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湖北师范学院管理咨询培训中心,如何建立信任,湖北师范学院管理咨询培训中心,内容提要,建立信任的重要性建立信任的原则建立信任的沟通技巧商务礼仪,湖北师范学院管理咨询培训中心,1、建立信任的重要性,建立信任的目的在于降低双方的紧张情绪，并由信任而减少担忧及恐惧，以便促成双方的有效沟通。如果成为客户信任的推销员，你就会受到客户的喜爱、信赖，而且能够和客户形成亲密的人事关系。一旦形成这种人事关系，客户仅仅看在你的份上，就会自然而然地购买你的产品。,湖北师范学院管理咨询培训中心,1、建立信任的重要性,1.1初次见面相互猜忌影响沟通一个人在初次见到陌生人时，都会因为不了解对方的为人或个性而猜测相互间的相容性（诸如：他会不会喜欢我？或者，我会不会喜欢他？等）而感觉到紧张、担忧、甚至恐惧。在推销访问时，通常这种紧张、担忧或恐惧的情况会更严重。推销访问与一般社交场合不同；在业务人员方面因为身负推销责任，非但要与顾客沟通其需求与产品的优缺点，而且需要进一步取得承诺订购产品，再加上单独访问而觉得势孤力薄。在顾客方面也因为过去经验中，对业务人员，公司等之印象而觉得对一个陌生的业务人员警觉，担忧甚至恐惧感。这些双方的紧张，担忧以及恐惧的感觉，必须在双方建立相互关系过程中努力解除，否则就难于在互相信任的情况下达成交互作用或沟通的结果。,湖北师范学院管理咨询培训中心,1、建立信任的重要性,1.2 初见面时的相互猜忌从顾客的立场来看：*这是何种人？会不会浪费我的时间？对我有益还是有害？*我用目前的产品很好，我不想换。*我现在很忙，我没心思去应付业务人员。*这是今天来访的第5个推销员，我目前并无任何购买需求。从推销人员的立场来看：*这人会不会喜欢我？会不会对我不客气？*不知道他是何类人，是不是不容易应付？*这人会不会有成见，会不会听得进我要说的话？*我不知道要从何种角度来开始说明才会说服对方？*我要如何去探询需求？说明产品的特征、功效与利益？,湖北师范学院管理咨询培训中心,1、建立信任的重要性,1.3 再次见面或经常往来的人也会互相猜忌 除非从产品确实得到利益而留下深刻印象，否则顾客是不会记住的。这种猜忌，可能有下列的状况。从顾客的立场来看：*会不会又要来浪费我的时间，我刚好把事情作了一半*上次我拒绝过，这次又来了，订的货还没启用，怎么又来了！*上次订的货使用过还不怎么满意，而且不好用，有困难。*我手中还有货，我不需要它。希望不要再缠住我，我很忙！从推销人员的立场看：*上次被拒，这次得格外努力才行。*我这次要更了解对方。*上次已购的产品不知道用了以后是否满意。*希望这次订购，不知道还有什么疑问。*我上次向他说明的他是否还记得？,湖北师范学院管理咨询培训中心,1、建立信任的重要性,1.4 顾客冷淡可能的原因认为业务代表仅只关心自己的产品，而并不关心顾客或顾客的业务。认为业务代表只能主观强调自己产品的优点，不会提供客观的看法，是片面之词不能信任。对前任业务代表的偏好，或者讨厌前任业务代表。也可能是前任业务代表在行为上冒犯了顾客。对公司的成见或偏见，竞争者的中伤，以前不成功的经历，客户投诉处理不妥当。,湖北师范学院管理咨询培训中心,1、建立信任的重要性,建立信任是营销人员最重要的一种能力，并不是短期内能够很好掌握的。业务人员应该在平时就刻意地努力培养。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则,建立信任有五大原则：仁：自立立人，爱人如己义：为人着想，互利共赢礼：自重敬人，举止得体 智：知己知彼，擅长沟通信：珍惜信誉，一诺千金,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则,“仁义礼智信”为儒家“五常”。这“五常”贯穿于中华伦理的发展中，成为中国文化价值体系中最核心的因素，是中华民族赖以生生不息的文化基因。“仁义礼智信”在维系社会关系中具有强大的生命力，其根本就在于它能在社会成员间建立与维持信任！,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则,遵循“仁义礼智信”的原则去建立信任是“道”大道。它不是“法”，更不是“术”。它需要我们用心去修炼！,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则仁,樊迟问仁。子曰：“爱人”。“仁者爱人”是孔子伦理学思想体系的核心之一，“仁”以“爱人”为核心，以“己所不欲，勿施于人”和“己欲立而立人，己欲达而达人”作为实行的方法。爱人如己,这就是“仁”全部的含义!,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则仁,仁者爱人,有礼者敬人,爱人者人恒爱之,敬人者人恒敬之。朱子：“百行万善总于五常，五常又总于仁。”