销售人员基本功(一).ppt.ppt
,2004年被中国生产力协会评为“中国最具竞争力策划机构”2005年2006年评为:“中国最具影响力的本土广告公司100强”（由中国广告风云榜、CCTV（中央电视台）、广告导报、中国传播大学广告学院、经营者杂志社评选）所策划的中国联通“133绿色飓风行动”荣获“2004年IMF国际营销节金奖案例”，并获美国营销艾菲奖入围奖。福建西山学校品牌营销案例获美国营销艾菲奖(EFFIE)铜奖。西山教育集团力创中国民办教育第一品牌入选2005中国广告案例年鉴福人净化地板整合营销获得2006年中国艾菲(EFFIE)奖入围奖。2000年至今数十项设计作品获得国际国内奖项和入选中国广告年鉴、中国设计年鉴。中国奥委会向全球邀请设计“2008奥运会”会徽的单位之一,关于盛世元年,关于姚松坡盛世元年 库尔勒项目执行总监曾经在河南太平洋保险公司做过两年寿险营销,北京恒基伟业做销售区域经理先后负责华东 华中 华南区域市场开拓,代理商销售人员培训 广告策划等工作金业电器网络机事业部营销经理恒基伟业手机销售部经理,销售是世界上最伟大的职业，一个顶尖的销售人员必须拥有政治家的睿智头脑，艺术家的敏锐眼光，外交家的善辩口舌，邮递员永远不怕磨破的双脚-世界著名销售大师雷德,26只猫和1只老虎大山很美，山里来了1只狼。狼饿了，找食吃，见到一群猫。数了数，有26只。这么多猫，把狼吓了一跳。可狼实在饿了，就壮着胆子向1只猫下了手，结果猫被吃了。猫虽然挣扎，也没有用。其它猫也没有给予帮助。狼很得意。于是每天吃1只猫，26天，一连吃了26只猫，狼长得又肥又壮，很骄傲。狼吃完了猫，又四处觅食，走了很远，正当饿极时，又看到一只大猫。这下狼高兴了，心想，虽然这次只有一只，可是看起来大，可以吃饱，于是冲上去就咬。结果这只猫不但气力大，也凶猛，反过来把狼打倒在地，把狼给吃了，狼被吃了也不知道，这只貌似猫的东西原来不是猫，大猫非猫，猫大了，就叫老虎。一只老虎的力量大过26只猫。这个故事不是童话，是真事，发生过。在我们周围也有一个类似的故事，正在发生，很相似。这26只猫就是我们今天的身边的团队，那只大老虎则是我们未来的团队。狼，可能有很多狼，是我们的竞争对手，如果我们不变成老虎，就会被狼吃掉。,如何成为优秀销售人员,(一),销售人员基本功一、销售人员自我管理与规划伟大的职业、充实的人生。,（一）职责分明认识自我，明确职责1、你在销售中扮演什么角色2、如何设定自己的发展目标3、销售职业前景如何（二）人生规划释放自己无限的潜能1、管理好自己的时间2、生命不息，学习不止,学历代表过去，能力代表现在，学习力代表未来3、拓展“人脉”=拓展钱脉4、随机应变，化险为夷5、使推销技巧更加纯熟（三）心态修炼态度决定速度1、肯定自我：销售不需要天才2、永不放弃：再坚持一下就是胜利3、必胜：没有失败，只有暂时停止成功4、勤奋：120%的汗水赢得100%的收获5、双赢：大家好才是真的好（四）情绪管理做自己的主人1、克服销售恐惧2、燃烧你的热情3、从压力中营救自我4、自我激励的黄金步骤,一、销售人员自我管理与规划伟大的职业、充实的人生,案例：成为世界销售冠军的秘诀 有一位汽车推销员，刚开始卖车时，老板给了他一个月的试用期，29天过去了，他一部车也没有卖出去。最后一天他起了个大早，到各个单位去销售，到了下班时间，还是没有人肯买他的车。老板准备收回他的车钥匙，请他明天不要来公司，但这位推销员坚持说，还没有到晚上12点，还有机会。午夜时分，传来了敲门声，原来是一个卖锅者，身上挂满了锅，冻得浑身发抖。因为看到车里有灯，想问车主要不要买一口锅，推销员看这个家伙比自己还落魄，就请他到自己的车里来取暖，并递上热咖啡，两人开始聊天。这位推销员问：“如果我买了你的锅，接下来你会怎么做？”卖锅者说：“继续赶路，卖掉下一个！”推销员又问：“全部卖完以后呢？”卖锅者说：“回家再背几十口锅出来卖！”推销员继续问：“如果你想使自己的锅越卖越多，越卖越远，你该怎么办？”卖锅者说：“那就得考虑买部车，不过现在还买不起！”两人越聊越起劲，天亮时，这位卖锅者订购了一部车，提货时间是5个月以后，定金是一口锅的钱。因为有了这张订单，推销员被老板留下来了，他一边卖车，一边帮助卖锅者寻找市场，卖锅者的生意越做越大，3个月以后，他提前提走了一部送货用的车。他，那位推销员，就是乔吉拉德世界上最伟大的销售员之一，他连续12年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销量第一的宝座 服务的心态是成功推销的基础！