中国移动TD总体发展策略V5.0教师版.ppt

中国移动通信集团公司市场部TD-SCDMA培训课件,公司TD总体发展策略,公司TD总体发展策略,1,第四章、公司TD总体发展策略,2,客户对TD的认可和接受度较低，是TD当前面临的主要挑战,遵循移动市场发展规律，重点突破，尽快推动TD产业进入良性循环,党的十七大提出了信息化带动工业化，信息化与工业化融合的发展战略，信息服务业迎来空前的发展机遇。TD具备无线带宽的优势，现阶段终端的产业水平也能满足行业信息化产品的需要。党中央、国务院等政府部门一直以来对TD发展高度重视，并给予全力支持，(原网通188号段划归移动、小灵通退市、政府集中采购）社会各界也十分关心TD的发展，在良好的外部环境及广阔的市场前景下，TD面临着宝贵的发展机遇。,在政府的大力支持、产业各方的共同努力下，TD发展取得长足的进步，产业化进程不断加快，但当前客户对TD的接受度仍较低。终端成熟度亟需提升。网络优化及网络覆盖仍有提升空间。我国城市移动电话普及率已处于较高水平，客户对通信服务的期望值亦日益提高。,客户规模的提升仍需一个过程。TD产业链的成熟必须依靠产业各方协同联动推进。TD发展仍需要持续的、强有力政策支持。,我国信息化进程不断加速，TD面临着广阔的市场前景和宝贵的发展机遇,1、当前TD的现状,3,第四章、公司TD总体发展策略,4,总体思路,双网融合的意义,双网融合的目标,双网融合的原则,双网融合对TD-SCDMA市场开发的作用,双网融合的现状,2、TD总体发展策略,5,TD总体发展策略,6,双网融合的意义,7,双网融合目标,8,双网融合的原则,9,双网融合对TD-SCDMA市场开发的作用,有利于现有的2G网客户平滑向3G网过渡。,有利于3G客户在没有3G覆盖的地区同时能正常通话，享受到公司2G网覆盖优势，满足话音的需求。,3G客户,2G客户,10,双网融合的现状,11,为什么要做融合组网工作：,一期：试验网一期8省10城市TD网络建设不是采用融合组网的方式建设，客户需要使用“新号码”、“新卡”和“新终端”，还要申请登记入网才能享受TD网络的服务。结果：2G现有客户使用TD网络门槛高、成本也高，用户要保留原有的2G号码和手机，重新申请TD号码，同时携带2部手机2个号码。不便于客户使用TD业务，也不利于TD的市场发展。,两网融合工作介绍,融合组网是对用户号码融合、网络组织融合、核心网网元融合及各类支撑系统的融合，实现2G网络和TD网络融合，通过2G/3G互操作功能，用户在没有感知的情况下使用网络服务。,融合组网的主要含义：,两网融合工作介绍（续2）,融合组网主要工作:,（一）实现“三不”（即现有2G客户“不换号、不换卡，不登记”，通过更换GSM/TD双模终端即可享受 TD网络服务，实现2G/3G客户自由转网），必须尽快完成“三项必要的工作”:TD交换机配置、BOSS升级、广播网号调整。,（二）全面实现网络融合，支持所有业务，提高切换成功率，必须完成“两个必要的任务”：HLR改造支持所有业务、2G网络改造。,12,2008年10月26日，李跃副总裁在天津融合组网推进会上代表集团公司提出了融合组网的三大目标：一是年底前实现“三不”；二是用尽可能短的时间使2G/TD融合组网达到WCDMA和GSM的融合组网水平；三是2G/TD互操作达到GSM900和GSM1800的互操作水平。,两网融合的三大目标,13,可将SIM卡插入支持的TD终端上登录到TD网络 使用逐步开放的相关3G特色业务 现有GSM网络上各项业务的使用不受影响。,2009年1月1日开始，北京、天津、上海、广州、深圳、青岛、沈阳、厦门、保定、秦皇岛10城市-GSM客户遵循“不换号、不换卡、不登记”（简称三不原则）使用TD。