,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则仁,推销员必须是充满爱心的人，你要爱你的人、爱你的产品、爱你的客户，这样你才能得到客户的回报。对客户和周围事情冷漠、无动于衷的人，是当不了推销员的。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则仁,齐格勒搬家后不久，当时还不满4岁的儿子汤姆，有一天傍晚突然失踪了。全家人分头去寻找，找遍了大街小巷，依然毫无结果。他们的恐惧感越来越深。于是，他们给警察局打了电话，几分钟后，警察也配合他们一起寻找。齐格勒开着车到商店去寻找，所到之处，他不断地打开车窗呼唤汤姆的名字。附近的人们注意到他的这种行动，也纷纷加入进来。,案例,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则仁,为了看汤姆是否已经回家，齐格勒不得不多次赶回家去。有一次回家看时，突然遇到地区警备公司的人。齐格勒恳求说：“我儿子失踪了，能否请您和我一起去找找看？”此时却发生了完全难以令人置信的事情那个人不知为什么，竟然做起了巡回服务推销表演！尽管齐格勒气得目瞪口呆，但那个人还是照旧表演。几秒钟后，齐格勒总算打断了那人的话，他怒不可遏地对那人说：“你如果给我找到儿子，我就会和你谈巡回服务的问题了。”汤姆终于被找到了。倘若那个人当时能主动帮助齐格勒寻找孩子，20分钟后，他就能够得到销售史上最容易得到的交易了。,案例,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则仁,爱是我打开人们心扉的钥匙，也是我抵挡仇恨之箭与愤怒之矛的盾牌。爱使挫折变得如春雨般温和，它是我商场上的护身符：孤独时，给我支持；绝望时，使我振作；狂喜时，让我平静。这种爱心会一天天加强。越发又有保护力，直到有一天，我可以自然地面对芸芸众生，处之泰然。羊皮卷,格言,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则仁,我们希望别人怎样对待自己，就要怎样对待别人，这样才可以对人施以影响。我们彼此很像，同样的感觉，同样的情感，同样的希望，同样的恐惧，同样的错误，以及同样的血液。人人痛痒相关，微笑总会迎来善意。我要让爱成为我最大的武器，没有人能抵挡它的威力。羊皮卷,格言,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则仁,我该怎样面对遇到的每一个人呢？只有一种办法，我要在心里默默地为他祝福。这无言的爱会闪现在我的眼神里，流露在我的眉宇间，让我嘴角挂上微笑，在我的声音里响起共鸣。在这无奈的爱意里，他的心扉问我敞开，他不再拒绝我推销的货物。有了爱，我将成为伟大的推销员，即使才疏智短，也能以爱心获得成功；相反地，如果没有爱，即使博学多识，也终将失败。羊皮卷,格言,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则仁,“仁”的原则要求我们在访问顾客之前就必须明确一个根本的态度：推销员的任务就是帮助顾客做出最佳购买。要做顾客的顾问，教导顾客去选购及使用商品，满足其需求。我们应该对准的焦点是顾客以及他们的需求。我们必须关心顾客，设身处地为顾客着想。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则仁,关心顾客，设身处地为顾客着想 现在已经有兴趣的顾客是为了何种需求而购买产品？目前有些什么问题？期待从产品得到什么？提供哪些利益等等。现在尚未想买的人目前在没有我们产品或类似产品的情形下日子是怎么过的？他们碰到什么困难？如果是正在使用竞争产品，他们得到什么满足？有哪些不满足等等，要深入了解顾客的情况才能够真正提供良好的构想创意。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则仁,对自己产品要具备深切的专业知识才能提供良好的服务。有许多行业中技术服务是由另外的一批技术人员在承办的。然而每逢顾客有技术性问题时，推销人员都推开不管。也不是好办法。许多优秀的业务人员，虽然并非真正的技术人员，却不断自修成为相当深入的推销技术员。他们更能够应对顾客有关使用产品的各种问题，甚至自己动手修善而赢得顾客的满意或赞许。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则仁,越是能干的推销人员越能够提供各种技术服务而自得其乐。相反的，越是卖得不好的人，越无兴趣去学习自己产品的各种优点。深入研究产品的技术问题，从顾客的立场去体会产品的优缺点，以公平的立场去比较去说明如何从产品获得应有的利益；这才是一个成功的推销人员在未面对顾客以前必须具备的态度。任何一个成功的推销人员都有一种深刻的印象：满足顾客才是真正推销成功的办法。如果没有一个赤子的心去满足顾客，你会很快发现自己走的路越来越窄，自己觉得越来越乏味。