旅游接待礼仪1.ppt

旅游接待礼仪,主要内容,项目1 认识礼仪,第一部分：了解学习目标,第二部分：完成学习任务,任务1 了解礼仪的起源与发展任务2 认识现代礼仪任务3 了解礼仪与旅游接待,【想一想】,掌柜态度的转变 一个人走进一家酒店点了些饭菜，吃完后发现忘了带钱，便对掌柜的说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”掌柜连声说：“没关系，下次送来吧。”然后，十分客气地把他送出了门。这件事情被一个乞丐看到了，他也进饭店点了饭菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”谁知店老板脸色一变，揪住他，非要带他见官。乞丐不服，说：“为什么刚才那人可以赊账，我就不行？”店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅一盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢擦嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子擦嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”可见礼仪无处不在，我们从上面的一个小故事就能感受到礼仪的重要性。问题讨论：礼仪起源于何时？礼仪在我国是如何发展的？,学习任务1 了解礼仪的起源与发展,【知识要点】,一、礼仪的起源 1.礼仪起源的几种观点 祭祀说 礼仪与天地并生说 乱世说 家长制说,学习任务1 了解礼仪的起源与发展,学习任务1 了解礼仪的起源与发展,天地信仰 祖先信仰 3、礼仪起源各阶段概况 礼仪的萌芽时期 礼仪的草创时期,二、礼仪的形成和发展 1、形成时期 2、礼仪的发展变革时期 3、封建礼仪的强化、衰落时期 4、现代礼仪阶段,学习任务1 了解礼仪的起源与发展,【做一做】,一、实践内容 1.你认为礼仪从什么时候开始萌芽，请举例说明；2.封建社会礼仪体现在哪些地方？”二、实践要点 1.实战要围绕“礼仪的起源和发展”这个主题展开；2.五人一组，进行讨论，每组推荐一位同学汇报报讨论结果,表扬 一位英国人到中国旅游，她对接待她的导游小姐评价很好，认为她服务态度好，语言水平也高，便夸奖说：“你的英语讲得好极了！”导游小姐按照中国人讲谦虚的习惯，回应说：“我的英语说得不好。”英国人一听生气了，心想：“英语是我的母语，难道我都不知道英语该怎么讲？”她越想越生气，第二天坚决要求旅行社给她换导游。这件事在旅游业引起极大反响，其实，导游小姐最得体的回答就是两个字“谢谢”。问题讨论：东方礼仪和西方礼仪有哪些区别？相对传统礼仪，现代礼仪有什么特点？,【想一想】,学习任务2 认识现代礼仪,学习任务2 认识现代礼仪,【知识要点】,1.现代礼仪的概念 礼 礼貌 礼节 礼仪,2.现代礼的内涵 现代礼仪是规范和约束 现代礼仪尊重他人、约束自己 现代礼仪是协调人际关系的行为准则 现代礼仪是内在修养的外在表现,一、现代礼仪的基本概念与内涵,3.礼仪与道德的区别,学习任务2 认识现代礼仪,1.现代礼仪的原则 礼仪基本原则的含义 现代礼仪的基本原则 平等原则 尊重原则 宽容原则,2.现代礼仪的特征 国际性 民族性 时代性,二、现代礼仪的原则与特征,学习任务2 认识现代礼仪,三、礼仪的功能和作用 1.礼仪的功能 沟通、协调功能 教育功能 服务功能,2.礼仪的作用 礼仪是个人顺利进入社会的一把钥匙 礼仪是组织塑造良好团队形象的有效手段 礼仪有助于社会秩序的稳定,四、跨文化礼仪的差异 1.东方礼仪的特点 重血缘，重人情。含蓄、谦逊。安于现状。,2.西方礼仪的特点 崇尚个性自由。惜时如金。平等、独立、开放。,学习任务2 认识现代礼仪,二、实践要点 1.掌握现代礼仪和传统礼仪的区别；2.认识东方礼仪和西方礼仪的异同。2.五人一组，每组找同学进行讨论结果汇报。,一、实践内容 1.举例说明现代礼仪和传统礼仪的区别；2.你知道哪些关于东西方礼仪的差异？,礼仪礼貌周 1996年3月1日，在宁波东港大酒店员工餐厅的通道上，一位二十来岁的姑娘，肩上斜套着一块宽宽的绸带，上面绣着：礼仪礼貌规范服务示范员。每当一位员工在此经过，示范员小姐便展露微笑问候致意。