银行总行讲课：数据库营销理论与实践(1).ppt

数据库营销理论与实践,讲师介绍-赵寿坤 迪铭营销高级顾问,1,赵寿坤先生拥有七年客户管理与数据库营销专业服务经验，六年传媒领域品牌营销与战略客户管理经验。担任中国华语传媒研究会营销专家、客户世界研究院战略客户管理专家。致力于为客户知识密集型行业领先企业提供客户管理战略与服务营销规划、数据库营销与关系营销策略、客户导向服务营销运营、整合服务营销中心规划与运营、客户行为研究与客户分析领域的专业服务。教育背景：中山大学 工商管理硕士 南京大学 市场营销学士,背景,领导国内领先证券公司客户战略规划与中高端客户俱乐部规划运营业务，包括客户行为研究与分级分类，客户俱乐部品牌建设，中高端客户接触服务营销标准化，俱乐部全国实施推广等。领导中国最大的传媒企业中国区战略销售中心战略整合规划与运营。领导中国最大的房地产开发商万科集团实施客户战略规划与数据库营销策划服务客户包括：建设银行、中国银行、国泰君安证券、申银万国证券、中信信用卡微软中国、英特尔、惠普中国、西门子中国、联想集团、神州数码、中兴通讯、华彬集团、恒基伟业、彩虹集团、沈阳电力等企业集团。中国移动、中国联通、中国电信、中国网通总部及省市级公司。南方都市报、新京报、21世纪经济报道、第一财经集团万科企业、首开集团、万通集团、合生创展、华侨城、永泰等地产。,服务客户,传媒运营金融服务电信通讯高科技地产汽车,行业专长,客户管理战略客户管理数据库营销与直复营销客户俱乐部与忠诚度营销客户行为研究与分析客户信息规划与管理,业务专长,迪铭营销高级顾问国内资深客户管理与数据库营销专家,内容安排,数据库营销基础数据库营销应用数据库营销案例,1.数据库营销基础,从“内联升”谈起,创办人赵延曾长期积累，做成一本履中备载，内容是所有大小官员、社会名流的：姓名年龄及寿辰靴子和便鞋尺寸家庭住址特殊爱好同时再将收集到的客户身份、官职和其他背景信息，按系统等级入册 成为进京官员必须咨询收礼对象独特需求的场所,老客户再要定鞋，不必亲自来，派人将靴或鞋送去，准保合脚。,当时靴鞋经常做为礼品馈赠亲友或下级送给上级，内联升的靴鞋保管受礼者称心满意。,二、保证受礼者称心满意,一、顾客 省时 方便,数据库营销的概念,数据库营销是：一项技术应用利用所有可获得的信息（公司内部数据库及其他任何有用的外部信息）改进或增强营销的结果或，从另一方面评估计划发布新市场或潜在的新产品数据库营销可归纳为：选定目标：用合理的方式接近顾客，并促使他们给出回复。直接交流：不通过任何中介，直接与顾客进行互动交流。服务营销：满足顾客的需求并达到公司的利润、销售即其他目标数据库营销的三个重要特征：以直接回复为沟通基础数据库营销是可以测量的要求建立一个好的营销数据库，涵盖所有客户资料。,数据库营销的本质：区别对待客户,数据库营销基于营销理论的发展，其核心是通过对客户细分和客户需求分析来改进客户关系,“所有客户一视同仁”Treat all customers the same“相同的价值/需求相同的服务/产品相同的渠道,“根据细项区分对待客户“Treat all customers in a cell similarly”区分客户价值/需求客户量身定制的服务/产品,“根据大类区分对待客户”Treat all customers in a segment similarly“将相同行为的客户分群明确的目标产品/服务,Improved Approach to Acquisition,Service,and Retention,扫射营销,区分营销,细胞营销,AMT方法:数据库营销的核心思想,需要基于：客户行为研究（认知）、客户价值研究（价值）、客户信息管理（洞察）需要制定：核心客户的管理策略（利益）、关键客户关系营销策略（利润）、客户生命周期营销策略（忠诚）、产品组合与客户匹配策略等需要通过不同的营销工具组合进行：销售机会挖掘（效率）、反馈式直复营销（互动）、客户接触点营销（体验）,数据库营销的体系框架,Tools洞察力驱动的互动营销,Marketing客户营销策略设计,Analysis对客户的综合认知,体系架构,专业能力,获取,发展,维系,关系/活动管理,营销活动运营,开发营销活动策略,营销准备和活动优化,执行营销活动,分析和改善活动,运营流程,价值和分群,产品组合,渠道组合,客户战略和营销分析,忠诚度,获取,流失,收益管理,交叉销售,潜在市场预测,客户目标分析,客户策略与营销分析,开发客户营销战略,B