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则仁,“仁”是诚于内而形于外的。推销员在与客户交往的过程中一定要充分展示自己的诚挚。对一个初次访问的顾客来说，业务人员诚挚的表现是造成第一印象的关键。如果一个业务代表能够在第一印象中促成诚挚的感觉，顾客就不容易在访问过程中以冷淡或消极的态度来反应业务代表。诚挚的表现要从作风与谈吐两个角度来努力。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则仁,诚挚的作风以设身处地的立场关心顾客。即使顾客正在使用竞争产品，也关心有否得到好处，庆幸获得应有的利益，而避免批评排斥的言行。更不应该有贬低竞争产品的举止。衷心提供服务，并帮助顾客。关心顾客的兴趣，祈求并努力促使顾客获得利益，谈话中耐心聆听顾客讲话。谦虚而老实的反应。诸如：顾客在繁忙时表示另择时间再来。或者将顾客的疑问，无法回答的内容记下来，约期答复等等。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则仁,诚挚的谈吐清楚的咬词，说明要简单而扼要而且合乎逻辑。一个滔滔不绝讲个不停却谈不到核心的人，会让别人怀疑其是否诚挚。难免给人以狡辩，强词夺理甚至有说不清的感觉。声调的大小与快慢要适中。太大的声音容易给人产生侵略性的感觉，而太小的声音让人错觉“不敢声张”或“理亏”。太快的谈吐叫人产生“自顾自己讲”的感觉。讲的太慢却容易造成“有理说不清”等的印象。以和蔼的眼神注视对方，聆听顾客的讲话。身体语言要表达出贯注精神与热情，好让顾客有被重视的感觉。冷漠而不在乎的表情与反应等都会造成顾客对诚挚的怀疑。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则仁,推销员的“仁”不但体现在爱顾客，真正地为顾客的利益着想，还体现在爱其他人甚至是竞争对手。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则仁,有位推销员拜访客户时，正逢天空乌云密布，眼看着暴风雨就要来临了。突然他看见被访者的邻居有床棉被晒在外面，女主人却忘了出来收。他便大声喊道：“要下雨啦，快把棉被收起来呀！”他的这句话对这家女主人无疑是一种至上的服务，这位女主人非常感激他，而他要拜访的客户也因此十分热情地接待了他。,案例,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则仁,富兰克林说：“我决不贬损任何人，我要尽量说出那个人的美德。”所以，“仁”有的时候也体现为夸赞你的竞争对手。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则仁,有一次，我（乔库尔曼）去新泽西州会见一家大型肥料公司的财务主管康纳德琼斯先生。以前并未谋面，但一谈话我就知道了，他对保险一无所知。下面是我们的对话。“琼斯先生，您买了哪家公司的保险？”“纽约人寿保险公司，大部令保险公司。”“您的选择没错，都是最好的保险公司。”“你也这样说？！”他得意非凡。“没有比它们更好的了。”接着，我介绍了那几家保险公司的经营状况和投保条件。我说，大部令是世界上最大的保险公司，业绩很好，有些社区所有的人都在它那里投保。他对我所说的很感兴趣，听得专心入神。事实上，他对大部令公司所知甚少。我也能看出，经我一夸，他为选择了正确的保险公司而特别高兴。,案例,湖北师范学院管理咨询培训中心,称赞竞争对手，是否对我不利？请往下看。我话锋一转，说：“琼斯先生，费城还有几家保险公司，比如菲德列特、缪托尔等，也是全世界很有名的。”我对竞争对手的了解和称赞令他叹服。在我比较了自己公司和他所投保的公司以后，他接受了我提供的险种，一对比，他就明白我的条件更划算更合适。接下来的几个月，琼斯先生的其他4名高级职员从我手里买了大笔保险。当他的总裁问我菲德列特公司的状况时，琼斯先生插了一嘴：“费城三家最好的保险公司之一。”跟我对他说的一字不差。,2、建立信任的原则仁,案例,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则仁,经验之谈：说出他们的所有美德，朋友和对手都一样。称赞他人可以显示你的自信。丢掉马屁，学会称赞。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则义,“义”是规范社会成员处理自我与他人、个人与社会的关系的道德准则。“义”的底线：不得为一己私利损害他人与社会的利益。（不损人利己）“义”的最高境界是毫不利己，专门利人。对于大多数人来说，“义”就是不损人利己，与他人互利共赢。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则义,“君子喻于义，小人喻于利。”“己欲立而立人，己欲达而达人”“己所不欲，勿施于人”。