管理文秘.ppt

在本课程中你将学到：,人类的基本礼仪办公室工作概说如何布置办公室如何成功地组织会议如何提高你的“电话形象”如何妥善安排上司的约会如何巧妙处理邮件,办公室的故事,某单位正在召开年终总结表彰大会，请来的上级领导和单位领导正微笑着把一朵朵红花戴在先进工作者的胸前，在场群众情绪高昂，掌声不断。但料想不到的是，当单位领导把大红花戴在倒数第五人时，花篮里的红花只剩下三朵了，台上还有四位先进工作者没有受奖。要想赶制一朵红花肯定是来不及了，为大会服务的工作人员急得团团转。领导们兴致正浓，在热烈的气氛中给倒数第三位的先进工作者戴花，难堪的局面马上就要发生了,办公室的故事,想象看看，如果遇到这样的情况，你会怎么做呢？,办公室的故事,这时，只见平时反应敏锐的办公室秘书小蔡，在台上把一位刚刚受过奖的人请到一侧，耳语了几句，那人迅速摘下大红花交给小蔡。在前台，单位领导正要取最后一朵大红花时，发现篮子里空无一物，不由得愣了一下。此时，小蔡及时赶到，将手中的大红化递给了领导。在掌声中，单位领导给最后的一位先进工作者戴上了大红花。台下的人都没有发现这一小插曲，大会圆满结束。,让光明日报告诉你,办公室工作人员=牛+狗+兔子+王八,让光明日报告诉你,四种动物描画“办公室精神”：要像牛一样干活。要像狗一样看家。要像兔子一样奔跑。要像王八一样憋气。,第1章 办公室工作概说,1.1 办公室工作的性质与任务 参与政务，管理事务，综合服务。（办文，办事，办会）办公室工作是“组织参谋，领导助手，群众桥梁，机关管家”。,第1章 办公室工作概说,1.2 新形势下办公室工作的“四个转变”从偏重办文办事转变为既办文办事，又出谋划策。从单纯收发传递信息转变为综合处理信息。从单凭老经验办事转变为科学化管理。从被动服务转变为主动服务。,第1章 办公室工作概说,1.3 办公室工作的职能 就其总体职能而言，可简单地概括为参与政务与处理事务两大项。这两大职能具有相互联系的辩证关系：办事是参谋的基础，参谋融汇于办事过程之中。,第1章 办公室工作概说,1.4 办公室工作的作用 承上启下、联系左右的枢纽作用领导的助手作用领导的参谋作用领导机关信息、耳目的作用工作的协调作用领导机关的门面作用,第1章 办公室工作概说,1.5 办公室工作的原则 第一要保密。第二要准确。第三要迅速。,第1章 办公室工作概说,1.6 办公室工作的指导思想 围绕各单位的工作总目标、总任务，努力做好“三服务”。为领导服务。为各部门服务。为人民群众服务。,第1章 办公室工作概说,1.7 办公室工作的特点 政策性辅助性 被动性 综合性 机要性 事务性 中介性潜隐性,第1章 办公室工作概说,1.8 办公室工作人员素养 应该具备的知识（智商）文化基础知识（包括外语、微机知识）。相关专业知识(政治、经济、法律、管理等知识)。专业知识(文书、档案、会议、信访、协调、督查等知识)。,第1章 办公室工作概说,应该具备的能力表达能力(包括口头、文字等表达能力）。办事能力(包括熟悉职权范围、知晓办事渠道、熟悉办事程序、了解有关业务、能区分轻重缓急)。管理能力(包括辅助决策、调查、督查)。,第1章 办公室工作概说,应变能力(能够适应社会环境、地区环境、办理环境、岗位和工作环境的变化；适应突发事件)。社交能力(包括善于跟不同年龄、文化程度、个性、爱好的人交往，注重礼节、礼仪、能妥善处理交际中的矛盾冲突，能控制自己情绪)。操作能力(包括办公设备、传播工具的使用和保管)。调查研究能力。,第1章 办公室工作概说,应该具备的观念价值观市场经济观念信息观时效观竞争观风险意识荣辱观苦乐观,第1章 办公室工作概说,应该具备的非智力因素（情商）为民族振兴、国富民强，同时实现个人价值、追求个人幸福的动机。热爱秘书工作，追求工作需用知识。做好本职工作的兴趣。判断是非果断，碰到工作中挫折坚韧不拔，发现自己犯了错误就改弦易辙，取得成绩时控制自己不得意忘形的意志。自信、热忱、沉着、乐观的情绪。,第1章 办公室工作概说,应该具备的健康 世界卫生组织(WH0)认为：“健康是一种身体上、精神上和社会上安全安宁的状态。而不仅是没有疾病或体质虚弱。”健康包括身体健康、心理健康和交往健康三个方面。身体健康是指具备能适应繁重工作的体力、精力、脑力。心理健康主要是：开朗、敏捷、稳健、坚毅、幽默、自制的性格、良好的心理承受能力和心理调节能力。交往健康是指社会交往中正常的心态和行为。,第1章 办公室工作概说,WH0规定了衡量一个人是否健康的十大准则：1.有充沛的精力，能从容不迫地担负日常生活和繁重工作，而且不感到过分紧张与疲劳。2.