to B,B to C,综合数据模型,抽取转换加载,数据预处理,运营数据合同订单/付款外部数据主动收集,数据取源,对客户的综合认知,理解客户，前景和市场,建立对客户的认知,数据库营销能帮企业做什么？,更好的理解你的客户行为评估与区分高价值的客户和低价值的客户为营销活动更仔细的选择目标营销管理海量客户合理分配营销资源提高营销效率和效益实现交叉销售和向上销售赢回流失客户激活沉睡客户减轻销售人员负担增加客户忠诚和长期客户价值评估客户变化的消费倾向优化渠道投资实现客户最佳体验,数据库营销与客户关系管理CRM,CRM以顾客关系为重点，面向顾客优化市场，通过开展系统化的顾客研究以及优化企业组织体系和业务流程，增强企业部门间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高顾客的满意度和忠诚度，并以此提升企业的效率和利润水平的一种营销管理策略。CRM的主要功能顾客的获取顾客的开发顾客的保持客户提升客户挽留客户管理避免客户冲突避免客户私有加强团队工作协同多接触点管理客户体验管理数据库营销与CRM的关系数据库营销是CRM的理论实践。CRM是战略行为，数据库营销是战术行为；数据库营销可以单独进行，也可以与CRM软件、客户服务系统等组成完整的CRM体系。,客户沟通,客户咨询,首次购买,初期重复购买者,核心客户,可以避免的流失者,自然流失者,图：客户管理周期,2.数据库营销应用,适合数据库营销的领域,数据库营销的5个步骤,制定营销的目标客户群,分析并生成营销列表,营销渠道选择,沟通脚本设计,OFFER设计,关键活动,当地的市场情况公司战略发展目标竞争对手的营销动向,外部潜在客户信息的适用性内部数据细分与价值分析,分析得到的客户分群与属性OFFER卖点与目标客户群需求匹配对以前OFFER的冲击程度,选择客户告知渠道，避免冷呼出选择目标客户群接受的交互渠道选择针对目标客户的交易渠道,突出OFFER卖点的脚本针对客户疑虑所特别制定的问答通过脚本引导成交,Offer 设计,执行,策划/准备,数据库营销的成功要素,根据经验，数据库营销的效果40取决于目标客户数据分析，25取决于Offer，20%取决于创意和包装，其余15取决于渠道、季节和时间等。可以籍此安排投入资源和精力。,25 Offer,40 目标客户数据分析,20 创意和包装,15 渠道、时机等,数据记录和收集是重要的第一步基本数据、营销数据、补充数据通过日常接触点、市场调查、现有数据推导、各部门数据整合等收集和补全。需要有力的营销数据库支撑客户细分源自客户行为分析对客户进行行为特征分析与价值分层，形成支撑客户管理策略的客户细分模型数据库营销需要测试和对比是一个不断学习、不断完善的循环产品与服务推荐（Offer）需要精心设计基于客户分类推荐产品产品组合要远胜于单一产品推荐创意和包装客户化的设计渠道与时机选择高价值/潜力客户的客户经理制基于客户偏好选择适当的接触方式应用多种渠道结合,数据库营销要领,数据结构（示例）,“数据库营销的核心是数据，客户数据，产品数据和交易数据。企业必须理解需要什么样的数据如何清洗数据，如何维护数据，以及从哪里采集数据。”Gartner Group,大多数据可通过客户接触点进行收集，并通过客户调查、客户活动、数据整合进行补充。