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聚焦客户 关注价值“服务年”服务之思考,客户服务管理部2023/2/25,引 子,今时今日 这样的服务已不够,服务公益广告一,服务公益广告二,要使人客人开心，老板放心。我们当然要以诚恳和亲切态度去待人。,优质服务 制胜之道,PICC客户服务能力建设工作会议,PICC服务能力建设九点意见,客户是我们的衣食父母。要全员为客户着想，为客户提供优质的服务。客户服务没有最好只有更好。打造业内第一服务品牌是我们的不懈追求。领导重视是做好客户服务工作的必要条件。不重视客户服务不配做领导。要建立由外而内的思维模式，将客户需求变为我们的行动指南。全员服务协同机制是构建大服务格局、打造高品质服务价值链的关键。不断检讨我们的服务能力才能不断提高我们的服务能力。服务能力要标准化、数字化、公开化。服务速度是服务能力的重要衡量标准。客户服务要将心比心，换位思考。,主要内容(共四部分),服务理论、理念与实例,“服务年”12项重点举措,公司服务的战略定位与解读,“服务年”工作展望与思路,服务的定义（一）,什么是服务广义 为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。现代汉语大词典狭义 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的 可供有偿转让的一种或一系列活动。,服务的定义（二）,从可感知到不可感知的连续谱系理论,保险,服务理论的起源,客户服务理论产生于20世纪70年代的北欧诺丁服务学派（Nordic School)。该理论属于管理科学中的应用科学，从其产生的时代看，是一门年轻的学科，至今未形成完整的理论体系。服务理论着重要解决对服务效能和服务价值的描述、服务效能和服务价值提升的途径和方式、服务效能和服务价值的创造与管理、服务效能和服务价值在企业经营、市场竞争和社会发展的意义与作用。在客户服务理论的研究方面，客户满意度理论、客户关系管理理论和客户服务利润链理论具有较大的影响，同时也反映了客户服务理念从客户满意、客户忠诚到客户价值的发展脉络。,服务的特性,人既是服务产品的制造者、提供者，也是服务产品本身。服务的体验是合二为一的，服务的供给是一体化的。,客户服务主要理论构成,客户满意度理论（一）,客户满意度理论是在“以客户为中心”的经营理念发展基础上产生的。该理论主要阐述的思想是，企业所有经营活动都要遵循以下规则：1、以满足客户的需要为出发点，2、以提供客户需要的产品和服务为企业的责任和义务，3、以满足客户需要、使客户满意为企业的经营目标。,客户满意度理论（二）,重要概念：1、客户满意度：指一家企业的产品或服务质量（客户感知或价值感知）满足客户期望的程度。2、客户/价值感知：指客户在购买一家企业的产品或服务时，感知到的利益与感知过程的付出之间的权衡，在客户心中形成的印象或评价，是一种主观的认知。3、客户满意度指数：客户满意度理论研究的一个重要概念和测量工具。该指数是目前国内外质量管理领域和服务研究领域的一个非常热门的前沿课题，主要应用于对客户满意度的定量测评，进而为服务质量改进提供决策依据。对该指数的研究应用起自20世纪90年代的瑞典和美国等国家，并形成了客户满意度指数模型。,客户满意度理论（三）,客户满意度指数客户感知顾客期望,客户满意度理论（四）,理念一：追求客户感动的服务。客户满意、客户惊喜、客户感动是服务追求的三种境界。以青岛海景花园大酒店为例：酒店卖的就是服务。能让宾客满意是服务的第一层境界；让宾客惊喜是服务的第二层境界；让宾客感动是服务的第三层境界，也是服务的最高境界。而海景的服务追求的正是第三种境界，即使是卫生间里的手纸，也折成一朵花一样整齐的摆放在那里。,客户满意度理论（五）,理念二：不要轻易放弃客户（吉拉德定律）。不满意的顾客比满意的客户拥有更多的“朋友”。