号码百事通美食导航业务(1).ppt
中国电信上海公司美食导航QC小组2007年1月,开发114号码百事通美食导航业务,第1页,一、概况,114号码百事通业务是中国电信三大转型业务之一，将号码信息服务与用户号码信息进行整合。集中国电信客户资源、优质服务和品牌优势，与信息服务提供商合作，从而实现查号服务的延伸，为用户提供优质、方便、快捷的一体化服务。,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第2页,小组概况表,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第3页,二、选题理由,（一）问题的提出,2006年114查号中心的查询转接类业务需完成1200万元营销指标，以114查询业务受理状况看已趋于饱和。,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第4页,2006年14月查询转接类业务计划营销额与实际完成情况表,制表人：芮佳吟 制表日期：2006年5月8日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第5页,3月5日至6日,对号码百事通业务进行问卷调查，共发放调查问卷1000份，回收有效问卷为957份，分类数据如图：,制图人：姜珺 制图日期：2006年5月8日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,指路服务,餐饮,房产,家电,折扣,快递,导医,婚礼,英文查询,家政,飞机票,旅游,教育,冬令热线,第6页,调查结果分析，我们作出热点业务需求比例：,制图人：姜珺 制图日期：2006年5月8日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第7页,（二）号码百事通尚未开通业务调查分析：,餐 饮,折 扣,婚 礼,冬令热线,制图人：姜珺 制图日期：2006年5月8日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第8页,2006年4月上海公司114查询量排行榜数据统计表:,制表人：肖倢文 制表日期：2006年5月8日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,日 期,分,类,排,名,(单位:万次),第9页,餐饮业务：餐饮业每月查询量排行居第三位，平均每日2万余次，月查询量达80万次，具有非常大的业务开发潜力。从市场发展分析，2006年13月，上海餐饮业零售额合计为105.57亿元，比上年同期增长2.65%，市场需求量大，因此，业务开发可行。,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,我们对尚未开通业务做了调查分析：,第10页,折扣业务：由于季节关系和厂商的利润锁定，折扣业务没有规律可循，无法及时跟进。婚礼业务：虽然今年是结婚旺季，但上海市场已经有了一些规范的婚礼一条龙服务，暂时不考虑开通。冬令热线：此项业务需求量很小，缺乏相关业务知识，因此，不具备开发条件。通过以上数据分析，我们发现餐饮业务需求量比重大，再则，从中国电信业务转型要求出发，开发新业务是关键。,结论：因此我们确定课题为：“开发114号码百事通美食导航业务”,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第11页,（三）课题活动计划实施进度表,计划：实施：,制表人：芮佳吟 制表日期：2006年5月10日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第12页,三、设定目标,8月上旬开通114号码百事通美食导航业务 114号码百事通美食导航业务开通至11月底业务收入达到40万元,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第中介页,四、提出方案并确定最佳方案,（一）小组成员采用头脑风暴法，提出各种想法并用亲和图归纳整理如下:,分析用户需求寻找受欢迎的餐馆,寻找餐馆,借助外力寻找餐馆,使用网络媒体渠道收集信息,委托中介公司做市场调查,寻求餐饮机构帮助提供餐馆信息,自行调查寻找餐馆,推荐114排名前100家的餐馆,市场部派专人进行市场调研，寻找受欢迎的餐馆,分析用户的需求,要求硬件设备齐全,需要交通便利,环境一定要优雅,价格要实惠,菜系品种丰富,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第14页,设计与餐馆之间的分成比例,自行调查制订分成比例,按餐馆级别确定分成比例,借鉴成熟的餐饮秘书台及网络订餐平台的经验制订分成比例,按实际消费金额确定分成比例,按餐馆人气指数确定分成比例,按餐馆特色确定分成比例,系统平台搭建,借助外力进行平台搭建,由理想公司开发平台系统,网上借鉴或平移已有订餐平台,租赁现有的可操作平台,网运部现有技术人员自行开发设计操作平台,整合数据资源，搭建订餐平台,借助合作伙伴设置总体流程进行各个模块的制订,整合数据资源,利用现有的97数据库平台,利用114市场实际使用的数据平台,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第15页,试 运 行,通过上线试运行，及时掌握用户的需求,分析及统计数据，确认系统是否正常运行,订餐座席的要求,制订服务脚本及流程，要求80及20%资深、新进话务员掌握,制订服务脚本及流程，要求80及20%新进、资深话务员掌握,话务员培训,话务员考核,针对实践操作对话务员进行上机操作能力的考核,针对理论知识对话务员进行笔试考核,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,以多种资金回收方式确保资金回收准确率,自行联系确保资金回收率,用电话联系商家确认消费金额,建立回访机制确保资金回收,制订营销策略确保资金回收,使用电话与用户确认消费金额,借助合作公司确保资金回收,制图人:姜珺 制图日期：2006年5月10日,第16页,（二）通过亲和图，明确了开发美食导航业务需要解决的六个方面问题，形成了以下基本流程：,分析用户需求寻找餐馆,设计与餐馆间分成比例,开 始,整合数据资源，搭建订餐平台,座席的要求,试运行,以多种资金回收方式，来确保资金回收准确率,结 束,制图人:姜珺 制图日期：2006年5月10日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第17页,（三）按照基本流程和亲和图的内容，小组成员提出了开发美食导航业务的五个具体方案：,制图人:姜珺 制图日期：2006年5月12日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,开发美食导航的方案,方案一、寻找合作公司开发订餐平台,方案二、利用网络媒体平移网上现有订餐平台,方案五、与合作伙伴共同打造订餐平台,方案四、租赁现有可操作平台,方案三、自行开发订餐平台,第18页,方案一、寻找合作公司开发订餐平台,制表人：芮佳吟 制表日期：2006年5月15日,结论：方案虽有技术支撑，但开发时间长、前期投入大，短期内投入回报少，效果差。