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1,提高服务意识,编写：人事部主讲：刘锦兰,2,课程大纲,第一讲：为什么要有服务意识第二讲：员工需求什么？第三讲：我们遇到什么问题？第四讲：职业态度第五讲：沟通技巧,3,内 容：这个游戏旨在于训练团队的协作能力和沟通能力。方法：1）分成两队，每队6个人，每2个人为一组。第一个队员将屏幕上的文字通过肢体语言或语言表达出来，后面一个队员将这个文字直接说出来；2）第一个队员不能直接说出猜的文字，只能用其它表述，表述中也不能含有要猜的文字。每局三分钟，在限时内以猜中数量最多一队为胜；3）比赛进行一局，每局中间休息1分钟。服务意识游戏.ppt,团体游戏：猜猜看,4,第一讲：为什么要有服务意识,1、服务于员工2、提高员工餐厅的凝聚力3、服务利润的源泉,5,员工的期望越来越高,更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务人员和就餐环境要求更高需要更好的服务质量,与以前相比，员工,服务水平仍待提高许多员工还在乎是否提供优质服务,他们认为,6,提高员工餐厅的凝聚力,每个人需要一个目标，每个部门同样需要一个目标。人无目标毫无生气，部门没有目标毫无战斗力。,7,提供了优质服务的员工,更容易获得提升提高薪资获得好心情获得更多的工作机会,8,优质待客服务，致胜之道。,9,第二讲：员工需求什么,10,第三讲：我们遇到什么问题？,每天在员工餐厅服务区处接待大量的员工，在与不同的员工沟通过程中有时候说话的语气、分寸掌握得不好。有没有总结出一套应对员工的规律以使工作更易开展？,11,经常会遇到一些员工性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪也会受到影响，而且在员工餐厅的工作也比较辛苦。有什么办法可以进行自我调节？,12,遇到投诉或抱怨的员工，有什么方法可以有效地在最短时间内平息员工的火气？,13,第四讲：职业态度,自我认识,14,同样是半杯水有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前；舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！作为一个职业人的你是属于前者还是后者？如何让自己从消极走向积极，从悲观走向乐观？这就是下面我们要讲述的 职业态度。,15,员工心态,消极心态随时散布疑云有传染性使人悲观影响正常工作,我们最大的敌人，是我们自己。,16,积极心态让你保持积极向上的心态让你拥有爱心让你长寿并生活平衡驱除恐惧视失败为自省机会在逆境中看到希望（机会）,17,1选择快乐2试着找寻事物的光明面3建立幽默感4提醒自己要一整天都保持乐观的心情,培养并保持乐观的任职心态,18,案例分析,困境“我不会炒菜。”,19,1 困境：我做不到X，2 改写：到现在为止，我尚未能做到x。3 因果：因为过去我不懂得-，所以到现在为止，尚未能做到X。4 假设：当我学懂-，我便能做到x。5 未来：我要去学-，我将会做到x。,语言的力量 5 个步骤清除困境心态,1,2,3,4,5,20,回头看第一句“困境”时的话：“我不会炒菜”，可以感觉到说话者是把自己困在一个狭窄的小圈子里，而外面就是炒菜，他却无可奈何，说的话完全是静态的。困境“我不会炒菜。”是负面词语，虽指到此刻为止我不能炒菜，但因为没有时间指标，说出来就像是一句永恒的真理-般，在我们的大脑里，也正是做出这样的效果，使得我们无法做出突破。,我做不到X,困境,1,21,把事情划清楚时间指标：那只是未学会游泳“过去的事，未来大有可为”，另外把“不会”转为“尚未学会”，就是对潜意识指出这事情是可以学会的。(但仍是消极态度),到现在为止，我尚未能做到x。,改写,2,22,因为过去我未能找把事情的原因找出来：“找到一个好老师”和“安排时间”。这两点都是自己排出时间，所以现在自己可以有所行动，注意一句已变为两句，而两句都是消极的态度。,因为过去我不懂得-，所以到现在为止，尚未能做到X。,因果,3,23,假设：“当我找到一个好老师”仍是句的两句，只不过是把负面词语改为正面词语(两个)，把连接词“因为”改为“当”。“当”比“如果”好，因为“如果”包含做不到的可能，而“当”字则已经暗示一定做得到。,当我学懂-，我便能做到x。,假设,4,24,未来：“我要去找会炒菜的师傅，请他们介绍经验，并且作出安排”，正面词语使自己每个星期六下午都可以去上课。我将学会炒菜。看看第5句“未来”，说话者的目标“炒菜”，已经完全在掌握之中，他不单只有目标，而且有清晰可行的达到目标的途径，所说的话，充满了动感，他已经回复到正常的“自己控制自己的人生”的状态了。,我要去学-，我将会做到x。,未来,5,25,工作中应保持的心态,1换位的心态：2助人的心态：3、积极的心态：4、阳光的心态：5、空杯的心态：,26,将消极的心态排除在心门之外，机会之门就会向你开启。,27,第一题 这个周末，你不得不去办公室加班。你想让家人及时地知道周末加班之事，以下有三种不同的表达方式，请选择最合适的方式。A:我周末必须去加一个班，你们放心地在家等我吧，我一定争取早点儿回去。B:又得加班，真讨厌。C:我打算这个周末去加班，做完工作以后马上就回去。,课堂练习,C,28,第二题,你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务D：如果你捐了，就是给我面子了E：这是十分有意义的慈善活动,B,29,第三题,你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴A：你弹的好，爸会多开心呢B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的E：不练琴，那学费不是白交了,C,30,第五讲：沟通技巧,沟通的定义：两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。,31,沟 通 的 过 程,传送者,产生意念,化成表达方式,传送,信息,接收者,接收,领悟,接受,行动,反馈,32,有 效 沟 通 的 要 诀,推 敲 意 念、知 己认 清 对 象、知 彼争 取 天 时 地 利为 对 方 处 境 设 想细 心 聆 听 回 应取 得 对 方 承 诺跟 进 成 效,33,语 言 使 用 原 则,不要使用专业术语避免使用“但是”积极、肯定性语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化只顾表达自己的看法不信任对方,34,身 体 语 言 比 语 言 更 可 信,35,36,营 造 良 好 的 沟 通 气 氛,点 头 与 微 笑身 体 前 倾和 对 方 目 光 接 触不 要 胸 前 叉 手,37,积 极 聆 听 者,他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么，而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么，他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听 时 控 制 自 己 的 主 观 意 见 和 想 法，并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。,38,有 效 聆 听 原 则,不 要 轻 易 下 结 论善 于 发 掘 言 外 之 意即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方边 聆 听 边 作 记 录,39,支 持发 问 总 结反 映重 复,有 效 聆 听 技 巧,40,沟通定律,沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们,41,投诉处理技巧,六个层次,七个观点：,。给投诉者VIP感觉,。“认同你的感受”,。情绪,问题,。外型与技巧,。忌语,。心态,专心致志,。五“一点”,42,原 则,五“一点”,公平、双赢,平和,维护员工餐厅利益,有理、有利、有节,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,补偿多一点,质量高一点,43,员工意见回答技巧,员工意见,1、改正工作中的不足,2、提高沟通能力,1、理解和认同2、我们也在努力改进，但需要时间3、表示重视员工意见，感谢员工的提醒,