东风日产-展厅销售技巧场景演练.ppt

东风日产-汽车展厅销售流程技巧场景演练,科任老师：陈剑锋,目 录,流程一：客户开发流程二：接待流程三：咨询流程四：产品介绍流程五：试车流程六：协商流程七：成交流程八：交车流程九：跟踪,流程一：客户开发,情景：销售人员第一次同潜在客户通电话。（这位潜在客户是由6个月前购买过产品的A先生推荐的。这位潜在客户现在驾驶的是其它的品牌。）,1-1S,目的：与潜在客户直接进行联系，用恰当的方式介绍自己，为与客户交流创造轻松环境。,关键行为：准备好记录有潜在客户资料的文件。和潜在客户联系，并确认你已找到要找的人。介绍自己和专营店。说明来电理由，并确认对方有足够时间来交谈。,流程一：客户开发,情景：销售人员第一次同潜在客户通电话。（这位潜在客户是由6个月前购买过品的A先生推荐的。这位潜在客户现在驾驶的是江铃皮卡。）,1-1C,客户期望：了解来访者是谁。了解来访理由和目的。对方介绍自己和专营店。对方是否考虑时间因素并征求我的意见。,客户情况：我的朋友A先生向一个销售人员推荐了我。,流程一：客户开发,情景：销售人员第一次打电话给一个经常接受郑日服务的客户。（此客户经常接受到郑日服务，但销售人员从未见过他/她。）,1-2S,目的：与潜在客户直接进行联系，用恰当的方式介绍自己，为与客户交流创造轻松环境。,关键行为：准备好记录有潜在客户资料的文件。和潜在客户联系，并确认你已找到要找的人。介绍自己和专营店。说明来电理由，并确认对方有足够时间来交谈。,流程一：客户开发,情景：销售人员第一次打电话给一个经常接受郑日服务的客户。（此客户经常接受到郑日服务，但销售人员从未见过他/她。）,1-2C,客户情况：我经常接受郑日服务站的服务。我对现在的郑日D22皮卡很满意，暂时并不想购买新车。,客户期望：了解来访者是谁。了解来访理由和目的。介绍自己和专营店。对方是否考虑时间因素并征求我的意见。,流程一：客户开发,情景：销售人员打电话给一个现有的客户，让他/她来经销商处看新车型。（这位潜在客户5年前购买了一辆郑日D22皮卡，并与销售人员建立了关系。销售人员认为他/她有可能考虑要买另外一辆车。）,1-3S,目的：询问客户是否愿意预约时间到展厅来看看新上市的车型。,关键行为：准备好记录有潜在客户资料的文件。和潜在客户联系，并确认你已找到要找的人。介绍自己和专营店。说明来电理由，并确认对方有足够时间来交谈。建立关系后，请客户定下具体的约定日期/时间。,流程一：客户开发,情景：销售人员打电话给一个现有的客户，让他/她来经销商处看新车型。（这位潜在客户5年前购买了一辆郑日D22皮卡，并与销售人员建立了关系。销售人员认为他/她有可能考虑要买另外一辆车。）,1-3C,客户情况：5年前购车后就和这个销售人员有联系。这个销售人员偶尔会打电话询问车辆的状况，客户对销售人员印象不错。,客户期望：了解我目前的需求。销售人员考虑我看车的时间安排并征求我的意见。,流程一：客户开发,情景：销售人员打电话给老客户介绍的潜在客户。该潜在客户同意销售人员所说的内容。,1-4S,目的：了解客户需求，建立关系，预约看车。,关键行为：讨论客户需求。（客户目前车辆使用情况、预购车辆使用人、用途家庭成员信息以及客户对车辆的预期。）给客户具有实际意义的建议，以便得到邀约机会。建立关系后，请客户定下具体的约定日期/时间。,流程一：客户开发,情景：销售人员打电话给老客户介绍的潜在客户。该潜在客户同意销售人员所说的内容。,1-4C,客户情况：现在有一辆开了5年的江铃皮卡。如果机会合适，准备换一辆同类型的车。对日产皮卡有所了解，并被好朋友介绍给这个销售人员。这个销售人员打电话与你联系。,客户期望：销售人员了解我的车辆需求。销售人员能够根据我的实际情况，给我合理的建议。