,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第19页,方案二、利用网络媒体平移网上现有订餐平台,制表人：肖倢文 制表日期：2006年5月15日,结论：利用网上资料，难度不大。但餐馆数量少，操作系统不稳定，服务方式存在差异，如果再投入约2000万元进行业务开发，风险大。因此，不具备开发条件。,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第20页,方案三、自行开发订餐平台,结论：虽然可在短时间内收集到较全面信息，由技术人员研发，但网运技术人员紧缺及技术不熟练，完成时间不确定。因此，不具备开发条件。,制表人：肖倢文 制表日期：2006年5月15日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第21页,方案四、租赁现有的可操作平台,结论：寻找餐馆信息简单易行，但该方案信息量少，业务开发受限制，租赁平台成本大、年内难以收回成本。因此，不具备开发条件。,制表人：芮佳吟 制表日期：2006年5月15日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第22页,方案五、与合作伙伴共同打造订餐平台,制表人：芮佳吟 制表日期：2006年5月15日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第23页,结论：1.依托合作伙伴信息资源，实现多渠道宣传推广，利用现有人力资源，实现市场调研。该方案风险低、人工投入少、覆盖面广，效果明显。2.预计到年底订单成功数约2.1万张，根据上海市餐饮订单比例估算平均每张订单消费金额约800元，以抽取每份订单消费金额的3%作为分成比例，我们推算该业务总体收入为：2.1万张*800元*3%50.4万元 因此，最终确定最佳方案为：,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,与合作伙伴共同打造订餐平台,第24页,（三）、最佳方案实施流程图：,话务员培训,试运行,电话 回复用户不成功,利用短信平台补缺,建立回访机制,资金回收,成功,是否成功,是否合格,是否成功,是否到位,餐饮市场调研,落实合作伙伴,操作平台搭建,测试,开始,是,否,是,是,否,否,是,否,制图人：芮佳吟 制图日期：2006年5月15日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第25页,（四）、对该方案中部分工作进行二次优化选择,1、餐饮市场调研,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第26页,3、操作平台搭建,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,2、落实合作伙伴,第27页,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,5、资金回收,4、话务员培训,第28页,（五）、对最佳方案进行二次优化选择的结果,落实合作伙伴,操作平台搭建,话务员培训,资金回收,上海餐饮协会为我们的合作伙伴,与合作伙伴共同搭建操作平台,采用新的培训方式,通过电话与商家和用户确认消费金额,试运行,通过上线试运行分析统计数据，确认系统运行情况，及时掌握用户需求,餐饮市场调研,市场部对114查询量排名前100家餐馆及网上热点信息作调研,制图人：肖倢文 制图日期：2006年5月20日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,与合作伙伴共同打造订餐平台,第29页,六、制定对策,制表人：孙琳 制表日期：2006年5月25日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第30页,七、对策实施,实施一、餐饮市场调研,1.根据用户查询率对餐馆进行排序 通过分析客户订餐需求,将签约目标聚焦在114查询量排名前100家餐馆,通过热点签约提高订单量.2.了解掌握社会信息热点 网上热点信息628个，媒体339个，补充完善114餐饮数据库信息。,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第31页,餐饮市场调研用户信息,效果验证：至2006年5月10日，114餐饮查询量排名前100家餐馆100吸纳为签约客户，并掌握了约2000家餐饮企业信息。,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第32页,实施二、与上海市餐饮协会合作,1.与上海市餐饮协会签订框架协议,2006年5月18日，与上海市餐饮协会成功签订合作框架协议。,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第33页,美食导航业务的收益主要来自于后端签约餐馆的约定分成，根据餐馆不同的消费定位，我们设定了相应的分成比例。（具体数据市场部建议不作公开）,2、沟通谈判确定运营模式,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第34页,我们与上海市餐饮协会签定了合作关系，有效地将餐馆收益和美食导航推荐效果相挂钩，使得众多餐馆纷纷加入签约。在餐饮协会提供的2017条会员信息中，我们挑选出200家餐馆首先签约作为优先服务对象。,3.签约合作餐馆,效果验证：截至2006年6月9日，我们与上海市餐饮 协会签约成功,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第35页,实施三、操作平台搭建,1、由上海餐饮协会提供系统流程的设置与建设2、我们将数据库中内部会员单位资料与114社会热点信息、客户集中需求点汇总为信息平台资源3、开发设计操作界面,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第36页,（1）制订“介绍模块”流程图,是,否,是,否,制图人：肖倢文 制图日期：2006年7月7日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,开 始,模糊查询,实名查询,用户需求,介绍,餐馆名称,成功？