保险公司培训：信函和电话约访(2).ppt

新人衔接训练课程,约访,约访的目的,取得与客户见面的机会，取得拜访的理由；避免因客户不在而浪费时间；避免与客户工作发生冲突；避免冒味前往而让客户产生不快心理；给客户一个准备时间；引起客户对我们的注意；提高签单的概率。,2.2-1,课程大纲,一、前言二、信函约访概述三、信函约访的实作四、电话约访概述五、电话约访的拒绝处理六、电话约访演练七、结论八、课后作业,2.2-2,课程目标,掌握信函约访中信函的格式及要点；掌握电话约访的要领、方法及步骤；能灵活运用电话约访的应对话术和步骤；节约时间成本、取得与客户见面的机会。,2.2-3,信函约访的目的,采用信函约访，可以让我们在极短的时间内“接触”在量的客户，并给我们的客户一个初步的印象。既可以节约我们大量的时间，也能为我们提供一批有潜质的准主顾，并为我们下一步的电话约访和直接拜访打好基础。,2.2-4,信函约访的形式,直接邮寄法直接送达法电子邮件法寻呼机留言法手机短信息法,2.2-5,信函的格式,称谓自我介绍、提出赞美、道明来意提出要求致敬语落款：姓名、日期,2.2-6,信函范本,新进同仁给老朋友（缘故）的自我推荐函思平兄：您好！多日不见甚念，想必现在一切都好。在所有朋友中，我最羡慕您的成就，也最欣赏您的为人。祝愿您年年有今朝，岁岁都如意。近日我接受了平安公司的培训，学会了一套家庭风险理财方案，觉得很受益，很想与您分享，因为在所有的朋友当中，就属您最能接受新知，愿您能与我分享，给我一些意见，可好？我知道您比较忙，所以先写封信给您，到时希望您能拨点时间给我。（期盼早日来临）祝愿 合府安康 宋平安 2001.12.8,2.2-7,尊敬的刘女士（先生）您好！我是平安保险公司的宋平安，和您的同学李华是好朋友，从她（他）那儿得知，您在事业上取得了非常的成就，恭喜您！我非常想能有机会向您讨教成功之道，相信您能给予我很大帮助。目前我有一个新的计划向您请教，许多与您一样成功的人士都很认同这份计划，相信对您也会有所帮助。我将在近日拜访您，恳请接见为盼！此致 敬祝平安宋平安至上2001年8月8日 代表称谓；代表自我介绍；提出转介绍人；内容,2.2-8,尊敬的邻居：您好！我是平安保险公司的宋平安，居住在本小区幢单元室，俗语说：“远亲不如近邻”，我一直为我们有缘相邻却无缘熟识而感到深深地遗憾！最近我们公司正在举办一项活动，主要是为本小区的居民提供一些援助和服务，希望能向您介绍，同时也对我们的活动提一些宝贵的意见。作为本小区这次活动的负责人，我也非常想通过这次活动的机会能与您相识，为您和您的家人提供一些帮助，我近日将登门拜访，恳请接见为盼！此致敬祝平安 宋平安 呈上 2001.12.8,2.2-9,电话约访的目的,利用电话过滤准主顾，拉近彼此间的距离；减少空谈的次数；收集资料，为第一次见面铺路；提出会面的要求，约定见面的时间及地点。,2.2-10,电话约访的种类,缘故式电话约访 亲戚、朋友、同学、同好介绍式电话约访 朋友介绍、保户介绍、报刊媒体介绍陌生式电话约访 电话簿、名人录、名片、婚介所、婚姻登记处,2.2-11,事先对准主顾的背景资料有个初步了解，若有介绍人则更佳；全身放松，说话面带微笑，语调柔和；在提出五次请求之前千万不要轻易放弃；讲师提问：为什么？要善用“那没关系+认同+反问”的拒绝处理模式；找一个安静的区域进行，便于思考和应答；桌面整理干净，可以放一本电话拒绝应答话术及白纸和笔；写好要问的问题及对方的名称、电话号码，打完电话后做好记录和备注；确定时间地点表示感谢。,2.2-12,每天有固定的时间约访准主顾，例如11.5小时；要有足够的准主顾名单；讲师提问：怎样获得足够的名单？电话约访的唯一目的是争取面谈的时间和地点，千万不要在电话里推销保险；对于计划好的拜访时间和路线，确认没有冲突。作出合理安排，以提高效率。,2.2-13,寒暄致意、表明身份提出介绍人或来由赞美肯定对方表明来意提出要求拒绝处理再次提出要求确认约会,2.2-14,电话约访的步骤,寒暄致意、表明身份,业务员：“您好！