销售人员能够考虑我的时间安排，方便我看新车。,流程二：接待,情景：值班销售接听一个客户电话，客户询问有关新车信息。,2-1S,目的：了解客户需求，并适当的回应客户的需求。,关键行为：电话铃响三声内接听。精神饱满的问候并自我介绍（专营店名称和自己的名字）。边听边记录客户信息，重复电话主要内容并做确认。流利、专业的回答客户咨询的车辆信息。（电话里统一报价，不讨论价格。）询问客户获得车辆信息的途径，争取留下客户资料。主动借助相关理由邀请客户来展厅看车。感谢客户来电，并在结束前询问客户是否还有其他要求。等客户先挂电话后再挂电话。,流程二：接待,情景：值班销售接听一个客户电话，客户询问有关新车信息。,2-1C,客户情况：通过某种途径了解到郑日某种车型，打电话到专营店。,客户期望：电话顺利接听。能够获得自己想了解的信息。销售人员接听热情，回答问题专业。不被对方勉强留下个人资料。,流程二：接待,情景：接听有关咨询新车信息以外的电话。,2-附1,目的：了解客户需求，并适当的回应客户的需求。,关键行为：电话找人如果被访者在旁边，手遮话筒请其接听；如不在旁边或被访者正忙，请客户等待，超过10秒，应转回来和其谈话，并问是否可以再等。电话找人如果被访者不在专营店，询问客户怎么给他回电话，并记录信息。客户询问无法回答时，请客户稍等，问清答案后再回答或请同事代为回答。客户咨询售后服务、二手车事项等其他问题的，尽可能的帮助解决，不能解决的应让客户留下联系方式，交相关部门负责跟进。,流程二：接待,情景：一个客户第一次走进展厅，想了解郑日某款车型。,2-2S,目的：迎接客户，给予接待，消除客户疑虑。,关键行为：随时注意有没有顾客进入展厅。客户一进门口，销售人员立即微笑迎接，上前做自我介绍并询问是否需要帮助。消除客户疑虑：微笑，并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈。如需要，应核实客户姓名的正确发音。与客户同来的每个人打招呼。给客户提供专营店可提供的礼仪招待。（如咖啡、水等）与客户保持合适的身体距离。,流程二：接待,情景：一个客户第一次走进展厅，想了解郑日某款车型。,2-2S,目的：迎接客户，给予接待，消除客户疑虑。,关键行为：消除客户疑虑：（续）表现的放松和专业，禁止下列情况：抽烟手端一杯茶水到处走动没精打采的站着或坐着站立时两手叉腰或手插在裤兜里。斜倚在车上,流程二：接待,情景：一个客户第一次走进展厅，想了解郑日某款车型。,2-2C,客户情况：有购车需求，进展厅希望详细了解某款车型。,客户期望：有人接待，并受到重视。展厅氛围舒适、轻松，无压迫感。,流程二：接待,情景：客户进入经销商展厅，此时有一个销售人员可以帮助客户。,2-3S,目的：适当的帮助进入展厅的客户。,关键行为：感谢客户光临，递上名片以便提供进一步的帮助。让客户随意浏览参观，并行注目礼，随时准备服务。适当时机奉茶。尽可能留下客户资料，但不可强求。,流程二：接待,情景：客户进入经销商展厅，此时有一个销售人员可以帮助客户。,2-3C,客户情况：你对一个新车型很好奇来经销商处看看。你想自己考虑这款新车，不想和销售人员交谈。,客户期望：自己随意浏览参观，不受销售人员打扰。,流程二：接待,情景：客户进入经销商展厅，此时有一个销售人员可以帮助客户。,2-附2,目的：适当的帮助进入展厅的客户。,关键行为：顾客来店目的是问路、寻厕，给客人指示道路或给予相应帮助。客户来店找某人谈话，请客人休息并奉茶，通知或联络被访者，直至客人得到适当帮助。客户想看某种车但展厅没车的对应：请客户坐下，奉茶，建立良好关系。先用型录或各种手册、影像资料等为客户做商品说明。用自己或同事座车做介绍，但要车况良好。征求客户同意，指引到附近有车的展厅看车。查明有车的时间，和客户另约时间看车。