,Offer（示例）,目标客户群,产品/服务,价值取向,价格结构,某保险公司老人骨折保险,DELL SMART PC,手机业务家庭套餐,个人用户家庭用户SOHO,标准家庭成员:成年男性,成年女性,小孩,60岁以上老人家有60岁以上老人的成年人,年缴100%接受投保医疗费报销,三档:500/20000、800/50000、1100/100000三个档次,免体检,100%接受投保提供多种付款方式多种投保方式不出门，可签合同抽奖节日礼品等,客户体验,家庭套餐，如300元包600元亲友网，10元包月增值业务套餐包，如笑话，购物信息，财经信息等,通话,增值服务,提供多种付款方式多种配置选择提供800免费电话/网站电邮/Kiosk等多种购买和咨询和售后服务方式,客户化的配置客户化的售后服务选择更多选择的外设,根据不同的配置选择不同的价格,范围在3999至19999,家庭用户，出帐可合并便利的购买,一个电话即可,6小时开通,降低老年人保险门槛和提高便利性为晚辈分担负担有效利用现有客户群,利用灵活的配置适应家庭用户的多样需求降低目标用户购机价格壁垒满足不同用户对外设的不同需求,提高客户间的推荐价值创新的客户体验,数据库营销的误区,数据库的功能是针对20%最有价值的客户,可以覆盖5080的潜在客户,数据库型营销的使命是维持和增值现有的客户,可以开发新客户，挖掘潜在高价值客户,数据库型营销是一对一的营销,营销数据库除了企业自己顾客数据外，还应包括竞争对手数据,代价高，最优是自有数据，其次是合作伙伴的,数据库型营销以销售为中心,服务营销一体化，服务的过程即是营销的过程,现有形势下较宜实现最小细分的个性化营销.,误 区,正确认识,19,数据库营销策划要回答的一些基本问题,我们的客户是谁？（年龄、收入、性别、行业）客户在哪儿居住？（地理位置、经济状况、职业、风格等）在过去客户买过什么？（历史的视图）客户怎么购买？（财务交易信息）哪种客户利润最大？（已知的利润等）我们与客户有过多少次联络？什么时候我们与客户联络过？（周期、日期、事件等）客户对我们联络的正面和反面的反应各是什么？通过他们选择的渠道支持客户所需的代价是什么？哪些类型的客户使用相似的产品或服务？客户的平均收入是多少？我们的费用是多少？年度客户流失率是多少？（对广告和联系）通常的响应（或接受）率是多少？在产品、客户、渠道方面，收益各为多少？渠道获取新客户的成本是多少？哪些客户，在哪些时间，支付哪些类型的费用？,20,消费历史,运用数据库营销提高主动服务营销绩效,服务营销策略渠道配置资源配置组织设计销售步骤目标客户销售信息,营销沟通渠道组合高命中率的目标客户列表目标的销售战略/策略渠道优先级交叉销售推荐高影响力的信息获取报价收入/利润目标客户消费分享,行为与业绩目标的分解激励与补偿辅导与监控,客户,基于客户价值的客户分群 消费行为划分收益覆盖图 Offer的设计,2,3,营销分析多维度分析目标客户渠道优先级交叉销售机会客户沟通计划,销售流程统一的流程、术语与解释销售指标销售工具销售自动化销售接入,5,6,内部线索,客户需求,1,营销运营,7,外部列表,4,银行的客户分类,金融业细分客户的接触点类型和渠道偏好,银行对数据库营销的目标（举例）,银行已经积累了大量的客户，要达到客户价值提升的效益目标，通过提供客户需要和满意的服务，充分发掘客户的价值潜力，构建起客户价值导向的管理体系，应用整合服务营销运营机制，以在此基础上实现精细化增长。同时在发掘新客户方面也可以得到应用。,23,白金客户客户满意度提升客户提升（资产/价值）,背景,银行提出了追求客户效益的精细化管理战略方向，也制定了快速扩张的成长战略。服务营销标准化和精细化整合营销是成长过程中保持客户体验稳定、一致的重要方法。要实施这一体系化的方法，除了从内部的客户管理与服务营销体系来进行之外，还需要依托第三方的专业能力和经验资源来进行，以保持良好的成长性和客观性。,业务目标,增加的客户金融资产,主要目标,优质客户客户提升（资产/价值）客户产品组合优化,增加的客户价值贡献,主要输出结果,钻石客户忠诚度提升客户价值贡献提升,升级的客户数量,潜在客户寻找潜在客户发展优质新客户,发掘新的优质客户,数据库营销,银行通过数据库营销达成全面的业绩指标,数据库营销不仅对于传统的基于市场业绩的考核指标有促进作用，更可以通过客户导向的结构化指标，来促进客户视角的营销绩效达成，并且推动企业客户视角的关键绩效指标精细化。