处事乐观，态度积极，乐于承担责任，事无大小不挑剔。3.善于休息，睡眠好。4.应变能力强，能适应外界环境的各种变化。5.能够抵抗一般性感冒和传染病。,第1章 办公室工作概说,6.体重适当，身体匀称，站立时，头、肩、臂位置协调。7.眼睛明亮，反应敏捷，眼睑不易发炎。8.牙齿清洁，无龋齿，不疼痛；牙龈颜色正常，无出血现象。9.头发有光泽，无头屑。10.肌肉丰满，皮肤有弹性。,第1章 办公室工作概说,1.9 职业道德标准 忠于职守，自觉履行各项职责。办事公道，热情服务。兢兢业业，甘当无名英雄。服从领导，当好参谋。实是求事，讲究时效。,第1章 办公室工作概说,奉公守法，不假借领导名义以权谋私。遵守纪律，保守国家机密。谦虚谨慎，文明礼貌。刻苦学习，努力提高思想、科学文化素质。钻研业务，掌握办公室工作各项技能。,第1章 办公室工作概说,1.10 职业技能标准（中级秘书）1.知识要求 基础知识 熟悉汉语基础知识(词、词组、单句、一般复句、病句修改、常用古汉语字词、逻辑知识)。掌握英、日、俄语等其中一门外语知识(词汇、语法、日常用语、写作与翻译基础知识等)。,第1章 办公室工作概说,专业知识 掌握文书拟写与处理知识。熟悉档案工作的内容与要求。熟悉会务工作的基本内容与要求。熟悉调查研究工作、信息工作的基本内容和方法。,第1章 办公室工作概说,专业知识 掌握信访工作的基本内容。掌握协调工作的基本内容和方法。熟悉督查工作的程序与方法。熟悉公关工作的基本内容和要求。具备社交礼仪的基本知识。,第1章 办公室工作概说,相关知识 熟悉国家有关法律、法规。熟悉国家公务员制度的主要内容。了解世界主要宗教、习俗和节日。熟悉管理基本知识。熟悉有关会计、税收、金融等基本知识。熟悉有关市场经济的基本知识。熟悉速记与汉字快速记录法的知识。,第1章 办公室工作概说,2.技能要求 基本技能 具有较熟练的汉语表达能力。能较熟练地使用英、日、俄语等其中一门外语(一般听力、特殊情景口头交流、较快速度阅读、一般信函的写作与翻译等)。较熟练地使用计算机进行一般文件处理及应用数据库处理办公事务。,第1章 办公室工作概说,专业技能 熟练地拟写、处理各类公文。能按要求进行调研和信息档案管理工作。能组织中小型会议并能做好会务工作。按照要求完成督查工作。具备一定的协调能力。具有公关策划的实施能力。具有处理偶然性事务的应变能力。,第1章 办公室工作概说,相关技能 熟练地使用和维护复印机、传真机等办公设备。较熟练地摄影、摄像。能用速记起草文稿、记录讲话。,第2章 办公室效率高手,很多人倾向于把办公室想象成为一个房间里有几张写字台，写字台上有文件夹、电话机等，而很少有人会认为办公室就是致力于确保工作有效性的建筑物。,第2章 办公室效率高手,2.1 办公室的七大效率杀手 A 空气杀手（温度、湿度、清洁度、流速）B 光线杀手 C 声音杀手 D 空间杀手 E 设备杀手 F 文件杀手 G 职能杀手,第2章 办公室效率高手,2.2 办公环境优化DIY（Do It Yourself）A 优化从“合理”开始井井有条是办公室工作必不可少的根据工作需要和工作职能布局保障公共空间和私人空间的独立,第2章 办公室效率高手,特别提醒：采用直线对称的布置，避免不对称、弯曲成角度的排列，这样可以方便工作人员的来回走动。办公室布局应使环境方便工作者而非工作者方便环境，并使工作者的移动减至最小限度。使全体工作人员的座位面向同一方向，不要面对面，有利于个人集中精神处理事务，而不会受其他人的影响（同时有效避免“办公室恋情”）。,第2章 办公室效率高手,B 设备优化急不可“怠”光源（合适的光线）办公桌（多平面转角电脑办公桌）办公椅（自动升降办公椅）隔音玻璃隔音板百叶窗档案柜屏风空调、电脑、传真机、复印机等,第2章 办公室效率高手,特别提醒：办公桌椅的样式、规格、颜色应保持一致。一方面，可增加美观；另一方面，可促进员工的相互平等感。常用的档案柜应置于使用者附件，切勿将所有的档案柜置于死角。将操作嘈杂的设备置于隔音之处，以免干扰他人工作。,第2章 办公室效率高手,现场测试：你知道办公室工作人员对常规的办公设备，具有怎样的管理与维护的责任吗？,第2章 办公室效率高手,提 示：明确每台设备的具体用途，熟悉操作程序，严格按照设备使用说明书的要求进行操作。电脑、复印机、传真机等，使用到规定的期限就要请人保养、维修，不能等到出现故障才去修理，如果发生故障，就应立即请设备维修商修理。经常保持这些办公设备的清洁，并注意防尘。离开办公室，尤其是每天下班之前，要查看电脑、复印机、传真机等是否关好，并切断电源。