,乔吉拉德说：“有人说我是天生的推销员，因为我十分热爱销售工作。我确实认为了，这是我早年成功的主要原因。其实同我在一起的其他很多推销员比我更有才能，但我的推销额却比他们高，这是因为我拜访的客户比他们多。在他们看来，推销工作是单调乏味的苦差事。但在我看来，销售是世界上最伟大的职业，推销员拥有最充实的人生。”所以说，世界上最伟大的销售员绝不是天生的。假如你热爱销售工作，愿意为销售事业奉献自己毕生精力，你也可以成为世界上最伟大的销售人员。但前提条件，也是你职业生涯中一个必不可少的步骤，那就是进行正确的职业规划！,（一）职责分明认识自我，明确职责 人生圆满与否，在任何时间条件下都取决于你对自己的认识程度 卡耐基,一、销售人员自我管理与规划伟大的职业、充实的人生,案例：起初，斯克星华与众多推销员一样默默无闻，经常无法完成公司交给的任务。碌碌无为、屡次失败使斯克星华几乎放弃了销售这个职业。然而他并不是一个容易屈服的人，他开始认真地思考：“我是谁？”“人们到 底是不喜欢我，还是不喜欢我推销的产品？”渐渐地斯克星华在思考中认识了自己，他变得十分注意自己的外表，并学会了根据不同人的口味改变自己的格调，同时他给自己想了一句亲切可人的口头禅：“您好！现在是您忠实的斯克星华在为您服务”斯克星华的名字很快就流传开来。“忠实的斯克星华”也随之成为美国推销界尊崇的偶像。斯克星华成功了，他以自己杰出的智慧和热情周到的服务赢得了人心。在谈到自己成功的秘诀时，斯克星华说出了很简单的一句话：“认识你自己！”这简单的五个字，成了推销行业的经典名言。,一、销售人员自我管理与规划伟大的职业、充实的人生,“认识你自己”，这句镌刻在古希腊德尔菲城神庙里惟一的碑铭，犹如一把前年不熄的火炬，表达了人类与生俱来的内在要求，同时也提出了一个至高无上的哲学命题。德国哲学家尼采说：“聪明的人只要能认识自我，便什么也不会失去。”对于销售人员来说，认识自己才能找准销售目标，才能知道自己该以何种面貌来面对不同类型的客户，才能知道自己在销售过程中的弱点和不利因素。认识自我的过程也是明确职责，进行职责定位的过程。这一过程直接决定着销售人员事业的成败与职业生涯的圆满。,1、你在销售中扮演什么角色1.1什么是销售,目前状况,理想状软,产品或服务,销售是解决问题，销售是满足需求,需求,一、销售人员自我管理与规划伟大的职业、充实的人生,1.2 销售人员是什么 销售人员已经成为社会运转中越来越重要，并且无可替代的重要角色。销售不是简单地卖东西，销售人员也不是简单的卖东西的人，一流的销售人员会把自己定位成顾问、医生、专家，只有平庸的销售人员才会说自己是个“跑腿的”。销售人员是顾问。乔吉拉德认为：销售人员是用产品与服务来解决出问题的人，而不是去找产品买主的人。销售人员不应该走到客户面前，摆出一副希望能做成生意的样子。相反的，在拜访客户的时候，一定要以顾问身份去解决问题或帮助客户达到目标。只有成为客户的顾问，才会站在客户的一边，以客户的利益出谋划策，才能得到客户的信任与尊重。请记住这样一条黄金法则：要想别人怎样对待你，你就怎样去对待人。,销售人员是医生。在任何情况下，医疗过程都会遵循以小三个步骤：检查、诊断、开处方。医生如果没有这三个步骤，就是不合格的。身为销售人员也和医生一样，遵循着同样的职业道德规范和医疗过程。把自己当做客户的医生，把自己的产品和服务当做是最好的药方。在“诊断”的过程中兼顾客户的利益，找到最妥善的解决方案，这就是最伟大的销售之道。销售人员是专家。优秀的销售人员能够让客户明白从他手中购买产品而不是从竞争对手处购买产品的好处是什么；优秀的销售人员懂得更多的专业知识，他可以给客户更多的建议、更好的服务；优秀的销售人员明白客户的心声，了解客户真实的想法；优秀的销售人员让客户感觉良好，好到让客户客户觉得如果不从他那购买产品就会有负罪感。总之，优秀的销售人员应该像专家一样，值得客户的信赖，让客户觉得安全、有信誉、有保证。,1.3 销售人员与客户之间是什么关系销售人员与客户之间是什么关系呢？我们来做如下分析：如果没有客户，销售人员就没有收入;反为过，销售人员通过专业服务为客户提供了最需要的解决方案，销售人员帮助了客户。销售人员必须信奉客户，就像信徒对待上帝一样；可是上帝不知道冷，也不怕饿，他只是一个精神化身。客户是销售人员的朋友，怎么好意思赚取他的钱呢？可是销售人员付出了自己的劳动，销售人员的劳动是有价值的。答案是：销售人员与客户是互惠互利的伙伴关系。