案例：歌手的抗争客户抱怨故事 因为一次无人理睬的客户投诉，造就了一首窜红网络的视频歌曲美联航弄坏我吉他，导致一个1000英镑的小赔偿案件引发美联航股票价格暴跌10、蒸发市值1.8亿美元。结论：没有一个客户是可以被忽视的。,客户满意度理论（六）,理念三：把握“MOT关键时刻”管理。对客户而言，它总是会记住那些影响其满意程度的关键时刻。瑞典学者理查德.诺曼的“关键时刻管理”一个重要的服务概念 案例：海尔的12345星级服务,一证件,三到位,二公开,四不准,五个一,客户满意度理论（七）,客户满意度理论的现实应用,客户关系管理理论（一）,客户关系管理作为一种管理理念，源于西方市场营销理论。,客户中心论,产品中心论,利润中心论,销售中心论,客户关系管理理论（二）,客户生命周期,客户关系管理理论（三）,客户关系管理理论源于20世纪70年代80年代的关系营销理论（市场营销理论的分支）研究的目标是如何识别客户的身份与贡献，利用建立亲密关系发展客户，通过有差异的个性化服务，提升客户的忠诚。客户关系管理理论的产生得益于20世纪90年代信息技术的高速发展客户关系管理是服务营销理论的创新和发展客户关系管理理论最终成为围绕客户信息的收集、整理、分类，展开在信息技术和流程优化方面的研究和应用的理论。,客户关系管理理论（四）,三个核心概念：1、客户细分：按客户的重要性和贡献度划分客户等级。客户细分的基础是客户识别，而随着业务规模和客户群的不断增大，实现客户识别需要充足的数据储备和完善的数据质量。2、客户忠诚：按客户对某产品或服务的购买偏好的强弱、持续购买的时间长短和对其评价的优劣确定，偏好越强、购买时间越长、评价越高，其对该产品或服务的提供商就越忠诚。3、客户忠诚度：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。,客户关系管理理论（五）,客户关系管理的核心是客户细分和客户忠诚，即对“有利可图”的目标客户，实现重复购买、客户推荐和品牌偏好。,收入(增长),运营利润,新业务增长,公司价值,提高新销售的成效,提高现有客户关系价值,延长现有客户关系时间,降低客户接洽总成本,提高销售竞争力,精准市场细分增加交叉销售/升级销售,提高交叉销售/升级销售的技巧和成效,改善客户服务和客户账户管理,减少客户流失、增加转单障碍,减少客户服务人工操作,减少分支机构和前台人员的人工操作,区别对待客户,提高市场细分、减少可能性不大的销售机会,美亚财险CRM战略,客户关系管理理论（六）,客户关系管理理论（七）,成功实施CRM，需从“以交易为中心”转变为“以客户为中心”：即一切皆始于客户。在一个以客户为重心的组织，每次与客户接触都是发展客户关系的机会。这种观念和承诺必须存在于整个组织内。,CRM实施前,CRM实施后,电销交易 1电销交易 2电销交易 N,代理人交易 1代理人交易 2代理人交易 N,直销交易 1直销交易 2直销交易 N,网销交易 1网销交易 2网销交易 N,客户,客户电销交易 1客户电销交易 2客户代理人交易 1客户直销交易 1客户网销交易 1客户网销交易 2,服务利润链理论（一）,20世纪90年代由美国学者赫斯克特创立 该理论着重研究分析客户服务质量与企业赢利的关系以及提高客户服务质量对增强企业盈利能力的影响机理。该理论的基本内涵是：利润由客户忠诚度决定，忠诚的客户给企业带来超常的利润空间；客户的忠诚度来自客户满意度；客户满意度取决于企业提供给客户的价值；客户价值最终由企业富有效率、对企业忠诚的员工创造；员工的忠诚度取决于企业 是否给予了员工高质量的内在服务。,服务利润链理论（二）,+5%,客户忠诚度,利 润,+25%,+85%,服务利润链理论（三）,利润,客户忠诚度,客户满意度,客户价值感知,企业员工创造,员工忠诚度,高质量内部服务,服务利润链理论（四）,服务利润链理论（五）,重要启示：1、企业基业长青的基础在于“两个满意”：只有客户满意了，企业才有生存与发展的机会和条件；只有员工满意了，企业才能获得客户的满意。