量最高(11688370/7276607),外来人口比最高(73.89%/29.75%)最少客户有可用积分(18.37%/80.27%)，积分次低(1156/2032)在网时长最短(29/63)，宽带入网时长最短(19/28)预付费卡充值支付占比最高(97.48%/22.86%)欠费状态客户占比最低(0.80%/5.54%)主动营销次数最低(0.016/0.057)，宽带营销客户占比最低(0.15%/3.28%)被回访客户占比最低(3.32%/14.22%)故障处理满意度占比最低(0.949/0.966),小灵通渗透率100%，单小灵通渗透率最高(97.08%/23.55%)，后付费小灵通渗透率最高(99.70%/25.62%)，灵通200渗透率最高(99.63%/11.65%)小灵通开通国际长途比例最高(47.61%/14.23%)套餐变更次数最低(0.01/0.26)小灵通来电显示渗透率最高(99.98%/38.44%),行为特征,价值特征,产品特征,其他特征,Accenture Copy Right 2008,62,非优先群特征刻画-S4,单宽带产品渗透率100%，且只有宽带的客户都在该群(65991/65991)固话渗透率23%/70%，小灵通渗透率17%/38%，宽带渗透率69%/35%预付费宽带渗透率最高(11.94%/1.56%)宽带移机人数最多(4082/12847)，占比最高(3.71%/1.02%)宽带加装固话捆绑不同客户的人数最多(35452/44253)，渗透率次高(0.0973%/0.0133%)宽带套餐包月渗透率最高(26.51%/7.84%)，宽带套餐2M110元/月的渗透率最高(6.74%/0.83%),MOU呼出超低(0.00073/193)，所有的语音指标几乎是各群中最低的宽带流量平均次高(10773342/7276607)，预付费宽带时长平均值最高(17244/16542)，在家闲时宽带流量最高(1379392/821671)，在家闲时宽带流量占比最高(0.11/0.09)呼出MOU波动性最大(2.2/0.67)，本地呼出MOU波动性最大(2.21/0.7)，在家忙时呼出MOU波动性最大(2.27/0.71)，小灵通呼出MOU波动性最大(2.26/0.78)工作时间宽带时长下降趋势最大(-82.92/-71.08),产品特征,行为特征,总ARPU值中等偏下(6265/8940)，固话ARPU次低(1197/5318)，小灵通ARPU较低(785/4293)，宽带ARPU较低(8479/9058)固定费用占比最高(0.83/0.56)，固话固定费用占比最高(0.93/0.51)小灵通其它费用最高(442/193)宽带总ARPU中等偏下(8479/9058)国内长途话费上升趋势最大(0.02/-0.21),外来人口渗透率较高(42.04%/29.75%)前台现金支付客户占比最高(13.35%/7.13%),价值特征,其它特征,Accenture Copy Right 2008,63,非优先群特征刻画-S5,总ARPU次高(17742/8940)，固定费用最高(12982/5380)，增值业务费用次高(1085/578)固话优惠最高(-1117/-439)，固话优惠比例最高(-0.15/-0.06)，享受到固话优惠月份数占比最高(0.51/0.22)，足额享受固话优惠月份数占比最高(0.15/0.06)，固话增值费用占比最高(0.24/0.13)宽带ARPU最高(9382/9058)，宽带总优惠次低(169/92)，宽带固定费用最高(8824/8581)，宽带增值费用最高(160/142)总ARPU增长趋势次高(1.41/1.20),本地呼出MOU占比最高(0.91/0.74)呼出次数次高(167/85)，呼出时长次短(2.07/2.50)小灵通呼出亲情号码次数最高(101/67)本地呼出MOU下降趋势最大(-8.92/-3.31)呼出MOU波动性次低(0.50/0.67)在家忙时宽带流量占比最高(0.68/0.65)，在家忙时宽带时长占比最高(0.66/0.63)计时宽带套餐使用免费上网时间最长(306/258)宽带流量波动性最低(0.75/0.79）,男性比例最高(73.48%/62.87%)，本地居民比例最高(84.73%/5