,流程三：咨询,情景：销售人员来到一位已经看了几辆车的客户身旁，开始与客户交谈。（这位客户来到店里大概10分钟了，已经看了几辆车，销售人员在适当的时候来到客户身边。）,3-1S,目的：适当的问些问题，让客户讲述他/她的选择。,关键行为：为鼓励客户自愿提供信息，可采用开放式提问。让客户完全随意回答你的问题，尽量不要让客户有压迫感。仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示赞同。复述或表达所听到的，认同客户看法，表示了解他的需求。请客户确认你的理解，使他相信你了解了他的重要需求。回答客户可能提出的任何问题。如果不能回答，就要主动表示为其获得信息。根据客户提供的购车动机，为其推荐1种或2种你认为他可能感兴趣的车型。,流程三：咨询,情景：销售人员来到一位已经看了几辆车的客户身旁，开始与客户交谈。（这位客户来到店里大概10分钟了，已经看了几辆车，销售人员在适当的时候来到客户身边。）,3-1C,客户情况：你在考虑购买一辆新车，这是第一次访问这个经销商。你是一个做五金生意的老板。,客户期望：销售人员可以让我随意的说出我的需求，没有压迫感。销售人员理解了我的需求，并能为我提出合理的建议。销售人员不要不顾我的需求和感受一味的推销产品。,流程三：咨询,情景：客户来到经销商处，询问某款车的报价。,3-2S,目的：适当的回应需要报价的客户。,关键行为：询问客户是否已得到报价及谁报的价。确认客户中意的车型和档次。询问客户是否已看过车。询问客户是否需要看车。,流程三：咨询,情景：客户来到经销商处，询问某款车的报价。,3-2C,客户情况：你来到经销商处想要得到一款档次的车的报价。你已经收集了车辆的信息并且也看过车。,客户期望：从经销商处得到我询问的报价。,流程三：咨询,情景：客户进店要一本型录。,3-附1,目的：适当的回应进店客户的需求。,关键行为：请客户坐下，并奉茶，询问需求。将型录恭敬递给客户，同时递上自己的名片。避免以专业术语来介绍，语言通俗易懂。将型录放入信封，交给客户。询问客户是否愿意留下基本信息，问客户今后是否可以和他联系。感谢客户光临。,流程四：产品介绍,情景：销售人员要向客户展示和介绍档次的车型。,4-1S,目的：确定客户对车辆感兴趣的内容，利用实车向客户有效说明这辆车符合客户的要求，帮客户了解这辆车。,关键行为：在没有向客户确证你的理解前，不要进行任何产品介绍。从客户最有兴趣的地方开始介绍车辆，并且在此期间不断确认客户需求。着重介绍直接迎合客户购买需求的车辆特征。运用FAB销售技巧进行介绍。让客户积极参与车辆介绍。（如为客户开门请他入座，触摸及操作等）提供可以提供的任何辅助资料。（如配备表、产品比较资料等）在建立产品本身价值的同时传达经销商及其服务价值。注意茶水的供应及续杯。在邀请客户试车前确认所介绍的车辆已确实满足其需求和意愿。,流程四：产品介绍,情景：销售人员要向客户展示和介绍档次的车型。,4-1C,客户情况：你是一个做五金生意的老板，预购车辆能够客货两用。,客户期望：满足我的用途。充分了解销售人员给我推荐的车型。车辆综合性价比高，售后服务好。受到专营店的重视和热情接待。,流程四：产品介绍,4-附1（技巧篇）,介绍技巧：FAB法F:Features 配备 A:Advantages 优势 B:Benefits 好处,发问技巧：5W1H法：WHAT WHY WHEN WHERE WHO HOW自行车前后轮法：前轮法询问顾客感受，降低紧张情绪，增加人际关系；后轮法询问顾客有关车子本身或一些专业方面问题。