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2013年QC基础知识培训,培训纲要,第一章 QC的基础知识第二章 问题解决型课题活动程序、常用QC运 用、案例分析,第一章 QC的基础知识,一、QC小组的定义在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营策略、方针、目标和生产或现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和社会效益或经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。,第一章 QC的基础知识,二、如何理解QC小组的定义呢？人员：在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工。范围：围绕企业的经营策略、方针、目标和现场存在 的问题。目的：改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质。手段：运用质量管理的理论和方法。,第一章 QC的基础知识,三、QC小组的组建原则1、自愿参加、上下结合 自觉参加，自我提高，管理者适时的进行组织、引导和启发2、实事求是，灵活多样 形式多样，自主开展活动。类型适宜，不搞一刀切。,第一章 QC的基础知识,四、QC小组的组建程序1、自上而下的组建程序 小组由基层单位产生，报主管部门审核。特点：成员积极性、主动性高。2、自下而上的组建程序 有主管部门提供组长人员、按需确定小组成员。特点：课题难度较大，是企业急需解决的问题，人力、物力、财力易得到保证。3、上下结合的组建程序 上级推荐，下级讨论，上下协商组建小组。,第一章 QC的基础知识,五、QC小组的注册登记 为了便于管理，激发责任感、荣誉感，为了得到上级的承认和支持，为了得到上一级发表成果的资格，要求每个小组必须进行注册登记。小组的注册登记一般程序：小组填表、部门领导签字、报主管部门审批、登记注册。注册登记要求：小组每年进行一次重新登记。小组停止活动半年及以上，或一年内没有出成果 的，由主管部门对该课题予以注销。,第一章 QC的基础知识,六、QC小组活动的基本要求有哪些？各级领导对QC小组活动思想上重视，行动上支持。员工对QC小组活动有认识、有要求。企业内部培养有一批QC小组活动的骨干，特别要 有一批中、高级诊断师。建立健全QC小组活动的管理制度。建立常规的QC成果和QC骨干的激励机制。,第一章 QC的基础知识,七、QC小组活动主要有哪些特点？1、明显的自主性 自我教育、自我管理、自愿参 加。2、广泛的群众性 人人都可以参加，组内平等、互相尊重、提倡自我实现。3、高度的民主性 民主的结合、民主的活动；小 组长自然产生、组内无训政。4、严密的科学性 P、D、C、A程序 数理统计方法 逻辑思维模式 数据资料说话,第一章 QC的基础知识,八、QC小组活动的基本特征是什么？QC小组活动的基本特征就是质量改进和质量创新 QC小组解决问题涉及两个方面的技术（专业技术、管理技术）,第一章 QC的基础知识,专业技术-就是指小组解决问题的专业技术范围 管理技术主要指QC小组活动过程中不同课题类型所具有的活动程序、课题证据、方法、技巧的运用等。专业技术、管理技术是QC运转的两个轮子，缺一不可。其中，管理技术为共性；专业技术为个性。,第一章 QC的基础知识,九、QC小组活动课题的分类（共5种）现场型：以基层人员或现场操作工人为主体，维持质量。主要特点：课题小、难度低、周期短、效益不一定大。服务型：以提高服务质量为目的的小组 主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。攻关型：以三结合方式，解决技术关键问题。主要特点：课题难、周期长、投入多、经济效益显著。管理型：以提高业务工作质量、解决管理中存在的问题、提高管理水平为选题范围。主要特点：课题有大有小，课题难度也不相同，效果也差别较大。创新型：QC小组成员运用新的思维方式、创新的方法，开发新产品、新方法，实现预期目标的课题。,第一章 QC的基础知识,十、管理技术的内容（主要掌握如下“三个要领”）第一个要领要掌握PDCA的活动程序。P（计划阶段）：问题解决型课题有“六个”步骤；创新型课题有“四个”步骤；（1）自选课题：选题、现状调查、设定目标、原因分析、确定主因、制定对策。（2）指令性课题：选题、设定目标、可行性分析、原因分析、确定主因、制定对策。（3）创新型课题：选题、设定目标、提出各种方案并确定最佳方案、制定对策。（为QC中科技创新内容，这次不探讨交流）,第一章 QC的基础知识,D（执行阶段）：一个步骤 按对策措施要求进行逐条实施。C（检查阶段）：一个步骤 针对小组制定的活动目标，检查实施效果。A（处理）：两个步骤 制定巩固措施或标准化，防止问题再发生。提出遗留问题及下一步打算。,第一章 QC的基础知识,第二个要领要学会用数据说话。也就是要学会在各个活动程序中用数据来证实你要表达的内容，而不是过多的文字来表达。主要表现在如下活动程序；选择课题、现状调查或目标可行性、设定目标、要因确认或提出各种方案并确定最佳方案、制定对策、对策实施、效果检查。