客户通过购买和服务而解决他亟待解决的问题，而销售人员通过向客户提供服务证明了自己的价值。,提示：如何建立高品质的伙伴关系呢？西方的法则是：你希望别人怎样对你，你就怎样对待别人。这样的方法很容易陷入强客户所难、令客户反感的陷阱。东方的法则是：己所不欲勿施于人。如此又相对消极，无法深交，最后只能是君子之交淡如水。正确的观点是：周瑜打黄盖用对方喜欢的方式对待他，这样才是真正以客户为中心，建立真正双赢的伙伴关系。,2、如何设定自己的发展目标 人生如同在大海里航行，只有目标明确才能到达幸福的彼岸。没有方向，船儿就要颠覆搁浅。莎士比亚尤里斯恺撒 要做事，先立志。确定自己奋斗的目标，是任何人走向成功必不可少的重要步骤。对于销售人员来说，你是想成为一名优秀的业务员，还是一名优秀的营销经理，或是一名企业的总经理?你的目标将直接决定你的前途。当然，不同时期人的目标是不同的，这就要提早对自己的职业生涯进行战略规划，确定自己短、中、长期的奋斗目标、只有树立远大的理想，确定正确的人生观、价值观和人生目标，才能调动自己最大的主观能动性和奋斗激情。,一、销售人员自我管理与规划伟大的职业、充实的人生,2.1 利用6W2H法则设定有效的目标所谓6w,即what,when,where,who,why,which.what是指你要达成什么目标。一定要将目标量化，例如，每个星期慢跑3次，每次20分钟。有了量化的目标，才能知道你的目标达成了多少，哪些地方还要加把劲。when是指要什么时候完成目标。例如，3个月后销售业绩要达到多少。where是指达到目标要利用的各个场所和地点。who是指促成目标实现的关键人物。why是让你能够更明确地确定为什么要这样做，并确定这样做的理由是正确的。which是让你能够在思考上保持更多的弹性，有不同的选择方案。所谓2H，即HOW和HOW MUCH。how是指选择什么方法进行，如何去做。how much是指要花多少预算、费用、时间等。,2.2 有效目标的特性 具体：概念性的愿望是不能成为目标的。要想实现目标，首先必须将目标具体化。这是重要的一步。可行：本季度末我要赚到100万，这是一个非常具体的目标。但是，也要考虑到自己的实际情况，你不要妄想一夜之间超过比尔盖茨。过程可以监控：3个月赚6万是你的目标，但是你每个月的目标是多少？第一个月1万元，第二个月2万元，第三个月3万元。过程中需要有一个可以监控的目标，有了这些小目标，大目标才能实现。如果小目标没有完成该怎么办？超出了该如何处理？有了这样的检查点，你才可以评估每一个进程是否合理。,3.3 确定目标的步骤你的目标可以分为四种，实现目标的步骤相应地可以根据地内容来具体制定：长远目标（510年）：长远目标不要过度拘泥于细节，应该表现你的目标追求。中期目标（15年）：这些目标应该是眼下最理想和切实可行的。短期目标（112月）：这些目标好比是马拉松运动员的公里显示标志，将你的长远目标化解为看得见的短期追求。即期目标（130天）：它们是你每天、每周都要确定的目标。在你为争取成功而做出努力时，它们能不断地给你带来幸福感和成就感。,4.4 致力于实现自己的目标 工作越努力，成功地滋味就越甜蜜。任何时候都不要去想成功之路是曲折的。如果目标的实现没有花费多少功夫，原因只能是制定的目标没有足够的挑战性。任何事情都不能分散你对目标的注意力。今天坚持不懈的人，明天一定会有所收获。下定决心，满怀热情，绝不能安于现状或半途而废。实现目标的决心越大，实现目标的可能性也就越大。即使目标很小，也要非常认真地对待。养成计划生活的习惯，总会得到出人意料的结果。,3、销售职业前景如何 作为一名销售人员，我们经常会听到别人说：“销售是最有前途的职业”究竟销售为什么有前途？销售职业的前景如何呢？我们可以从以下三个方面进行分析：3.1市场需求概况 今天的市场是买方市场，供大于求，销售成了每一个企业的关注点，市场对销售人员的需求量越来越大。对于技术为背景的行业，如电信、软件等，销售的需求仍然会持续走高。在非技术领域里，销售职位也一直是市场需求最旺盛的职位之一。3.2薪酬前景 对于工资建立在销售业绩上的销售人员来讲，压力是巨大的，但同时回报也是丰厚的。销售人员的收入没有上限，有时候会比自己的上司挣得多。可以说，销售是当今社会迅速创业的最重要途径之一。世界上许多大企业家都是从推销起家的。如松下幸之助、李嘉诚、曾宪梓、王永庆、金宇中.美国500家大公司的高级主管中，许多人年轻的时候都做过销售。