汽车4s店电话技巧(1).ppt
内部资料 严禁外传 列入交接,北京现代特约店电话使用技巧学员手册(补充教材)（适用学员：售后业务接待及主管）,北京现代（BHMC）服务宗旨,零距离的温暖及时、准确、诚信业务接待口号：欢迎光临北京现代 配合肢体语言45度鞠躬,电话使用技巧,课程目录,高品质的电话服务 4-1电话的目的 4-2电话的优点 5-3电话的重要性 6-4电话的使用须知 7 电话接听中的错误 8-1电话开始时的错误 8-2发生在电话问候的错误 9-3在电话转接中易犯哪些错误13 正确的电话技巧17-1电话接听过程17-2 20电话黄金 22-3电话技巧化分规范用语 25-4应掌握的技巧26 各类型的打电话者及其对应技巧 27 处理电话投诉 34 BHMC处理电话程序及留言程序35,掌握电话通话时应有的礼节掌握电话通话应有的规范用语利用电话技巧了解顾客需求利用通话中时机，了解客户抱怨，降低客户投诉,电话使用技巧,课程目的,高品质的电话服务,高品质的电话服务,-1电话使用的目的缔造一个正面的MOT建立顾客对你的信心创造顾客在电话中的舒适区,高品质的电话服务,-2电话的优点直接与亲身参与性花费少较少工作量可接近性更多接触的机会便于快速作出决策,高品质的电话服务,-3电话的重要性你只能通过倾听，来了解顾客的感受你只能通过语音、语调来表示自己的意思显示情感的重要帮助达到顾客的期望提高公司的形象增进你与顾客的相互合作,-4电话使用须知有所准备态度行为辅助工具转接电话表及其他各种表格,高品质的电话服务,称呼时，使用顾客的姓名使用电话记录本依照内部的管理方针留下你的行踪熟悉本公司的电话系统熟悉公司的人员姓名、职务（新进人员尤为重要）,电话接听中的错误,电话接听中的错误,-1电话开始时的错误吃东西抽烟喝饮料员工毫无准备电话铃声不断不要让铃声响过2-4次没有电话记录本没有笔没有礼貌的微笑.,-2发生在电话问候的错误不友好的态度顾客有权利得到礼貌周到的服务。这一点，在电话中也同样重要。在接电话前首先微笑是非常有帮助的。顾客可以听见并产生良好的印象。也许，有什么事给了你压力，尤其是在服务部门工作，但顾客在电话中却不能看到。也许，在某些情况下，让电话铃多响一次，以给予自己一个稳定情绪的空隙，这样比不友好的接听会好些。,电话接听中的错误,不报姓名此处经常产生的一个错误是忘记通报自己的姓名。然而，顾客希望与一个真人进行交谈，而非无名氏。最好的做法是通报全名：姓与名。同时，这也是在顾客忘记告诉你姓名的情况下取得顾客姓名的好方法。不报公司名称这部分的问候含有两个不同的任务：让顾客知道谁在接听电话让顾客调整进入通话状态中但，请记住它有两种不同的可能性：,电话接听中的错误,第一种，是当你使用直线电话与顾客通话时，告诉顾客公司的名字第二种，是如果电话是被转接给你的，你最好报出部门的名称开始时，仅报出你自己的名字是不够的。没有问候语问候别人是最基本的礼节。仅有一种情况可以例外，就是公司内部电话，但，即使说了也没什么坏处。,电话接听中的错误,没有询问顾客的需要有些顾客没有提供足够的信息来使我们有效地帮助他们解决问题。此时职员就当主动的询问顾客的需要。比如象这样：“我可以为你做什么？”这就给顾客一个机会说出他们的需要，从问答中找到更多的信息。如果顾客仍然没能给出足够的信息，职员就应该提出进一步的问题。,电话接听中的错误,-3在电话转接中易犯哪些错误错误的问候没有询问顾客需要提问是对顾客表示兴趣的一个标志，也能帮助你实现顾客的愿望。对于顾客而言，没有比电话被转来转去更坏的感觉了。介于这个原因，总机最重要的任务就是完整而准确的理解顾客的需要并将他转接给合适的职员。转接给不适合的人,电话接听中的错误,缺乏兴趣有时，职员将顾客转接给同事时显得很高兴。当然，这样对待顾客是不正确的。职员应该让顾客感到他们是受欢迎的。即使职员是在压之下，保持礼貌的询问和专业的事务处理是非常重要的。没有通知顾客给予顾客一个专业的印象，告诉顾客接通电话的是谁。负责处理各种问题是非常重要的。,电话接听中的错误,没有总结使顾客有被重视的感觉，并且为达成的协定提供反馈信息。没有基本的共识对于顾客来说，实现他的愿望是最重要的。他会有被接受的感觉。然而，对于职员来说，他也需找到既满足公司又满足顾客的折衷办法。,电话接听中的错误,没有祝愿我们通常给我们的朋友一些好的祝愿。