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气质类型与客户服务,健康意识系列培训,性格测试与客服压力,MBTI,PAC,四色性格,气质类型,九型人格,课程目的,认识自己认识客户理解服务愉快工作,画出你心中的太阳,画出你心中的太阳,你会把太阳画在纸上的哪一个方向？A在纸上的东方B再画一座山，把太阳画在山峦中C日正当中D把太阳画在纸上的西方：,气质类型与客户服务,气质类型概论气质类型测试客户气质类型,什么是气质,什么是气质,气，指人的精神状态，质，指人的生理、心里素质。由于文化的积淀，人生阅历的增加，而产生自己的感悟和理解，而这种感悟和理解，会通过人的性格、精神、生理、心里状态而散发出一种“势”(这种“势”是可以被人感觉到的)，这就是我们所说的是气质。,气质是可以被改变的,气质是可以被改变的,什么是气质,人的相对稳定的个性特点和风格气度。指诗文清峻慷慨的风格。气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。它与日常生活中人们所说的“脾气”、“性格”、“性情”等含义相近 气质与性格的差别：气质没有好坏之分，且是与生俱来的，不易改变的。性格是后天形成的，较易改变。某种气质的人更容易形成某种性格，性格可以在一定程度上掩饰、改变气质。,什么是气质,生理与情绪之间的人之内在的化学反映很多人都在谈论气质,但从没有人能把它说清楚!,希波克拉底古希腊(约公元前460前377),巴普洛夫俄国生理学家(18491936),气质是一个古老的心理学问题!,气质类型与客户服务,气质类型概论气质类型测试客户气质类型,气质类型测试,下面60道题，可以帮助你大致确定自己的气质类型，请根据自己的情况在“很符合、比较符合、介于符合与不符合之间、比较不符、完全不符合”五个答案中选择一个适合自己的。回答时请不要猜测题目内容要求，也就是说不要考虑应该怎样，而只回答你平时怎样，因为题目答案本身无所谓正确与错误之分。回答要迅速，不要在某道题目上花过多时间。很符合记：2分 比较符合：1分 介于符合与不符合之间：0分 比较不符合：-1分 完全不符合：-2分,气质类型测试,1、做事力求稳妥，一般不做无把握的事。2、遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话全说出来才痛快。3、宁可一个人干事，不愿很多人在一起。4、到一个新环境很快就能适应。5、厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪音、危险镜头。6、和人争吵时总是先发制人，喜欢挑衅。7、喜欢安静的环境。8、善于和人交往。9、羡慕那种善于克制自己感情的人。10、生活有规律，很少违反作息制度。,气质类型测试,11、在多数情况下情绪是乐观的。12、碰到陌生人觉得很拘束。13、遇到令人气愤的事，能很好地克制自我。14、做事总是有旺盛的精力。15、遇到问题总是举棋不定，优柔寡断。16、在人群中从不觉得过分拘束。17、情绪高昂时，觉得干什么都有趣；情绪低落时，又觉得什么都没意思。18、当注意力集中于一事物时，别的事很难使我分心。19、理解问题总比别人快。20、碰到危险情境，常有一种极度恐怖感。,气质类型测试,21、对学习、工作、事业怀有很高的热情。22、能够长时间做枯燥，单调的工作。23、符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干。24、一点小事就能引起情绪波动。25、讨厌做那种需要耐心、细致的工作。26、与人交往不卑不亢。27、喜欢参加热烈的活动。28、爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。29、工作学习时间长了，常感到厌倦。30、不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干。,气质类型测试,31、宁愿侃侃而谈，不愿切切私语。32、别人总是说我闷闷不乐。33、理解问题常比别人慢些。34、疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作。35、心理有话宁愿自己想，不愿说出来。36、认准一个目标就希望尽快实现，不达目的，誓不罢休。37、学习、工作一段时间后，常比别人更疲倦。38、做事有些莽撞，常常不考虑后果。39、老师讲授新知识时，总希望他讲得慢些，多重复几遍。