餐厅里，喇叭正在播放一位女员工朗诵的一篇描写饭店员工文明待客的散文诗。不一会儿，另一位员工在广播中畅谈自己对礼仪礼貌的认识和体会。原来东港大酒店正在举办“礼仪礼貌周”，今天是第一天。东港大酒店自被评为四星级饭店以后，一直处于营业的高峰期，个别员工过于劳累，原先的服务操作程序开始有点走样，客人中出现了一些关于服务质量的投诉，饭店领导觉察到这一细微变化后，抓住苗头进行整改，在员工中间开展“礼仪礼貌周”活动。“礼仪礼貌周”定于每月的第一周，届时在员工通道上有一位礼仪礼貌示范员迎送过往的员工，每天换一位示范员，连总经理们都轮流充当服务员，在员工中引起很大反响。为配合“礼,学习任务3 礼仪与旅游接待,【想一想】,仪礼貌周”，员工餐厅在这一周利用广播媒介，宣传以礼仪礼貌为中心的优质服务，有发言，有表演，有报道和介绍，内容生动活泼，形式丰富多彩，安排相当紧凑，员工从中获得很大启迪和教育。饭店同时在员工进出较频繁的地方张挂照片，宣传文明服务的意义，示范礼仪礼貌的举止行为，介绍礼仪礼貌方面表现突出的员工。1996年5月1日，又一个“礼仪礼貌周”开始了。一月一度的“礼仪礼貌周”活动在东港大酒店已成为一项雷打不动的制度，整个饭店的礼仪礼貌水平大大提高，客人非常满意，酒店营业额也大大提高。问题讨论：旅游接待人员是否有必要学习礼仪？如何纠正违背礼仪规范的言谈举止，养成良好的礼仪习惯？,学习任务3 礼仪与旅游接待,学习任务3 礼仪与旅游接待,【知识要点】,一、简介 1.服务礼仪 2.接待礼仪,二、旅游接待礼仪的基本原则 1.宾客至上原则 不干扰顾客 不冒犯顾客 2.热情周到、一视同仁原则 3.尊时守信原则 4.差异性原则 5.和谐适度原则,学习任务3 礼仪与旅游接待,三、旅游接待人员的基本素质要求 1.具备良好的思想品德和职业道德 2.具有良好的工作态度 3.具有高雅、亲切、自然、和谐的仪态 站如松、行如风 眼神应保持坦然、和善、亲切，以促进人际沟通与关系和谐。手势语言要自然、得体、到位、有力 4.具有丰富的文化知识和较强的语言表达能力 5.熟悉旅游业务，具有组织接待能力。,【做一做】,一、实战内容 两位同学一组，依据导游接待人员的基本素质要求进行互相评价，让对方认识到自己是否具备一名合格旅游接待人员所具备的素质，从而找出自己的不足，找到今后努力的方向；二、实战要点 1.掌握旅游接待人员的基本素质；2.每位同学都要实事求是，真诚对对方做出评价,学习任务3 礼仪与旅游接待,案例一：礼仪效应 曼谷东方宾馆坐落在泰国首都曼谷风光秀丽的湄南河畔，最近被美国某权威杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。东方宾馆具有一百多年的历史，宾馆经理认为：“最佳宾馆是由最佳员工创造的，而最佳员工则是靠严格的培训产生的。”该宾馆有员工近3千人，年培训费高达十多万美元，宾馆的新员工在上岗前均须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪训练，以后每隔一段时间还要进修。宾馆规定，员工不能与客人争吵，否则将立即被解雇。东方宾馆员工训练有素的优质服务为宾馆赢得了声誉，同时也树立了良好的形象，致使许多客人慕名而来。礼仪贯穿于旅游工作的始终。重视礼仪有利于员工服务形象和酒店形象的塑造，同时礼仪效应也为酒店赢得了良好的经济效益和社会效益。,第三部分：经典案例欣赏与分析,案例二：孟子休妻 战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派的主要代表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣”。孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是分不开的。孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲，早在孟子幼年时候，便为后人留下了“孟母三迁”、“孟母断织”等富有深刻教育意义的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教育他，帮助他从各方面进一步完善人格。