商住小区前期驻场物业顾问方案.doc

端城华府商住小区前期物业顾问服务合作方案第一部分、小区前期物业顾问服务合作整体构思我们将根据端城华府楼盘的建设进度与交付时间顺序，逐步深入地提供专业的物业管理顾问工作。在具体工作中,物业管理顾问工作则主要通过以下三个不同的阶段来实现：前期介入阶段、实际指导阶段、后期跟踪阶段。一、前期介入阶段:   物业公司根据在日常物业管理工作中总结的经验和教训,预先向地产公司提出一些建设性意见,以免工程完成后才发现问题,具体可以从以下四个方面进行前期介入:    1、从项目设计开始提前介入,参与物业建设项目的配套工程优化设计（楼宇对讲安装、闭路电视监控、停车管理系统、排水系统、外墙空调主机位、消防报警系统、二次供水、电梯等）,为完善物业建设提出建设性意见,不但能节省发展商的工程成本，更能把好质量关，便于物业建成后的使用和管理。    2、深入的认识和了解项目地方市场特点和项目个性,将先进的物业管理经验与项目地方市场特点和项目个性完美结合,并由此进行整体的物业管理策划。    3、积极参与工程监理工作（实施内部对配套设施工程质量二次监控）,从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控,及早发现和解决问题,避免物业建成后给使用和管理服务带来缺憾。    4、让物业管理队伍提前熟悉物业设施设备,避免因仓促上阵而导致的不应有的失误。目前物管企业接手物业后很长一段时间内,业主向物管企业反映的许多问题实际上是开发商与业主之间关系的延续。因此早期介入能有效地减少业主因前期物业使用的了解不足而引发的投诉。    除此以外,在前期介入阶段期间,物业顾问公司还需要从各专业角度对物业管理提出建议,以方便日后的物业管理工作。具体工作包括对社区的整体规划设计及日后的管理(智能卡进出封闭式管理、业主装修管理、前期电梯使用管理、停车管理、社区文化营造等),根据物业管理经验,提出建议性意见;对空调、消防、智能化工程、电梯的安装设计及配套设施提出合理化建议；根据现时物业管理法规、政策及楼盘实际状况,对物业公司的管理模式、岗位设置、人员配备等提出建议。二、实际指导阶段:此阶段是顾问成效关键环节，顾问公司需根据项目的实际进展情况提供相应的物业管理顾问建议,并组织实施。    1、协助发展商物业公司制定和建立各专业管理模式、机构设置、拟定人员编制；协助物业公司根据物业项目实际情况,测算物业管理成本,提出物业管理收费标准,由物业公司报当地政府物价部门审批；协助物业公司制定招聘方案,选聘并培训各专业物管工作人员(管理层和操作层),组建工作队伍；协助对各专业技术员工进行考核评定。    2、根据丰富的物业管理经验,结合项目的实际情况,逐步编制、修订出一整套严谨、规范的管理体系文件,来规范以后的物业管理工作。    3、提供设备移交、接管验收的全套程序,协助物业公司(发展商)进行各类专业设施设备的交接与验收工作(包括各专业工程的竣工资料的交接工作等)。    4、编制入伙方案,成立并培训入伙工作小组(预先将业主可能询问的一些物管问题进行收集整理),开展入伙模拟演练,使每一个物管人员都熟知整个工作流程,尽量减少入伙工作时的失误,避免业主认为物业公司不够专业。    5、协助物业公司编制各项管理制度,建立相关业主资料、专业技术资料等档案;并就物业管理档案资料的整理提供咨询和指导等。    6、根据项目需要,小区物业管理服务质量标准；协助、指导物业进行项目创优工作；协助提升物业品牌等。三、后期跟踪阶段。物业工作人员的后继培训工作。培训是一项惯穿整个顾问过程中的重要工作,培训效果的好坏直接关系到整个顾问工作的成败,培训大致可分为如下一系列课题：（一）管理处员工工作技能与心理素质的提升培训，内容包括：1、 在接待业主来访时，应注意哪些问题？2、 不属于物业服务企业直接管理职责范围，无权直接处理的事项，如何处理？3、 “细心、耐心、爱心” 的贯穿物业服务整个工作过程；4、 接受公司上级的正确引导；5、 不断提升自己的技能；6、 经常与业主沟通的重要性；7、 保持良好的睡眠的重要性；8、 学会微笑服务的重要性。（二）学习物业管理的基本理论知识，内容包括：1、 国务院颁布的物业管理条例自2003年9月1日起施行。什么是物业管理服务？物业管理服务的范畴与所涉及的相关部门。2、 建设部颁布的城市异产毗连房屋管理规定2001年7月23日起施行。指导处理相邻关系。3、 建设部颁布的住宅室内装饰装修管理办法，自2002年5月1日起施行。指导我们装修管理服务工作以及为装修管理服务提供依据。管理公司、业主、装修公司/负责人、相关管理部门的职责。（三）学习物业管理与服务实务（实际操作与处理方法），内容包括：1、房屋质量问题的处理流程与方法：2、外墙渗水怎样处理？3、业主提出物业配套不到位或不完善，怎样处理？4、房屋及设施设备管理：（日常检查、定期检查维护、节能）5、房屋附属设备设施维修管理制度：一般包括哪些具体制度。6、物业环境管理：（清洁绿化管理、噪声管理）7、公共秩序管理服务：（公共安全防范管理职责所在，注意避免做了不该做的事。消防管理预案、演习、设施管理。车辆停放管理标识、注意事项）8、业风险防范与紧急事件：控制事态恶化与蔓延。把可能造成的损失减至最低，恢复正常管理。火警、气体燃料泄漏、电梯故障、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、噪声侵扰、刑事案件、台风袭击。（一定要有文字式，处理流程。同时经常会出现的紧急事件如“火警、气体燃料泄漏、电梯故障、失窃案件”还要相关人员到现场讲解与培训，而且是定期培训。）9、 物业档案管理：（基本档案物业查验验收查阅复印借用、客户业主档案更新长期注意保密、日常管理档案更新与销毁）10、客户管理（客户沟通、客户投诉处理（重点说解）、回访、工作服务满意度调查）。第二部分、协同发展商做好楼盘营销工作方案物业顾问公司应在遵守相关法律、法规的前提下，以发展商的合理利益为前提，在运作上与发展商保持紧密的探讨与沟通。如：定期参加发展商召开的各类研讨会，提供楼宇开发与销售的后勤保障方案，协助发展商协调与业主之间的分歧等；目的：让发展商有更多的精力专著于楼盘开发与营销工作，获取更大的利润收益。具体做法包括：一、提供物业管理服务资质挂靠服务，协助发展商取得楼盘的预算证。二、售楼部现场的秩序维护：1、在楼盘开盘吉日，委派年轻、形象佳、有经验的保安与管理员到现场协助做好楼宇的开盘活动。2、发展商举办各种形式的促销活动时，委派年轻、形象佳、有经验的保安与管理员到现场协助工作。3、日常销售工作秩序的维护，按发展商的指示制止各种有可能影响到楼盘销售的外来人员滋扰。三、停车管理服务：1、对睇楼人士的停车指引与车辆看管工作。2、规范外来车辆的停放。3、按发展商的要求对施工人员、物料运送车进行规范管理。四、保洁服务：1、售楼部办公场所的保洁工作；2、样板房的保洁与门前保洁工作；3、睇楼通道的保洁工作。五、绿化养护服务：1、售楼部与样板房室内绿化的养护工作；2、睇楼通道的绿化的护理工作。肇庆市和美物业管理服务有限公司2010年9月23日