希尔顿酒店客户分级管理1.ppt
1,希尔顿酒店客户分级管理,组长：粱纯淑组员：祝福 潘红梅 陈佳伟 杨丰翠 罗淋高 王敏素 陈柳洁 董琦枫 周世豪 黄海萍 陈仕康,2,目录 Contents,3,一：希尔顿酒店酒店简介,一、公司概况：二、公司形象标识：三、发展战略：,4,一：希 尔 顿 酒 店 概 况,希尔顿国际酒店集团(HI),为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支,拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店,包括261间希尔顿酒店,142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店,以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。港丽与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟,令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间,其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾名雇员。,5,二、希 尔 顿 酒 店 形 象 标 识,6,三、发 展 战 略,（一）特许经营扩张市场；（二）品牌多元发展模式；（三）微笑塑造品牌形象；（四）创新个性服务项目；（五）全面展开市场营销；,7,二：希尔顿酒店客户分级的必要性和重要性,1、不同的客户带来的价值不同；2、不同价值的客户有不同的需求，酒店应该分别满足；3、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提；4、酒店根据客户的不同价值做出针对性的客户服务策略，实现双方利益最大化；,8,三：希 尔 顿 酒 店 客 户 的 分 级,（一）分 级 的 定 义 客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供依据。,9,二：分 级 结 构,各客户所占的百分比,1、忠诚客户占16%；2、重要客户占20%；3、新客户29%；4、潜在客户35%；,10,客 户 等 级 表,忠诚客户,重要客户,新客户,潜在客户,16%,20%,29%,35%,11,四：希尔顿酒店客户分级管理,酒店分级管理目标,客户分级管理的策略,客户分级管理的理想境界,Add Your Text,Add YourText here,12,（一）希尔顿酒店分级管理目标：,第一，酒店联号的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。第二，对酒店客户分级预测要准确。第三，挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间。第四，为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。第五，加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。第六，酒店之间相互帮助预订客房。,13,（二）客户分级管理的策略,1）忠诚度客户这类客户是非常有利可图值得花大量时间来服务。酒店可以通过沟通和感情交流，来不断提高服务质量来密切双方的关系。2）重要客户针对重要客户要尽可能地满足他们的需求，提高他们的忠诚度努力培养其成为“忠诚客户”。3）新客户针对这类客户，酒店可筛选出潜在的“重要客户”，与其建立良好合作关系，利于今后的长期合作。而那些没有潜质的新客户可减少服务，降低成本。4）潜在客户针对这类客户，当他们进入酒店的网站并有所关注的可获得积分优惠；在新浪、腾讯微博加大宣传力度，挖掘潜在客户，吸引他们与酒店合作。,14,（三）客户分级管理的理想境界：,旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。因此，客户分级可以有效地对客户进行沟通、实现客户满意为前提，使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉，提高酒店的知名度，提升酒店业绩，突出分级管理的优越性。,15,五、希尔顿酒店是如何实现对客户的分级管理的：,16,1 钻石卡会员（忠诚客户）,返还一定消费金额；住宿享受7.5折优惠，用餐8.5折优惠；优先安排用房；会员生日可免费获赠生日贺卡及酒店自制的生日蛋糕；提供专业的管家服务；享受延迟退房；优先安排停车位；免费使用酒店健身房,17,2 白金卡会员（老客户）,住宿享受8折优惠，用餐8.8折优惠；定期邮寄最新活动资料或礼品；会员推荐的会议/团队/宴会/婚宴可享受特殊优惠；优先安排停车位；免费使用酒店健身房；可在商务中心享受十张以内免费接收传真、打印或复印。,18,3 VIP会员,免费享受会员折扣；可参与会员大抽奖活动；可在商务中心享受十张以内免费接收传真、打印或复印；,19,4 潜 在 客 户,潜在客户往往锱铢必较，忠诚度很低，针对这些客户酒店会提供在服务之时亲切主动，细心聆听，借力宣传，提高酒店的知名度。,20,六：希尔顿酒店客户分级的经验启示及问题分析,学会思考,我们如何分析问题？,21,六：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析,1,4,3,完善的客服管理制度，避免了客户的流失。,完善的回馈机制，越高级别的客户越觉得服务周到。,不同等级的客服，享受的待遇截然不同，从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等级的客户，所享受的不同礼遇。,经验启示,2,清晰的客户分级，以金钱的数额作为指标，非常容易区分，透明度高。,22,经 验 启 示：,1、清晰地客户分级，以金钱的数额作为指标，非常容易区分，透明度高。2、完善的客户管理制度，避免了客户的流失。3、完善的回馈机制，越高级别的客户越觉得服务周到。4、享受的待遇的不同，人文关怀、贵宾的服务、困难的解决、娱乐方式等多个方面来区别不同的等级的客户，所享受的不同礼遇。5、完善的分级制度可以给公司带来更大的收益，级别越高的客户越有自身优越感，促进消费。,23,问 题 分 析,1、客户级别提升条件苛刻。2、级别区分之下，普通客户享受的服务很少，大客户占有的资源太多。3、回馈机制不合理，对小客户的回馈少，让部分人感到不被尊重。4、分级过于透明，让实力不断雄厚的小客户感觉尴尬。,24,Thank You!,