,第一章 QC的基础知识,第三个要领要学会运用数理统计技术，也就是要学会在各个活动程序中运用数理统计技术进行分析。“老七种工具”：排列图-抓重点、因果图-追原因、调查表-集数据、分层法-看差异、直方图-显分布、控制图-找异常、散布图-看相关。“新七种工具”：关联图、系统图（树图）、亲和图（KJ法、A型图解）、PDPC法（过程决策图法）、矩阵图、矩阵数据分析法、矢线图。专业工具：0.618法、正交实验法等,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,第二章 问题解决型课题,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,一、自选课题活动程序,难点：现状调查（找出问题症结，为设定目标提供依据）图有错误：步骤2与3对调,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,二、指令性目标课题活动程序,注意：现状调查（即目标可行性分析，分析的要求与现状调查基本一致。找出与指令性目标的差距，分析造成差距的症结，看小组能否解决）,第一节 选择课题,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,一、基本任务 主要有“两大任务”即：（一）明确课题的类型。从课题名称就能清楚本次活动的课题是问题解决型，还是创新型。（二）明确小组活动的目的。从课题名称就可以直接知道小组本次活动的目的。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,二、基本要求（一）课题选择的内容应符合行业近期的中心工作和重点工作任务（二）针对本企业、本部门的管理目标，或考核指标、挑战目标指标等。（三）针对生产过程或工作现场发生的存在问题。（四）针对市场消费者的投诉和抱怨。（五）课题要具有新颖性。前几年行业已经发布的课题，建议不要再考虑选择。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,三、选择课题的途径 主要有三个渠道：（一）指令性课题：上级主管部门以指令的形式向QC小组下达的课题。（二）指导性课题：企业主管部门推荐并公布的一批可供小组选择的课题。（三）自选课题：有小组根据本部门情况自行选择的课题。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,四、选择课题应注意的事项（1）课题宜小不宜大，并切实可行。建议首要选择本企业、本部门或本岗位急需解决的课题。选择小课题的好处：（A）活动周期短，易于出成果。（B）大部分对策是小组能完成的，易于发挥大家的创造性。（C）解决小组人员身边的问题，易于调动积极性。（D）易总结，成果发表更充分。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,（2）课题选择要具有一定的技术含量。无论选择什么类型的课题，都应该考虑其技术含量，或者具有移动的推广价值。（3）课题选择应与时俱进。注意选择国家和行业近期关注的焦点和热点问题，如节能减排、对标和创优、食品卫生安全、服务质量提升、顾客满意率。（4）课题名称要简洁明了。课题名称应清楚明了，从课题名称直接看出小组要解决的问题，课题紧扣活动内容。（5）课题的内容要符合国情和法律规范。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,五、选择课题常出现的错误（一）课题名称不够简洁。（二）课题名称不清晰。一般表现为，课题的特性值不具体，含糊不清。（三）课题不具有先进性。一般表现为，课题名称“似曾相见”。（四）课题名称没有新意。一般表现为，课题名称太一般化，没有吸引力。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,例如：热电锅炉QC课题：降低给水泵耗电率XXXX公司锅炉QC小组（问题：不够具体，如什么规格？或什么型号）降低卷烟机残烟量XXX卷烟厂XX QC小组发布人：XXX（问题：卷烟机有多种类型，具体是什么机型要交代清楚。如解决ZJ15卷烟机的残烟量问题）降低订单差错率XX烟草营销中心订单部XX QC小组（问题：课题名称含糊不清，解决什么订单应交代清楚。如是卷烟产品的订单还是其他订单）,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,较好的案例,湖南中烟工业有限公司长沙卷烟厂,单位,小组名称,发布人,卷包车间包装技术室QC小组,黄丽莎 单露,降低GDX2小透美容器堵烟次数,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,降低3#分拣线设备故障频数 南昌烟草物流中心联合QC小组 二0一一年七月,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,第二节 小组简介,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,一、基本任务（一）介绍小组的基本情况。如小组成立时间、注册时间、活动时间、活动次数等。