有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。”孟,母问他：“这是为什么？”孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。”孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？”，“她双腿叉开坐着，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她。”“那你又是如何知道的呢？”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难道你忘了礼记上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？没礼貌的人是你自己呀！”一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的话了。,第四部分：课后练习,1.什么是礼仪？礼仪的基本性质是什么？2.简述礼仪的发展阶段3.东西方文化礼仪的差异主要体现在哪里？举例说明。4.旅游接待礼仪的原则有哪些？5.举例说明现代礼仪的时代性特征6.旅游接待人员的基本素质应具备哪些？,项目2 旅游接待人员的形象塑造,第一部分：学习目标,第一部分：学习目标,第二部分：了解学习任务,学习任务1仪容仪表修饰 学习任务2良好仪态培养,【想一想】,学习任务1 仪容仪表修饰,人际交往中的“以貌取人”现象“以貌取人”在大部分人和大部分场合中完全是下意识的。美国著名的服饰工程师约翰摩洛埃曾做过一项研究。他派一位中下层社会出身的大学毕业生去拜访100家公司，去其中50家时，他穿着普通服装，去另外50家时则穿着高档服装。每家公司的家里，摩洛埃都事先打过招呼，让他们通知自己的秘书，这个年轻人是刚刚聘任的助理，并要求秘书听从他的吩咐。结果这位年轻人穿着高档服装去拜访时，秘书几乎是有求必应；而穿着普通服装时，就至少有1/3的秘书对他表示冷淡，或颇有微词。当他要求调3份职员档案时，身着高档服装时有42次在10分钟内收到，而在身着普通服装时只有12次。这个试验统计现实，身着高档服装时，在50次会面中得到的积极反应和合作是30次，而身着普通服装时只有4次。究其原因，是因为他的仪表形象与人们所期望的角色形象不符所致。问题讨论：我们应该如何看待“以貌取人”？我们在仪容仪表方面应该注重那些礼节？,【知识要点】,学习任务1 仪容仪表修饰,一、仪表仪容的概念 仪表，指人的外表，主要由人的容貌、服饰、发型等构成；仪容主要是指人的容貌。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的精神状态、道德修养、文化水平、审美情趣有着密切的关系，它在旅游服务交往中是一个不可忽视的重要因素。二、注重个人仪表仪容的意义 1.体现自尊，美化形象 2.印象整饰，塑造形象 3.辅佐社交，顺达事业,三、美容和化妆 1.面部化妆的一般程序 洁面 扑底 勾眼线 画眉 涂腮红 涂口红,学习任务1 仪容仪表修饰,2.化妆的技巧 方脸型 长脸型 三角脸型 圆脸型,学习任务1 仪容仪表修饰,学习任务1 仪容仪表修饰,四、着装礼仪 1.着装原则和服饰类别 着装的原则 着装的基本原则 着装的“TPO”原则 2.服装的类型及穿着场合 礼服 便服 不同场合的服装礼仪 3.旅游从业人员的服饰要求 西装套裙 西装 男士西装的选择 男士穿西装的注意事项 西装的搭配,【做一做】,一、实践内容 每位同学为自己化生活妆。二、实践要点 1.掌握化妆的步骤和技巧 2.随你抽取五位同学展示化妆效果，其他学生自由评价。,学习任务1 仪容仪表修饰,【想一想】,会说话的“手”手势是传情达意的最有力的手段，正确适当地运用手势，可以增强感情的表达。手势是旅游接待工作中必不可少的一种体态语言，学习手势语是大有学问的。有的接待人员在服务过程中，表现出的手势运用不规范、不明确，动作不协调，寓意含混等现象，给宾客留下漫不经心、不认真、接待人员素质不高等印象。不同手势的含义：“O”形手势。即圆圈手势，19世纪流行于美国。