,第2章 办公室效率高手,C 美化环境办公室绿化办公室装饰特别提醒：悬挂的装饰画应该高档而显得有品位，低劣的绘画、明星印烫画，以及颜色过于鲜艳的廉价作品，都会使得办公室的环境显得浮躁和不雅观。,第2章 办公室效率高手,D 不可忽视的办公桌整理 办公桌上的必需品 井井有条的办公桌 电话 参考书 电脑 文具用品盒 文件夹 办公桌抽屉,第2章 办公室效率高手,特别提醒：如何对办公桌进行合理的布置？你可以坐在办公椅上，面对办公桌，伸直双臂，在离桌面约15厘米高的位置画个弧圈，手臂覆盖过的桌面部分应放置工作中经常用到的物品。物品放在什么位置，应养成习惯，切不可随手乱塞，避免用时乱找乱翻。对于悬而未决的工作，备以专门的文件夹尤为必要，每天花一定的时间将它检查一遍，对必须要做的事情加以标注，以便提醒。,第2章 办公室效率高手,现场测试：作为办公室工作人员，你知道一个规范的办公室，基本应配备哪些办公用品吗？,第2章 办公室效率高手,提 示：办公用纸：信纸、复写纸、备忘录纸、问候便条、信封、笔记本和便笺。其他文具类办公用品：铅笔、圆珠笔、签字笔、钢笔、荧光笔；橡皮擦、涂改液；墨水、胶水、红蓝印台、红印泥盒；装订机、订书机、切纸机、计算器；订书钉、图钉、回形针、大头针、纸夹、剪刀、裁纸刀、削铅笔刀；日历、台历、橡皮印章、名片盒、文件夹、文件袋、归档夹、档案柜；标签纸、透明胶纸、橡皮筋、尺，等等。,第3章 向成功会议迈进,1.1 会前的计划与筹备 1.安排会议议题收集议题（上级交办；下级提请讨论；需贯彻执行）筛选议题确定议题 注意事项 一次会议议题不能安排过多或过少，一般以安排一个主议题和一两个小议题为宜；尽量将同类性质的议题集中安排在一个会议讨论；准备一些后备议题，以备不时之需。,第3章 向成功会议迈进,现场测试：既然会议议题与会议目的有关，那么作为会议筹备的承担者，你知道会议召开的目的吗？,第3章 向成功会议迈进,提 示：大多数会议的目的属于下列几种之一：透露信息或提供意见。发布指示、命令。制定决策或贯彻决策。激发创意。提出问题，进行讨论，并最终解决问题。,第3章 向成功会议迈进,2.邀请与会者 选择与会者跟讨论议题有直接关系的人。可提供相关资讯，使讨论能更有效率进行。发言具有代表性和权威性。评估与会者 通知与会者,第3章 向成功会议迈进,小知识 3M公司会议管理研究所在宾夕法尼亚大学和明尼苏达大学进行的研究表明，不同类型会议的理想出席人数：解决问题型 少于5人调查问题型 少于10人 工作回顾或展示型 少于30人动员型 越多越好信息发布会 人数几乎没有限制决策会议 最好限制在7人以内,第3章 向成功会议迈进,现场测试：若要使决策会议取得成功，出席者的参与和相互交流是必不可少的。那么，举行决策会议应当邀请哪些与会者呢？,第3章 向成功会议迈进,提 示：在决策会议上应有以下4种类型的参加者：信息提供者，提供信息的人。决策制定者，分析信息或作出决策的人。决策执行者，负责将所作决定付诸实施的人。受益者，将从会议结果中获益的人。,第3章 向成功会议迈进,案例分析：我们公司都不知道何时是最好的开会时机。许多重要会议常在周休前的礼拜五下午召开，或硬要排在会议特多的周一举行。许多会议主持人对何时开会几乎都不征询与会者的意见。这使得我们疲于奔命，甚至得延后或放弃与其他官员约好的见面时间。而到场的人往往又不是跟议题最有直接关系的人，所以准备也不充分。因此，会议就常在毫无章法的状态下进行，甚至毫无意义地延长时间。在人员不齐、资料不足、议事无效率的情况下，即使有决议，质量也是很低的。,第3章 向成功会议迈进,我要发言：上面这段文字是一位任职于华盛顿特区的中高级主管，对其常参加的会议发出的感慨。对于这位企业主管的抱怨，你有什么看法，不妨将你的感想说出来，与我们共同分享。,第3章 向成功会议迈进,3.安排会议日程与议程 安排会议日程把握会议的目的；先安排关键人物的时间；根据多数人意见安排日程；尽量不安排在星期一上午与星期五下午开会。准备议程（“奏国歌”事件）设计议程（不能过紧或过松）编写议程（列出项目清单）分发议程（送审并发送与会者）,第3章 向成功会议迈进,4.确定会议地点 认清你所需有关会议的具体要求的信息。有关会场应具备的条件信息。符合条件的会场的地点信息。,第3章 向成功会议迈进,选择会议场所场地大小必须合乎会议比例；场地位置必须方便与会者；场地应有良好的照明、调温及通风设备；场地应配备适当的开会设备；场地应避免外界干扰；场地的租借成本必须合理。,第3章 向成功会议迈进,提供完善的会议场所会议桌 椅子空调照明光线书写工具钟屏幕放映机音响,第3章 向成功会议迈进,小知识：会议类型与会议场所的最佳搭配 研究和开发的会议（需要有利于沉思默想、灵感涌现的环境）培训中心或其他宁静场所。