,格言,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则义,晋商的“以义制利”商业道德观晋商利用道德的制约力量对损人利己、损公利私的行为进行道义上的规劝和谴责。山西商人对待顾客、商家，无论大小都以诚相待。销售商品也不缺斤短两，做到货真价实，童叟无欺。如发现货质低劣，宁肯赔钱，也绝不抛售。祁县大德通票号的明代临县人王子深、清代泽州人王文宇等在商业活动中，宁可亏血本也要守信誉，爷辈欠债孙辈还，一诺千金，终生不渝。,案例,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则义,晋商懂得义利相通观，认为利以义制，名以清修。为取得好名声，他们觉得再大的成本付出都是值得的。这种道德观念通常拥有更强的市场号召力，甚至可以影响和改变既定的市场需求量和价格，因此又具有明显的利润效应。例如蒙民向晋商“大盛魁”购物，只认商标，对产品质量和价格不加怀疑。再如，买主只要见到山西太谷“广誉远”牌号的药品，便确信不疑，从不要求检查真伪。又如祁县大德通票号在金融风潮中，虽然动用历年公积金予以兑现，但商号由此信誉益著，庚子事变时，在京各行纷纷息业，惟大德通等票号在事变后身价大增，并且在辛壬挤兑风潮中也没有被挤倒，反而在民国二年至五年扩大了经营规模，发行凭帖。,案例,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则义,“义”要求推销人员有一颗为客户着想的心。诚心诚意地帮客户成功，在客户的成功中让自己成功。（自立立人，自达达人）“义”作为建立信任的原则，规定了一个最大的商业禁忌：千万不要为了自己的利益去损害客户的利益。任何欺骗、仗势欺人，即使眼前让你得利，从长远看失去的更多。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则礼,礼者正仪容，齐颜色，修辞令；礼之用，和为贵；人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁；礼者敬人也，礼者君君臣臣、父父子子“礼”尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。“仪”恰到好处的向别人表示尊重的形式。但是你光说尊重有时候没用。心里想什么？你得善于表达，它需要形式。你得会说话，你得有眼色，你得把这活儿做地道了，不仅要有礼，而且要有仪。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则礼,“礼”和“仪”不可分割没有礼是没有仪的。没有形式就没有内容。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则礼,礼的本质：敬人尊重为本摆正位置，端正态度自卑而尊人姿态低一点，境界高一点交往以对方为中心,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则礼,礼由心生，发自内心，出自诚意 待人以诚、诚心诚意、诚实无欺、言行一致、表里如一不：口是心非、言行不一、弄虚作假、投机取巧不把礼仪作为道具和伪装。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则礼,礼的表现：宽容严以律己，宽以待人善解人意，接受对方尊重对方的选择，和而不同交往以对方为中心,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则礼,礼仪是一种行为规范没有规矩不成方圆，讲不讲规范是个人素质问题，也是个人教养问题。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则礼,学习礼仪要注重以下三个基本的理念第一，尊重为本。礼者敬人也，礼最重要的要求就是尊重，尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养，礼者敬人也，我们强调礼学习礼最最重要的就是要尊重，当然，我们强调的尊重不仅是对外人的，也包括自尊。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则礼,第二个理念我们强调善于表达，你和外人打交道，你一定要恰到好处的把你的尊重和友善去表达出来，你不去表达，比如打电话你不注意，穿衣服你不注意，和别人说话你不注意，你会很麻烦，影响有效沟通，你对别人的尊重和自尊会被人家误会，所以要善于表达。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则礼,最后我们强调形式规范，就是你不能乱来，讲不讲规范，是你个人素质问题，懂不懂得规范是你教养和修养的问题。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则礼,礼仪修养的体现：“您”为前提的态度（1）英文是“You Attitude”，若在谈话间以对方的立场设身处地去构想时，词句中自然就很多“您”会出现。