服務流程觀察重點.ppt

预约观察重点,设置预约专线电话，保持线路畅通；由客服专员接听预约电话，使用标准预约用语；使用预约登记表进行预约登记，规范填写,预约观察重点,在服务接待区入口明显位置摆放预约客户欢迎广告牌，每日更新，能使客户清晰看到在服务接待区明显位置放置预约服务公示牌，内容包括：预约电话、预约好处等；条件允许时，应设置专门的预约绿色通道；提前7天致电客户，做预约提醒，提前3天向客户发短信进行促进；与客户确认信息，需要时做及时更新；合理安排客户进厂时间；告知客户维修所需要携带的手续，礼貌道别定期将预约登记表递交服务经理,淮备工作观察重点,客户进厂前1天客服专员与客户做预约确认；服务顾问负责协调预约准备工作，并将结果向服务经理汇报；服务经理将准备结果向客服专员进行反馈；备件部有专用的预约备件存放区，并对应每名服务顾问划分成小备件区；备件部提前将预约备件放在相对应服务顾问的预约备件区，并注明车号；车间为预约客户提前准备好人员、工具和技术资料；服务顾问提前1小时与客户再次确认；服务顾问根据预约信息制作任务委托书。,接车/制单观察重点,设立专职的引导员，一分钟内接待客户；引导员与服务顾问之间使用对讲机沟通；使用标准服务用语热忱迎接客户：“您好，欢迎光临！”；服务顾问使用接车单接待客户车辆，并规范填写服务顾问当客户面使用四件套接待车辆服务顾问陪同客户一同预检车辆；主动引客落座，按照维修类别开具任务委托书；必须将客户对车辆具体的需求陈述录入到系统中；接待台面明显位置摆放工时和备件价格手册，向客户进行目录式报价；在任务委托书规定位置注明车辆维修所需要的备件、工时和总计价格；在任务委托书规定位置注明交车时间、旧件保留方式、结账方式、燃油量、洗车需求；接车单和任务委托书请客户签名确认,修理/进行 观察重点,服务顾问将任务委托书和接车单等单据一同随车辆送入车间，向车间派工；服务顾问向维修技师叙述任务委托书和接车单上的信息，并重点强调客户的需求陈述和交车时间；作业管理员使用车间维修进度管控板掌控维修进度；维修技师应使用车身护具保护车辆；维修技师遵循操作规范和维修手册施工；维修技师按照任务委托书严格施工；,修理/进行 观察重点,变更任务委托书内容，应及时通知服务顾问，并需经过客户同意；对于定期保养车辆，逐项填写定期保养单；对于疑难故障，技术经理应组织会诊，填写维修技术方案维修技师需将车辆检查的结果和建议注明在任务委托书上；维修技师需在所完成项目后作标识确认，并在任务委托书上签名,质检/内部交车观察重点,车间必须执行自检、互检、终检的三检制度；维修技师按照任务委托书自检，并签字确认；技师班组长核实维修技师自检结果，并签字确认；质量检验员执行最终检验，签字确认，并填写质量检查记录表,质检/内部交车观察重点,对于需要路试的车辆，必须由指定的试车人员，依照试车路线进行路试；对于检验不合格的车辆，应填写内部返修单维修技师将完工车辆送交洗车班组，洗车班组按照清洁标准完成洗车工序维修技师将竣工车辆停放在交车区，并标注位置后交服务顾问,交车/结帐观察重点,服务顾问执行交车前检查，使用质量标签；服务顾问完工审核，确认单据，录入系统；对于车辆的维修建议与提醒，服务顾问需录入系统，以便查询与跟进；陪同客户交车确认，解释维修过程和建议；陪同客户结算；目送客户离开。,跟踪观察重点,3天内对维修后的客户进行100%回访；客服专员使用标准回访用语进行回访；回访时，使用CRM系统的电话录音功能；使用客户电话回访登记表进行回访,跟踪观察重点,对于不满意客户，应在客户投诉处理跟踪表上详实记录,跟踪观察重点,每周提供回访分析周报,跟踪观察重点,定期组织回访分析会议，有会议记录；将相关单据整理存档,