,一、销售人员自我管理与规划伟大的职业、充实的人生,3.3 发展前景 在从事销售的过程中，你可以利用别人的商品、资金和渠道，建立关系，储蓄资本，积累经验，蓄势待发，一旦时机成熟，就可以开辟自己的天地。销售能培养你良好的品性，使你迅速创业；销售能使你掌握人生的全部艺术。在销售工作中，你能够学会如何让别人接受自己的思想，如何与人相处，如何灵活处理问题，如何战胜别人的冷漠和拒绝。你在销售中学到的技巧和原则，使用于任何行业，它们将使你终生受益。美国亿万富翁鲍纳说：“只要你拥有成功推销的能力，那你就有白手起家成为亿万富翁的可能。”,(二)人生规划释放自己无限的潜能 一个人的成功15%取决于他的专业，85%取决于他的综合能力。卡耐基,一、销售人员自我管理与规划伟大的职业、充实的人生,案例：某小印刷公司有一年推行扩大的销售计划。有多年销售经验的经理对一位不成熟而且缺乏信心的年轻推销员说：“我打算让你到达街对面的绝对可靠的准客户那里去推销。买主是个厚脸皮、令人讨厌、爱吵嘴、满口粗话的老头，但只要你坚持到最后，他就一定买我们的东西，每次都是如此。于是，这位被打足气的年轻人冲到了所谓“绝对可靠的准客户”家里。买主果然是个厚脸皮、令人讨厌、爱吵嘴、满口粗话的老头。在前五分钟里，年轻的推销员没有机会讲上一句话。但他牢牢地记住了经理的叮嘱，无论老头以什么样的方式侮辱他，对他叫喊，他都始终面带笑容，耐心的听他说完。这样持续了一个小时之后，老头终于累了，他停了下来，对小伙子说：“你有什么要说的？”小伙子说：“先生，我带来了本市最好的印刷业务的商谈说明，它是您一直需要并千方百计想要得到的东西.”“那好吧！”老头终于说。结果，年轻的推销员从老头那里获得了该印刷公司从未有过的最多的订货单,一、销售人员自我管理与规划伟大的职业、充实的人生,事实上，案例中的老头并不是公司“绝对可靠的客户，年轻的推销员之所以能够成功，是因为他坚信：只要能坚持到最后，他就一定会买我们的东西。科学研究表明，每个人的大脑都象是一个沉睡的巨人，如果人类能发挥大脑一半的潜能，就可以轻易地学会40种语言，背诵整本百科全书，拿12个博士学位。同样销售人员的体内也蕴藏着无限的销售潜能。销售人员进行能力规划的过程就是一个不断开发销售的潜能，不断提升自我的过程。相信任何一位有志于在销售之路上不断前进的人，都需要通过能力规划来实现自我和业绩的提升。,1、管理好自己的时间 销售人员是与时间赛跑的人，是否能有效地管理自己的时间是提高业绩的关键。那么销售人员应该如何管理自己的时间，提高工作效率呢？1.1 早起的鸟儿有虫吃 你每天开始工作的时间，最好早于竞争对手30分钟。虽然只有短短的30分钟，1个月却累积成900分钟左右，1年就对了180个小时，将近1个月的工作时间。1.2 避免无效拜访 很多销售人员都犯多这样的错误：在出门拜访客户前并没有和客户事先确认好约会时间，就直接去拜访客户。等到了客户的办公室，却发现客户临时有事外出，或正在与别人谈重要的事情而无法会面。结果只能白跑一趟，浪费了大量的时间或错失了销售的最佳机会。避免无效拜访的重点在于，你一定要当场和客户约定好下次再访的时间与具体事宜。,1.3 节约时间和费用的安排 熟悉你的销售区域的地理情况和仔细安排线路会节约你的时间和精力。尽量做到每次拜访的都是两点之间最短的距离，这样你就可以节约大量的交通时间。1.4 善于利用琐碎时间 你总会在工作与工作之间出现时间的空当，在每件事情之间漏失琐碎的时间片断。例如，等车、等电梯、乘飞机倘若你能够善加利用，累积起来的时间所产生的效应是非常可观的。1.5 坚持不懈地长时间工作 所谓积少成多，销售的成败往往取决于是否能忍耐长时间的工作。日本著名推销员原一平说：“我的座右铭是，比别人的工作时间多2-3倍。工作时间短，即使推销能力强，也会输给工作时间长的人。所以我相信若比别人多花2-3倍的时间工作，就一定能够获胜。”,1.6 制定工作计划时间表 计划是实现目标、节约时间的重要手段。最好利用时间来管理你每天的工作。这样不但可以节约时间，而且有助于提高工作效率。日工作计划主要包括以下几个要素：拜访、约见、见当天工作任务、照顾家庭、锻炼身体、奖励自己、寻找潜在客户。提示：制定一份重要工作的清单。制定一份约见名单并随身携带。了解时间的价值所在。确保每一天都卓有成效。,2、生命不息，学习不止 我一直坚持一个信念，学习是生活的一部分。钟彬娴（雅芳全球董事会主席兼首席行政长官）著名推销大师原一平谈成功心得时说：“我的成功并不是因为我是天才，是因为我善于学习，我知道每天太阳升起的时候就该起床我不能随懒觉。