（二）介绍课题的类型。如攻关型、现场型、管理型、服务型。（三）介绍小组人员解决问题能力。如学历、技术职称、管理职务、工作经历等。（四）介绍获奖情况。（五）介绍小组人员掌握QC方法情况等。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,二、基本要求（一）小组简介内容要完整。（二）课题类型要正确。特别是现场型与攻关型两种课题最易搞混。（三）小组成员简介重点要突出。要注意根据课题需要来介绍。如管理型课题要注意写明成员们的行政职务；如果是攻关型课题或创新型课题的要注意写明成员们的学历、技术职称和工作经历等。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,三、小组简介应注意的事项（一）不能漏项。有些内容不能省略，例如小组名称、课题名称、小组成立时间、课题类型、活动时间、小组人员简介等。（二）依据课题需要对小组成员的所在部门、岗位名称、职务/职称、学历、工龄等进行介绍。（三）注意小组活动的连续性。有些小组连续有活动，并取得很好成绩的，应该着重介绍。（四）适当运用简易图表。如调查表、饼分图等。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,四、小组简介常出现的错误（一）小组课题名称与封面、选题理由不一致。（二）小组注册号和课题注册号混为一体。（三）小组课题类型写错。特别是现场型和攻关型、攻关型和创新型错误最多。（四）小组人员的介绍不能为课题开展服务。（五）成果发布人不是小组成员。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,较好的案例,小组概况,小组概况,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,第三节 选题理由,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,一、基本任务（一）明确选择课题的必要性和紧迫型。围绕行业和企业的中心工作和重点工作进行分析。（二）找出差距，提出理由。如根据行业、企业或部门领导提出要求，找出的差距；或者与企业或部门考核指标比较的差距等。（三）有数据和工具对选题理由加以证实。（四）为下一步现状分析或目标可行性分析。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,二、基本要求（一）上级的要求与课题内容要吻合（二）上级的“要求”尽可能量化（三）明确选提前的“存在问题”和“差距”（四）数据要充足，要能真正反映其“问题”的严重程度或课题的紧迫性。（五）“差距”分析可采取多种方式，如，横向对比或纵向对比，或两者并举。（六）运用适宜QC工具对数据进行整理、分析,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,三、选题理由应注意的事项（一）要有上级或本部门明确的要求，或考核指标等。注意尽可能定量化。（二）现状与存在问题要用数据表达，一般用1-3个月的数据表述。（三）QC工具运用要适宜、正确。选题理由不能缺少工具，但是也不提倡盲目追求“奇、异、偏、难”等工具（四）理由要充分，不能采用口号式或者空洞的言语。要求有充分的数据或事实作为支持。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,四、选题理由常用方法调查表、简易图表、分层法、排列图、直方图、散布图等。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,“选题理由”需改进的案例,安装小透美容器的正面影响,安装小透美容器有效的 提升了小包透明质量,安装小透美容器的负面影响,GDX2小透美容器堵烟频次 较高，平均达到12次/台.班左右,课题背景,一、存在问题：这里的“小包透明质量”比较含糊，是否为合格率？提升了多少？没有数据二、存在问题：这个“12次/台.班”是什么时间段,质量,成本,效率,发生轻微堵塞时，检测器检测不到，外观质量有问题产品流入成品,堵塞会剔烟，造成原辅料浪费堵塞导致设备损坏，增加备件耗用,堵塞停机清理修复时间,选题理由,二、选择课题,存在的问题：以下质量、成本和效率都缺少数据和发生的时间，而且没有运用工具,课题名称：降低订单差错率选题理由：1、质量体系文件要求，订单差错率要控制在0.1%以内2、提升服务质量，提高客户满意度（存在的问题：现状是什么？差距有多少？没有数据证实、没有运用QC工具）3、减少因错单退货给公司带来的经济损失（退货是多少？经济损失多少？需用数据证实）,“选择课题”较好的案例,部门要求,分析差距,为进一步降低客户投诉，提高客户投诉满意度，部门在下达班组KPI指标中要求重复投诉率控制在2%以内。,小组选题,2009年7月-12月桂林平均重复投诉率为3.7%，未能达标，必须尽快采取行动进行指标优化,降低重复投诉率,选择课题,A P C D,选择课题,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,第四节 现状调查,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,一、基本任务（一）把握现状，掌握程度。