,现网GSM用户使用TD终端，均可登录到TD网络,两网融合对G/T用户的影响,两网融合对G/T用户的影响（续1）,现网GSM用户的TD特色业务开通及实现情况,1、可视电话及可视电话补充业务属基本功能，默认开通，无功能费，不可取消。由于该功能的实现涉及大量客户签约数据制作，每个客户开通该功能的具体时间由各省根据本省工程改造进度而定。2、视频会议、视频留言、多媒体彩铃业务均需客户主动申请，方可使用。但客户使用前，须先具备可视电话及可视电话补充业务功能。、由于SCP设备不支持3G特色业务，北京、广东在SCP上计费的神州行客户不能使用各项3G特色业务；各省VPMN客户在SCP上计费的场景也不能使用各项3G特色业务。,14,两网融合对G/T用户的影响（续2）,现网GSM用户的资费及品牌情况,1、融合运营启动后，客户使用原SIM卡时，客户原有品牌归属保持不变，已有2G业务资费保持不变，客户原先享受的各种优惠政策保持不变。2、客户在TD网络使用语音或数据连接业务的资费，与在GSM网络一致。3、用户在使用3G特色业务时，可根据用户具体用量推荐相应叠加包，对于没有叠加包的3G业务暂采用标准资费计费。4、现网GSM用户使用TD特色业务后，帐单中相关收费项增加在增值业务科目下。,15,两网融合对G/T用户的影响（续3）,TD社会化业务测试及试商用客户：资费及业务规则,1、TD-BOSS系统迁移对客户的影响,1、2009年1月1日起各地TD-BOSS系统将陆续迁移到现网BOSS系统中，原TD-BOSS在迁移后停止运行，原TD客户将在现网BOSS系统上进行支撑。2、TD-BOSS系统迁移期间计费、业务功能开关等会受到一定影响，同时会产生部分滞留话单。3、系统迁移完成后，TD社会化业务测试及试商用客户原各项业务规则及资费标准保持不变。4、TD社会化业务测试及试商用客户暂不列入三大品牌，在BOSS中单独标识。,G/T融合运营后，各省公司继续使用157号段发展TD先锋卡、数据卡用户，现有终端营销案继续执行。正式商用时，停止TD先锋卡、数据卡放号。,2、157号段的使用问题,16,17,第四章、公司TD总体发展策略,18,3、产品及促销策略,19,产品及促销策略,按照公司的TD的发展策略，通过市场细分并结合公司2G市场策略，设计了五个产品：,个人客户,家庭客户,行业应用,数据卡,企业信息机,20,个人客户产品-产品介绍,21,个人客户产品-产品介绍-目标市场,目标市场,客户群,年轻人群体,商务型客户,待开发的少儿市场,22,年轻人群体：动感地带客户易接受新事物，追求新的技术和体验，能容忍初期的瑕疵，动感地带客户是公开市场销售的主要对象：20-28岁的青年人为主；具备大专及本科学历；以商业、学生（大学生）为主，两群体存在一定差异；男性比例较高；中等收入。,个人客户产品-产品介绍-目标市场(续),23,商务型客户：对数据业务使用较为频繁的商务型的全球通客户，也是TD网络的目标客户：25-35岁的已工作群体为主；具备较高学历；商业人群；男性比例较高；中高等收入。,个人客户产品-产品介绍-目标市场(续),24,待开发的少儿市场：7-12岁的少年儿童可以培养出全新的、以手机上网为主要行为的消费模式，同时以定位和视频通话为主要业务，充分发挥TD网络的优势。,个人客户产品-产品介绍-目标市场(续),25,个人客户产品-产品介绍-资费,26,个人客户产品-推广策略,5-1,实现充分融合为个人客户的发展奠定基础,以市场化手段推动终端成熟,投入资源大力发展支持手机上网业务的终端,引导客户通过TD网络使用3G数据业务，加快客户的发展，逐步形成规模。,推广策略,27,个人客户产品-推广策略-名称,凡使用TD终端或TD/GSM双模终端的客户并登陆3G网络的客户即为TD客户。客户品牌归属仍是唯一，品牌下可设置3G承载网标识作为二级身份识别。,28,两网共用渠道体系在BOSS系统的支持下，要求能为2G客户服务的渠道均能为TD客户提供服务。