开放式问法SPACDE法：S-Safety 安全 P-Performance 性能 A-Appearance 造型 C-Comfort 舒适 E-Economic D-Dependability 可信赖度附加问法,流程四：产品介绍,4-附1（技巧篇）,倾听技巧：倾听出下列需求：前轮需求 后轮需求 价值效益的需求(SPACED)倾听要有反应以顾客的心境倾听重复表达所听到的认同顾客的看法，表示我们了解他的立场找出顾客真正的需要，并且和顾客达成协议与共识，才能确实满足顾客的需求，减少顾客的抱怨。,流程五：试车,情景：销售人员在准备试驾车辆后，告诉客户车辆准备好了。,5-1S,目的：在让客户驾车前有效的展示车辆。,关键行为：试车前主动邀请。规划好试车路线，使客户有足够的时间来体验车辆性能。选择一部接近（如果不能完全符合的话）已被客户确认的要求与愿望的车。确保试驾车辆状态良好。试车前核对客户的驾驶执照。登记试乘试驾登记表，签订试乘试驾协议书。试车前销售人员向客户进行车辆操作说：须说明灯光和仪表盘使用方法。须说明座椅、方向盘等调整方法。须说明变速箱、排档锁等使用方法,流程五：试车,情景：销售人员在准备试驾车辆后，告诉客户车辆准备好了。,5-1C,客户情况：要求车辆在便利性、安全性、舒适性等方面都有较好表现。,客户期望：真实感受车辆在动态下的各种性能。,流程五：试车,情景：销售人员与客户先后进行车辆试驾。,5-2S,目的：向客户进一步说明车辆，让客户通过体验了解该车。,关键行为：销售人员首先驾车，让客户看看该车是否符合其购买要求。销售人员驾车过程中为客户指出车辆的主要特点和好处。销售人员驾车并说明了车的特性与优点之后，把车开到规定地点让客户试车。客户试车前确保客户能够自如的操控所有的控制键，同时后视镜、座椅和方向盘等的设置都合适。为客户指出车的特点，让客户在试车前就认识并进行驾驶体验。让客户自己驾车，对车辆进行第一手的体验感受。避免与客户过多谈话（除了指示方向外），使客户自己随意进行驾驶体验。,流程五：试车,情景：销售人员与客户先后进行车辆试驾。,5-2C,客户情况：要求车辆在便利性、安全性、舒适性等方面都有较好表现。,客户期望：真实感受车辆在动态下的各种性能。,流程五：试车,情景：销售人员在试车后带客户回到经销商处，与他/她一起坐下。,5-3S,目的：向在试车后，与客户有效交流并满足他/她的情感要求。然后，进入销售流程的下一个步骤。,关键行为：试车完毕后，销售人员主动征求客户对车辆的感受，并对客户关心或顾虑的问题给予强化说明。着重指出在“产品介绍”阶段所讨论的特性和优点。请客户填写试乘试驾评估表，从而取得客户认同，建立信任感，促成交易。赠送客户赠品或纪念品，增加成交几率。,流程五：试车,情景：销售人员在试车后带客户回到经销商处，与他/她一起坐下。,5-3C,客户情况：要求车辆在便利性、安全性、舒适性等方面都有较好表现。,客户期望：得到符合自己需求的车。对试车过程中的疑虑得到解决。,流程六：协商,情景：销售人员和客户完成了车的试车，客户对试车很满意。,6-1S,目的：为客户做销售协议开发步骤，制定商谈备忘。,关键行为：通过“产品介绍”和“试车”步骤给客户提供选择该车的全面理由，向客户形象的传达出产品的卖点和优势。给客户提供制定商谈备忘的大概过程。通过对诸如价格和条件、时间限制以及配件选择、保险、分期付款等问题的敏感程度来判断客户的需求。请客户同意进行销售方案的协商。确认要购买的车型有货或到货时间。根据客户要求拟定商谈备忘，并解释清楚所有细节内容。让客户有充分的时间以自己的节奏来审核商谈备忘。确保客户理解此方案，并给出提问的机会。请客户同意此方案。如客户不同意此方案，仔细倾听客户意见，了解其犹豫不决或反对的具体原因，进行方案的调整，以适合客户的要求。,流程六：协商,情景：销售人员和客户完成了车的试车，客户对试车很满意。,6-1C,客户情况：对试车很满意，需深入了解其他购车条件。,客户期望：价格在我的预算范围之内，能够分期付款。