小组人员要现场追踪、核实选题中提出的问题和差距，是否基本吻合，真是存在。（二）深入剖析，找出问题的症结。（三）为下一步设定目标值提供依据。面对现状，针对“问题症结”，综合分析，或科学计算。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,二、基本要求（一）现状调查内容要与课题相关，不可“跑题”。（二）现状调查时间应是小组成立后的时间，注意不要重复选题理由的历史数据。如果确实需要，其中一端应覆盖小组的活动时间，即应有一段时间为小组人员现场跟踪取数的时间。（三）现场跟踪取数要围绕课题内容开展，否则再多的数据也没有意义的。一般采取从外到里、从整体到个体或者从粗到细的“层层剖析”方式,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,（四）通过对现状的数据收集、整理和分析，一定要 找出问题的“症结”。要注意的是，问题的症结 数量一般掌握在1-2个即可。（五）所有的数据分析应为目标设定提供依据。（六）目标设定的依据或理由要充分、合理。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,三、现状调查应注意的事项（一）现状调查要有广度（调查内容不能过少）和要有深度（要注意多维独分层分析）（二）一定要有小组现场跟踪的数据。数据收集要有代表性、客观性、可比性。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,四、现状调查的难度 如何找到问题的“症结”（一）用事实数据归纳出问题的“症结”，探明解决问题的途径和方法（二）面向不合格数据，从数据上找出关联关系。（目的要找出不合格项的分布在哪里？）（三）多视角的审视，寻找“关键的少数”的分布规律。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,如何对问题进行多视角的审视？*空间视角：主要从地域、位置等方面考虑。*时间视角：主要从周期、年龄等方面考虑。*关系视角：主要从组织机构、产品结构、知识结构等方面考虑。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,如何用数据证实问题的严重程度呢？（一）收集数据要有客观性，防止只收集对自己有利的数据。（二）收集数据要有可比性，改进后能反映出变化程度。（三）收集数据的时间要有约束性，要收集最近时间的数据。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,如何对数据进行整理、分类呢？主要有以下几种方法：（1）按时间区分：如年、月、日等。（2）按地点区分：如位置、工地等。（3）按症状区分:如缺陷、特征、状态等。（4）按作业区分：如生产线、设备类型等。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,五、现状调查常用方法 调查表、分层法、饼分图、排列图、直方图、散布图等。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,“现状调查”需改进的案列,4.6%,5.8%,10.8%,11.7%,64.70%,飞条透故障,安全防护门打开,手动停机,美容器堵烟,加热温控器故障,调查一：辅机故障停机原因分类汇总数据统计,其他,现场调查,2.4%,存在的问题：这些数据是如何得到的？反映什么时间段的？什么班次的？都没有交代。,其它,加热器温度,飞条透故障,防护门打开,手动停机,美容器堵烟,0%20%40%60%80%100%,64.7%,辅机停机原因数据柱状图,2.4%,4.6%,5.87%,10.8%,11.7%,调查一：辅机故障停机原因分类汇总数据统计,日平均达到了11.4次/台.班,存在的问题：这张柱状图与前面一张图作用一样。没有必要重复劳动。,三、现场调查,调查二：小透美容器堵烟频次及分布数据统计,存在的问题：入口堵塞的比例达不到60以上。“问题的症结”是什么呢？需要在饼分图下面有简单说明和一个结论。,为检查小透美容器堵烟次数的具体走势，根据堵烟总次数统计数据制定出相应的折线图：,最低值：Xmin=5次,最高值：Xmax=17次,单台平均值：Xrt=12.1次 略高于平均值11.4,三、现场调查,存在的问题：这些数据来源没有交代哪个时间段。优点：小组用折线图表达了最好指标是5次和平均水平是11.4次，为下一步确定活动目标“埋下伏笔”。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,第五节 设定目标,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,一、基本任务（一）明确小组活动的总体目标。（二）把小组活动的目的具体定量化。（三）为效果检查提供依据。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,二、基本要求（一）目标的设定要具有挑战性。