这样以对方为中心的构想或谈话，能够让对方觉得被尊重而有利于建立融洽的气氛。因此这句话的含意应该以对方的立场设身处地去构想，而不是仅止于谈话的句子中加入很多“您”。（2）在访问面谈中设身处地的构想顾客立场时，业务人员诚挚的表现将被顾客看成“具有相同目的的伙伴”。这种方法之可贵的一点是：并不需要贬低或谦卑自己而达成。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则礼,（3）西方有句谚语：“Putting yourself in others shoes”意思是说，穿一穿别人的鞋子去体会其感觉。推销产品时，要能换个立场从顾客的角度去看推销的产品能够充实其需求程度，而切忌从自己或公司的目标去强塞顾客。（4）“您”为前提的态度是衰诚关心顾客需求的表现。同时在努力协助顾客去充实后，也能够满足自己完成推销的任务。“您”为前提的态度，应该包括谈话的声音，语调，表情，等身体语言，以及“您，贵公司，您宝眷”等的关照的方式。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则礼,礼仪箴言在人际交往中，摆正你和他人的位置，交往以对方为中心，请你注意端正自己的态度，善于接受别人，一个真正有教养的人，是一个爱自己，爱他人，爱社会，爱国家，爱民族的人。生命像一条河，我来了，我看见，我走过，严于律己，宽以待人，生活会更加地美好。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则智,知人者智，自知者明。好学近乎知，知之为知之，不知为不知，是知也。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则智,对于推销人员而言，“智”有以下几层含义：知己：熟悉自己的公司、熟悉自己的产品、熟悉自己的业务知彼：了解客户的公司、了解客户的需求、了解客户方与推销业务相关的人员及相关的工作流程与规则擅长沟通：善于倾听、善于抓住对方关切、善于表达自己的想法、善于建立稳固的客户关系。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则智,俗话说，“宁愿跟明白人打架，不愿跟糊涂人说话。”“智”就是要做明白人。所谓明白人，就是知道自己想要什么，知道别人想要什么，能正确判断形势，知道说话做事分寸的人。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则智,从事采购工作的弗兰克泰勒说：“有活力，干脆利落，能够确切说出商品性能和哪些是我需要的，这样的人，我喜欢，愿意跟他交往。能提供好点子，用同样的钱可以买到更多更好的东西，这样的人，我喜欢，也愿意与他交往。他们会使我的工作得心应手。那些坦然地介绍自己产品的推销员，我对他们从不怀疑。”,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则智,如果你的知识贫乏，你就不可能是一名优秀的推销员。在推销这一行中，出类拔萃者无一不是拥有广博学识的人。真正的推销员，永远都不会认为他已掌握了所有应当掌握的知识。然而，作为一名推销员，你的知识储备最多的还应该是精深的专业知识。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则智,完备的行业知识你对自己的产品或服务的信心和完备的行业知识会直接影响你的客户，只有拥有精深的行业知识，才能替客户做最好的购买指导。你有多喜欢、了解和相信自己的产品，决定了你在销售过程中所传递的热情和影响力。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则智,相信你的产品说服本身就是一种信心的转移，成功的推销员对他们的产品和服务具有绝对信心，这种一致性说服的影响力，才是最大的影响力。你的客户永远不会比你还要相信自己的产品，所以如果你不相信你的产品和服务，你的客户又如何能够相信这些产品和服务呢？如果他们不相信，又怎么会买你的东西呢？,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则智,顶尖的推销员对他们的产品和服务有100%的信心和100%的热诚，他们非常喜欢、非常热爱自己的产品和服务。即使不付给他薪水，他也愿意把自己的产品和服务及点子告诉别人。当你具有这样一种对产品和服务的热诚和信心时，你离成功的境界也就不远了。你对你的产品和服务具有热诚，这种热诚就会直接传导到你客户的心中。当他们发现你有多喜欢、多爱你卖的东西的时候，他们也会自然而然地接受和喜欢这类产品或服务。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则智,具备丰富的专业知识如果你想获得极大的成功，你就必须在自己的推销范围成为一名专家。