如何提高问题客户满意度.ppt
如何提高问题客户满意度及浅谈运营团队人员配置,一：问题客户指的是哪些客户？二：问题客户类型三：针对问题客户采取的疏导方式四：如何防范优质客户转变成问题客户五：浅谈运营团队人员配置,如何提高问题客户满意度？,问题客户是指：合同签订完成、客服部已经下单、网站已经确认上线，但是不能顺利开展运营服务工作的客户。,一：问题客户是指哪些客户？,二：问题客户类型,超过半年以上没有跟户主交流过的门户期望值过高的客户缺乏信心、依赖心重的客户强调网站功能的客户 网站在运营过程中，网站都打不开，户主又不配合的客户,1、超过半年以上没有跟户主交流过的门户打电话联系户主：顺序：自我介绍-核实对方身份-核实对方邮箱-QQ号码-联系方式-实体企业经营项目（资源相关度）注意：打完电话以后，给户主发条短信加深户主对你的印象。短信模板：XX总您好，我是宁波中搜运营部XXX,我的工作职责XX,我的联系电话XX,邮箱XX.QQ号码。,三、针对问题客户采取的疏导方式,三、针对问题客户采取的疏导方式,户主的反应可能是：我的网站神马情况我都不知道，都半年了，你们半年都没人儿给我打电话针对此类问题解决方式：梳理一份网站运营数据-讲解给客户听目前网站在哪些方面数据比较有优势，哪些方面还不足，接下来运营经理的工作重点要放在哪里，户主应该做哪些工作来配合，户主是不是可以先安排一个兼职人员来配合运营经理的工作。建立信任感的过程，认识+接受+肯定：当户主认识你以后，接受你的服务以后，肯定你的工作以后才会信任你。重点是：专业+专注,2、期望值过高的客户典型案例：户主说我交钱了，什么事情都不用管了，只等着收钱。一提到要招聘网站维护人员，就会说当初你们商务承诺只要交钱以后后期没有任何费用了，不再需要任何投入，只需要等着收钱就行。针对此类问题：运营经理需要做的事情就是找准时机泼冷水。门户网站建站上线，就像一个刚出生的婴儿，户主扮演的是“父亲”的角色，中搜扮演的是”母亲“的角色。只有相互配合才能将”孩子“抚养长大。见过由”母亲“带大的孩子认”父亲“的吗？户主实体有资源出资源，有钱出钱，有精力出精力，没钱没精力又没资源，那就玩儿命吧。,三、针对问题客户采取的疏导方式,三、针对问题客户采取的疏导方式,3、缺乏信心、依赖心重的客户典型案例：户主对运营经理说小李啊，你说这个网站能不能赚到钱啊，什么时候能赚到钱啊？要不你帮我做吧？针对这种客户大部分是缺乏信心，缺乏信心的根本原因是对自己门户网站发展前景没有明确的规划，不懂互联网，依赖心重表现在让运营经理帮他做，因为他不想花钱投资。引导此类客户的关键所在在于让客户清晰自己网站的发展前景、明确户主是需要投入的。方式：反问式，XX总您好，您觉得您门户网站可以提供给同行业哪些服务，这些服务是行业内最有优势的吗？那你说这些服务能卖钱吗？这样让户主明确自己的目标。如果户主说他不清楚他能提供哪些服务，那么问题回到原点，了解客户资源，制定运营推广方案、营销方案。然后按照方案一步一步执行。,4、强调网站功能的客户 合同服务范围以内的，当然OK超出合同服务范围以内的，客户愿意出钱的也OK如果超出服务范围以内的，客户不愿意出钱的如何引导：网站功能固然重要，但是最重要是网站内容，网站做大做强前期关注的是内容而不是功能，最重要的是将现在网站拥有的服务点，变成网站服务的”重点“，包装出服务的”焦点”，最后让这些焦点变成”卖点”，网站有创收以后再去个性化开发功能。,三、针对问题客户采取的疏导方式,停留在商务阶段的客户即还未下单的客户网站停留在备案环节网站户主闹退款中的客户以上三种类型的客户是我们运营服务范围以外的客户，需要相关的部门先处理。,三、针对问题客户采取的疏导方式,影响客户变质的因素：1.运营服务不到位、运营经理更换2.维护人员更换3.运营没有效果4.要求客户追加投资,四：如何防范优质客户转变成问题客户,运营服务不到位、运营经理更换运营服务不到位：1.运营经理明白服务流程-建立良好沟通-责任明确 2.做好确认记录（回收确认函，邮件确认打印存档等）3.月总结汇报-月工作计划-运营方案-运营服务报告 4.资源利用等等运营经理更换：1.做好交接工作，建立做一份电子版客户交接资料，另外一份纸质版客户资料，避免因为交接不当导致客户满意度下降。2.运营经理自身包装很重要。,四：如何防范优质客户转变成问题客户,四：如何防范优质客户转变成问题客户,维护人员更换维护人员离职原因：1、待遇问题，无激励机制2、缺乏归属感，工作没劲3、能力提升了，无上升空间，需另谋高就4、自身因素针对以上问题我的建议是：1.让户主定期与维护人员交流工作，表扬、惩罚得当，节假日礼品发送、聚餐、公司活动都把维护人员叫回去参加。同时孵化基地也要定期的举行维护团队活动。如：运营创意比赛、演讲比较，技能竞技比赛、户外活动等活动。2.运营经理需要定期提升维护人员工作能力。如：培训，跟维护人员一起分析网站发展规划，多倾听维护人员的建议。,运营没效果：户主反应：维护人员也招聘了，入驻孵化中心了，但是网站运营1年以上看不到任何效果，要创收没创收。现在都不想做了针对此类问题：网站运营方案制定好以后，每个阶段是否达到预期的效果，执行是否到位了，需要运营经理反思，需要根据每个阶段的运作结果适当及时的调整运营方案，而不是不管不问，到最后户主提出没效果的时候，搓手不及。运营网站的过程中需要”量势而行“，没势可以造势，造不出来可以借势，顺势而行。,四：如何防范优质客户转变成问题客户,四：如何防范优质客户转变成问题客户,要求客户追加投资：典型案例：我们公司或者其他互联网公司，商务人员打电话向客户推销，客户会第一时间打电话给运营经理问有没有这个产品，这个产品会给他带来什么效果。买还是不买都会听运营经理的建议。针对此类问题：如果是我们公司的产品，可以先帮户主申请下是否可以免费用一段时间或者有没有优惠。如果是其他互联网公司的产品，比如百度推广、百度联盟、谷歌推广、等可以让户主试着去做，对网站是有一定的帮助的。,运营团队人员配置,运营团队人员配置基本配置：客服人员-制作技术人员-运营专员-运营经理-培训人员目前大多数配置如此我的建议是：在以上基础配置上增加营销策划经理营销策划经理的工作职责：负责门户网站营销活动的策划，结合线上线下资源策划营销活动，实现创收。,Thank You!,