年会（一般根据与会者意见来定）能提供会议服务的酒店。重大的表彰鼓励型会议（会议的目的是对杰出表现予以奖励，因此要求有一定的档次）会议中心。,第3章 向成功会议迈进,现场测试：一家广告公司安排会见一个潜在的客户，讨论一个宣传活动。这个客户的工作场所相当远，是一个小型的开放式办公室，所以广告公司建议利用一家邻近客户而且有会议设备的饭店。会前一周，广告公司的一名成员来饭店检查会议室，看到一套多媒体系统和一张大桌子，他要求把桌子搬走，并要求安置一套标准的视听设备，因为他知道自己公司的展示是利用这种设备来准备的。开会的那天，广告公司的执行人员提早来测试音响强度，并将座位安排成半圆形，调整了窗帘和空调，订好了点心，会议进行得很顺利，广告公司赢得了这个新客户。,第3章 向成功会议迈进,动动脑筋：看了上面的例子，请问，为什么广告公司这次会议能够进行得如此顺利，最后赢得了新客户？,第3章 向成功会议迈进,提 示：正如这个事例所表明，成功的会议均须预先组织，并有一个试运作的过程（既是会前检查），这样，这个会议才能预先排除潜在的问题。另外，广告公司选择了恰当的会议设备也是一个不可忽视的重要原因。,第3章 向成功会议迈进,5.布置会场,基本的会场布置 礼堂式 教室式 弦月式 圆桌式 椭圆式 方形中空式 马蹄形或U形风格 六边形式 八边形式,座次安排方法 顺序排座法 身份排座法 策略排座法 自由择座法,第3章 向成功会议迈进,动动脑筋：有时侯自由择座会产生相反的效果，与会者表面上自由入座，实际上因为上下座之分，可能会出现奇妙的礼让现象，为避免这种情况的发生，你应该怎么办？,第3章 向成功会议迈进,提 示：为避免这种情况的发生，适当的引导是必不可少的，“先生，请坐这边！”“经理，坐哪儿都行，请自由坐吧！”等等，这样就不会出现互相礼让、都不就座的情况。,第3章 向成功会议迈进,6.及时发送会议通知 内部会议通知（口头或电话通知）外部会议通知（书面通知）会议通知的发送（不能发送过早或过晚）,第3章 向成功会议迈进,3.2 会议的组织服务 1.签到薄式签到卡片签到电子签到机秘书代签,第3章 向成功会议迈进,2.会场服务 奉送茶水 转接电话 协助上司控制会议动态 应对突发事件,第3章 向成功会议迈进,3.会议记录 为会议记录做好准备工作 会议记录要求三要素（完整、简洁、准确）会议记录的内容 会议记录的技巧（一快、二要、三省、四代）会议记录存档,第3章 向成功会议迈进,动动脑筋：很多人认为会议记录者的责任仅仅是做好会议记录就行了，那么你认为会议记录者还有其他的责任吗？,第3章 向成功会议迈进,提 示：除了做好会议记录外，会议记录者的责任还包括：准确真实记录与会者的重要发言以及相关决议。及时指出令人困惑的发言，请该发言人解释清楚。适时做总结，协助讨论进行。向与会者确认各议案的排序是否无误。,第3章 向成功会议迈进,3.3 会议的善后处理工作 1.会场清理（水杯与餐具清理；退还设备及器材；会议文件回收）2.印发会议纪要 3.总结会议工作,第3章 向成功会议迈进,会议组织能力自测：回答下列各题，标出最接近你情况的选项，评估你作为会务工作组织者表现如何，你要尽可能的实事求是。自测题有A（从不，1分）、B（有时，2分）、C（常常，3分）、D（总是，4分）四个选项，将你的得分加起来，看你得多少分。利用你的答案来找出最需要改进的方面。,第3章 向成功会议迈进,（1）每次会议我都会协助上司选好会议议题。（2）每次会议我都会选择恰当的人出席会议。（3）安排会议议程前，我会对各因素做详尽的考虑。（4）如果会议议程有改动，我会尽快将新议程送至与会者的手中。（5）选择会议场所时，我会选择一个与这次会议相般配的会议场所。（6）每次会议，我会充分准备会议所需的会议设备、器材。（7）我会拟写规范的会议通知。（8）每次会议，我都会综合考虑各种因素后，再精心布置会场。,第3章 向成功会议迈进,（9）每次会议召开之前，我都会及时将会议通知、会议资料发送到与会者手中。（10）会议召开之前，我会亲临会场，反复检查会议室。（11）我确保自己为每次会议都做了充分的准备。（12）会议进行当中，我积极协助上司控制会议动态。（13）会议进行当中，我会为各位与会者提供周到的会场服务。（14）我所拟写的会议记录，完整、简洁、准确。（15）会议进行当中，我能及时、巧妙地处理各种突发事件。（16）会议结束后，我会及时清理会场。,第3章 向成功会议迈进,（17）会议结束后，我会及时印发会议纪要。