一般要高于平均水平，需要小组努力攻关才能实现。（二）目标一定要量化。如果不定量化，效果检查就无法进行。（三）目标设定不宜多。一般为12个目标。（四）目标应与课题的特性值相一致。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,三、设定目标应注意的事项（一）活动目标要与课题内容、目的相吻合。（二）活动目标要符合六项基本原则：即一致性原则、单一性原则、定量化原则、先进性原则、可行性原则和民主性原则。（三）自选课题的活动目标设定依据或理由要在现状调查进行，而不是在本环节进行。（四）如果是指令性课题，目标设定的可行性分析要不能脱离实际。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,四、设定目标常用方法调查表、柱形图、折线图,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,“设定目标”需改进的案例,小组成员分别从事设备维修、设备管理、车间核算、工艺质量管理等工作,与国内外专家进行广泛交流，获知先进的技术正在不断推广和应用于过程控制中,先进的技术信息,现状调查,丰富的实践经验,两个班次的最好水平达到了5次/班,存在问题：第一个和第二个分析空洞，没有数据支撑。,存在的问题：从11.4次降到5次，跨度很大，仅从上述三个方面分析，理由不够充分,攻关的目标：将GDX2小透美容器堵烟次数由平均11.4次/台.班降低到5次/台.班,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,第五节 目标的可行性分析,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,一、指令性目标和自选目标QC小组活动程序对照表,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,二、一般指令性目标的通常形式一般主要有如下三种形式：1、上级以指令形式下达给小组的目标指标（必须是硬性的，或明确的）；2、小组直接选定上级的考核指标；3、把客户的要求做为活动目标。注意两点：1、指令性目标一定是指令性课题2、指令性课题不一定是指令性目标（如客户的需求）,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,三、如何进行目标可行性分析？注意：分析的方法与自选课题的现状调查要求基本一致。1、分析目标的差距、并找出问题的症结，看小组能否解决或解决的程度如何；2、注意对相关资料的收集、整理分层；3、运用适宜的数理统计技术进行数据分析；4、应科学地计算或分析小组能否实现活动目标的指标。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,比较好的案例,制图人：罗园 制图时间：2010-01-9,目标可行性分析,09年重复投诉率呈上涨趋势，但在2月和4月接近目标值2%，目标可行。,纵向对比,课题名称：降低重复投诉率,目标可行性分析,桂林重复投诉率居高,玉林、百色重复投诉率可达到2%以内,只要找到问题症结，桂林重复投诉率是可以降到目标值2%以内。,制图人：罗园 制图时间：2010-01-11,横向对比,与桂林投诉量相近的柳州重复投诉率也接近2%,课题名称：降低重复投诉率,目标可行性分析,抽取500户重复投诉客户进行回访，我们对接受访谈的395户客户重复投诉行为进行分析，如下表所示：,课题名称：降低重复投诉率,人员保证：小组所有成员都有3-10年的投诉管理经验。,目标可行性分析,如何才能让客户满意，降低重复投诉率呢？,指标测算：“对处理结果不满意”主要症结引起的重复投诉占了重复投诉总量的77%，经测算，我们只要解决主要症结的60%，就可以达到目标值。,解决主要症结60%后，重复投诉率可达标：现阶段重复投诉率（1-主要症结占比60%）=3.7（1-77%60%）=2.0,课题名称：降低重复投诉率,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,第六节 原因分析,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,一、基本任务（一）围绕问题的症结，从人、机、料、法、环、测全面分析。（二）找出末端因素，为下一步要因确认做准备。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,二、基本要求（一）针对现状调查或目标可行性分析中找出问题的“症结”进行分析。（二）展示问题的全貌：一般根据“人、机、料、法、环、测”六大因素分析。如果课题确实与某个因素不相关，可以忽略个别因素的分析。（三）分析原因要彻底。要针对结果，把原因一层层展开，到可以采取对策为止。（四）在末端因素上去分析和确定要因。（五）正确恰当地使用QC工具,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,三、原因分析应注意的事项（一）分析过程中要求小组全体人员参加，建议：可以根据课题需要，聘请专业人员参与。（二）针对“问题的症结”来分析，而不是课题的特性值，否则就“回头”了。