按照统一识别系统（VI)的要求，利用渠道进行传播，针对目标客户群，重点提升相应渠道的销售能力。(各公司可根据本地实际建设TD品牌店或体验专厅和专区）,个人客户产品-推广策略-渠道,29,两网共用服务资源现有GSM的服务资源全部开放提供给TD客户使用。客户按照品牌归属享受相应的服务水平，与2G/3G网络无关。,个人客户产品-推广策略-服务,30,降低客户使用门槛。原GSM网络客户更换TD双模终端后即默认开通TD服务，不需换卡、换号，原资费套餐中不包含的业务须申请开通。与GSM终端市场融合。吸引2G终端厂商采用双模方式在GSM手机上叠加TD功能，对于因此增加的成本以话费方式补贴给使用的客户，鼓励客户购买双模终端，促进终端市场的繁荣，引导客户更多地通过TD网络使用数据业务。,个人客户产品-推广策略-促销,31,数据卡产品-产品介绍,产品介绍：TD数据卡产品面向个人客户市场、家庭市场以及行业应用市场，以支持TD/EDGE双模无线网卡终端为载体，基于TD-SCDMA新一代承载网，是目前相对成熟的TD产品。,32,数据卡产品-产品介绍-目标市场,目标市场主要是移动上网需求相对比较多的群体商务型客户：有移动办公需要，经常出差，对无线上网业务使用较为频繁的商务型客户。高校学生：对于有无线上网需求，拥有笔记本的 高校学生也是TD数据卡的目标客户。,33,数据卡产品-产品介绍-资费,与2G融合定价统一资费结构和标准确保客户的使用感知与客户原有的2G号码合并账单,34,数据卡产品-推广策略,将数据卡作为现阶段价值最高的业务，大力推动市场销售名称渠道服务促销,35,数据卡产品-推广策略(续1),名称策略客户对随E行的认知度已经比较高，数据卡不是TD网络独有的业务，所以将延用“随E行”名称加上3G标识，以业务体验升级的方式推广。随E行业务经历了一次从GPRS到EDGE的速度升级，所以再次延用“体验升级”的概念，客户比较容易接受。,36,数据卡产品-推广策略(续2),渠道策略给予社会渠道一定的使用费补贴，推动公开市场的销售积极推进与PC厂商和销售IT产品的卖场进行合作销售。服务策略两网共用服务资源，现有GSM的服务资源全部开放提供给TD客户使用。客户按照品牌归属享受相应的服务水平，与2G/3G网络无关。促销策略将TD数据卡列入2G的客户回馈计划，客户可通过积分兑换。,37,家庭市场产品-产品介绍,产品介绍：将TD网络作为家庭市场的接入手段，针对沟通人群重点推广以亲情号码或家庭子网为承载的通话费优惠，辅以家庭账单/账单合并支付、家庭手机报、家庭铃音盒等产品；重点以家庭网关为载体，满足家庭市场接入互联网需求；目前TD-HSDPA网络的下行峰值速率达到2.8M，能够满足家庭客户宽带上网的需求。,38,家庭市场产品-产品介绍-目标市场,目标市场：主要是移动上网需求的家庭市场；城镇中等及以上收入家庭，主要满足通信产品接受度较高的有幼儿的家庭、有儿童的家庭和多代家庭的需求。,39,家庭市场产品-产品介绍-资费,资费定位：满足沟通人群需求，捆绑客户，预热家庭市场。以手机+增值包的模式，家庭成员移动电话基础资费套餐+亲情号码+标准化家庭信息产品+相应的家庭服务（如合并账单、主卡付费、共享积分等），迅速抢占家庭市场。,40,家庭市场产品推广策略,渠道策略：大力发展社区经理队伍。以区域营销中心和营业厅为中心，向外派出社区经理。整合铁通公司已有渠道体系，进一步完善对家庭市场的渠道覆盖。,41,家庭市场产品推广策略(续1),服务策略：两网共用服务资源，现有GSM的服务资源全部开放提供给TD客户使用。客户按照行业应用方案分类享受相应的服务水平，与2G/3G网络无关。促销策略：考虑TD网络覆盖的特殊性，采取分小区营销的方式，经过市场调研后选择客户需求旺盛的目标住宅小区进行深度营销，对小区逐个突破，集中发展。