（18）每一次的会务组织工作，都会对我的会议组织能力提高有所帮助。分析 现在你做完了自我评估，将你的全部得分加起来，阅读对应的评价，看看你的表现。无论你组织会议的水平如何，重要的是要记住总有改进的余地。找出你最薄弱的方面，不断提高自己组织会议的水平。,第3章 向成功会议迈进,得分评价 65-72分：你组织的会议应能顺利进行。但是每次会议各异，所以要不断地做好准备。41-64分：你有一定的能力，但必须集中改进你的弱点。25-40分：你需要多加注意你组织会议的技巧，重新考虑你是如何担当会议组织者角色的，并采取相应的改进行动。24分以下：你担当会议组织者的技巧需要大大改进，请认真学习吧！,第4章 接打电话,4.1 文明用语，轻松沟通“电话形象”，指的是人们在使用电话时，所留给通话对象以及其他在场者的总体印象。1.“一语怡人”头一句话=问候语+自我介绍,第4章 接打电话,2.掌握3种礼貌用语 敬语（对于对方的行为或状态，直接表示敬意）谦语（对自我的行为或状态表示谦虚，间接尊敬对方）郑重语（使用自我谦逊的语言，向对方表示敬意）,第4章 接打电话,3.掌握电话交谈的技巧称呼对方，不忘加头衔熟练掌握温和语言用肯定的语气表示否定的意思命令形式转为请求形式说“你”字开头的话要慎重,第4章 接打电话,4.2 让对方“听”到你的笑容 1.施展声音的魅力 注意发音 注意说话的语调 控制说话的音量 保持完美的语速 避免使用鼻音说话 2.“微笑的声音”3.你的姿势正确吗,第4章 接打电话,智慧金钥匙：将手指放在喉头上，以你平常说话的音量说几句话，如果完全没有嗡嗡之声，那就表明你说话的声音过低，你得调整一下。适当的说话速度为每分钟120-160个字，你可以根据这个标准适当调整你的说话速度。只要你努力端正对待交谈对象的态度，你的微笑就一定会是真诚而美好的。保持双“L”字形（从侧面看，躯干与大腿、小腿与脚）姿势坐在椅上，可以使你的声音响亮集中。,第4章 接打电话,4.3 早日成为电话高手 1.避免最常见的电话失礼行为 迟迟不接电话 不分时间打电话 边打电话边准备 通话时没话找话 占用对方过多时间 与旁人交谈 只说不听或只听不说 未经同意使用“免提”键“嘭”的一声挂掉电话,第4章 接打电话,2.助你成为电话高手 遵守“3分钟原则”养成复述习惯 电话旁边备有记事本和铅笔 做一个好的听者 适时结束通话,第4章 接打电话,3.“规规矩矩”打电话 拨打电话程序 接听电话程序,拨打电话程序,妥善整理电话内容，备齐资料,确认对方电话号码,确认对方公司、部门名称,自报公司、部门名称及本人姓名,准确说出要找的人的名字,寒暄，讲述事情,确认通话要点,道别，挂断电话,接听电话程序,听到铃声马上接电话,自报家门,确认对方,商谈有关事项,复述，确认要点,道别，挂断电话,请上司批阅,第4章 接打电话,4.4 走出电话困境 领导刚好不在 线路中断 当你无法即时答复对方 问到自己不知道的事 当对方喋喋不休时 接错电话 必须让对方等待 两部电话铃声同时响起 对方东拉西扯 对方讲话听不清 接到上司不想接的电话 接到投诉者的电话 没有时间谈话,第4章 接打电话,4.5 克服留言电话恐惧症 1.说好的留言 说出你的姓名、公司 留言应简短扼要 要告知来电人本装置的工作性能 告知来电人自己大致何时回来或何时会检听留言 保证你的留言是最新消息,第4章 接打电话,2.给他人留言 确认是否拨到要找的人的电话 把你的姓名和电话号码说得清清楚楚 简要说明打电话的目的确保你的留言内容是可以公开的 给出能找到你的时间 在留言的最后再次缓慢、清晰地说出你的名字和电话号码,第5章 妥善安排约会,5.1 掌握原则，应付自如 配合上司的时间表 分析轻重缓急 酌留弹性 适当保密 内外兼顾,第5章 妥善安排约会,电话片段：电话铃声响起。铃铃Jenny:（迅速拿起电话）您好，总经理办公室。Jenny:（停顿、待对方回话）您好，王小姐，请问有什么事吗？Jenny:（停顿）张总想约杨总吃饭？星期五？Jenny:星期五恐怕不行，周末杨总可能会有一些私人的事情要处理。Jenny:（停顿）下个星期？请等一下，我看一下记事本。（翻开记事本）下个星期一安排很满，星期二到星期四会空一点。要不约在下个星期，具体时间我们下星期二再联系，怎么样？Jenny:（停顿、待答复）OK，我等你电话。再见。,第5章 妥善安排约会,动动脑筋：请问，从上面的电话片段来看，秘书Jenny在为上司安排约会时，体现了哪些原则？,第5章 妥善安排约会,提 示：由上面的电话片段可见，秘书Jenny在为上司安排约会时，遵循了两条基本原则：配合上司的时间表。酌留弹性。