,是否有？,客户订单,用户打进电话,第37页,（2）设计“客户订单”模块流程图,是,否,制图人：肖倢文 制图日期：2006年7月7日,客户订单,餐馆名称,用餐人数,联系方式,用餐时间,选择餐位,其他要求？,订单生成入库,入备注栏,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第38页,（3）设计“回复平台”搭建流程图,否,是,是,否,制图人：肖倢文 制图日期：2006年7月7日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,订单生成入库,与餐馆确认,回复用户,短信回复,电话回复,回复成功,回复成功,是否有其他需求,订单生成入库,介绍,是否成功,否,否,是,是,第39页,4、测试,制表人：李兢 制表日期：2006年7月17日,小组成员于7月12日至16日，进行了5次模拟测试 单位：秒,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,效果验证：通过模拟测试后，美食导航业务在10分钟内完成整个订单流程,第40页,实施四、话务员培训,1.话务员基础服务流程掌握,美食导航服务流程图,用户拨打美食导航,介绍餐馆信息,推荐成功,生成订单,回复客户信息确认订餐结果,是否接受,餐前确认,是否赴约,产生消费核对到的金额,结 束,是,否,是,否,否,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第41页,按服务脚本进行培训：7月1日7月2日全体话务员完成了对美食导航基础流程及服务脚本的培训学习。熟悉订餐界面操作：7月3日7月27日了解餐馆信息查询、订单的生成、客户信息的确认、金额核对的过程。,2.上机操作培训,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第42页,3.市场营销理念培训,对签约餐馆与非签约餐馆的营销理念进行培训，通过模拟现场交流形式熟练客户交流方式。并对签约与非签约餐馆信息明确了服务范围：对签约客户提供：餐馆查询、优先介绍、生成订单、基础查号服务。对非签约餐馆提供：基础查号服务、不主动生成订单。,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第43页,4、培训后的考核,效果验证：笔试成绩平均达到95分以上，上机操作成绩平均达到85分以上，话务员100%达到了上岗要求,7月28日-7月31日对话务员进行笔试和上机操作能力考试,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第44页,实施五、试运行,1、8月1日3日上线试运行数据统计表,制表人：孙琳 制表日期：2006年8月4日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第45页,技术人员与话务员正在分别进行操作平台测试和试运行,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第46页,2、8月1日3日上线试运行测试结果表,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第47页,制表人：沈伟鑫 制表时间：2006年8月4日,效果验证：美食导航业务开始正常运转,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第48页,实施六、资金回收,1、电话确认核对金额 话务员以电话联系餐馆，确认消费者是否在餐馆用过餐，核对消费者实际发生消费金额。2、分析并汇总实际发生消费金额 每天编制消费者发生的实际消费金额核对表，对数据进行分析汇总，寻找消费者的需求点并制定出新的营销策略。,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第49页,3、建立客户回访机制 在电话核对实际消费金额后的第三天，对使用过订餐业务的消费者做一个用餐满意度调查，确保服务质量及消费金额的准确性。,效果验证：8月份实际消费金额为857340元，实际回收消费金额为853053元，资金回收准确率达到99.5%,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第50页,八、效果检查,（一）、通过QC小组活动，114号码百事通美食导航业务成果如下表:,2006年811月美食导航数据分析,制表人：王梅玲 制表日期：2006年12月3日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第51页,（二）、实施后与目标对比效果图：,目标,实施后至11月底,40万元,41.2万元,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第52页,（三）、8月11月份每周订单生成同比趋势图,制图人：郭勇杰 制图日期：2006年12月3日,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第53页,2、社会效益,2006年12月由第三方对号码百事通作用户满意度调查,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第54页,九、制订巩固措施,1.114号码百事通美食导航业务已被纳入上海信息产业（集团）有限公司“114关于开展号码百事通美食导航业务的通知”。编号：XXCY/CH/ZY/CH/003/B/2006 2.号码百事通用户回访制度纳入上海信息产业（集团）有限公司“114用户满意度调查”文件。编号：XXCY/CH/ZY/CH/021/B/2006 3.将市场营销培训纳入上海信息产业（集团）有限公司“114话务员培训”文件。编号:XXCY/CH/ZY/CH/008/B/2006,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,第55页,十、总结和下一步打算,通过本次QC小组的活动，提升了小组的创新意识，掌握了一些QC活动的统计工具，比如：亲和图、流程图等等。通过2006年8月11月美食导航数据分析，我们发现美食导航餐饮受理订单成功数仅占订单受理总数的63%，因此下一个活动课题为：,提高美食导航受理订单成功率,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,谢谢大家！,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,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,