,42,行业应用-产品介绍,43,目标市场：现有使用基于GSM网络行业信息化解决方案的客户，有行业解决方案需求的集团客户。主要集中在政府、金融、物流、M2M客户（如电力、环保、水文、城管监控等）等行业。资费：与2G融合定价，统一资费结构和标准。,行业应用-产品介绍(续1),44,行业应用中的推广策略,名称策略：作为现有行业应用产品下主要的差异化的产品，不建立独立的名称。渠道策略：采取客户经理走访集团推广方式；两网共用渠道体系；在BOSS系统的支持下，要求能为2G客户服务的渠道均能为TD客户提供服务。,结合前期探索的经验，迅速形成2-3项较为成熟的应用，09年初在10城市推广。,45,服务策略：两网共用服务资源；现有GSM的服务资源全部开放提供给TD客户使用。客户按照行业应用方案分类享受相应的服务水平，与2G/3G网络无关。促销策略：基于集团走访推广的主要促销方式；突出宣传T网高带宽优势的卖点；考虑客户使用习惯，可与其他的行业应用和业务捆绑推广。,行业应用中的推广策略(续1),企业信息机-产品介绍,企业信息机,产品介绍,目标市场,资费,基于TD网络的企业信息机（无线座机），初期以通话功能为主，逐步向企业信息机过渡，拓展新的话务和信息市场。,有无线座机使用需求的集团客户。2、家庭客户,政府已批准TD采取“3+1”的计费方式和先期在广东与天津进行试点，考虑客户使用习惯和营销推广的需要，可与其他的行业应用和业务捆绑销售。,46,行业应用中的推广策略,名称策略,作为现有行业应用产品下主要的差异化的产品，不建立独立的名称。,渠道策略,采取客户经理走访集团推广方式两网共用渠道体系在BOSS系统的支持下，要求能为2G客户服务的渠道均能为TD客户提供服务,初期推广应用以通话功能为主，逐步向企业信息机过渡。,47,行业应用中的推广策略(续1),推广策略,两网共用服务资源现有GSM的服务资源全部开放提供给TD客户使用。客户按照行业应用方案分类享受相应的服务水平，与2G/3G网络无关,基于集团走访推广的主要促销方式，突出宣传T网高带宽优势的卖点，考虑客户使用习惯，可与其他的行业应用和业务捆绑销售。,48,服务策略,促销策略,49,第四章、公司TD总体发展策略,50,4、终端策略,51,终端近期策略,近期优先发展数据卡，充分体现产品优势，产品的融合和两网的互补优势。为了鼓励厂家生产TD终端，符合以下条件即参与公司组织的终端营销活动：取得工业与信息化部入网许可证的TD双模终端通过总部在对终端性能、质量、价格、售后服务等进行综合评估后，纳入产品库的产品,52,终端产品、定制策略,现阶段加快推动EDGE/TD-HSDPA双模数据卡上市，数据卡外形主要是笔记本内置和USB接口两种。开发性能稳定的TD家庭网关、家庭信息机，家庭网关上行接入TD网络，下行用WIFI提供无线局域网服务，满足客户高速上网的需求。开发集成通信、资讯服务等功能的家庭信息机，满足家庭客户沟通、安防、娱乐等需求。根据确定的行业应用方向，开发特殊的行业应用终端。开发企业信息机终端，功能从通话逐步向企业信息机过渡，初期以通信为主要功能，辅以短信、信息推送等业务，在有需求的情况下可增加视频业务，推广可视的信息机。,53,终端价格策略,利用公司终端补贴成本消除目前TD终端与其它网络制式终端的价差，积极参与TD终端的市场化销售，但不会采取大规模补贴方式。,54,终端厂商策略,鼓励更多的GSM品牌厂商参与TD终端的研发、生产；鼓励优先发展具有上网功能并且操作界面简便、页面浏览清晰、上网速度快的中高端手机。,55,终端用户策略,以适度的营销补贴推动市场发展，给予适当的话费补贴，原有的终端补贴计划向TD终端倾斜，优先考虑补贴成熟的双模终端TD。终端补贴必须面向目标客户。应设置客户每月最低消费。补贴对象：中高端客户和增长潜力较好的客户。