,绩效指标,客户提升：向上升级客户数量/占比价值提升：分级客户贡献收入增量资产提升：平均客户资产增加量/比率贡献提升：平均客户购买服务的种类体验优化：分级客户满意度提升结构优化：活跃客户增量/占比,新增资产总量,客户数量,户均客户资产,向上升级客户数量,客户价值贡献增量,平均客户资产增量,基于客户管理的营销指标体系,基于市场营销的绩效考核体系,客户资产增长率,活跃客户增量,24,客户资产增长率,客户满意度增量,目前银行数据库营销存在的问题（迪铭调研）,1）缺乏数据库营销专业人员指导，主要靠自我摸索，成效慢且低；2）参与数据库营销的专职人员少，客户经理和柜台人员没有足够时间和机会做好数据库营销；3）业务数据没有很好的集成到营销数据库中，客户基础数据、补充数据等很不齐全4）客户筛选主要是根据个人主观臆断进行挑选，缺乏比较科学的依据；5）客户经理缺乏统一的电子化平台与客户进行沟通，经常发生客户不相信客户经 理的情况；6）缺乏统一规划的数据库营销策略和中长期计划，零散和随机的数据库营销活动不但效果不佳，而且客户感知不好；7）产品组合模型暂未成熟，对客户的交叉销售和向上销售尚未形成较好套路；8）对客户分类缺乏科学的方法，对客户价值缺乏正确的判断；9）部分非银行熟悉的数据库营销环节工作，占用了工作人员大量的时间和精力；10）数据库营销没有形成长期的循环工作机制，没有形成螺旋式上升的成长轨迹；,数据库营销总结,数据库营销是客户分级服务分类营销的应用,数据库营销是闭环式循环，既是起点也是终点,数据库营销需要从基础培训和能力提升开始,数据库营销,数据库营销是长期循序渐进的营销过程,数据库营销初阶123,清理和整理现有客户数据；积极使用CRM系统做好准备进行数据库营销学习和实战商讨制定数据库营销的区域实践计划整合数据库营销全过程所需资源,从这里开始,3.数据库营销案例,(1).中国移动数据库营销实战案例,1.背景：中国移动2009年的市场竞争格局,3G成为影响XX移动和中国移动竞争地位变化的重要驱动因素:利用客户群的集群和业务优势，通过老客户细分防守对手的客户获取，在区域市场中建立优势建立完善的个性化套餐的客户服务体系，提高客户忠诚度建立在客户细分基础上套餐升级的数据库营销,客户需求细分套餐服务设计重点客户防守,利用3G优势时间窗口,实施防守战略在客户关系,数据业务等领域制定游戏规则有效进行客户资产运作,领先竞争战略,挖掘现有客户的价值。保持客户忠诚度专注高价值客户,加强新客户获取有效组合多种面向市场渠道进一步细分产品,服务与品牌实施个性化客户挽留措施,领先途经,可以专注于特定目标客户能够有效地节约营销成本不易刺激竞争对手引起过度反弹特别适合与存量客户市场竞争,数据库营销的意义,分期试点,迅速推广结合合约制销售,将新获客户锁定一至两年利用一级法人优势,在总部建立数据管理中心,减少地市的准备与分散处理时间重点培养,聘请极为稀少的专门人才,对竞争对手可能反应的应对,2.客户分群/细分建议,连续三个月在网出帐用户(7/8/9)客户样本总数：96349人分群样本分布：35岁-45岁客户群数量：22676人,主要目标客户群,18-25岁客户群“Cool Youth”26-34岁客户群“Young Achievers”35-45岁客户群“Established Adults”,3.收集荐供(offer)的创意 中国移动内部收集的新创意,目标客户群,产品/服务,价值取向,价格结构,国际长话套餐+长话漫游服务,家庭套餐组合,手机报数据业务,38-50岁的中年家庭成员（成年男女，老人，孩子）,GPRS浏览财经或政经新闻的用户使用手机证券客户端的用户,国际长途呼叫与被叫次数较高，国际漫游与国际短信回复的用户,国际长话套餐与漫游短信套餐,国内长途和漫游:资费参照当期中国移动现行的资费标准.