请问陈先生在吗？”客 户：“我就是。”（“他不在，有什么事？”）业务员：“陈先生您好，打扰您二分钟，我是平安保险公司的理财顾问宋平安。”（“我有一个很重要的计划要给他，请问他什么时候在？”）,2.2-15,业务员：“我是您同李先生的好朋友，是他介绍我来与您联系的。”,2.2-16,提出介绍人（或道明来由）,赞美、肯定,业务员：“李先生告诉我，您为人很豪爽，事业也做得很成功，所以特地要我打电话向您问候并讨教一些成功的经验。”,2.2-17,表明来意,业务员：“上星期我为李先生办了一份家庭理财计划，他个人觉得非常满意。因此他也想让我把这个计划推荐给您，让您也一起分享。”,2.2-18,提出要求,业务员：“您看，您明天上午十点还是明天下午二点，比较方便？”客户：认可（拒绝拒绝处理）业务员：“您看是在您的办公室，还是到我公司来？”,2.2-19,确认约会,业务员：“非常感谢您！明天上午十点钟我准时到您办公室，不见不散。”,2.2-20,电话约访的注意事项,拨完电话号码，你就得酝酿笑容，虽然通话者看不见，但还是要客户感受得出微笑的声音；语调要保持委婉，但语气要坚决，回答对方不能迟疑；时间宜短不宜长，本来是你先发制人的，时间长了就可能被客户左右；每个电话都要有一个明确的目标，如约见的时间和地点，直到目标实现为止；多使用问句，客户通常是针对我们的最后一个提问作回答的，要习惯用二择一法；没有约成，也要预留后路，保持良好形象，这样才有机会约访。,2.2-21,客户经常提到的八种拒绝,“请直接在电话里讲就可以了”；“你把这些资料寄给我好了”；“这些时间我都不方便”；“我有朋友在卖保险”；“我没有能力买保险”；“你只会浪费自己的时间”；“我真的没有兴趣”；“我很忙”。,2.2-22,拒绝处理（一）,“请直接在电话里讲就可以了。”因为有东西要展示给您看，电话里很难让您了解清楚，怕会浪费您的时间，反正我正好服务这个地区，您一般是在家里还是在单位比较方便？,2.2-23,拒绝处理（二）,“你把这些资料寄给我好吗？”不好意思，我这里资料只有一份，而且资料里有不少专业术语，我觉得当面讲效果更好，不仅能节约时间，而且能比较容易理解，您看是明天上午9点还是下午3点比较方便？,2.2-24,拒绝处理（三）,“这些时间我都不方便。”抱歉！我不知你这么忙，可见你是很成功的人士。推荐人说不要打扰您太长时间，只要花您15分钟时间把一些有关资讯告诉您即可！您看是今天下午3点还是明天上午9点比较方便？,2.2-25,拒绝处理（四）,“我的朋友在卖保险。”您说您的朋友在卖保险，那很好，多参考一份意见，就可以多一份选择，相信给我几分种，我给您一个值得交往的朋友，您看是明天上午9点还是下午3点方便？,2.2-26,拒绝处理（五）,“我没有能力买保险。”我明白您的意思，我正是要帮您减轻您的一些负担，并且也很愿意为您的理财出点主意，解决您的财务危机。您看是今天下午3点还是明天上午9点比较方便？,2.2-27,拒绝处理（六）,“你只会浪费自己的时间。”那没关系，向您宣传一些理念和常识是我的职责，说不定我们还能成为朋友呢！，您看是今天下午3点还是明天上午9点比较方便？,2.2-28,拒绝处理（七）,“我真的没有兴趣。”我能理解，这就是我要来拜访您的原因。在您没有了解这个计划之前，我不也要求您有兴趣。不过您听一听至少多了解一些常识。说不定还能为您带来意想不到的收获。您看是明天上午9点还是下午3点方便呢？,2.2-23,拒绝处理（八）,“我很忙，没时间。”陈先生，我知道您的事业非常成功，也很忙，所以才先打个电话来预约。相信我的这项计划对您的未来事业也很重要，我只需您五分钟。不知您是明天上午9点还是下午3点方便呢？,2.2-23,场 景,缘故式电话约访介绍式电话约访陌生式电话约访,2.2-31,我觉得您这些地方做得很好；这些地方这样做的话，效果可能会更好；如果是我，这些地方我会这样做。,2.2-32,作业反馈及心得分享之四,1.2,