,56,终端销售渠道与合作伙伴策略,在北京、天津、上海、广州、深圳、沈阳、厦门、秦皇岛八城市面向TD终端厂商免费开放50%自有营业厅,57,第四章、公司TD总体发展策略,58,5、宣传策略,TD业务与用户品牌宣传策略,3G品牌注解,59,不建立新的客户品牌公司在个人市场的品牌是以客户细分为基础的，TD-SCDMA是新一代承载网，长远看将承载所有客户，并不针对某一细分客户，不具备建立客户品牌的基础，所以不会单独建立TD的客户品牌。设计新的3G名称和标识在进入市场的初期，为了抢占3G概念，提高认知，充分利用自主知识产权推动民族热情，推出专门的名称等识别系统，推动市场发展。,TD-SCDMA业务与用户品牌宣传策略,60,TD-SCDMA业务与用户品牌宣传策略(续1),61,3G品牌注解,创意诠释：以水墨手法勾勒出G字，富有中国元素和强烈的视觉效果；传播诉求：消费者提供一种便捷；高效和精彩丰富移动生活方式3G的速度和效率满足客户随时随地沟通与分享的需求，进一步延伸他们的视野，拓展其沟通方式，让生活更加充满激情和快乐。G3标识属于承载网标识，将不作为单独的客户品牌存在，而是充分融入中国移动的三大品牌进行推广。G3标识的战略性推出，意味着中国移动支持国家自主科技创新，架起全新沟通平台，为客户提供精彩、高效的数字化信息生活。,62,第四章、公司TD总体发展策略,渠道策略,实体渠道电子渠道,64,3G业务发展渠道同现有渠道基本一致,各渠道定位,65,目前实体渠道主要有：,实体渠道,1、发展3G客户以中国移动自有渠道为主，社会渠道为辅。,2、2G客户开通3G业务渠道则以自有渠道（自营厅、电子渠道）为主，社会渠道为辅。,实体渠道和社会渠道分工：,自有营业厅,主要服务于TD客户及已开通3G业务的2G客户,定位,TD业务演示及推广的核心渠道,开户,咨询,业务办理,客户体验,主要功能,辅助功能,企业形象宣传,反馈市场服务信息,66,体验式营销将成为3G业务发展的一大亮点,67,TD体验厅包括TD精品店和旗舰店，其四大功能如下：,TD体验厅,TD体验厅,全国TD体验厅一览表,广东移动TD体验厅,68,渠道策略,实体渠道电子渠道,70,目前电子渠道主要有：,电子渠道,TD相关网站,3G专区：http:/,门户建设3G专区，将TD网站门户所有的业务功能进行分类融入,3G专区首页信息功能为：业务介绍业务展示G3问卷反馈TD手机终端最新动态业界新闻TD基本常识资费套餐资费标准,TD网站-总体融合原则,融合原则：TD试商用网站的栏目按照业务功能相同的原则归入到集团门户网站的相应栏目下，并且对相关的内容进行调整，所有关于TD的信息、活动和资讯等内容全部在集团门户中展现。,TD试商用网站的原有功能：（1）TD手机终端配送；（2）客户意见收集。,集团整合现有TD试商用网站的步骤安排：（1）http:/整合到目前集团门户网站 中（2）2009年2月底，TD测试网站迁移到公司门户网站的工作将全部完成（3）原TD试商用网站的域名http:/将停止使用。,TD试商用网站迁移至集团门户网站后：（1）终端配送的功能消失；（2）业务运营推广和用户服务的工作成为重点。,72,TD试商用网站,集团门户网站,73,TD网站-栏目迁移,74,10086客户服务热线的TD业务部分，按照服务方式分成IVR方式、普通客户代表和TD专席三种。,TD专席：负责TD复杂业务，如咨询解释、投诉处理等；TD专席接入水平不低于20秒85%，专席一次解决率不低于85%。普通客户代表：负责处理简单、标准化的业务，如客户咨询、话费查询、业务办理；IVR：处理标准化的业务；,TD先锋卡客户，通过号码进行客户识别并直接接入TD客户服务流程其他TD客户，在10086IVR流程一级菜单“2“或“3“键下增设“TD业务服务“入口或者通过人工转接TD专席方式为客户提供TD业务相关服务。