全网手机支付平台建设及业务运营工作汇报0713.ppt

全网手机钱包平台建设 及运营支撑工作汇报,2009年7月,中国移动通信集团湖南有限公司,目录,1.1、创条件,2008年2月，集团公司与湖南省人民政府签订关于推进湖南移动电子商务试点示范工程建设合作备忘录。7月10日，集团公司正式下文明确“独立建设手机支付平台，采取账户集中管理的方式，由中国移动电子商务产品创新基地湖南公司承担手机支付平台的建设和运营工作”。12月18日，鲁向东副总裁在重庆主持召开总裁专题办公会，再次明确了平台建设的基本原则及业务发展方向，并要求加快步伐，确保全网手机钱包平台在2009年3月31日前上线。,接到总部文件后，湖南公司高度重视，多次召开公司总经理办公会、专业会专题研究解决工作中遇到困难和问题，为项目实施创造条件。明确总体要求：坚决认真贯彻集团公司指示，统一思想，提高认识，下定决心，坚定信心，大胆创新，特事特办，举全公司之力迎难而上，将大难事变成大好事。专题调研学习：王建根总经理先后亲自带队赴四川音乐基地及日本NTT DOCOMO、KDDI等公司进行了基地建设及移动电子商务业务专题调研和考察。人、财、物保障：通过全国社会招聘，一批有银行、互联网公司、第三方支付公司等相关从业经验的优秀人才补充到了电子商务基地运营支撑团队中。安排1个多亿的建设资金，用于基地建设和运营。为电子商务基地租赁了1500平米的办公场地及1000平米的专用机房，征地140亩作为基地发展用地。,1.1、创条件,基地办公场地,专用机房,NTT DOCOMO考察,全网手机钱包项目的实施也得到了集团领导、总部各部门、研究院以及广东、重庆的大力支持和指导，协调解决了项目建设中的19个重大问题。2008年7月18日，集团公司法务部牵头在湖南召开了“中国移动手机支付业务法律风险防范与控制”专题研讨会，对手机支付业务的经营资质、法律风险等问题进行了研讨。2008年10月10日，总部法务部、财务部、市场部、数据部、业务支撑系统部、网络部、研究院等各个部门领导听取了湖南公司的汇报，并对项目给予了充分肯定与大力支持。2009年4月10日，集团公司数据部牵头，市场部、财务部、集团客户部等相关部门及部分兄弟省公司在长沙召开了“全网手机支付业务专题研讨会”，对手机钱包业务的总体规划及业务发展思路进行了重要部署。2009年4月20日，集团公司数据部、市场部、世博办、研究院再次在深圳召开“手机支付项目推进会”，专题研究解决世博手机票、卡片、POS机具、短信校准平台等问题。,1.1、创条件,2009年1月，湖南公司注册成立了专门的分支机构“中国移动通信集团湖南有限公司电子商务中心”，并在营业执照中各类增值电信业务后增加“包括从事为电子商务服务的手机支付等业务”，一定程度的降低了我公司运营手机钱包业务的经营资质风险。,1.1、创条件,积极汇报，取得了省委省政府以及各级领导的充分肯定和大力支持。4月7日，湖南省人民政府周强省长到湖南移动调研，参观了手机支付平台的业务演示，指出一定要抓好移动电子商务平台建设，要逐个行业、逐个部门、逐个市州去推动移动电子商务应用。5月11日，周强省长主持召开省政府常务会议，通过了由我公司与省政府信息产业厅起草的湖南省移动电子商务规划、湖南省人民政府关于加快移动电子商务发展的意见，明确了发展目标、发展重点、基本原则与政策措施。省政府拟召开全省移动电子商务专题部署工作会议。,1.1、创条件,日韩金融监管宽松，运营商直接成立或收购金融机构。着重发力在用户黏性强的现场支付业务。,坚持自有账户:掌控为用户服务的核心要素，发挥中国移动用户规模优势 统一规划建设:建设服务全国的统一的账户平台，制定中国移动自有的标准和规范 选择2.4G全卡方案:掌控手机支付的SIM卡核心应用和坚持自有标准。