次月返还50%国内话费（不含数据业务）12个月有效,客户使用的越多，就减少国内话费的支出返还的资费仅限国内语音业务，,客户体验,每月6元，增值业务套餐包，如手机邮箱，天气预报信息，使用六个月，次月返回6个月6元话费，后续收费,金融理财投资的手机报资讯,办理业务需家庭成员在一定期限内消费完预存金额提升家庭成员沟通频率,市话套餐与短信套餐,两人以上组网省内10元包月主叫家庭合并计费账单与预存优惠新开号赠送短信100条/6个月,更争对性的资讯服务并免费体验推动手机邮箱使用习惯,增加客户使用时长减少客户固话使用降低对手价格冲击,利用家庭成员的联络绑定客户忠诚获取新客户稳定市场分额,提高客户间的推荐价值创新的客户体验增加数据业务的收入,在试点项目进行过程中,项目团队向中国移动的业务骨干介绍了荐供(offer)完整的概念,并组织了头脑风暴,收集了比以前”套餐”和”市场方案”内涵更加丰富的荐供(offer)创意.虽然,最后通过焦点组会(Focus Group)和内部讨论,不确定会采纳其中的一个方案,但还是为最终的荐供(offer)带来了很大的启发.,3.荐供(offer)的确定 具体荐供(offer)方案的确定,指导原则,+,内部讨论,焦点组会(Focus Group),荐供(offer),具体的荐供(offer)方案是在指导原则的基础上,经过与咨询专家的内部讨论,和与外部客户进行焦点组会(Focus Group)的评估来确定的.,已有的市场方案和新的创意,3.荐供(offer)的确定 数据库营销渠道获取CDMA新客户的荐供(offer)(深圳),目 标 客 户,产品,价格结构,交易与付款,交易方式:送货上门指定的营业厅办理电话办理付款方式:现金交易网上支付,国际长途呼叫与被叫次数较高与国际漫游与国际短信回复的用户,客户体验,通过区分对待,特别邀请,使客户产生身份优越感通过阐述领先技术和健康概念,让客户产生时尚感通过专为客户群定制的产品,价格和交付方式,使客户对XX移动产生亲切感,信任感通过1对1的电话交流,高质量的互动过程,让客户感受XX移动的高效组织与管理能力,增强对XX移动的认同,服务,呼叫中心专项服务小组各地营业厅网上营业厅短信息办理,以下是最终制定的荐供(offer)(深圳),国内长途和漫游:资费参照当期中国移动现行的资费标准.次月返还50%国内话费（不含数据业务）12个月有效,国际长话套餐+长话漫游服务,家庭市话短信 套餐组合,两人以上组网省内10元包月主叫家庭合并计费账单与预存优惠新开号赠送短信100条/6个月,38-50岁的中年家庭成员（成年男女，老人，孩子）,GPRS浏览财经或政经新闻的用户使用手机证券客户端的用户,手机报数据业务包,每月6元，增值业务套餐包，如手机邮箱，天气预报信息，使用六个月，次月返回6个月6元话费，后续收费,营销渠道组合方式：直邮+电话营销+手机短信+传真+电子邮件+送货上门+贵宾室,深圳营销组合的具体建议：直邮告知客户，TSR再电话跟踪通过短信与客户在电话后继续沟通提供两种选择，送货上门和营业厅送货上门是第一选择指定唯一一家XX移动自建营业厅/销售柜台,深圳电话营销执行过程中的体会：选择直邮的方式进行客户告知，在帮助客户预先了解 的产品方面有一定的效果，同时也降低了客户接受 产品的阻力。在与客户的沟通过程中，也发现采取手机短信、传真或者电子邮件的形式进行交互，这样的沟通非常迅速，也取得了不错的效果，为客户提供了很好的购买体验。在执行过程中，除了进行上门配送，也发现为客户设立专门的贵宾室，提供让客户现场了解手机情况的途径，也是很有必要的，主要因为有些客户想要先对手机有具体的了解才会购买。,4.试点项目营销组合,(2)国内XX银行支行数据库营销案例,背景,基本情况该支行位于某一级城市的中心城区，网点20个。客户约7万人，资产在50万以上的客户5000人，资产在2050万的约2万名。理财经理23名。每名理财经理看200300个50万资产以上的客户。