2、“客户价值”是服务利润链理论的核心。企业要想提高客户价值，一方面应改进服务，提升企业形象来提高服务的总价值；另一方面应降低生产与销售成本，减少客户购买服务的时间、精力与体力消耗，降低客户的贷币与非货币成本。3、服务是涵盖“内部服务”的 大服务概念。企业必须设计有效的报酬和 激励制度，并为员工创造良好的工作环境，尽可能满足员工的合理需求。,服务利润链理论（六）,回归保险本原：一定意义上讲就是服务好客户，服务好员工。,服务,服务利润链理论（七）,服务利润链理论（八）,“6月19日14:30准时到 路与 路交叉口的,人保营业厅（保险购买地）提交理赔材料。14:30咨询,标有“理赔受理”字样的窗口营业人员，告知不清楚,情况，需咨询另外窗口人员。14:45另外窗口营业人员,上班，告知车辆理赔不在此办理，需到 大道理,赔中心办理（所有窗口及宣传标贴中并无任何提示该,营业厅不能办理车辆理赔的告示，对于从来不理赔的,客户看来是走错了地方）。遂电话咨询95518，告知需,携带行驶证、驾驶证、身份证、保单复印件（95518,解释说理赔中心没有客户投保资料，惊讶于该部门,可能是不属于人保公司）前往 大道理赔中心,办理（对于营业厅没有复印机及需用户提供保单复印,件问题进行了投诉，95518说会向上级反映）。”,主要内容(共四部分),服务理论、理念与实例,“服务年”12项重点举措,公司服务的战略定位与解读,“服务年”工作展望与思路,经营环境（一）,外延式发展向内涵式发展转变同质化竞争向差异化竞争转变粗放开发资源向和谐利用资源转变,行业：关键转型期,市场：未来竞争热点,客户：诉求显著增强,公司：服务提升空间,同质商品比价格同价商品比质量同质同价比服务,五大集中经营管理模式变革保费收入突破1500亿元承保投资双赢利,投诉量明显增加忠诚度普遍不高,新形势,经营环境（二）,2008-2010年车险续保率水平,2008年 为56.87%,总部受理客户投诉案件明显增多,经营环境（三）,2011年客户满意度调查数据,面对新形势、适应新要求，加强客户服务能力建设已成为公司培育核心竞争力的必然选择、提升可持续盈利能力的客观要求、实现“基业长青”的战略需要和践行“人民保险、服务人民”使命的根本途径。向服务要客户、向服务要市场、向服务要利润、向服务要发展，必然成为公司新时期的战略定位。,战略定位,服务意识,客户是我们的衣食父母。要全员为客户着想，为客户提供优质的服务。服务是一种使命，一项事业德鲁克：一个企业基业长青的秘诀，就是塑造服务的核心竞争力，不断地为客户创造价值。松下幸之助：对自己来说，没有什么比客户更值得感激的了，我常常教导员工，不要忘了感恩。稻盛和夫：只有心怀“利他之心”，从“企业本位”转向“客户本位”，才能创造客户，才能与客户分享价值。,服务目标,客户服务没有最好只有更好。打造业内第一服务品牌是我们的不懈追求。客户满意度理论共同愿景：做人民满意的保险公司。从把事情做得更好到以不同的方式把事情做好。我们的同业都在做什么？平安、太平洋,服务目标,不满意,被套牢的客户,忠实的客户,有怨言的背叛者,追求变化的客户,满意,离开,留下,满意度并不是留住客户的唯一要素。忠实的客户来自于客户的非常满意。,服务保障,领导重视是做好客户服务工作的必要条件。不重视客户服务不配做领导。服务利润链理论凯悦酒店：我们希望我们的员工对待客户能象我们对待他们一样。改革必须从管理层开始，认识到服务是高尚的职业。领导参与是领导重视的第一步。沃尔玛走动管理（3分07-4分13）,服务选择,要建立由外而内的思维模式，将客户需求变为我们的行动指南。客户关系管理理论了解并细分客户群体。为特定客户群体制定特定的服务方式。在各个方面与客户建立关系。越要想满足所有客户的服务需求，越不能满足客户的所有服务需求。,服务保障,全员服务协同机制是构建大服务格局、打造高品质服务价值链的关键。服务利润链理论员工满意的方法：成功的服务、培训、授权、物质奖励。WBNA的工资单：这是客户支付给你的。