远程和现场同时开展：实现手机综合优势与互联网应用的完美结合。,对国外运营商的分析,国内支付行业的分析,对集团公司规划的解读,理清思路、知难而上,以金融级的系统平台服务用户应大力发展现场支付业务。应掌控现场支付的核心价值链。,支付宝依靠淘宝（商城）拉动业务，获得用户。支付公司只着力发展用户增长迅速的远程支付业务。,应大力发展远程支付业务。平台应该集中建设，将通信用户迅速转化成为支付用户。,手机银行和手机银行卡模式都是在为银行做通道前期试点表明双介面卡、贴片卡等不应作为中国移动的方向。,不做通道支付。全卡方案有利于对价值链掌控,1.2、理思路,1.2、理思路,从2008年7月-2009年初，我公司项目组先后配合总部研究院及数据部、网络部、市场部、业务支撑系统部等各部门反复研究，讨论制定了全网手机钱包平台相关业务和技术规范40余本近百万字，为平台建设和产品开发提供了依据。,1.3、定规范,平台规范：业务规范总册及远程支付分册业务规范现场支付分册总体技术要求总册及远程支付分册总体技术要求现场支付分册账户平台设备规范手机支付服务平台设备规范（全国中心）手机支付服务平台设备规范（省）POS服务平台设备规范全国中心平台与省平台接口规范手机支付服务平台与POS服务平台接口规范手机支付服务平台与(U)SIM卡接口规范POS终端与POS服务平台接口规范。,卡片及POS规范：手机支付(U)SIM卡业务规范手机支付(U)SIM卡总体技术要求手机支付(U)SIM卡设备规范POS终端与(U)SIM卡接口规范手机支付PSAM卡规范手机支付POS终端规范。,安全规范及其他：手机支付基础设施安全技术规范手机支付应用安全技术规范手机支付密钥安全管理办法手机支付业务支撑方案-一级BOSS接口手机支付二线客服技术方案手机支付账户充值技术规范多安全域多应用技术管理规范。,1.4、建平台,2009年初，湖南公司成立了由王建根总经理任组长的全网手机钱包项目项目工作领导小组及综合协调组、机房建设及配套设施组、系统集成组、BOSS改造组、SCP改造组、网管组、系统安全组和客服筹备组共八个专业小组，全网手机钱包业务运营支撑单位高阳公司也组建了一支近200人的产品开发与建设团队。双方周密计划、加班加点、通力配合，仅用了3个月的时间就完成了从采购招标到主系统集成、应用软件开发和调试、软硬件系统部署和上线测试等工作。,项目准备阶段（2008年12月17-2009年1月16日）,主系统集成阶段（2月15日-2月28日）,2008年12月17日发出项目谈判文件2009年1月16日经报请集团公司同意，选定平台建设集成商及运营支撑单位,在一个月的时间内，完成了主机、存储、网络及系统软件等21个子项目的招标采购，明确了供应商协调集成商仅用了半个月时间完成了全部借用设备软硬件安装及集成调试工作；完成了手机支付平台20余条2兆及光纤等配套传输资源及相关网络资源配置,应用部署阶段（3月1日-3月8日）,一周时间完成手机支付账户系统、POS服务平台、手机支付服务平台、网站客服子系统等应用软件安装和调试,功能及接口测试阶段（3月9日-3月15日）,6天完成应用软件所有上线功能验证和接口的测试,3月初联合总部研究院制定了一套完整的应用软件测试规范，共25本，416个测试案例3月20日-27日，湖南公司与研究院组成了近40人的联合测试团队对系统进行了全面测试,试运行准备阶段（3月15日-3月27日）,2009年3月27日，湖南公司配合集团公司数据部、研究院在长沙召开了“中国移动全网手机支付项目上线测试验收会”，对项目建设实施情况以及上线测试结果进行了验收，会议一致同意通过了全网手机钱包平台上线割接方案。