中国邮政窗口服务礼仪营业篇资料.ppt

中国邮政窗口服务礼仪营业篇,2,课程纲要,.学北京东四 建精品窗口 邮政营业服务礼仪 宁夏邮政市级示范窗口评定标准,3,4,视察室：刘爱华,5,服务理念,东四邮电局的服务理念：“用户是亲人”！,视察室：刘爱华,6,服务特色,好：服务氛围好，员工状态好，用户心情好 快：优化流程，提升服务效率诚：换位思考，精打细算，替用户谋，帮用户赢 细：小中见大凸显人文关怀“勿以善小而不为”,视察室：刘爱华,7,简单的一句您好、细心的一声关照、贴心的一点提示、温馨的一个祝福 留住了四面八方的用户。,视察室：刘爱华,8,首推务实型班前会。（及时通报、准确剖析、推广学习，学与用结合）,局长对服务工作的深度点评也是助推该局服务不退色的核心体现。,视察室：刘爱华,9,从用户需求出发，为用户解决难题。,视察室：刘爱华,10,组织员工学习行业先进尼玛拉木。跨行业到银行、联通等先进单位取经。通过开展形式多样的活动进行传统教育、思想教育和职业道德教育，促进服务理念的知行转化。,视察室：刘爱华,11,“四满意”效率满意，质量满意，态度满意，环境满意。,优化养老金发放流程，解决了金融窗口排队问题,窗口服务效率大幅提高,视察室：刘爱华,12,把握学习真谛 加强自我修炼,“东四”品牌的创立，时隔50载，笑傲时代变迁，先进本色历久弥新。用户是亲人，亲人的需求永远是我们最倾心关注的。“一花独放不是春，百花盛开春满园”。服务工作要在实践中升华，持之以恒，代代相传。形成独具特色的企业文化。,视察室：刘爱华,13,论邮政服务礼仪,如何树立邮政窗口服务人员的良好形象？,思考？,14,把握学习真谛 加强自我修炼,“东四”品牌的创立，时隔50载，笑傲时代变迁，先进本色历久弥新。用户是亲人，亲人的需求永远是我们最倾心关注的。“一花独放不是春，百花盛开春满园”。服务工作要在实践中升华，持之以恒，代代相传。形成独具特色的企业文化。,视察室：刘爱华,15,礼仪的概念,“礼仪”一词中的“礼”原意是“表达敬意、尊敬、崇敬之意”。“仪”是“礼”的形式，它包括礼节、仪式以及容貌、举止。“礼”、“仪”合在一起，就是以审美的方式表达崇敬之意。,16,礼仪的作用,礼仪是塑造形象的重要手段。有助于提高人们的自身修养，美化自身生活；有助于净化社会风气，促进人们的社会交往；有助于塑造企业形象，形成企业文化，提升企业精神文明的整体水平.,17,礼仪帮您注重细节,播下礼仪的种子您将收获：成功的事业；快乐的生活；和谐的人际关系!,18,一、仪表二、仪态三、语言,邮政营业服务礼仪,19,一、仪表,男营业员女营业员,20,（一）男营业员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮，前不盖眉，侧不掩耳，后不及领2.精神饱满，面带微笑，佩戴工号牌；3.每天刮胡须，饭后洁牙4.标志服领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方6.标志服平整、清洁7.标志服上装口袋不放物品8.标志服下装平整9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子,21,（二）女营业员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要盘起、束起，发饰统一；2.化淡妆，面带微笑；3.着标志服要大方、得体，佩戴工号4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；,22,员工着装注意事项,23,服装仪容及检查要点,女士：头发是否梳理整齐便于工作呢?鞠躬时头发是否盖住脸或配带夸张的发饰呢?制服是否经过清洗熨了?化妆是否得体?鞋子是否配合服装的颜色,走起路来行动敏捷吗?,男士：头发是否梳理干净,是否有积物?