最好使白色的，目前有现车。能够送一些装饰件。这辆车同样能够得到家里人的喜欢。,流程七：成交,情景：昨天销售人员向客户提交了一个销售协议。现在销售人员要请客户决定购买这辆车。,7-1S,目的：为再次向客户说明销售协议，对客户的问题和忧虑负责。当客户同意购买时，获得他/她再销售合同上的签字。,关键行为：确认客户已经完全理解在协商步骤中提出的销售备忘的所有内容。回答客户所有关心的内容和问题。让客户有充足的时间自己来思考和认可所提出的方案。成交时再次确认客户对车辆和购买条件完全满意。完成有关的书面工作，并向客户解释每份文件。请客户签署订单和每份文件。将所有文件的客户联交给客户。解释交车的步骤，使交车的日期、地点等获得客户的认可。,流程七：成交,情景：昨天销售人员向客户提交了一个销售协议。现在销售人员要请客户决定购买这辆车。,7-1C,客户情况：你对昨天销售人员提供的协议很满意，你决定购买这辆车了。你决定分期付款，想知道更多关于付款流程和交车的相关事宜。,客户期望：了解如何办理购车及贷款的相关手续。什么时间能安排交车使用。,流程七：成交,判断成交时机：依客户表情 依客户动作 依现场气氛 依客户言谈,7-附件1（技巧篇）,直接问客户烦恼，提出去除客户烦恼的意见：您有什么感到犹豫的问题吗？,引导购买行为：假设法假设客户要购买二选一法给出两个选项让客户选择诱导法利益诱惑,成交的注意事项：成交阶段/写订单之前阶段/写订单阶段/签字或盖章阶段,成交后注意事项：给客户留下“买了好东西”的印象,流程八：交车,情景：客户按照约定的交车时间来到经销商处取车。,8-1S,目的：向客户说明交车流程，进行交车事宜。,关键行为：交车前的准备工作。客户到达时立即迎接，并提供适当的招待。向客户简单概述交车流程，并确认他/她有足够的时间。在客户必须参与的事情上取得客户的认同。文件点交。售后服务。车辆操作。车辆检验/认可。建立长期关系。,流程八：交车,情景：客户按照约定的交车时间来到经销商处取车。,8-1C,客户情况：你有足够的时间在经销商处完成交车。,客户期望：我的新车能够按时并完好无损的交货。了解售后服务的相关问题。,流程八：交车,8-附件1,特殊情况处理及注意事项：交车必须在交车区进行，以衬托出交车的重要性。在交车前一天与客户确认交车日期和时间，确认客户该时间可行。确保交车时服务经理/代表在场，方便以后建立长期联系。若交车时间有延误，必须预先和客户联系并道歉，避免客户感到不快。销售人员在客户到来之前必须亲自检查车况，否则不要交车。若客户没有时间完成交车全过程，则告诉他必须参与的事项，进行简短交车。不要在交车程序上花过多的时间，超出客户的意愿。交车完毕后送客户直到路口，并进行合适的交通指导。,流程九：跟踪,情景：销售人员打电话给一个刚拿到车两天的客户。,9-1S,目的：根据客户的时间安排，电话跟踪一个交车后的客户。,关键行为：销售人员必须在交车后7日内和客户联系。核实客户资料，进行联系准备。销售人员告知客户名字和专营店名称及通电话原因。确认客户是否有时间交谈。感谢客户购车。询问客户对车及专营店服务的感受。让客户随意说出自己不满意的地方，并表示道歉。将客户的担忧和投诉作为第一优先事项加以处理。感谢客户参与。提出今后可随时为其提供任何帮助。,流程九：跟踪,情景：销售人员打电话给一个刚拿到车两天的客户。,9-1C,客户情况：现在有时间和打来电话的销售人员交谈。,客户期望：在离开后仍能感受到专营店对我的关心，并时刻能为我解决问题。,流程九：跟踪,9-附件1,其他相关跟踪：首保提示。定期跟踪：交车后每3个月亲自拜访或电话访问客户一次。经常向客户提供最新和有附加值的信息。每年在客户生日时给客户寄送生日卡。每年都向客户寄送节日卡。每年向客户寄送购车周年纪念卡。,