3月27日晚，中国移动全网手机钱包平台顺利实现割接上线。,1.4、建平台,1.5、强支撑,完成全网接口联调4月初，完成了一级BOSS接口联调，实现了手机支付系统与BOSS系统的用户信息及用户手机状态同步。6月初，智能网专用SCP顺利上线并投产，具备了支撑全网移动用户使用充值卡向手机支付平台进行充值的能力。着手省平台接入6月16日，湖南省平台建设上线，实现与全网平台对接。6月初，配合上海公司完成与上海省平台、世博票平台调测，具备上线条件。实现银联接口接入6月15日，完成了银联网银接口接入，可支持工农中建交等14家银行全国约6500万网银用户向中国移动手机支付平台进行网银充值。,在全力推进平台建设的同时，电子商务基地也积极开展了各项业务运营筹备工作，并在全网接口联调、省平台接入、财务管理、运行维护等方面取得了较大进展。,1.5、强支撑,完善财务管理：3月26日，在湖南省工行开立了基本结算账户，并根据手机支付业务的特点建立了一套完整的会计科目体系。完成了手机支付业务资金管理办法、手机支付业务会计核算办法的制定；持续优化产品：平台上线后，总部及各省公司约1000多体验用户反馈250余条优化建议，6月底已基本完成优化改进；完成积分支付、代理充值点空中渠道充值【POS、手机】、缴话费代扣（批扣）、充值卡短信方式充值等新产品的开发测试。强化运行维护：制订印发了全网手机支付系统运行维护相关管理实施细则（试行）(数据2009125号），明确相关运维管理办法18个和标准化工作流程15个，建立了金融级的安全管理制度。加强客服建设，完成二线客服平台建设，组建二线客服团队；制定了客服资讯流转制度及流程、客户服务管理、投诉管理等办法；协助23个省公司完成并通过了一线呼转二线的联调测试；优化管理办法和流程，讨论并确定了支撑全网手机支付业务开展的各类标准化工作流程共67个，编制了全网手机钱包业务省公司工作指引，并在集团指导下完成了业务管理办法、协议模版。严格运营支撑考核，与支撑单位签订了协议，制定中国移动全网手机支付平台运营支撑合作伙伴考核管理办法，并经公司正式发文生效执行。,面向各省公司,面向商户,面向用户,基地内部管理,业务管理办法远程商户合作办法现场商户合作办法省公司委托湖南基地进行结算的授权委托书省公司工作指引 客服文档业务培训文档客服知识库营业厅培训文档。,商户合作协议远程商户（基地版）商户合作协议现场商户 商户接口文档商户操作手册商户培训文档商户争议处理流程。,客户使用手册产品演示文档常见问题FAQ客户协议（网站版）客户协议（营业厅版）。,手机支付系统运行维护管理实施细则手机支付业务资金管理办法手机支付业务会计结算办法手机支付业务运营支撑合作伙伴考核管理办法运营支撑工作标准化流程。,部分业务文档及流程文件：,1.5、强支撑,与29家全网优质远程商户达成了合作意向：全部是目前全国游戏、软件及商城领域排名TOP30的商户其中6家已经进行了业务试用，12家商户通过了平台业务联调测试，具备业务上线条件，只待签订协议后即可正式上线。