想想看，你连自己所卖的产品都不了解，如何将你的产品卖给客户呢？如果你对于所销售的产品不具充分完整的知识，自然就无法回答客户提出的问题，不能给客户满意的答复，那么你的业绩是不可能非常好的。你必须在有限的领域内成为真正的权威，应当对你推销产品的每一个细节无所不知。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则智,搞清楚各种竞争产品的价格准确掌握对你不利的价差。如果你没有掌握这种信息，就太容易在谈判中被人唬住。如果你不了解竞争产品的情况，不了解竞争厂家的销售政策和价格政策，当买主夸大另一种产品的优点或受到竞争对手的引诱时，你就会陷入完全被动和无可奈何的境地。如果你能判明买主的话是谎言或出了什么差错，你就能掌握谈判的主动权，感到力量倍增，并敢于固守自己提出的条件，寸步不让。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则智,掌握产品的详细技术性能如材料、性能数据、规格、操作方式等。一个铝材推销员向一家制造金属围栏的工厂推销自己的材料，他证明某些特制的铝材不但重量轻，不生锈，而且具有足够的强度，结果他做成了生意。因为这个工厂以前生产的围栏有好几部分用的是钢材，厂主原以为铝材缺乏强度，不能使用。而另一个家具推销员，由于客户发现他不知道自己推销家具的质料而丢掉了一大笔买卖。他一个劲儿地介绍那些家具是樱桃木做的，而客户后来从货签上看到的却是胡桃木。如果你是客户，你会买那些“樱桃木”的家具吗？,案例,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则智,熟知产品的与众不同之处在一般情况下，市面上同一类商品往往不止一种品牌，常常是一类商品几十种品牌，甚至上百种、上千种品牌。客户为什么非买你的商品呢？你怎么说服他们买你的而不买别人的商品呢？你必须让他们知道你的商品有哪些与众不同之处。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则智,有家螺丝厂，生产技术和设备都属一流，产品的质量也远远超过了市场上的其他同类产品。但由于生产成本高，产品售价要高出同类产品三成左右，这就给产品推销带来了一定的难度。这个厂的推销员走了不少弯路，吃了不少苦头。后来，终于有个推销员想出一个办法，他每到用户那里，就客户而又坚决地要求对方将该厂的产品和用户常用的其他厂家生产的螺丝放在一盆盐水中，浸泡一会儿，然后再一同取出晾在一旁，并向客户说明下周再来看结果。,案例,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则智,过了一周，这位推销员再度登门，经过盐水浸泡的螺丝只有他推销的那种没有生锈，其余的都已锈迹斑斑。这时，他不失时机地将本厂的生产技术和设备的先进之处、产品的优越性以及产品价格为何高于其他同类产品的原因，向客户作了详细的介绍。他又与客户算了一笔帐：该厂螺丝价格虽然略高于同类，但由于质量过硬，折旧率低，还是合算的。特别是该厂的螺丝质量无可挑剔，使用安全可靠，这一优点是其他同类产品无法比拟的。经过实际试验和推销员的详细说明，几乎所有的用户都心服口服，自愿改用了该厂的螺丝。,案例,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则智,培养高超的推销技能除了对产品的知识外，你的推销能力和技巧也是很重要的。销售是一门专业领域，是通过不断学习与磨炼而来的，人的一生是通过不断学习而进步成长的。想要业绩好，就得学习如何销售与推销。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则智,缺乏产品知识或销售能力的不足常会造成大量的时间浪费，这是推销员时间管理不善的一个重要原因。如果你对产品的知识了解得不够丰富，当客户问起你关于产品的某些问题时，你就无法立刻答复；或者因为所具备的销售技巧不熟练，当客户提出某些购买抗拒时，无法当场解除客户的抗拒，那你就必须和客户再约定下一次的见面时间，或尔后再打电话给这位客户。每当这种情形发生时，就表示你已经丧失了最佳的与客户缔结合约的时机，因为当你回去准备资料时，你的客户可能已经改变了心态。而当你下一次见到这位客户时，你得从头说服他一次，甚至他已经对你的产品完全不感兴趣了。这样一来，你不但浪费了大量的时间，也损失了一个可能的潜在客户。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则智,所以要成为一个优秀的销售人员，你一定要对自己的产品拥有丰富的专业知识，还要具有一定的销售能力和技巧。成功的推销员永远不欺骗客户，世界上最大的傻瓜就是把别人都当成傻瓜的人。现在客户都非常精明和聪敏，任何一个客户都可以很容易或直观地看出你对他们是否真诚。当你想要欺骗客户的时候，客户会很容易地识破你，而在这时候你损失的不会只是一个客户，而是这个客户以及他身边所有的关系和朋友。