40、能够很快地忘记那些不愉快的事情。,气质类型测试,41、做作业或完成一件工作总比别人花的时间多。42、喜欢运动量大的剧烈体育运动或参加各种文艺活动。43、不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上去。44、接受一个任务后，就希望能把它迅速解决。45、认为墨守成规比冒风险强些。46、能够同时注意几件事物。47、当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来。48、爱看情节起伏跌宕激动人心的小说。49、对工作抱认真严谨、始终一贯的态度。50、和周围人的关系总相处不好。,气质类型测试,51、喜欢复习学过的知识，重复做能熟练做的工作。52、希望做变化大、花样多的工作。53、小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚。54、别人说我“出语伤人”，可我并不觉得这样。55、在体育活动中，常因反应慢而落后。56、反应敏捷、头脑机智。57、喜欢有条理而不甚麻烦的工作。58、兴奋的事情常使我失眠。59、老师讲新概念，常常听不懂，但是弄懂了以后很难忘记。60、假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。,气质类型测试,确定气质类型的标准：1、如果某类气质得分明显高出其他三种，均高出4分以上，则可定为该类气质。如果该类气质得分超过20分，则为典型；如果该类得分在1020分，则为一般型。2、两种气质类型得分接近，其差异低于3分，而且又明显高于其他两种，高出4分以上，则可定为这两种气质的混合型 3、三种气质得分均高于第四种，而且接近，则为三种气质的混合型，如多血胆汁粘液质混合型或粘液多血抑郁质混合型。,多血质,灵活性高，易于适应环境变化，善于交际，在工作，学习中精力充沛而且效率高；对什么都感兴趣，但情感兴趣易于变化；有些投机取巧，易骄傲，受不了一成不变的生活。特点：活泼好动、善于交际、思维敏捷、容易接受新鲜事物、情绪情感容易产生也容易变化和消失、容易外露、体验不深刻。,黏液质,反应比较缓慢，坚持而稳健的辛勤工作；动作缓慢而沉着，能克制冲动，严格恪守既定的工作制度和生活秩序；情绪不易激动，也不易流露感情；自制力强，不爱显露自己的才能；固定性有余而灵活性不足。特点：感受性低、耐受性高、不随意反应低、外部表现少、情绪具有稳定性、反应速度不快但灵活。,胆汁质,情绪易激动，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力；性急，有一种强烈而迅速燃烧的热情，不能自制；在克服困难上有坚忍不拔的劲头，但不善于考虑能否做到，工作有明显的周期性，能以极大的热情投身于事业，也准备克服且正在克服通向目标的重重困难和障碍，但当精力消耗殆尽时，便失去信心，情绪顿时转为沮丧而一事无成。特点：坦率热情、精力旺盛、容易冲动、脾气暴躁、思维敏捷、但准确性差、情感外露，但持续时间不长。,不做大哥好多年！,抑郁质,高度的情绪易感性，主观上把很弱的刺激当做强作用来感受，常为微不足道的原因而动感情，且有力持久；行动表现上迟缓，有些孤僻；遇到困难时优柔寡断，面临危险时极度恐惧。特点：沉静、对问题感受和体验深刻、持久、情绪不容易表露、反应迟缓但是深刻、准确性高。,气质类型与客户服务,气质类型概论气质类型测试客户气质类型,气质类型与客户行为,胆汁质 客户：特点：匆忙缺乏耐心、情绪变化强烈、兴趣广泛，反应灵敏不愿意反复选择，服务技巧：态度耐心，引起兴趣，速战速决,气质类型与客户行为,多血质客户：特点：能多会道，表达力强，善变！服务技巧：善于倾听，兴趣引导，耐心！,容易激动易投诉人群,气质类型与客户行为,黏液质客户：特点：理性消费，沉默寡言，不受广告影响，服务技巧：尊重选择，有节制地交流，避免过分热情，态度稳重，语言简短,气质类型与客户行为,抑郁质客户：特点：不善于表达，决策过程缓慢，服务技巧：态度耐心！,善于分析不容易购买,客户气质类型分析,买鞋的时候常常犹豫不决，拿不定主意。买了以后常常会叹息说“买那双就好了”或是“那一款比较流行”等。如果对某款鞋满意，就会积极地介绍给自己的朋友。有时候会因心情愉快而爽快地答应购买。,客户气质类型分析,分裂气质循环气质粘着气质神经质歇斯底里偏执气质,德国医学家的研究,客户体验管理的追求！,气质类型与客户服务,气质类型概论气质类型测试客户气质类型,认识自己，认识客户,理解工作，愉快生活,