,部分商户为手机支付业务上线开通的专区截图,1.6、拓应用,发卡软件,商户拓展,系统平台,距离校准平台,SIM卡片及应用,密钥及PSAM卡,已完成5款商户POS和2款车载POS的产品调试,已完成第一版卡片制作和电子钱包、空中充值、企业一卡通、VIP会员卡等主要业务流程及功能测试,已完成近200款手机的参数配置,已完成发卡系统开发及安装，并进行了营业厅发卡测试,已完成全网手机支付平台及湖南省平台密钥注入，并向重庆申请了80张生产系统用PSAM卡,已完成全网及湖南省级POS服务平台建设投产,POS机具,已在省内与公交、电影院、超市等数十家商户达成合作意向,1.6、拓应用,现场支付,1.6、拓应用,汽车票电影票,家润多步步高,长沙湘潭株洲,省政府审计署特派办中石油,吉首大学株洲化工大学,企业一卡通,部分商家及应用一览,目录,充值,支付,开户,营业厅开户,网上开户,短信开户,STK菜单,客服,清结算,IVR语音,代理充值点,用户体验,2.1.1、手机钱包远程业务的主要功能,向用户提供通过网络、短信、营业厅等渠道进行手机钱包帐户开户、充值、支付、提现、帐户管理、客户服务等主要功能。,电脑,手机,WAP,短信,2.1.2、充值卡充值,移动掌控价值链：相比现金充值、支付，移动能完全掌握价值链。方便用户：绝大多数用户不具备网银支付能力，无法使用大多数第三方支付公司的服务，手机钱包充值卡支付将是该类用户的首选。快捷、安全：充值卡易于获得，支付十分便捷，且是一次性和瞬间完成。相比银行卡，具有透明、安全、不会遗留安全隐患的特点。已具备一定的市场知名度：有部分支付公司借助充值卡开展支付业务，并已成为游戏行业（市场规模约200亿/年）最主要的支付方式之一。,优势,手续费比较高：适用范围有限：局限于利润率非常高的行业，如游戏行业。存在法律风险：目前阶段国家在这个领域还存在法律的空白。,应对策略,两个限制：限制充值支付适用行业，限制用户单笔、单月充值卡支付额度。一个禁止：充值卡充值到手机钱包后，禁止提现。如手机钱包销户，充值卡余额只能消费和缴话费。,制约因素,IVR语音,用户体验,电脑,手机,WWW,短信,向用户提供通过网络、短信、IVR等渠道进行手机钱包充值卡充值、支付、交易查询、客户服务等主要功能。,2.1.3 已实现的远程业务应用,游戏点卡电脑软件电子书籍,电视购物手机购票综合商城,缴话费缴水费缴电费缴煤气,手机钱包,2.2.1 手机钱包现场业务的主要功能,充值,支付,开户,营业厅开户,客服,清结算,用户体验,快餐消费,公交刷卡,企业一卡通,便利店购物,自动售货机消费或兑换,向用户提供通过营业厅渠道进行手机钱包通卡账户的开户、充值，实现便利店购物、公交刷卡、快餐消费等支付应用。,2.2.1 营业厅现金充值,1.用户通过营业厅办理手机钱包及手机钱包通卡开户，更换2.4G RFID-SIM卡。2.选择用现金为手机钱包或通卡充值。3.营业员输入用户手机号码、充值金额，BOSS系统将充值信息传送给全网平台。全网平台短信通知用户，充值成功。4.若用户选择通卡现金充值，营业员还须在营业厅业务受理POS终端上为用户的通卡做充值补登，充值金额才能从手机支付平台写入到用户的通卡中。5.营业员打印用户充值凭证，用户在凭证上签字。,企业一卡通,手机钱包通卡,手机钱包通卡应用 移动用户可以利用移动手机电子钱包进行消费、充值、查询、空中充值等功能。企业一卡通应用 移动企业一卡通用户可以在企业内部进行门禁、考勤、食堂消费等应用。VIP、会员身份认证应用 移动用户可以通过手机支付SIM卡进行会员身份认证，取代各种VIP、会员卡等。世博票应用 移动用户可以进行通过手机支付购买世博园票，并在世博园区内通过 POS刷卡购买纪念品和日常消费。,2.2.2 已实现的现场业务应用,世博会应用,VIP卡、会员卡,目录,平台支撑,清结算支撑,产品支撑,营销支撑,客服支撑,3.1、运营支撑主要工作,主要工作内容,日常运营支撑,全网手机钱包业务运营支撑工作,职责分工：总部：负责对各省公司平台上线工作进行审批；基地：协助各省公司完成平台接入测试及上线工作；各省公司：主要负责省平台建设实施；注：虚拟省模式：基地配合各省公司完成全网平台生产支撑系统网络准备和虚拟省平台上线工作，并协助省公司完成本地业务测试和本地商户接入工作。