生命就是不停地奔跑，不停地追求。”“活到老，学到老”，人生是一个不断充实自我、完善自我的过程。在销售这一行中，出类拔萃者无一不是拥有广博学识的人。真正优秀的销售人员，永远不会认为自己已掌握了所有应当掌握的知识。任何浅尝辄止、学而满足的人都是无知的。而你的无知将直接影响力的工作效率。任何人的学习都应该是终身的，即便你博学多才，学富五车，仍有你未涉及的领域，仍有你无法解答的问题。销售人员应该从各方面不断丰富和完善自己，努力将下列各种知识融会贯通，在推销工作中熟练运用；,2.1 产品知识：本企业的产品知识及竞争对手的产品知识，包括产品的价格、材料、性能、优缺点等。“知己知彼”，才能“百战不殆”！2.2 企业知识：包括企业在市场中所处的地位，企业产品的竞争优势与劣势如何，企业产品的售后服务情况等。2.3 客户知识：诸如什么年龄的客户喜欢什么类型的说话方式等。有了丰富的客户知识，才能更好地迎合客户喜好。2.4 其它知识：销售人员还要不断地学习其它各种知识，才能更妥善地处理好与各类客户之间的关系。只有尽可能地掌握广博的知识，包括社会、经济、政治、文化诸方面的状况及未来的发展趋势，才能为自己的销售工作提供指导和帮助。千万不要“白首方悔读书迟”。人的生命是有限的，但知识却是无限的，学无止境，任何人要想成功都不能停止前进难得步伐。对于销售人员来说，更应该抓紧分分秒秒。学习知识，充实自己。,3、拓展“人脉”=拓展“钱脉”人生中最大的财富便是人脉关系，因为它能为你开启所需能力的每一道门。让你不断地成长，不断地贡献于社会。安东尼.罗宾 所谓拓展人脉，是指销售人员利用一切渠道、一切手段，在日常生活中结识大量的人的能力。根据概率法则，在这批人中间必然有人需要销售人员说提供的产品或服务，也就必然有人为成为其产品或服务的销售对象。对于销售人员来说，人脉就是钱脉。销售就是一个不断创建人脉网的过程，只有大量的结识人，销售人员才可能获得成功的机会。难怪美国石油大王约翰.D.洛克菲勒说：“我愿意付出比天底下得到其他本领更大的代价来获取与人相处的本领。”,优秀的销售人员都具有极强的拓展人脉的能力。他们不仅能很好的定位客户群，还有很多拓展人脉的方法值得借鉴：3.1 培养自己良好的表达能力和幽默感。3.2 努力学习各方面知识，“上知天文，下晓地理”，才更容易和别人找到共同的话题。3.3 培养自己的亲和力。3.4 乐于助人，真诚的帮助自己所能帮助的每一个人，有一天他们也会帮助你。3.5 待人热情、诚恳，尽量给人踏实、值得信赖的感觉。3.6 多与人打交道，多参加各种场合的社交活动，让结识的人记住你的名字。,提 示：平等打开心灵的钥匙微笑融化固执的阳光幽默消除尴尬的灵药宽容赢得爱戴的法宝双赢继续合作的基础赞美缩短心与心的距离倾听另一种动听的语言自以为是不自明；口不择言留后患；聪明反被聪明误；该“低头”时就“低头”,4、随即应变，化险为夷案例：有一个推销员当着一大群客户的面推销一种不会摔碎的钢化玻璃酒杯他在进行商品说明之后，就向顾客示范，可他万万没有想到，他碰巧拿了一支质量不过关的杯子，猛地一扔，酒杯砸碎了。顾客哄堂大笑。这位推销员先是一愣，之后灵机一动，沉着而幽默地说：“你们看，像这样的杯子，我就不会卖给你们。”结果又是一场哄堂大笑，缓解了尴尬局面。应变能力，是一种根据不断发展变化的主客观条件，随时调整自己行为的、难得可贵的能力。它是一个销售人员起码的素质要求，也是确保销售获得圆满成功的一个先决条件。在日常工作中，销售人员说接触的客户既复杂又广泛，因此只有随即应变才能适应不同客户的要求。随机应变的技巧没什么定义，重要的原则就是在突发事情面前沉着处理，避开和化解不利因素，抓住有利因素，使意外事件不影响成交，甚至促成交易。,提示：具有应变能力的销售人员，不例行公事，不因循守旧，不墨守成规，能够从表面的平静中及时发现新情况、新问题，从中探索新路子，总结新经验。对于销售工作中遇到的新事物、新问题，能够认真分析，勇于开拓，大胆提出新设想、新方案；对已取得的成绩，不满足、不陶醉，能够在取得成绩的时候，不得意忘形，而是透过成绩找差距、挖隐患，这样才能百尺竿头，更进一步。,5、使推销技巧更加纯熟 推销技巧对于每一位销售人员来说，就如同语言之于莎士比亚，性感魅力之于玛丽莲梦露，领导能力之于林肯、罗斯福以及马丁.路德.金等历史伟人。美国营销学家卡塞尔说：“生意场上，无论买卖大小，出卖的都是智慧。”销售人员要将产品出售给客户，就要掌握专业的推销技巧。那么纯熟的推销技巧都包括哪些具体内容呢？