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则智,销售人员除了要熟悉产品及销售业务知识，还要尽可能地了解公司的相关情况，如人员、生产、产品研发、技术等等，尤其要熟悉公司的文化。在销售产品的同时，要尽力地推销自己的公司。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则智,经验之谈推销员应是博学之人。成为你所在行业的专家。推销技巧是可以培养的。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则信,“信”就是言必行，行必果。“信”就是言出必践，一诺千金。销售人员应该珍惜公司和自己的信誉，视此为最宝贵的资产。推销前的奉承，不如售后的周到服务，这是制造永久客户的不二法则。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则信,无论多么好的商品如果服务不完善，客户便无法得到真正的满足。一旦服务方面有缺陷时，就会引起客户的不满，从而丧失商品自身的信誉。大多数推销员都喜欢逞一时之快，只要他们发现向客户说：“日后有问题，我一定负责回收”就可以增加产品的价格，不管他们日后能不能做到这一点，他们都会立即强调此服务特色。你若是只不断地付出承诺，却没有实现它，你的客户就会越来越少。而你不得不不断地寻找新客户，又不断地失去客户。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则信,口碑营销关于信誉的论述：品牌有两重含义，一是产品品牌，二是信誉品牌。产品品牌是有形的，看得见、摸得着，是品牌的基础。信誉品牌表面上是无形的，却是“众人的口碑”，是社会的广泛认同，一个品牌的信誉，往往决定着这个品牌的影响力。根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就能增加25%到100%以上。因此，回头客的多少，客户流失率的高低，对企业发展有着举足轻重的影响，也是赢得顾客忠诚的关键。,湖北师范学院管理咨询培训中心,2、建立信任的原则信,老顾客不仅是回头客，而且是企业的活动广告。据不完全统计，一般的公司每年至少要流失20%的顾客，而争取一位新顾客所花的成本是留住一位老顾客的6倍，也就是说失去一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。,湖北师范学院管理咨询培训中心,3、建立信任的沟通技巧,赞美与鼓励记住别人的姓名和面孔让人喜欢你 打动客户的心 与客户同步 倾听的艺术笑着推销,注意你的语气 运用肢体语言 运用推销工具 恰当地使用“证人”避免与客户争吵 关心老顾客,湖北师范学院管理咨询培训中心,3、建立信任的沟通技巧赞美与鼓励,赞美之于人心，犹如阳光之于万物。喜欢别人赞美是人的天性。拿破仑具有高超的统率和领导艺术。他主张对士兵“不用皮鞭而用荣誉来进行管理”，认为一个在伙伴面前受了体罚的人是不会为你效命疆场的。为激发和培养官兵的荣誉感，拿破仑对立了战功的官兵加官晋爵，授旗赠章，还要在全军进行广泛通报，通过这些赞扬和变相赞扬激励官兵勇敢战斗。,湖北师范学院管理咨询培训中心,3、建立信任的沟通技巧赞美与鼓励,东西都是自家的好请问，当你到一个客户家里或办公室去访问时，首先会注意到客户的哪些努力而进行赞美呢？赞美是给人听的，非要与人挂上钩不可，你只是称赞东西有什么特色，是无法突出对人的赞赏的。要紧紧盯住对方的知识、能力和品位进行赞赏。一个人赞美另一个人，就是为了让对方获得“自已很美好”的感觉。一个人的外表有美丑之分，能力有高低之别，这些都是难以求全的。但是一个人的心灵与其外貌、能力没有什么必然联系。明白这一点的人，会把赞美的目标转移到对方的心灵上。,湖北师范学院管理咨询培训中心,3、建立信任的沟通技巧赞美与鼓励,美国一位推销百科全书的推销员就深深明白这一点，并将其也贯彻到了他的推销中：当准客户露出一点点购买意向时，他立即把准客户的孩子们叫过来，对他们说：“知道吗？你们的爸爸真好！为了让你们学好知识，现在就开始给你们准备最好的书。你们要记住，你们有一位真心爱你们的好爸爸！”当客户被一种神圣的气氛所感染，成交自然是顺理成章的事了。,案例,湖北师范学院管理咨询培训中心,3、建立信任的沟通技巧赞美与鼓励,要注意的是，当你赞美别人时一定要有诚恳的态度。只有态度诚恳，客户才对你的赞美感兴趣，你才能收到理想的效果。如果你的赞美之词毫无诚意，客人会从你的语气态度中听出来，反而会感虚伪，那么这样的赞美还是不说为妙。,湖北师范学院管理咨询培训中心,3、建立信任的沟通技巧赞美与鼓励,有一次，我（乔库尔曼）向一位律师推销保险。他很年轻，对保险没有兴趣。但我离开时的一句话却引起了他的兴趣。我说：“巴纳斯先生，如果允许的话，我愿继续与您保持联络，我深信您前程远大。”“前程远大，何以见得？”听口气，好像是在怀疑我讨好他。