认定员工要离开，则客户必走无疑。,服务补救,不断检讨我们的服务能力才能不断提高我们的服务能力。客户满意度理论挑剔的客户是促进公司进步的重要源泉。对服务质量的真正考验，是当服务出错时的应对方式。投诉系统真正的目标不是减少投诉，而是提高客户满意度。一线人员最有条件决定该怎样使投诉的客户满意。,服务管理,服务能力要标准化、数字化、公开化。客户满意度理论建设银行五星级网点建设中国移动服务规范（2分）恒生银行“八句服务箴言”：笑容生和气，高声道姓名；态度常谦敬，问答简而精；工作须迅速，服务要忠诚；对客皆周到，鞠躬谢盛情。,服务时效,服务速度是服务能力的重要衡量标准。客户满意度理论客户价值主张：服务时效性、手续便捷性、赔付合理性。“万元以下一天赔付”和“万元以下一小时通知赔付”。提升服务是运营集中平台建设的第一要素。杜拉克：“不能管理时间，便什么都不能管理”。,服务体验,客户服务要将心比心，换位思考。客户满意度理论同理心原理与六大法则。换位思考与流程穿越。（P23）,我怎么对待别人，别人就怎么对待我。要他人理解我，就要首先理解他人。别人眼中的自己，才是真实的自己。只能修正自己，不能修正别人。真诚坦白的人，才是值得信任的人。真情流露的人，才能得到真情回报。,PICC服务问题浅析,服务意识不到位全员服务服务目标不坚定第一品牌服务保障不充分内部服务服务选择不专业客户细分服务补救不及时欢迎投诉服务管理不系统质量管理服务时效不保证快速便捷服务体验不友好换位思考,主要内容(共四部分),服务理论、理念与实例,“服务年”12项重点举措,公司服务的战略定位与解读,“服务年”工作展望与思路,50,指导思想,指导思想,以“做人民满意的保险公司”为指引，牢固树立“大服务”理念，紧紧围绕“整合资源、优化平台、升级服务、满意客户”的工作思路，梳理和调整经营价值链上一切能为客户创造价值的活动，建立以客户满意为导向的综合服务体系和以服务效能考评为保障的服务管理机制，不断优化服务流程，升级服务标准，降低服务成本，创造客户价值，持续提升公司客户服务能力和客户满意度。,51,工作原则,工作目标,以打造业内第一服务品牌为目标，用5年左右的时间，综合提升客户界面的执行能力、业务后台的支撑能力、服务品质的监控能力、客户资源的管理能力、客户需求的发现能力和服务资源的整合能力。近期，使“客户至上、服务制胜”理念深入人心，转化为全员的自觉行为，实现客户满意度行业领先，客户续保率持续提升，客户投诉率明显下降、VIP客户续存率保持较高水平；未来，真正提升公司整体客户服务能力，实现客户价值、员工价值、股东价值和公司价值的有机融合与全面提升。,52,工作原则,工作原则,客户导向原则。坚持从客户需要出发，优化客户界面、改善作业流程、落实服务承诺，为客户提供行为规范、操作透明、手续便捷、内容多样、感受愉悦的全新体验。,重点突破原则。重点解决客户反映最强烈、基层意见最大的服务问题，以点带面，提升公司服务品质。,全员参与原则。牢固树立服务客户“人人有责，岗岗有责”理念，造就“前台为客户服务、后台为前台服务、管理为一线服务、上级为下级服务”的全员服务协同机制。,持续创新原则。坚持持续推进，不断创新，做到基础服务优化升级，创新举措求实有效。,“优客优服”原则。实施客户分类分级管理，以基础服务标准化为保障，为优质客户提供更加优质的服务、更加全面的保障和更加满意的服务体验。,成本效益原则。建立服务项目成本测算和效益评估机制，确保服务投入产出的合理性和服务实施的可行性。,总体思路,思路1：优化客户界面，实现基础服务的标准化,思路1：优化客户界面，实现基础服务的标准化,服务标准化系统六大模块,思路1：优化客户界面，实现基础服务的标准化,营业厅服务为例,思路1：优化客户界面，实现基础服务的标准化,去年总体平均76.5,今年总体平均83.1,相对优势区,提醒关注区,本期提升区,持续走低区,思路2：改善作业流程，实现服务过程的时效化,建立服务快速响应机制,要畅通服务前后台信息流通道，实现客户投诉和服务需求的“一事一响应、一事一反馈、一事一考评、一事一问责”，确保及时响应和落实客户服务需求。