我们认为可以将其概括为以下几类：产品展示的技巧产品劝导的技巧排除异议的技巧促进交易的技巧回收欠款的技巧处理客户抱怨和售后服务的技巧 销售人员唯有不断的向自己挑战，契尔不舍，才能熟练掌握各种技巧。通过自己的推销，唤起客户的购买意愿，并能在危急时刻“峰回路转”就，及时促成交易，最后成功回收货款。完全消化卖点清楚自己的产品有什么特色，能拿什么去吸引人。,知识链接：“嘴巴要甜”适时赞美客户。“腰要软”谦虚使人进步。纯熟的推销语言和动作像一个专业的演员，拥有纯熟的演技，一场推销就像是一场“秀”。出门前练习微笑，给自己打气，然后换来一天的好业绩。有一颗善解人意的心“入山看山势”，推销人员在工作中要做到“忘我”和“无我”。不管你的客户要不要你的产品，你都要做你该做的。,（三）心态修炼态度决定速度 当一个人挣脱束缚自己的心结，面对真正无限的自我时，就会看到地狱的通道因而断裂，天堂喜悦的铃声正响彻云霄 弗兰克,案例：在销售世界中，因为具有积极心态而成功的人大有人在，克里曼特.斯通就是其中之一。在斯通初中毕业那一年，他利用暑假的时间去帮助母亲推销保险，这年他才16岁。回忆这一段经历时，斯通说：“当时我站在一幢大楼外，我不知道怎样去做，更不知道能不能推销出去我一面发抖，一面对自己说当你尝试去做一件对自己只有益处而无任何伤害的事时，就应该勇敢一些，而且应该立即行动。”于是斯通毅然地走进了大楼。他想，无论他遇到怎样的待遇都绝不退缩。第一天的推销使斯通发现了这样一个秘诀：一位成功的推销员，应该保持积极的心态，具备一股鞭策自己、鼓励自己的内驱力。只有具有高度的乐观、自信和上进心的人，才能克服害怕被“拒绝”的心理，勇敢地向成功迈进！,一位名人曾经说过：播下一种心态，收获一种思想；播下一种思想，收获一种行为;播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。成功的心态造就成功的路！,1、肯定自我：销售不需要天才 翻开世界推销界名人榜，我们可以看到一串令人羡慕不已的名字：美国汽车销售业的王牌推销员乔.吉拉德，日本保险业的推销之神“原一平，英国最成功的化妆品推销大师玛丽.凯，世界超级推销培训大师霍普金斯 这些推销大师在工作中总是热情洋溢，时刻面带笑容，说话富于技巧；他们善于揣摩人心，善于与各种不同性格的人打交道；他们会让每个顾客在交易完成之后，都认为很划算。因为，他们都有一个共同的特点，那就是信奉这样的格言：“在成功地进行推销工作之前，首先要把自己百分之百的推销给自己，然后再百分之百地推销给别人。”所以说，百分之百推销自己的行动来源于肯定自我的积极心态，只有对自己充满信心，对自己的职业充满信心，对自己所要推销的产品充满信心，才能将自己与自己的产品推销给顾客。,案例：1960年，哈佛大学的罗森塔尔博士曾在加州一所学校做过一个著名的实验。新学期开始时，罗森塔尔博士让校长把三位教师叫进办公室，对他们说：“根据你们过去的教学表现，你们是本校最优秀的教师。因此，我们特意挑选了100名全校最聪明的学生组成三个班让你们教。这些学生的智商都比其它孩子高，希望你们能让他们取得更好的成绩。”三位老师都高兴地表示一定尽力。校长又叮嘱他们，对待这些孩子，要象平常一样，不要让孩子或孩子的家长知道他们是被特意挑选出来的，老师们都答应了。一年之后，这三个班的学生成绩果然排在整个学校的前列。这时，校长告诉了老师们真相：这些学生并不是刻意选出的最优秀的学生，只不过是随机选出的最普通的学生。老师们没想到会这这样，都认为自己的教学水平确实很高。这时校长又告诉了他们一个真相，那就是：他们也不是被特意挑选出的全校最优秀的教师，也不过是随机选出的普通老师罢了。,这个结果正是博士所料到的：这三位教师都认为自己是最优秀的，并且学生又都是高智商的，因此对教学充满了信心，工作自然非常卖力，结果当然就非常好了。“能够完全占有自己的心，也就获得了世界上最可爱的珍宝”，这是卡耐基的格言。在进行销售工作以前，如果能够充分肯定自我，就等于已经成功了一半。当你面对挑战时，不妨告诉自己：“我是最优秀的和最聪明的，我会成为这个组织里最棒的销售员。”你的态度，会为你带来你想要的财富。,2、永不放弃：再坚持一下就是胜利案例：美国电影巨星史泰龙曾经十分落魄，身上只剩下100美元，连房子都租不起，睡在车里。当时，他立志当演员，并信心十足地到纽约的电影公司应征，但都因外貌平平，咬字不清而被拒绝。当纽约所有电影公司都拒绝他之后，他写下了剧本洛基，并拿着剧本四处推销，结果被嘲笑奚落，他一共被拒绝了1855次。