,省平台接入的主要步骤：申请：各省公司向总部提交上线申请，由总部进行审批；准备：基地与各省公司沟通确认上线工作方案。实施：根据确认的工作方案实施上线工作；验收：进行业务验收，确认上线完成；报告：各省公司提交上线报告至总部。,3.2.1、平台支撑省平台接入,总部：负责确定商户合作管理原则，制定商户合作办法，负责对全网商户接入进行审批。基地：负责全网远程商户的谈判、签约和接入，协助各省公司完成本地远程及现场商户的账户开户和清分结算工作；各省公司：负责本地远程商户和本地现场商户的拓展、接入和管理工作；,合作谈判：各省公司与有合作意向的商户进行商务合作谈判；信息采集：公司名称、营业地址、经营范围、工商注册号等信息录入审批：实体省模式：各省公司将商户信息录入省平台中并审批；虚拟省模式：各省公司将商户信息在全网平台生产支撑系统中录入并审批。与商户签订合作协议；为签约商户在全网平台开户。,主要步骤,分工,3.2.2、平台支撑-商户接入,手机钱包业务的产品需求由各省公司统一上报总部，经总部数据部评估采纳后，由基地进行产品开发实现。,流程描述：产品需求提出：各省公司提出省内产品需求；需求评估：总部对各省公司提出的产品需求进行审核：需求受理研发：基地受理产品需求，组织进行产品研发；产品上线：基地完成产品上线并上报总部。由总部将产品上线信息反馈给省公司。,3.3、产品支撑,用户客服：按照用户归属，由各省公司承担一线客服，受理个人客户咨询与投诉。基地承担二线客服，通过语音、工单两种方式转接来自一线客服的复杂业务咨询与投诉处理。,注：手机钱包通卡业务的商户POS终端维护客服工作由各省公司自行负责。,3.4、客服支撑,商户客服：按照谁接入谁负责的服务原则各省公司负责本地远程商户、本地现场商户的业务咨询、投诉等工作；基地提供商户服务热线，承担全网远程商户的客服工作，商户服务热线由二线客服中心统一受理，负责商户的业务咨询、投诉、结算及对账工作。,职责分工总部：负责全网营销活动的策划、组织和部署。各省公司：负责本省营销活动的策划、组织、部署，以及全网和本地营销活动的具体执行；基地：依托全网平台为全网和各省公司营销活动提供相关技术支撑;,主要流程：需求提出：各省公司提出营销支撑需求申请需求评估：基地对营销支撑需求进行评估和分析，制定营销支撑方案；执行：基地与省公司沟通确定具体实现计划安排，并配合省公司在全网平台侧落实具体支撑实现。,3.5、营销支撑,充值流程,对账流程,省公司将用户充值请求，通过一级BOSS系统提交给全网平台，完成用户手机钱包充值；各省公司将用户充值款通过总部结算给湖南公司，湖南公司再结算给基地。,营业厅现金充值各省公司每日把明细数据提供给一级BOSS系统；一级BOSS系统与全网平台进行核对，并返回对账结果；一级BOSS系统再返回各省BOSS系统。充值卡充值 SCP系统每日将充值明细数据提供给一级BOSS系统；一级BOSS系统与全网平台进行核对，并返回对账结果一级BOSS系统再返回各省BOSS系统。,3.6.1 清结算支撑充值、对账,基地统一收取商户的交易服务费，再由基地根据各省公司应享有的交易服务费金额按月将交易服务费通过总部结算给各省公司。,基地根据与商户协议约定的结算周期和商户的清分结果，将资金划转至商户的结算银行账户,由基地为手机钱包业务提供统一的清结算服务，即由基地统一进行全网商户和本地商户的清分与结算。,总体原则,商户结算,服务费结算,3.6.2 清结算支撑商户清结算,手机钱包缴话费结算基地按月将用户通过手机钱包缴纳的话费款通过总部结算给各省公司。