（三）只要有可能影响到问题的因素，都要纳入原因分析中，不可以漏项。（四）正确区分因果关系，因果关系不要颠倒。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,（五）原因分析要“彻底”，要真正掌握分析问题的技巧。（六）不能省略“中间层次”直接跳到末端。（七）原因分析要准确，不可“错位”。（八）适宜地、正确地使用QC工具。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,引起产品质量波动主要有哪些方面？人：操作者的质量意识、技术水平、文化素质等。机器：机器、设备的精度及保养维护状态灯。材料：材料的化学成分、物理特征和外观质量。方法：加工工艺、操作规程和作业指导书的正确度。环境：工作场地的温度、湿度、照明、噪音等。测量：测量设备、试验手段和测试方法等。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,如何正确的应用统计方法？,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,“原因分析”案例,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,自选目标值能找到主要问题的，要针对主要问题。如：,课题名称：缩短5号机开机准备时间,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,正确,课题名称：缩短5号机开机准备时间,现状调查,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,原因分析因果图的使用方法,原理,集思广益的原理,追根求源的思想,逻辑思维的方法,因果关系推理,类别分层的考虑,原因类别,机器（设备、设施、工具）,材料,工艺方法（加工方法、操作方法）,环境,测量方法（仪器）,人,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,图形：,说明：因果图由箭条和短语组成,主箭条右侧短语表示结果,对应主箭条的箭条为“原因类别线”（如人、机、料、法、环、测）,指向原因类别线的箭条为“第一层原因”,指向第一层原因线的箭条为“第二层原因”以下类推,方框框住的短语为主要原因：,主要原因在末端因素上选择，有事实和数据说明为什么是要因,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,原因分析因果图应用：,1、分析和表达因果关系,程序：,2、收集语言资料,畅所欲言，各抒已见,不反驳、不争论,详细记录、对号入座,3、语言资料分层,4、绘制因果草图，并反复修改定图,5、结合现场，确认要因，用方框框起来,6、使用验证、补充、修正、完善,2、通过识别症状分析原因、寻找措施、促进解决,1、确定分析的主要问题“单一目的，因素不交叉”,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,原因分析因果图实例：,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,原因分析系统图,系统图的特点很容易地对事项进行展开；易于统一成员的意见；容易整理，手段又一目了然。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,原因分析系统图类型：（1）结构因素展开型（2）方法展开型,(上一级手段成为下一级手段的行动目的),第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,“原因分析系统图”实例,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,树图中的问题与要素，要素与要素之间的连线不应有箭头出现。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,关联图,1、定义:就是把关系复杂而相互纠缠的问题及其因素,用箭头连接起来的一种图示分析工具，从而找出主要因素和项目的方法。60年代由日本应庆大学的千住镇雄教授开发出来的，正式的全名叫做管理指标间的关联分析。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,二、适用范围:用于纷繁复杂的因果纠缠分析 用于现场问题的掌握用于市场调查及抱怨分析 用于方针管理的展开,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,3、关联图的特点：适合整理原因非常复杂的问题；容易取得成员的一致意见；从计划阶段一开始就可以广阔的视野透视问题；形式自由，有助于因素之间的连接和转换；可打破先入为主的观念；,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,4、关联图类型:多目的型（两个以上目的）单目的型（单一目的）,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,中央集中型（向外扩散）单向汇集型（单向順延）,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,应用型（与系統图、矩阵图等联用）,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,五、关联图做法：决定题目以标记写出主題；小組組成集合有关部門人員組成小組；資料收集運用腦力激蕩，尋找原因；用簡明通俗的語言作卡片；連接因果关系制作关联图；修正图形讨论不足，修改箭头；找出重要專案、原因並以标记区别；形成文章整理成文章使別人易懂；提出改善对策。