,落实内部服务承诺制,要全面推行服务时效化管理，优化作业流程，强化技术支撑，简化审批手续，明确工作时限，推行内部服务承诺。,思路3：加速网点转型，实现服务网络的一体化,要建立系统服务联动和区域服务互动机制，切实提高通赔服务效率和质量；要试点推进同城通保服务。,异地通赔和同城通保,集中出单点和社区保险服务站,网点服务资源共享,营业网点职场改造,要科学布局新型服务网络，建设城市区域集中出单点和大型社区保险服务站。,要结合网点建设，稳健推进营业职场改造，统一形象设计，整合岗位职能，规范服务管理，推行柜面销售和承保理赔一站式服务。,要整合落地服务资源，一切从客户需求出发，实现销售、承保、理赔服务资源的共享。,思路3：加速网点转型，实现服务网络的一体化,公司经营型网点在4000个以上。其中，地市329个，支公司2882个，营业部1283个。此外，还有8898个营销服务部和数以千计的合作型理赔定损中心。,网点转型：一站式服务 一体化网络 集中化运营 形象统一 就近服务,思路4：推行客户分级，实现服务供给的差异化,建立大客户视图做好大客户数据维护和价值挖掘工作。,差异化服务举措,2010年推行客户实名制以来，客户“两码”数据质量稳步提高，2011年工作重心将逐步由“两码”向“一号”转变。,两码指：单位客户组织机构代码和个人客户二代身份证号码,思路4：推行客户分级，实现服务供给的差异化,一号指：客户电话号码。,思路4：推行客户分级，实现服务供给的差异化,客户评级维度：保费、赔付、连续投保。等级：VIP三级、普通一级、风险一级。步骤：评级展示服务。,大客户视图范围：直属央企、500强企业、其他。等级：总公司级、省公司级。应用：建立大客户树，总公司级、省公司级大客户所属机构直接认定为VIP客户。,思路5：创新服务手段，实现服务举措的多样化,开展关联产业链合作 整合汽车、医疗、商务、旅游等外部资源，拓展延伸服务领域，建立全国救援服务网络，推出酒后代驾、车务代办、酒店预订、医疗体检等增值服务，丰富客户体验，提升客户价值。,先进技术研发与引进 利用最新的网络和通讯技术成果，提高服务响应速度和快速反应能力，加强在后援服务支持和客户自助服务等领域的技术应用，不断提升服务的自动化水平。,思路5：创新服务手段，实现服务举措的多样化,增值服务体系建设汽车服务行业：4S店、修理厂、洗车房救援服务行业：道路救援公司、医疗救援公司商旅服务行业：航空公司、酒店餐饮、娱乐中心健康服务行业：医院、体检中心,VIP客户俱乐部在省市级分公司倡导成立VIP客户俱乐部，为客户提供满足个性化需要的差异化服务，不断提高核心客户群的满意度和忠诚度。,特色服务品牌要发挥客户节平台的品牌效应，巩固“理赔无忧”和“黄金周保险服务”品牌，打造有人保特色的服务品牌优势,服务资源共享要大力加强电销、网销品牌推广，扩展“车险管家”的客户群体和服务范围，实现公司服务品牌资源的共享。,思路6：打造服务精品，实现服务推广的品牌化,思路6：打造服务精品，实现服务推广的品牌化,【俱乐部服务项目为例】,思路6：打造服务精品，实现服务推广的品牌化,客户节,思路7：强化服务质检，实现服务考核的常态化,1、以客户满意度为核心，建立并完善服务评价指标体系,2、以服务过程监测为手段，改进并丰富服务质量检查办法,动态监控,3、以服务效能考核为抓手，加大服务考核权重,横向考核：1、各产品线部门2、销售部3、客服部4、理赔部,纵向考核：各级分支机构,3：内部评价和外部评价相结合,2：前台评价和后台评价相结合,1：定量评价和定性评价相结合,对标管理,+,4、以服务奖惩制度为保障,服务考评结果与被考核对象的年终业绩考核与评先评优挂钩。,+,思路7：强化服务质检，实现服务考核的常态化,权威的服务考核机构,1,动态的反馈和督导机制,3,纳入公司KPI考核体系,4,奖励与处罚,5,全流程的服务考核制度,2,2010年金牌服务标兵赛成效显著，服务效能评价体系日趋成熟。