顾客也应该有他们是我们公司的朋友的感觉。因此，我们应祝愿他/她度过一个愉快的日子、下午或假日。没有友好的道别能否留下一个好印象，最后的语言是非常重要的。职员应该微笑并对他们的来电表示感谢。,电话接听中的错误,正确的电话技巧,正确的电话技巧,-1电话接听过程问候顾客公司名称地点接听人的姓名与职位开场白及时的接听微笑,进行电话咨询使用顾客的姓名在适当的时候请教顾客的职位获得有关汽车的详细资料寻求顾客的需求与关心的问题确认顾客的需求让顾客选择下一步,正确的电话技巧,电话进行有关的服务或产品介绍介绍产品或服务的本身特性与可给顾客带来的益处告诉顾客可行性方案提供给顾客选择权报价找出问题寻求认同邀请顾客来访让顾客选择何时来访告知访问中的安排给出本A/S的资料给出你和值班者的姓名向对方重申来访将有助于对服务的全面了解,正确的电话技巧,结束通话重述细节与目的为顾客提供解决问题的方法与顾客达成一致用简短的总结来结束对话感谢顾客打来电话并祝愿重复你的名字电话.转接及时接听确认需将电话转给谁告诉同事顾客的姓名与情况告诉顾客谁将来听电话直接回答顾客的问题确认顾客与同事已通上电话，才能挂机或结束,正确的电话技巧,留言电话询问顾客的需要提出回电的建议记下顾客的回电号码给同事留下记录尽快的回电（等急/级度排列）组织好跟进工作,正确的电话技巧,-220电话黄金规则在电话铃响了3遍或4遍这才迅速拿起电话打电话的人不喜欢等太久。如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别的人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。在应答电话时，要作出问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。当你打电话的时候，要确定这个时间对对方来说很方便。要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。,正确的电话技巧,7.直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地解决对方的需要。8.可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。9.如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做什么。10.经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如“是的”、“我明白”或“对”这类的。11.向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真，以保证你记下的是正确的。做个记录，记下所有必要的信息。俗话说得好：“好记性不如烂笔头”。向对方求证一下所有的重要信息，也就是他们正在讨论的问题。,正确的电话技巧,不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电话号码和简单的信息；应该记下他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话。全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得双方的全部信息。将注意力集中放在当前的这个电话上，不要问一些无意义的话来打断对方。牢记通话双方都应该知道他们在与谁谈话。18.双方协商好要采取的方案。结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。适当的结束方法。不管在什么环境下，都该在结束时证实一下讨论的所有问题，并感谢对方为此花费的时间和精力。