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,6、判別方法:箭頭只進不出是問題；箭頭只出不進是主因；箭頭有進有出是中間因素；出多於進的中間因素是關鍵中間因素；,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,7、注意事项v要针对复杂的因果关系；v原因查找从人、机、料、法、环、测等方 面考虑；V针对找到的原因排序时适当调换位置；v中间关键因素也要作为主因对待；,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,人员处理偏差,处理时间过长,工单处理误差,与客户解释误差,投诉处理技巧有所欠缺,业务底单提取困难,人员处理不及时,提取底单频次较少,合作商流转时间长,流转环节过多,投诉处理人员漏处理工单,执行不到位,部门相互推诿,缺乏沟通交流,漏执行,首次处理结果未执行,人员不足,无人监督检查,节假日无人处理,客观原因无法解决,网络无法立即改善,由于网络无法立即改善属不可控因素，人员不足受公司人员编制的影响，我们无法管控，因此以上末端原因不进行要因确认分析。,投诉处理人员挑易避难,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,第七节 确定主要原因,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,一、基本任务（一）对诸多问题进行现场确认，排除次要因素，把影响问题的主因找出。（二）为制定对策提供依据（三）减少解决问题的难度，提高实施工作效率；减少人力、物力、财力的浪费，提高经济效益。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,二、基本要求（一）把原因分析中的所有末端因素收集，制定确认表。（二）逐条识别、确认，对不可抗拒或非本小组能力可以解决的因素可以剔除（但对目标程度影响较大的除外）。（三）注重现场验证、测试、测量工作。除了一些是在无法在现场验证以外的因素。（四）确认标准要有依据，要尽可能量化标准要求。（五）判断是否为“要因”，主要看其对目标实现影响程度为据。（六）正确恰当地使用QC工具,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,三、确定主要原因应注意的事项（一）所有的末端因素都要一一确认，不可遗漏。（二）每一个末端因素都要有相应的判别标准；每个判别标准都要有依据。（三）少用历史数据和“别人”的数据证实，多用小组自己调查的数据。（四）判断是否为主要原因或次要原因时，要注意分析该因素对目标值的影响程度如何。（五）确认过程要适宜地、正确地使用QC工具。（六）实在难以用文字表达的，可以用图表示。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,四、确定主要原因常用方法调查表、折线图、饼分图、散布图、直方图等,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,“确定主要原因”较好案例,要因确认,末端原因一：节假日无人处理,抽取2009年11月每日超时工单量从上图可看到，节假日超时工单为峰值，非节假日超时工单较少，且节假日工单滞留到正常工作日处理，影响非节假日工单正常处理。节假日超时工单量高于非节假日超时工单，不满足确认条件，确认为要因。,判别标准：节假日无人处理超时工单量小于非节假日超时工单量,要因,末端原因二：投诉处理技巧有所欠缺,查看2009年全年培训内容，投诉处理能力专题培训较少，无法有效提升投诉处理员的投诉处理能力。,判别标准：根据 投诉处理规范1.2要求，人员差错率需控制在1%以内，投诉处理能力在良好值以上,抽查2009年全年投诉处理人员考试记录，平均每月都在80分左右，仅在4月达到了良好值，2009年下半年投诉处理人员的平均差错率，其平均值均未达到考核值1%以内，且在10-12月增加较多,要因,末端原因三：投诉处理人员挑易避难,要因确认,制图人：阳小红 制图时间：2010-02-08,判别标准：投诉处理人员单项操作量占比20%,本部门投诉处理员共5人，其中3人的回复客户和工单催办操作占比低于20%，不满足确认标准，确认为要因。