,第5章 妥善安排约会,5.2 心细如发，赢取信任 在领导时间比较充裕、精力比较充沛的情况下安排约会 心细少出错 妙用约会日程表,第5章 妥善安排约会,动动脑筋：一天，你的上司想约见A公司广告部主管B，就关于新产品宣传推广问题详谈，于是他请你代其去约请对方。那么，有哪些事项是你在约请对方时需要注意的？,第5章 妥善安排约会,提 示：以下事项是文秘人员在代约对方时需要注意的：约请谁。时间。地点。事由。大约需要多长的时间。需要备带的资料。,第5章 妥善安排约会,5.3 变更约会，巧妙应对 1.己方变更约会 尽快通知对方 委婉说明变更的原因 致歉 2.对方变更约会约会的前一天询问对方是否有变及时将变更了的约会时间安排交到上司手中,第6章 邮件处理,6.1 邮件的收进管理 1.挑“私”拣“公”将私人邮件与商业邮件分开 办公室内部邮件与外面的邮件分开 优先考虑的材料放在一起 2.拆封拆出“麻烦”（安全、权限）拆封的方法 注意事项,第6章 邮件处理,3.邮件登记 除私人邮件、普通的广告、推销信、征订单外，其他公文、信函、汇票、包裹、杂志等均需分别登记，以便管理 登记时应写明：编号、收到日期、发出日期、受阅人或部门、邮件种类、处理办法等,第6章 邮件处理,4.邮件的分办 呈交上司阅办邮件 呈交他人的邮件 传阅邮件,第6章 邮件处理,6.2 邮件的发送技巧 1.拟写邮件 选用正确的称呼 正确行文 上司签字,第6章 邮件处理,2.信封、封皮的查对 格式是否正确 姓名、地址、邮编是否正确 标记是否标注 3.邮件的寄发 邮件分类 选择发送方式,第6章 邮件处理,6.3 无纸邮件e-mail 1.发送e-mail 主题栏一定要一目了然，以便提示收件人打开邮件 正文的第一句话应该称呼对方的姓名，但方法一定要得当 注意信函的语气 如果是恢复某人的来信，请摘录部分来信原文 及时回复并注意保密 最后一定要在函件上签上你或你上司的名字，并附上你的公司名和电子邮件地址,第6章 邮件处理,2.接收e-mail 每天至少检查一次邮箱 删除垃圾邮件 下载对你有用的文件 防止病毒,接待技巧训练,主讲：徐顽强 华中科技大学公共管理学院,考 考 你,文文从第一天上班起，就认为自己的文秘工作是“平时打打字，接接电话，复印几份文件，发收几份文件”这么简单，其他的就不是她的分内事了。在这理论的指导下，文文每天就真的将她这几件“分内事”做得无丝毫懈怠。对于其他的“分内事”，她可是宁愿“多一事不如少一事”，从不跟着“瞎搀和”。一日，一中年男子急匆匆地走进来，问：“经理在不在？”文文正在打一份文稿，非常恼火中年男子将她的工作给打断了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理啊？这里的经理多着呢。”中年男子忙说：“负责销售业务的。”文文玉指遥遥一指：“那边，大厅。”3分钟的功夫，客人气急败坏地回来：“这叫什么公司！”估计是在大厅里再次遭受冷落。,考 考 你,这下，文文可不高兴了，心想：我招惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白了一眼那中年男子，一边打文件说：“关我什么事！”对方没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。谁知，那位中年男子找总经理倒是又准又快，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老板，无论老总怎样解释赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合作。理由是：公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。几十万美元的单子就这样泡汤了。老总一怒之下，当然是让文文“另谋高就”啦。请问：文秘人员文文错在哪里？,参考答案,（1）观念错误，认为文秘工作就是“平时打打字，接接电话，复印几份文件，发收几份文件”。（错）分析：文秘工作琐碎而繁忙，其中接待工作就是文秘人员一份重要的“分内事”。(2）冷落客人。（错）分析：热情招呼客人是文秘人员的义务。当客人到来时，文文应马上停下手头的工作，礼貌而热情地招呼。而不是恼火客人将其工作打断，对客人冷漠待之。(3）未能正确引导客人。（错）分析：引导是指秘书陪同客人去会客室见上司。而本例中，文文非但没有正确引导客人，而且玉指胡乱一指，敷衍了事，这可是非常失礼的。如果你在日常的接待工作中，也犯了类似的错误，是不是可以跳过不学呢？