耳朵.牙齿是否干净?制服是否整洁,领带是否扭曲不正?袜子.鞋子是否干净无破洞?是否有带手帕,手帕是否干净?制服有无折痕?,好的表情.态度会让仪容更生光彩首先要健康 不要忘记开朗的笑脸 敏捷的态度,24,二、仪态,站姿坐姿行姿手势微笑,25,营业服务仪态,站姿挺拔,坐姿端正行姿稳重,26,礼貌的姿势,站姿将臂挺直.两手自然下垂.收腹.重心集中在两脚的大拇指上.,行姿把背挺直,不拖着脚走路,再怎么匆忙也不在屋内奔跑,坐姿稳稳的坐入椅中,把背挺直,不要靠在椅背上,鞠躬1.轻轻点头-身体倾斜15度低头2.一般行礼-身体倾斜30度低头3.深深鞠躬-身体倾斜40度低头,27,标准站姿:营业员站立时身体应向前倾斜2030之间。不正确的站姿:双手抱于胸前，双手插在腰间，双手插在衣袋或裤袋中，双手撑在工作台上，双手交叉扒在柜台上。,（一）营业服务站姿,28,（二）营业服务坐姿,邮政行业的许多工作都是采用坐姿的形式完成的。常言道：“坐有坐相”。坐姿也有美丑之分。正确的坐姿不仅能给人以端庄安详之感，还会给客户传达稳重、坚实之意。,29,（二）营业服务坐姿,轻轻落座；至少坐满椅子的三分之二；后背轻靠椅背；双膝自然并拢（男性可略分开）。,30,（二）营业服务坐姿,坐姿忌讳切忌坐椅时的前俯后仰、东倒西歪；不可翘腿、翘脚或将双膝分开，工作场合不可翘二郎腿；不可过于放松或瘫坐在椅子内。离座时，须以语言或动作向对方示意，随后轻起离座，切忌“一跃而起”。,31,（二）营业服务行姿,行走是生活中的主要动作，是一种动态美！女士走“一字步”：双腿基本上走一条线；男士走平行线，两线尽量靠近，横向一般为3厘米。行走时与长辈、同事相遇，要点头示意；男士对女士应礼让，在人行道上让女士走在内侧，以使女士有安全感。行走时忌：摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼；,32,(三)营业服务手势(接递物品),基本要求：双手递物，双手接物。递物时要考虑客户的方便，把物品的正面对着客户；递刀、剪、笔之类的物品，要将尖锐的一端朝向自己；接受物品时，应用双手恭敬地去接，并点头示意或道谢；在接递各种单据时，要用双手接，双手递；爱惜客户的物品，乱抛、乱丢是对客户的不尊重。,33,（四）营业服务微笑,如果眼睛是心灵的窗口，那么微笑就是窗口摆放的鲜花。,良好的笑容必须要心、眼睛、嘴巴一起笑1.心-心定,感谢的心2.目-流露感谢的心3.口-微笑下额后缩,34,35,三、语言,语言人的第二张名片语言是人际交往和展示个人形象的重要内容语言交流，可以让别人了解你的个性、学识、特长和能力语言代表着你所在企业的整体形象语言可以打动别人或者感动别人语言可让别人对你产生好感，但也能引起别人的反感，使你的计划落空适当的语速掌握节奏表达要简单明了说话要留有余地,不咄咄逼人学会倾听学会适当的赞美（不过度）说话要有感情,36,（一）态度平和（二）表情自然（三）文明用语,三、语言,37,三、语言,（一）态度平和耐心的倾听细致全面的解答和颜悦色的面部表情清晰悦耳的声音传递尊重、热情、关怀、专业与职业等信息获得美的享受。,38,三、语言,（二）表情自然表情自然、大方与客户眼神交流的角度与客户保持适当的空间距离,39,40,41,（三）文明用语1五声：（分情节）招呼声、致谢声、致歉声、问候声、道别声。十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。,42,（三）文明用语2,严禁无声服务,无声服务,43,（三）文明用语3,首问使用普通话（灵活运用地域方言）语气不该生硬、冰冷不随意插话规范用语,44,（三）文明用语4,尊重个人宗教信仰和风俗习惯；与回族交流时的禁忌。,45,（三）文明用语5（实例）客户排队时间过长,：下一个！