,要因,1、从2月需合作商协助的工单中按等间距方式，抽取50个样本进行分析：,2、计算数据的极差 最大值Xmax=63小时，最小值Xmin=18小时 极差R=Xmax-Xmin=63-18=45小时3、确定组距h h=45/10=4.5 取 h=54、确定各组的界限值,单位：小时,末端原因四：合作商流转时间长,判别标准：需合作商协助处理工单时长48小时,要因确认,末端原因四：合作商流转时间长,要因确认,5、频数图,直方图分析：大部分频数在区间内,平均时长为34.1，符合工单处理时长要求，确认为非要因。,非要因,要因确认,末端原因五：缺乏沟通交流,经查询2009年6-12月的投诉会议记录,部门间每月有至少1次的沟通交流,积分兑换不及时,疑难投诉解决方案讨论,国庆节促销投诉隐患沟通会,秋季高校迎新促销投诉隐患沟通会,新生赠卡方案会签,暑期漫游包业务收费异常,基站故障临时出现大面积故障,召开会议原因,市场部、客服中心,市场部、客服中心、城区分公司,市场部、客服中心、城区分公司,市场部、客服中心、城区分公司,市场部、客服中心、城区分公司,市场部、客服中心、运营支撑中心,运建中心、客服中心,与会部门,现场座谈,现场座谈,现场座谈,现场座谈,现场座谈,现场座谈,现场座谈,会议形式,2,12月,1,11月,1,10月,2,9月,1,8月,1,7月,1,6月,会议召开数量,月份,非要因,判别标准：根据投诉处理规范1.2要求，部门间交流每月需1次,要因确认,末端原因六：无人监督检查,投诉处理流程图,结论：不满足确认标准要求，确认为要因。,2009年10-12月因处理结果不满意引起的重复工单201单，其中因无人监督检查引起的重复投诉108单，占处理结果不满意引起的重复工单的53.7%。,要因,制图人：宋庆英 制图时间：2010-02-10,判别标准：因无人监督检查导致处理结果不满的重复投诉量比例需50%,要因确认,要因,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,第八节 制定对策,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,一、基本任务（一）对每一个“要因”提出解决的具体办法、期限、落实完成任务人员等。（二）为下一步组织实施提供依据,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,二、基本要求（一）把所用的主要因素收集，制定对策表；制定对策表，要按照“5W1H”原则进行。（二）提出对策和实施，要做到集思广益。（三）当一个因素有多个对策时，应进行评价和选择最佳的对策。（四）制定对策要坚持“三性一化”：有效性、经济型、可实施性和目标定量化。（五）正确恰当地使用QC工具。对策表表头（注：5W 对策、目标、负责人、地点、时间 1H措施）,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,三、制定对策应注意的事项（一）对策表的措施应由小组全体人员去做，要防止少数人或一个人的对策。（二）对策表的措施必须全部组织实施。（三）不应采用临时性、应急性的对策。对策应具备可实施性，不宜采用高投入、高难度、违反国家法律法规的对策。（四）对策表的小目标不一定要量化。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,（五）小组应尽量采用自身能力可以实现的对策和措施；对策和措施是有区别的，对策是方向性的，措施是具体的。（六）如果对应一个因素，有多个对策和措施时，应通过对比、分析、选择最佳的对策和措施。（七）措施的时间应写到“日”；地点应清楚。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,“制定对策”案例,制定对策,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,第九节 对策实施,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,一、基本任务（一）为了完成活动目标，按对策要求组织小组人员实施。（二）探索质量改进的有效途径。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,二、基本要求（一）小组成员应严格按照对策表的内容逐条实施，不可遗漏；并做好每个实施阶段的相关记录。（二）注意对实施过程的各种数据收集、整理和分析。（三）实施过程中要体现小组的努力程度和团队精神。（四）实施过程中难以用文字描述的也可用图片辅助。（五）注意运用QC工具解决问题，提高实施的效率。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,三、对策实施应注意的事项（一）每条对策和措施对应好，不可“串改”。（二）注意每个对策措施实施后要进行数据收集。（三）注意各个阶段小目标的检查。（四）如果实施进行不下去，应及时修改对策。（五）主要解决小组自己的问题，通过活动去解决“别人”的问题不妥。（六）千万不要用大量文字描述对策实施过程。,第二章 问题型课题程序、常用QC工具、案例分析,四、对策实施常用的方法调查表、流程图、PDPC法、箭条图、优选法、正交实验等。,对策实施,投诉处理员,责任人,工单催办登记表,短信催单,电话催单,对策实施,参与人员：投诉处理员 开展时间