这倒未必，“开卷有益”，接待工作其实有很多东西等着你去学。,第1章 日常接待工作,1.1 待客五原则 1.诚恳热情 2.讲究礼仪 3.细致周到 4.按章办事 5.保守秘密,第1章 日常接待工作,1.诚恳热情 俗语：“情暖三冬雪，善待天下客”孔子：“上交不谄，下交不渎”2.讲究礼仪仪表方面面容清洁，衣着得体，和蔼可亲；举止方面稳重端庄，风度自然，从容大方；言语方面声音适度，语气温和，礼貌文雅。3.细致周到 面面俱到，细致入微，有条不紊,第7章 日常接待工作,4.按章办事不得擅离接待岗位；重要问题时请示汇报；对职责范围以外的事项不可随意表态；不准向客人索要礼品，对方主动赠送，应婉言谢绝，无法谢绝，要及时汇报，由组织处理；要根据不同国家、民族、地区的风俗习惯来区别接待客人。5.保守秘密 注意“言”和“行”,第7章 日常接待工作,1.2 笑迎天下客1.热情大方与来客打招呼的用语要正式、规范。对国内来客一般招呼：“您好！”或“欢迎您的光临！”对外国人用“hello”或“hi”都太随便，用“How do you do?”则太正式，让人别扭，适当的招呼应是“Good morning”或“Good aftermoon”。,第7章 日常接待工作,2.随机应变 如果是初次来访的客人，文秘人员应根据安排表招呼：“您是X先生吧？”或“您是XX公司的XX先生吧？”如果来客有数人，文秘人员则不宜去猜测各人是谁，而应微笑招呼：“你们好！”然后等待对方自我介绍。大多数熟喑商务的来客都会立即自我介绍，待他们介绍完毕，文秘人员应说：“X先生、X先生、X先生，你们好，我是X经理的秘书XXX,X经理正在等你们。”,第7章 日常接待工作,如果是与公司往来密切的常客，文秘人员可招呼道：“您好，X经理，我们X经理正在等您。”对于提前到达的来客，或上司有要事一时无法会见的客人，文秘人员应请他们稍等，并简要说明原因，如：“对不起，X经理正在处理一件急事，马上就完，请您稍等一会儿，他很快就过来。”,第7章 日常接待工作,1.3 导客六要领1.引导客人的六要领提示同行示意走向乘电梯开门引导引座,第7章 日常接待工作,2.引导客人中的注意事项文件收拾与客交谈开门礼仪衣物挂放引座礼仪,第7章 日常接待工作,1.4 一杯香茶动人心茶具的使用泡茶端茶敬茶交谈引见介绍退出,第7章 日常接待工作,引见介绍在商务交往中，应先将职位低者介绍给职位高者。如果同时几位客人来访，从职位高者到职位低者依次介绍。如果两个职位相等，先介绍年长者。在介绍的过程中，要有礼貌地以手示意，简要介绍被介绍人的单位、职务、姓名。如：“这位是某市某公司李经理，李某某先生”等。如果你忘记对方姓名的一部分或其他情况，可让对方自己补充。不用介绍得太细。人们初次见面时，很难记得太细，除非对方问你，否则不用说得太多。,第7章 日常接待工作,1.5 妙计助上司脱身卡片告知入室通知内线电话提醒,第7章 日常接待工作,1.6 礼送四海宾提出送别送别用语送别的表现常来常往的客人初次来访的贵客,第8章 接待不速之客,2.1 慧眼识客 对客人的来意尽量询问得具体、确切。这不仅有利于你甄别不同的客人，还有利于你向上司请示时，明确回答上司的询问。,第8章 接待不速之客,2.2 说“不”的艺术1.婉言拒绝的对答 拒绝约见是一种原则性与灵活性相结合的技巧。2.婉言拒绝的礼节向对方说出原因，至少是大致的原因道歉建议另约时间请示上司是否派人代理接见来客,第8章 接待不速之客,2.3 领导不在怎么办告知不在的原因，并附上你的歉意询问来意后，告知来客，等领导回来后，再进行联系询问客人是否由代理人出来见面,第8章 接待不速之客,2.4 老客新客两相宜向原先的来客表示歉意，请他稍等后，立即上前礼貌招呼新来的客人，并询问其来意。如果自己与原先客人的谈话内容不便让新来的客人听到，可安排新来的客人到另外的会客室，请他稍等，并告诉他等候的大约时间回到原先的客人处继续交谈，并为交谈的中断，及让他等候表示歉意。如接待新客人需要花很长时间，而原先的客人交谈也需要很长时间，不可能接待新客人，就应该向新客人说明情况，表示歉意，建议重新安排时间见面。,第8章 接待不速之客,2.5 接待投诉者1.热情接待2.耐心聆听3.诚恳答复4.以礼相送,排座小练习,（1）假设你与上司陪同一位来宾外出，该如何安排座次呢？请你将相关人员的编号贴到正确位置上。a.上司 b.自己 c.来宾,司 机,排座小练习,（2）假如你与你的上司陪同两位来宾外出，你该如何安排座次呢？请你将相关人员的编号贴到正确的位置上。a.来客A b.来客B c.上司 d.