但坚持到底的史泰龙最后终于成为闻名世界的超级巨星。你能面对1855次的拒绝而仍不放弃吗？成功者绝不放弃，放弃者绝不成功，据调查，销售人员每获得一份订单需向顾客提出4-6次的成交要求。如果在第一次提出成交要求遭到拒绝之后，你就不再努力了，就不会有第4-6次后的成功。伟大领袖毛泽东说过：“胜利就在于再坚持一下的最后努力中。”如果你有永不放弃的心态，你就一定能获得成功。,3、必胜：没有失败，只有暂时停止成功案例：有一个人，他21岁时，坐生意失败。22岁时，他角逐美国州议员落选。24岁时，他做生意再度失败。26岁时，他的情人离开人间。27岁时，他一度精神崩溃。34岁时，他角逐美国联邦议员落选。36岁时，他角逐美国联邦议员再度落选。45岁时，他角逐美国联邦参议员落选。47岁时，他提名副总统落选。49岁时，他角逐美国联邦参议员再度落选。52岁时，他当选美国第16任总统。,这个人就是林肯，因为他坚信：没有失败，只有暂时停止成功。因此能一直坚持到底，屡败屡战，最终成就不凡。在这个忙碌、嘈杂的世界中，销售人员超越销售巅峰的关键在于必胜的信念。就如林肯说认为的那样：人生没有失败，只有暂时不成功。你的信念，可以影响力的行动。必胜的信念是完成计划、实现目标、超越自我、达成愿望的必要条件。,4、勤奋：120%的汗水赢得100%的收获案例：全美四大推销大师之一的汤姆霍金斯从小就背负父亲的期许，因此当他浪费了父亲毕生积蓄，从律师学校休学回家时，他父亲失落的流下泪来说：“汤姆，我看你这辈子都不会成功了。”汤姆在第二天离家出走了，接着他选择了房地产推销这个行业。他告诉自己：我会用我的勤奋，赢得我想要的成功。汤姆果然像疯子一般地工作，他每月的拜访量是其它人的10倍之多。几年之后他得到了全美房地产的销售冠军，开劳斯菜斯车环游世界。当有人问他成功的原因何在时，汤姆说：“支持我走到今天的秘诀只有一条，即勤奋进取，坚持到底。”,“勤奋努力+正确方法+讲究效率=成功”这是爱因斯坦写下的著名成功公式。他把勤奋看成是成功的首要因素，说明要取得任何形式的成功，都必须具备勤奋精神。勤奋进取是销售人员应具备的最基本的品质。我们常说：“做销售要讲究技巧，但更要勤劳。”勤于接触、勤于拜访、勤于管理、当勤奋成为一种习惯，你就拥有了获得奇迹与惊喜地能力。,5、双赢：大家好才是真的好案例：怀特是一家汽车公司的推销员。他以亲切、热情、服务周到而获得了良好的信誉，建立了自己庞大、忠实的客户群。当一位客户光顾他的生意时，即使他们已有5年没有打过交道。怀特也要让他感到他们似乎昨天刚见过面，而且怀特真的很想念他。怀特在售后服务方面付出的时间和精力已经远远超过了它直接向顾客推销的时间和精力。因此，他的很多忠实客户，不但建立了对产品的信心，还会进行二次购买与主动推荐。,“予人玫瑰，手留余香。”生活的秘诀在于给予，销售的秘诀也是如此。人生就像是回力镖，你给予什么，就得什么。机会对每一个人都是平等的。谈判桌不是战场，赢得交易也不是“征服”客户。从本质上来说，销售就是双方都在测试和运用的一种博弈理论。“双赢”即是利益均沾，是销售中最理想的结果。,（四）情绪管理做自己的主人 弱者人情绪控制行为，强者让行为控制情绪。约翰.格雷普,案例：有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：“你还有什么要说的？”他回了一句：“去你妈的！”法官一听，勃然大怒，于是训斥了他十几分钟。犯人静静听完之后，对法官说：“法官大人，您是一个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话会如此动怒，而我只有中学毕业，但我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。”人类和自己的情绪打交道是一种“全天候的活动”，因为许多事都会左右我们的心情。谁能把自己的感觉和情绪“握在手中”，谁就能与成功握手成友。对于每天面对大量拒绝的销售人员来说，保持良好、积极的情绪，掌握自我平静下来的艺术，是一种最重要的能力。,1、克服销售恐惧案例：有人曾经问过美国推销大师弗兰克.贝塔哥，在最初进行推销是有没有害怕过？他说，不只是害怕，简直是惊恐。弗兰克面对的第一个客户是休斯先生海崖汽车公司的领导。弗兰克经过多次约见才能得以见到休斯先生。为此，一走进休斯先生那装饰豪华的办公室，他就紧张得不行，连说话的声音都发抖了。