,2010年客户满意度提升情况,2010年服务标准化提升情况,思路7：强化服务质检，实现服务考核的常态化,思路7：强化服务质检，实现服务考核的常态化,2010年服务效能考核得分,2011年服务效能评价指标体系,思路7：强化服务质检，实现服务考核的常态化,专业服务队伍,思路8：培养服务人才，实现服务队伍的专业化,主要内容(共四部分),服务理论、理念与实例,“服务年”12项重点举措,公司服务的战略定位与解读,“服务年”工作展望与思路,2、全面提升“异地通赔”服务质量,1、推动“理赔无忧”服务升级,3、积极探索“便民惠民”服务举措,服务年重点工作举措,4、筹建城市大型社区保险服务站,5、建立全国保险车辆救援网络,7、启动优质客户增值服务计划,8、开通总裁客户投诉受理专线,11、开展客户分类分级管理,12大举措,6、提高业务出单效率,12、开展“满意在人保”主题活动,9、推出全险种承保理赔信息查询服务,10、开展高端客户拜访活动,举措1：强力推动“理赔无忧”服务升级,举措1,推出损失金额万元以下1小时通知赔付服务承诺，力争做到年内90%的达成率；切实安排好赔款资金，理顺财务与理赔流程，保证赔款及时足额支付；提升理赔各环节服务时效，优化理赔流程、简化索赔手续，缩短理赔周期。,举措2：全面提升“异地通赔”服务质量,优化通赔业务流程，明确各环节作业时限标准；完善通赔管理制度，加强过程质量监控；严格通赔服务考核，切实提高案件处理及时率和服务质量。,举措2,举措3：积极探索“便民惠民”服务举措,自助理赔：开发应用手机自助理赔系统，实现车险VIP客户自助完成小额车损案件快捷理赔。错时服务：借鉴银行业做法，适时推出夜间一级公休日、节假日全天候承保出单、理赔处理和赔款支付服务。,举措3,举措4：建设社区保险服务站,在重点城市建设经营理念、管理流程、销售服务和企业识别高度标准化的“连锁店”;实现服务形象规范化、销售服务一体化、理赔服务便民化、社区产品专属化。,举措4,举措5：建立全国保险车辆救援网络,依托4008195518或95518客服专线，依靠各分公司车险救援系统和社会救援服务资源，组建全国联动保险车辆救援网络，为客户提供出险拖车、故障拖车、送油充电、更换轮胎等快速救援服务。,举措5,举措6：提高业务出单效率,明确录单、核保时效标准，优化流程，改造升级出单软硬件系统，提高自动化核保比例；2011年首先实现各出单点最多15分钟完成家庭自用车业务全过程出单。,举措6,举措7：启动优质客户增值服务计划,制定VIP客户管理办法，打造VIP客户服务体系，针对优质的单位客户和个人客户，拨出专项费用，推出差异化增值服务举措。,举措7,举措8：开通总裁客户投诉受理专线,向社会公布总裁投诉专线号码，后台建立投诉专员队伍和投诉处理监控报表系统，完善投诉处理管理制度，提高有效投诉处理效率；通过分析投诉案件类型，归纳整理改进意见，提交相关部门监督整改。,举措8,举措9：推出全险种承保理赔信息查询服务,开通非车险客户信息自助查询服务平台，为广大客户提供全险种承保理赔信息查询服务。做好客户信息归集工作，畅通异议信息反馈通道，加强客户意见回馈机制建设，切实维护广大客户合法权益。,举措9,举措10：开展高端客户拜访活动,实行总、分公司各级领导班子成员定量定期拜访和接待客户制度，密切客户关系，发现服务问题，督导落实整改。,举措10,举措11：开展客户分类分级管理,利用CRM系统实现单位客户和个人客户的分类分级管理，明确VIP客户范围，强化目标客户管理和定制化服务；建立总省两级TOP100大客户视图，为大客户维系提供平台支持。,举措11,举措12：开展“满意在人保”主题活动,通过提高服务意识、改善服务态度、规范服务行为、提高服务效率，不断提升一线客户服务界面友好度；通过创建优质服务示范窗口，培育服务标兵，促进服务升级。,举措12,谢 谢！,客户服务管理部2023/2/25,