面临的问题竞争异常激烈，老客户流失严重，平均资产增长不快；新客户被其他新兴银行抢夺，缺乏有效的吸引力；销售任务重，客户经理人手不够；现有客户没有精力覆盖，潜力也没有挖掘出来；缺乏有效的工作平台支撑高效的客户营销工作；缺乏有效数据库营销等高效的工作方法做好服务营销；尝试开展了部分数据库营销工作，但困难重重；而且客户不相信来电渠道；任务目标年度目标要求资产总量提高30%，户均资产额提高20%,解决方案,客户分析老客户居多，年限较长，年龄也偏大；对银行新的产品了解不多；本区域中高端客户较多，2050万的客户没有主动服务；高校较多，客户中教师较多总体策略引入数据库营销，加大理财产品销售对50万资产以上的客户进行交叉销售对2050万的客户进行向上销售客户分群普通型有房贷或车贷，没有多余存款，没有第三方存管有第三方帐户，但是没有房贷；没有存款有少量存款，并用于支付的；是别的银行的高价值客户；实力型存款较多，没有第三方帐户、没有房贷的；存款较多，有购买过基金等理财产品,数据库营销策略,数据库营销：专题主题：“你不理财，财不理你”客户策略和数据选择（首轮）交叉销售、向上销售事件营销：在生日时推基金定投、亲子定投、保险产品；对3个月内存款到期客户推荐保险产品；渠道针对性的发出信息（资产在50万以上的采用DM；资产在2050万的采用SMS)当地报纸营业厅海报、易拉宝；路旗、灯箱广告,呼出,接受,需要考虑,拒绝,无回应,行动 2,反应2,无呼入电话+4days,SMS提醒+1wk,SMS提醒+2wk,外呼+1wk最重要的50%的客户,其他活动DM+2个月,SMS+2days其它50%的客户,呼入电话:礼品限时优惠,接受,拒绝/无回应,呼入电话,无回应,行动 3,反应 3,数据库营销执行,直邮DM,行动 1,后续跟进,无回应（挑出重要客户）,呼入,反应 1,客户呼入后形成销售线索，有网点专业的理财经理或者客户经理主动跟进，成功几率大，且精力投入产出较高；,数据库营销平台和渠道,渠道支持邮包信件强调了支行和客户的关系，推荐产品组合，吻合客户的需求和利益。特点包括：经过专业书写和设计的邮包带有支行的名称、地址和电话号码的业务卡业务卡上印有活动主题注明多途径反馈工具和方式，如特服号400业务回复信封短信/彩信：统一识别号能够回复到数据库营销平台呼出呼入：统一识别号呼出有统一的4001x955XX号码，客户相信身份呼入可与理财经理座机或者手机绑定，自动转接对应的网点理财经理；,统一的电子化平台,不改变现有硬件，客户与客户经理通过电子化绑定,新春酬宾。办理保险产品送养生课程，大师级讲座，机不可失。详情请致电4001*。【*银行】。,公司签名,短信彩信号码与公司热线号码相匹配,电子化平台（特服号）400*,全国各地各区银行支行,客户,收到DM或直接呼入,CRM,结果,超出支行制定的预定目标（122%），促销结果比前一年增加40%；中高端客户流失率显著减少，客户份额大幅增加；客户经理单位产能增加230；第三方调查客户满意度提高；完善数据库营销经验模型，为下阶段数据库营销打好基础在此过程中引入营销测试后，可以形成一个初步简单的响应模型根据预估回应率排序（次轮），设计和调整策略，验证和完善模型根据现有客户特征，针对不同的市场活动拓展引入外部客户,关于迪铭,迪铭专注于客户知识密集型行业，形成完善的客户价值管理专业方法与服务营销运营体系。迪铭战略客户导向的业务运营架构能够针对行业客户特点，迅速整合专业能力与营销运营资源，构建客户管理与服务营销专业服务与营销执行团队。,版权所有：迪铭客户管理研究院，DMICM,整合数据库营销理解决方案,作为中国客户管理思想引领者与实践先行者，迪铭在客户信息驱动的整合数据库营销与整合直复营销领域有着丰富的营销战役策划与整合营销运营经验，成功为金融、通信、科技、汽车、地产、品牌等行业的近百家企业提供过整合营销规划与营销运营服务。,迪铭帮助企业系统化导入以客户为中心的战略思维，助力企业建立核心客户管理与服务营销专业能力。STEP客户管理研修体系以客户管理与服务营销为主题，从客户战略、营销战术、营销运营、专业技能四个层次，基于40门核心定制研修课程与12门品牌公开课程体系，构建核心客户管理与服务营销专业能力。,迪铭营销咨询有限公司 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