结算流程基地将用户通过手机钱包缴纳的话费款全额结算给湖南公司湖南公司全额结算给总部，再由总部全额结算给各省公司。,结算数据的来源：由一级BOSS系统提供话费账户充值结算单。结算数据的提供时间：次月的3日。资金结算的时间：每月25日前完成上月资金的结算。资金结算的周期：按自然月进行结算。,3.6.3、清结算支撑缴话费资金结算,全网商户交易服务费发票：全网商户的交易服务费发票由基地统一开具给商户频次为每月开具一次，在次月25日前完成发票的开具；省公司根据其交易服务费金额开具交易服务费发票给基地，频次为每季度开具一次，在次月25日前完成发票的开具。,本地商户的交易服务费发票由各省公司开具给商户。,3.6.4、清结算支撑发票,交易货款发票由商户统一开具给用户；充值卡交易不需要给用户开具货款发票；,货款发票,交易服务费发票,职责分工：虚拟省模式由基地负责日常系统运维工作；实体省模式由各省公司自行负责省平台的日常运行维护工作。基地运维支撑工作的服务范围：各种全网故障处理 本地故障处理过程中需要的技术支持；以及生产支撑系统的权限变更服务；,分工,步骤,各省客服受理并判断是否全网故障需流转二线客服 二线客服提交故障至IT服务台IT服务台启动事件处理流程IT服务台处理将结果返回二线客服二线客服将结果返回一线客服,3.7.1、日常运营支撑系统运维服务,具体流程,分工,基地通过全网平台为各省公司提供运营数据和各类统计报表的查询、下载和数据导出等服务，帮助各省公司全面了解手机钱包业务的发展情况。实体省模式：通过全网平台与省平台的接口向省平台提供商户、用户资料及交易信息明细等数据。虚拟省模式：各省公司可通过全网平台生产支撑平台对本省的运营数据和统计报表进行查询和统计；对于各省公司的个性化统计需求，基地提供特殊运营数据统计支撑，参见具体流程描述。,1、省公司通过邮件或工单系统提出特殊统计需求2、基地进行受理并对需求进行可行性分析3、基地制定支撑方案并组织开发实施4、基地以邮件或回单形式向各省公司提交统计结果,3.7.2、日常运营支撑运营数据统计,片区服务经理：各省可将手机钱包业务产品、营销、日常运营等支撑需求统一提交至基地片区服务经理，由片区服务经理负责各省需求的后续跟进和协调工作。,中国移动电子商务产品创新基地,3.7.3、日常运营支撑-片区经理服务,目录,下一步工作计划,下一步工作,采取多渠道互动营销模式,平台建设,配合上海世博手机票及世博实体票平台的正式接入上线做好各省公司平台的接入支撑工作,产品开发,配合总部继续进行2.4G RFID-SIM卡和POS机具的测试和产品完善工作。结合市场业务需求，开发手机钱包+积分支付、STK订单支付、代理商充值、代金券等产品的开发。,客服管理,6月份底前完成除宁夏、青海外的其余6省呼转联调测试工作配合集团公司组织开展各省一线客服及业务培训，降低话务误转率。,下一步工作计划,下一步工作,业务发展,远程商户：进一步拓展在全国有影响力的优质商户，丰富商家数量和商品种类，促进用户规模和业务量的增长。现场支付：重点拓展热点商圈，扩大手机钱包通卡用户规模，同时积极推进公交、校园和企业一卡通应用试点，树立标杆企业和商户。联合商户等各方资源共同开展市场营销推广活动，逐步建立一体化的手机钱包业务营销体系，打造手机钱包业务品牌，形成客户消费习惯。,财务管理,与商业银行建立直联通道完成与工行银企直联，在总部指导下逐步与其他商业银行建立直联通道。建立自动化的清算体系，提高清结算工作的效率开发财务管理信息系统与手机支付平台接口,实现账务处理自动化开通财务管理信息系统与工商银行的银联互联功能，实现资金结算与账务核销自动化。,谢 谢！,