：办什么？,：您好，很抱歉让您久等了，请问您办理什么业务？,46,（三）文明用语5（实例）请客户提供凭证等,：拿出来！,：对不起，请您出示。,47,（三）文明用语5（实例）客户提供的凭证不全,：不全，回去带齐了再来！,：对不起，根据规定办理这项业务需要 提供资料（简要向客户介绍相关 规定），很抱歉！,48,（三）文明用语5（实例）请客户签字,：签字！,：请您在这里签名,49,（三）文明用语5（实例）递交收据，道别,：拿着！（这个）,：这是您的收据和，请收好、点清。：感谢您的光临，再见！,50,（三）文明用语5（实例）工作中需要接听电话,：自顾自去接听,：对不起，我接一下电话行吗？：(接完电话)对不起，让您久等了。,51,（三）文明用语5（实例）客户走错柜台,：这里不办！：那里！,：很抱歉，办理这项业务请您至柜台。（配合手势）,52,（三）文明用语5（实例）业务忙时客户走了过来,：急什么，没看见我正忙呢！,：请稍候，我尽快为您办理。,53,市级邮政示范窗口评定标准,54,市级邮政示范窗口评定标准,55,市级邮政示范窗口评定标准,56,局容局貌,总体标准：窗明几净 整洁有序,57,58,营业前,59,营业前“开门三件事”，现场管理定式化,一、“营业员”开门三件事：打开岗位使用的电脑终端、打印机等设备并查看状态是否良好；准备好充足量的各类常用空白业务凭证或单据并放置到位；把岗位使用的业务印章日期更换至当日。,60,营业前“开门三件事”，现场管理定式化,二、“支局长”开门三件事：打开电脑、打印机等办公设备并查看其状态是否良好；检查部门信息系统的开门工作；梳理当天工作，合理调配柜员。,61,营业前“开门三件事”，现场管理定式化,三、“大厅”开门三件事：确保各种单证用具、便民设施等摆放是否齐全；查看大厅内各类自助机具和设备是否正常；巡视查看各营业柜面是否按要求摆放用品用具。,62,营业中服务纪律,1、对外服务 准时满点。2、中断服务 及时明示。3、营业时间，不涉他务。4、岗前不得饮酒，当班不得吸烟。5、不准擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、看报纸杂志或从事与工作无关的事务。6、不得随意长时间拨打私人电话（发短信）。7、业务用电脑不得擅自安装无关软件或玩电脑游戏。,63,营业中服务能力,客户等候时间一般不超过3分钟最多不超过5分钟熟悉业务知识熟悉邮政储蓄金融产品知识客户离柜1分钟，用品用具归位,64,营业中客户为先，操作细节化,柜员操作“一问二看三操作”的“七字经”“一问”：用户来时亲切问候一声“二看”：审查客户提交的凭证等物品是否完整无误“三操作”：最精确，最短时间内办结业务。,65,营业终,认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办结业务。关闭计算机终端等相关电子设备。检查凭证、业务章戳等业务用品用具是否齐备并收纳妥当。整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序。,66,邮政优质服务三要素,真心实意全心全意充满善意,67,每天回想一天的工作，问一问自己：,一、我的服务让用户满意吗？二、我的工作让企业满意吗？三、我的行为让社会满意吗？,68,深入开展文明创建活动,通过本次培训，请各位今后使用文明用语，着装整齐、心态平和、善待自己、按规矩办事，不乱丢垃圾、不随地吐痰、不穿睡服上街，以实际行动构建和谐（和睦、和谐、和平）社会。落实科学发展观，构建和谐邮政 促进石嘴山邮政平稳较快的发展,69,心态能够改变，行动就会改变；行动能够改变，习惯就会改变；习惯能够改变，人格就会改变；人格能够改变，命运就会改变。,自我革新，搭上成长的列车,70,祝愿各位：工作更优秀，生活更幸福，人生更精彩。谢谢聆听！,