,正确的电话技巧,-3电话技巧划分规范用语按照电话技巧划分规范用语通话的流畅性及信息传递能力建立良好的客户关系通话的流畅性及信息传递能力使用礼貌性的语言正确发音语法正确恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数良好的抑扬顿挫/语调积极倾听客户所说的话并适当做出反应避免打断客户（允许客户倾诉）采用能够体现积极态度的说话方式,正确的电话技巧,-4应掌握的技巧,正确的电话技巧,各类型的打电话者及其 对应技巧,各类型的打电话者及其对应技巧,全面否定型特点：针对偶尔遇到的情况而否定全 局，如何应付否定型的打电话者：表示理解尽快引导客户说明投诉要点听清并记录、告知用户解决方案并记录达成共识，征求意见例如：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？”,喋喋不休型特点：不厌其烦的叙述同一件事，如何应付喋喋不休型的打电话者：采取适当时机终止客户的叙述引导客户回到投诉要点快节奏讲明问题解决方案注意：不要征求客户意见迅速退出后尽快解决例如：“为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？”“你的问题我已详细了解了，我会采取种方式解决，解决后我会尽快通知您。”,各类型的打电话者及其对应技巧,缺乏信任型特点：对解决问题报以怀疑态度，如何应付缺乏信任型的打电话者：声明工作职责，加强用户信任表示对用户的重视确认用户所说的内容明确解决方案与解决时限达成共识例如：用户只要求领导来接电话为他解决，这时不要说领导开会或不在等理由，而应说明：“作为公司客户服务中心的一员，我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。”,各类型的打电话者及其对应技巧,立竿见影型特点：急性子用户，如何应付立竿见影型的打电话者：强调讲明对用户急迫心情的理解让用户了解我们的工作程序讲明时限达成共识例如：“针对您提出的问题我将采取方式，按照程序应该在天才完成，但我会尽快在小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。”,各类型的打电话者及其对应技巧,推卸责任型特点：掩盖事实真相，如何应付推卸责任型的打电话者：注意讲明用户事情根由指明解决地点及方法达成共识，告知其相关服务注意讲话严谨例如：有的用户因使用不当或错误理解造成的CD机不能正常使用，却认为是产品质量问题。我们可以说：“针对您提出的问题，在一般情况下不应该出现，但由于我不能看到您所提供的状态，不能恰当的解决，为避免造成对您的CD机误操作，请您带着相关证件开车至公司办理。”,各类型的打电话者及其对应技巧,迷惑犹豫型特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询，如何应付迷惑犹豫型的打电话者：聆听找出用户所叙述内容要点提问针对要点进行简短的肯定或否定回答注意尽量不要使用到双重否定句例如：这类用户主要为咨询用户，回答此类用户要态度平和、耐心，可根据用户咨询的业务灵活解释。,各类型的打电话者及其对应技巧,发泄情绪型特点：不停的咒骂，如何应付发泄情绪型的打电话者：聆听平息用户情绪落实要求表示理解用户心情及处理双方认可解决方案并最终达成共识最后感谢用户例如：偶尔在电话中我们会遇到非常生气的用户，以至于用我们无法说出的语言恶狠狠的指责你。对于这种来电我们首先听清他的问题，并首先要认定客户是有理的。要有礼貌的说：“我确实非常想帮助您，但是我不愿意听您用这种言语来讲话。请您不要再用这类言词好吗？”可能使用户的情绪太激动了，甚至没有意识到他（她）正在咒骂。听了上述说法之后的大多数客户会停止，接下来会好一些，对于少数的用户我们可以发出第二次警告，可重复刚才讲的话，如果这一切都失败了，我们可以采取聆听方式，不作评论，待用户挂机后，把该情况及时报告给相关领导。,各类型的打电话者及其对应技巧,处理电话投诉,处理电话投诉,处理方法了解责任方。听完顾客投诉后，向客户致歉（但不要一味的道歉），弄清投诉的原因及责任方。责任方是客户，向其解释，并给予其帮助责任方是我们，要表现出对问题的高度关心，走投诉处理流程。耐心倾听，仔细倾听，抓住投诉具体情况，但要适时打断客户的抱怨表示理解和同情，无论责任方是谁，都要表现出理解与同情，让客户感觉到我们是在他的立场上考虑，而非一味地维护公司的利益。提供相应的解决方案勇于承认服务工作的失误，或维修中出现的问题告知如何解决一时不能解决，给予客户一个明确的回复时间,处理电话程序及留言程序,BHMC电话处理程序及留言程序,