“OK”的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的，但在法国“O”形手势代表“零”或“没有”；在日本代表“钱”；在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者；在中国这个手势用来表示“零”。翘大拇指手势。在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号。在表示数字时，他们用大拇指表示5。在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。,学习任务2 良好仪态培养,学习任务2 良好仪态培养,“V”形手势。第二次世界大战期间，英国首相温斯顿丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“up yours”。在欧洲各地也可以表示数字“2”。塔尖式手势。这一手势具有独特的表现风格，自信者、高傲者往往使用它，主要用来传达“万事皆知”的心理状态，是一种消极的人体信号。背手。英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸，手背身后的习惯而著称于世。显然这是一种拥有至高无上的权威、自信或狂妄态度的人体信号。将手背在身后还可起到一定的“镇定”作用，使人感到坦然自若，还会赋予使用者一种胆量和权威。问题讨论：你还知道哪些手势语？我们应该如何塑造良好的仪态？,【知识要点】,一、仪态概述二、仪态的作用 1.仪态是传递信息的基本符号 2.仪态是表达情感的重要形式 3.仪态是显现雅俗的必要标尺,学习任务2 良好仪态培养,观察图片中的人物，说说你的看法。,三、各种仪态的基本要求（一）稳重的坐姿要求 1.正确优美的坐姿 入座时要稳、轻，不可猛坐，使椅子发出声响。女子入座时，如果是穿裙子，应用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再站起来整理。不论何种坐姿，女士都切忌两膝盖分开，两脚呈外“八”字形，或两脚尖朝内，脚跟朝外，呈内“八”字形。当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，更不可上下抖动。与人交谈时，坐姿应稍偏向受话人一方，动作温文尔雅，显出对对方的尊重。切忌将上身过分前倾或用手支撑下巴，给人一种阿谀奉迎的样子。坐在椅子上，不可前俯后仰，或把手放在臀下，或把脚长长地伸出去。端坐时间过长，可变为侧坐，转身上体与腿同时转向一侧，臀部不离椅面，更不要先一只脚后一只脚地移动。臀部落座的位置要视椅子面的大小、椅子的高低、沙发的样式、弹性的大小而定。起立时，右脚向后收半步，而后站起。,学习任务2 良好仪态培养,学习任务2 良好仪态培养,2不雅的坐姿 半躺半坐。前仰后倾，歪歪斜斜 双腿过于分开或伸直。二郎腿、颤腿、摇腿。将双手夹在大腿中间或垫在大腿下。用脚勾着椅子腿。脚放在沙发的扶手上。,学习任务2 良好仪态培养,（二）端正的站姿要求 1.男女站立仪态的不同 女士站立时，双脚呈“V”字形，膝盖和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。是双脚侧斜，并略弯曲，这种站立仪态也很自然优美。不管采用哪一种站立仪态，上半身一定要保持挺直，下巴要往内收，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翘起。男士站立时，双脚与肩膀同宽，身体不东倒西歪，站立累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向后伸得太多，甚至叉开很大。,2.站时应克服不雅的站立姿态 站立时弯腰驼背、左摇右晃。歪脖、斜腰、曲腿。叉腰斜立；身体倚门、靠墙；撅起臀部等。3.站立仪态训练的方法 贴墙训练法。背靠背训练法。顶书训练法。,学习任务2 良好仪态培养,（三）优雅的走姿要求 1.保持正确行走仪态应注意的事项。走路时，自然的摆动双臂，幅度不可太大，前后摆动的幅度约为45度左右，切忌做左右式的摆动。走路时应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇头摆肩。走路时膝盖和脚踝都应轻松自如，以免显得浑身僵硬，同时，忌呈外八字或内八字。