他结结巴巴的说：“休斯先生我早就想来看您了现在终于来了可是我很紧张，我说不出话来”这显然是个极其失败的开场白。然而，休斯先生却友善的说：“不要紧张，来放松一点，我年轻时也象你这样。”经过休斯先生的鼓励，渐渐地，弗兰克的心情平静了，脑子也清楚了。那天，他并没有向休斯先生卖出保险，但却获得了比卖出一份保险更有价值的东西。,销售人员的恐惧往往来自于这种害怕被拒绝的心理。当你感到恐惧时，勇敢地承认自己的勇气不足，有时往往得到客户的同情。千万不要仅仅因为恐惧这个愚蠢的理由而不敢冒险去争取与客户结识的机会。不去试一试，你永远无法知道自己是否有能力在销售上更上一层楼。,2、燃烧你的热情没有热情，任何伟大的业绩都不可能成功。拉尔夫.沃尔德.爱默生案例：有这样一个推销员，他刚刚接受完培训，没什么经验，却急于做生意，可是他很少有机会出门。他的产品知识几乎是零，他的经验也是零。然而，虽然没有出门，他却做成了一笔又一笔买卖。原因就在于，他用热情感染了客户。过来一段时间，这位新人成为一名老手，知道的东西越来越多，经验越来越丰富，对产品了解得一清二楚，而且信心十足，精通业务。可是这时，他接受挑战的欲望开始减退，对事情不再感到惊奇，热情的火苗渐渐减弱。最后，他变成了碌碌无为、没有棱角的推销员。于是平庸之辈中又多了一员。,这是一个人人都很熟悉的故事，也是很多销售人员自身的真实写照。据说，热情在销售工作中所占的分量为95%，而产品知识只占5%。热情是世界上最大的财富。热情能摧毁偏见和敌意，摒弃懒惰，扫除障碍。燃烧你对工作、对生活的热情吧！用你的热情来推销，用你的热情感染每一位客户、每一位朋友，你会发现自己的整个生命都会发出绚丽的光彩！,3、从压力中营救自我 越来越多的销售人员因为整天面对客户的拒绝感觉压力沉重。压力会对身体机能产生负面影响，如造成神经衰弱、胃病、心情沮丧，或是形成严重的心理疾病。了解自己的情绪，并通过发送给心情来重获得力量，是销售人员情绪管理的重要内容。这里向大家接受一种有效的循序式肌肉放松法，以放松被压抑的情绪：每天安排30分钟时间。安排一个宁静而且最好是黑暗的房间，内有一张舒适的床或沙发。穿着宽松的衣服，然后躺在床上。,深呼吸三次，每次吸气之后，尽量忍气不呼出，紧握拳头，感受身体的紧张，在每一次忍受不住时，再将其缓缓呼出，这时你就会体会到“如释重负”的松弛之感。按身体部位逐一发布“松弛的自我催眠命令”：放松，我现在感到非常舒畅；我明显感觉身体各个部位都有一种舒畅的感觉。当完成手指到脚尖的松弛过程后，想象一股暖流，由头顶缓缓流到了你的脖子、胸、肚、腿及脚尖这股暖流带来的舒适感，大大加深了全身松弛的程度。静静的躺在床或沙发上，尽情享受这难得的松弛，体会这美好的状态。,4、自我激励的黄金步骤 强烈的自我激励是成功的先决条件，从事销售这个职业注定会遇到各种各样的困难和挫折，要想从苦难中脱身而出，走向人生的成功与辉煌。自我激励的具体步骤如下：（1）在心里确定你希望拥有的财富数字笼统地说“我需要很多很多的钱”是没有用的，你必须确定你想要的财富的具体数额。例如，我这个月要销售5万元的产品，获得5000元的提成收入。（2）确缺实实的决定，你会付出多少努力和代价去换取所需要的钱世界上没有不劳而获的事情。例如，我下周一定要拜访60个客户，至少成交4个。,（3）规定一个固定的日期，一定要、在这个日期之前把你要求的钱赚到手没有时间表，你的船永远不会“泊岸”。（4）拟定一个实现你理想的可行性计划，并马上实施。你要习惯“行动”，不能够再停留于“空想”。（5）将以上四点清楚地写在纸上不可以单靠记忆，一定要白纸黑字。（6）不妨每天两次大声朗诵你写下的计划内容。一次在晚上就寝之前，另一次在早上起床之后当你朗诵的时候，你会看到、感觉到并深信自己已经拥有这些钱！表面上看这六个步骤是非常简单的，但事实上能将这些步骤完整做到的人，都是世界上经济和政治领域中颇为成功过的杰出人物。托马斯.爱迪生终生都在实践这六个步骤这些步骤不仅是致富的重要途径，更是任何人要达到任何目标的必经之路。,作业：,作业一、写十个为什么要成功的理由,为什么做比如何做更重要,1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、,作业二、自我分析,成功开始于自我分析，结束于自我反省,一）自己的优点（三项）1、2、3、,二）自己的缺点（三项）1、2、3、,三）自己的专长（三项）1、2、3、,做自己命运的主宰，做自己灵魂的船长。恒利,作业：,作业一、写十个为什么要成功的理由,为什么做比如何做更重要,1