自己,司 机,排座小练习,（3）如果上司亲自驾驶轿车与你一起陪同三位宾客外出，你该如何安排座次呢？请你将相关人员的编号贴到正确的位置上。a.来宾A b.来宾B c.来宾C d.上司 e.自己,宴会礼仪知识小测验,1.中餐的上菜顺序是：先上冷盘，其次上热菜，最后再上甜食与水果。A.对 B.错2.湿毛巾既是用来擦嘴的，也是用来擦手、擦脸的。A.对 B.错3.餐巾纸如果用完了，不便再向侍者索取，这时，你可使用自带的纸巾。A.对 B.错4.餐巾可被用来表示就餐是否完毕。A.对 B.错5.在一般情况下，取食菜肴应用公筷。A.对 B.错,宴会礼仪知识小测验,6.若中途暂时离开一下，可将刀、叉在食盘上摆成十字形，表示一会儿还要用，但注意不可把它们放在桌面上。A.对 B.错7.为表示热情好客，可为客人夹菜。A.对 B.错8.可以用餐刀将面包切成若干小块再吃。A.对 B.错9.涂黄油时，宜先将面包切成两块，然后在中间涂抹。A.对 B.错10.在中餐餐馆，你可以用手抓油炸土豆片吃。A.对 B.错,宴会礼仪知识小测验,11.如果你不想再添酒了，可将酒杯倒扣在桌子上。对 B.错12.餐桌上应该先用饮料与酒水，再动碗筷进食或喝汤。对 B.错13.吃完面前的食物，可把面前的盘子推开。对 B.错14.虽然宴会还没结束，但你已用餐完毕，你可先告辞。对 B.错15.如果你已经用餐完毕，你可把刀叉并排在食盘上面，并使叉尖朝上。对 B.错,宴会礼仪知识小测验,16.谈话时，不应该再拿着刀叉，应该将其放下。对 B.错17.可以一手拿刀叉叉食物，一手端酒品尝。对 B.错18.喝咖啡时，既可用匙搅拌牛奶或方糖，亦可用它来舀食咖啡。对 B.错19.吃西餐时，讲究每道菜配以不同的佐餐酒。一般的习惯是：吃鱼或海鲜时，配干红葡萄酒；吃猪、牛、羊等肉菜时，配干白葡萄酒。对 B.错20.若喝汤时，汤太热，你不可用嘴吹，但可用匙轻轻轻搅拌再喝。对 B.错,26个细节帮你赢得好人缘,1.长相不令人讨厌，如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就总是微笑。2.气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。3.与人握手时，可多握一会儿。真诚是宝。4.不必什么都用“我”做主语。5.不要向朋友借钱。6.不要“逼”客人看你的家庭相册。7.与人打“的”时，请抢先坐在司机旁。8.坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。9.有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。,26个细节帮你赢得好人缘,10.自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车的同事打招呼。人家会以为你在炫耀。11.同事生病时，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再认真洗手。12.不要把过去的事全让人知道。13.尊敬不喜欢你的人。14.对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。15.自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。16.没有什么东西比围观者们更能提高你的保龄球的成绩了。所以，平常不要吝惜你的喝彩声。17.不要把别人的好，视为理所当然。要知道感恩。,26个细节帮你赢得好人缘,18.榕树上的“八哥”在讲，只讲不听，结果乱成一团。学会聆听。19.尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。20.说话的时候记得常用“我们”开头。21.为每一位上台唱歌的人鼓掌。22.有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？23.话多必失，人多的场合少说话。24.把未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”、“我不确定”、“当我决定后，会给你打电话”25.不要期望所有人都喜欢你，那是不可能的，让大多数人喜欢就是成功的表现。26.当然，自己要喜欢自己。,十条法则造就不凡人生,一表人才 二套西装三杯酒量 四圈麻将五方交游 六出祁山七术打马 八口吹牛九分努力 十分忍耐曾仕强中国式管理,真 情 祝 愿,精彩的人生在于设计 卓越的人生在于行动,