“几周前，我听了您在州长会议上的演讲，那是我听过的最好的演讲。这不是我一个人的意见，很多人都这么说。您该在演讲结束后听听人们的评价。”,案例,湖北师范学院管理咨询培训中心,3、建立信任的沟通技巧赞美与鼓励,听了这番话，他竟有点喜形于色了。我问他如何学会当众演讲的，他的话匣子打开了，说得眉飞色舞。临别时，他说：“欢迎您随时来访，库尔曼先生。”不过几年功夫，他就成为当地非常成功的一位律师。我一直和他保持联系，保险生意自然也越来越多，最后成了好朋友。后来，他成为宾州制糖公司等大公司的法律顾问，还进了那些大公司的决策层。再后来，他退出律师行业，做了宾夕法尼亚州最高法院的大法官。我还是不断告诉他我对他的信心。他也常常私下里跟我说起他的成功，与我分享。我曾告诉他：“我一开始就相信你会成为大律师的。”,案例,湖北师范学院管理咨询培训中心,3、建立信任的沟通技巧赞美与鼓励,你真心去帮助他人成功，努力去帮助他人站起来，你也会成功的。同时他们还非常感谢你，感谢你一辈子。所以，要想让他们喜欢跟你做生意，一个好的办法就是：鼓励他成功，你也会成功；乐善好施者，必得神之助。人们是不是真的希望别人事业成功？如果是，我想恐怕没什么比这更让他们感谢的了。亚伯拉罕林肯有句话：“想赢得朋友，首先要让他们相信你。做人一定要真诚。虽然他人在判断你的品行时会有些困难，但惟有待人以诚，才能赢得信任。”,湖北师范学院管理咨询培训中心,3、建立信任的沟通技巧记住别人的姓名和面孔,人们常常忘记别人的名字，可是如果有谁因为不把自己放在眼里而记不住自己的名字，我们就感到不痛快。记住别人的名字是非常重要的事，忘记别人的名字简直是不能容忍的无礼。尤其是对于你来说，记住别人是至关重要的，因为能够热情地叫出对方的名字，从某种程度上表现了对他的重视和尊重，而好感就由此产生。,湖北师范学院管理咨询培训中心,3、建立信任的沟通技巧记住别人的姓名和面孔,乔吉拉德就能够准确无误地叫出每一位顾客的名字。即使是一位五年没有见的顾客，但只要踏进乔吉拉德的门坎，他就会让你觉得你们是昨天才分手，并且他还非常挂念你。他这样做会让这个人感觉自己很重要，觉得自己很了不起。如果你能让某人觉得自己了不起，他就会满足你的所有需求。如果你还没有学会这一点，那么从现在开始，留心记住别人的名字和面孔，用眼睛认真看，用心去记，不要胡思乱想。,湖北师范学院管理咨询培训中心,3、建立信任的沟通技巧记住别人的姓名和面孔,有位专家说，记住名字与面孔，有三个原则。1、印象。心理学研究表明，记忆力问题其实就是注意力问题。只有先放进眼里，才能记在心里。如何能记住别人的名字？要想记住别人的名字和面孔，首先要集中注意力，这也有助于克服你与陌生人见面时的拘束感。,湖北师范学院管理咨询培训中心,3、建立信任的沟通技巧记住别人的姓名和面孔,2、重复。也许你有过这样的情况，刚刚认识的人，不过10分钟，就忘了名字。我也这样，如果不多重复几遍，也记不住。要记住名字，一个非常有效的办法是，谈话中反复使用。3、联想。如何把需要记住的东西留在脑中呢？毫无疑问，联想是最重要的条件。别人记住你的名字麻烦吗？我曾问自己：“库尔曼，你这个名字好记吗？不好记，就得帮他们想个办法。”于是，我开始琢磨。恰好有一家保险公司的名称与我的名字发音相近。这样，碰到新朋友，我一提那家保险公司，他们都记住了我的名字。事实证明，这个方法非常有效。,湖北师范学院管理咨询培训中心,3、建立信任的沟通技巧记住别人的姓名和面孔,如果你愿意尝试，可按下列步骤记录卡片，坚持几周看看效果。印象记清楚对方的姓名和面孔。重复利用闲余时间多多重复。联想努力联想相关的一切。经验之谈：重复是记忆之母。好记性不如烂笔头。赚钱靠人缘，他人的名字就是无形的财富。,湖北师范学院管理咨询培训中心,3、建立信任的沟通技巧让人喜欢你,一般来讲，我们对自己所喜欢的人所提出的建议，会比较容易接受，也比较容易相信。当然，我们对于自己所怀疑、讨厌或不信任的人，自然对他们的产品和服务也相对不信任了。成功的推销员都具有非凡的亲和力，他们非常容易博取客户对他们的信赖，他们非常容易让客户喜欢他们、接受他们。换句话说，他们会很容易跟客户成为最好的朋友。许多的销售行为都建立在友谊的基础上，我们喜欢向我们所喜欢、所接受、所信赖的人购买东西，我们喜欢向我们具有友谊基础的人购买东西，因为那会让我们觉得放心。所以一个推销员是不是能够很快地同客户建立起很好的友情基础，与他的业绩具有绝对的关系。,湖北师范学院管理咨询培训中心,3、建立信任的沟通技巧让人喜欢你,你的亲和力同你的自信心和自我形象有着绝对的关系。什么样的人最具亲和力呢？通常，这个人要热诚、乐于助人、关心别人、具有幽默感、诚恳、让人值得信赖，而这些人格特质与你对自己的态度有关。人是自己的一面镜子，你越喜欢自己，也就越喜欢别人。而你越喜欢对方，你也就越容易与对方建立起良好的友谊基础，他们自然而然地愿意购买你的产品。实际上引起他们购买动机的不是你的产品，而是你这个人。人们不会向自己所讨厌的人买东西。,湖北师范学院管理咨询培训中心,3、建立信任的沟通技巧让人