走路时不要低头或后仰，更不要扭动臀部，这些仪态都不美。多人一起行走时，不要排成横队，勾肩搭背，边走边说，这些都是不美的表现。有急事要超过别人时，要转身向被超者致道歉 步幅与呼吸应配合成有规律的节奏，穿礼服，裙子或旗袍的时候步伐要轻盈优美，不可跨大步。穿长裤步幅可稍大些，这样才显得活泼生动。行走时，身体重心可以稍向前，它有利于挺胸，收腹，梗颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾和二脚趾上。走路要用腰力，要有韵律感。走路时腰部松懈，会吃重感，不美观；拖着脚走路，更显得难看。,学习任务2 良好仪态培养,2.行走中，男女步线的区别 男子走平行线，即两脚踏出的应该是平行线。女子则走直线，即两脚踏出的是直线。3.行走时应克服不雅的行走仪态 行走时左摇右晃、重心不稳；弯腰驼背、步履拖沓。内八字脚、或外八字脚 背手、插兜、抱肘、叉腰。鞋后跟拖地发出声响。,学习任务2 良好仪态培养,学习任务2 良好仪态培养,（四）引领手势的要求 1.引领手势的基本要领 手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方。手势的上界不要超过对方的视线，手势下界要低于腰区。手势的左右摆动范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行，摆动时欲扬先抑，欲左先右，欲上先下。使用手势动作宜亲切自然，手势的曲线宜软不宜硬，动作表现要慢，切忌快、猛；注意掌心向下，不能攥紧拳头，更不能用手指指点。2.服务交往中常出现的手势含义 敞开双手 掌心向下或向上 介绍手势 双臂交叉 3.使用手势的原则,（五）正确的蹲姿 1、蹲姿的基本要求 一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲，前脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下。2、蹲姿的忌讳 不要低头、弯腰，更不要弯上身或翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种仪态便十分不雅。,学习任务2 良好仪态培养,六、其他姿态 1、上下楼梯。上下楼梯头要正，脊背要伸直，胸部要微挺，臀部要收，膝盖要弯曲。2、接物递物 接物是用哪个双手持物，五指并拢，双臂要适当的内合，自然地将手伸出；递物时应双手将物品拿在胸前递出，物的尖端不可指向对方，不能一只手拿着物品，更不能直接往对方手里丢放物品。3、手中持物 手中持物要求自然、大方。一般有两种姿势，即将所持的文件夹持握在左胸前，这种方法适合女性；另种是侧放式，即将所持的文件夹持握在身体的一侧。手中持物应避免用双手捧持很多的物体。,学习任务2 良好仪态培养,学习任务2 良好仪态培养,一、实践内容 进行走姿、站姿、坐姿、蹲姿、手势的练习。二、实践要点 1.掌握正确的走姿、站姿、坐姿、蹲姿和手势要求；2.学生五人一组，在小组长的监督下进行练习。,【做一做】,第三部分：经典案例欣赏与分析,案例一：微笑服务“微笑服务”已经引起各国服务界的广泛重视，各国服务界都把它作为优质服务的重要内容之一。据说某一家百货公司开业之前，请来一位教师训练所有女性服务员礼貌礼节。她发给每个女服务员一面镜子，然后让她们对着镜子微笑，并且找出一个自己最满意的笑容，以后就永远用这个笑容去应对顾客；其次，她要求每个人早晨鞠躬100次，边鞠躬还大声说：“您早！”“您好！”她说这样的目的是要使服务员的骨头在工作岗位上习惯于见人就弯腰行礼，使他们的舌头习惯于见人就说您好。只见他每天早上站在讲台上喊口令，女服务员就顺着他的口令鞠躬100次。服务员们经历了新奇不解烦躁学习的曲折过程。结果，这家百货公司开业初期，由于服务员的亲切有礼给顾客留下深刻印象，使其名声大振。,案例二：重要的服务仪容 某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。,4.旅游从业人员的仪表仪容要求有哪些？5.旅游从业人员服务时的要求是什么？6.旅游从业人员良好形体的要求是怎样的？,第四部分：课后练习题,1.什么叫仪表？讲究仪表修饰有何意义？2.应如何穿着西装和西装套裙？3.人际服务中要注意哪些仪态礼仪？,