10086IVR热线升级时间安排2009年7月完成IVR升级，之前用户使用人工服务。,10086客户服务热线,75,其他电子渠道,76,话费查询类：月帐单查询、月详单查询、实时详单查询、账户余额查询、缴费历史查询、月帐单打印、月详单打印、发票补打、定制纸质帐单详单、定制email帐单等业务办理类：销户、补换卡/换终端、密码修改、客户资料变更、充值缴费等2G办理3G业务类：开通/取消视频留言、视频会议、多媒体彩铃、手机电视3G业务咨询投诉：受理渠道同2G基本一致，但在10086增设了3G服务专席解答复杂业务咨询、办理复杂业务。,3G渠道服务项目解释说明,服务项目内容说明,77,3G渠道服务思路与2G基本一致，具体可以办理的业务一览表如下：（目前各地可实现的业务办理情况应依当地系统改造情况而定）,各渠道服务功能规划,78,服务资源配置,客户投诉受理,调整服务模式与流程,服务策略,业务办理,服务流程及管理,79,开户,业务办理/取消,销户,营业厅在受理TD客户开户需求时，按照实名制原则，即 客户凭有效身份证件办理，经办人代办时，需要同时出示机主及经办人有效身份证件，并签订入网协议。注意：办理3G开户需提示客户要购买支持TD业务的终端方可使用。,同现有流程一致注意：可视电话是默认开通业务3G特色业务办理均要基于可视电话及可视电话补充业务功能的基础上实现。,同现有流程一致,业务受理注意事项,80,客户服务过程中注意事项,服务态度客户服务人员要能够正确完整回复客户咨询。要以积极主动的态度推荐客户使用TD服务，不得推诿客户。服务口径对于TD服务目前存在的系统、网络、终端方面的问题，客户服务人员要能够清晰、委婉的说清原因，取得客户的支持和理解。严格执行相关客服口径，要积极推介TD业务，更不得劝阻客户使用TD服务。,81,用户推荐口径,公司2G和3G的用户推荐口径为：在兼顾民族产业和社会责任诉求的同时,努力做好TD的运营工作。中国移动全力支持国家自主科技创新政策，推动TD产业链繁荣是中国移动义不容辞的责任，同时公司也真诚的关注客户的核心利益，架起全新沟通平台，竭尽全力为客户提供精彩、高效的数字化信息生活；,统一口径的制定原则突出业务优势和卖点，但不夸大；正视业务初期存在的不完善问题，真诚对待客户，认真解决问题；积极主动推荐客户使用TD业务。,口径,“G3，引领3G生活,82,服务资源配置,客户投诉受理,调整服务模式与流程,服务策略,业务办理,服务流程及管理,83,1、TD投诉处理与目前2G处理流程一致，不需要增加特殊标识。2、TD客户及使用3G业务的2G客户的投诉标准及投诉时限同现有2G标准，即（对外口径）投诉48小时内首次回复，对内按客户投诉处理标准进行回复。,客户投诉处理流程,TD试商客户同2G客户一样实行“计费误差、双倍返还”,退费原则,客户投诉处理,客户投诉处理（续1）,1、鉴于TD业务在发展及推广初期，不可避免的会存在一些需要完善和优化的内容，各公司内部各部门要积极配合，制定TD投诉问题快速响应处理机制，提高投诉的处理能力。2、对于需要总部层面协调解决的问题，各公司可通过升级投诉派单系统提交服务支撑请求单，总部处理后会尽快给予反馈。3、TD投诉定期上报沟通定期沟通，按周上报TD运营中客户界面反映的相关问题及分析。紧急事件要尽快做出反应，同时上报总报。,投诉处理快速响应,84,85,多媒体彩铃,客户投诉处理流程-示例（续2）,86,试商用以来客户投诉情况,87,试商用以来客户投诉情况（续1）,投诉趋势2G/3G两网融合运营以来，TD-BOSS等平台已经迁移到2G平台上，TD特色业务也将逐步开通，TD网络的运营将日常化，试商用中出现的各种问题将逐步解决。但基础通信类问题和TD终端类问题在一定时期内可能还是投诉的焦点。,88,终端服务,终端售后服务,89,终端售后服务标准包含售后服务标准、售后维修周期、备机服务、一站式服务、本地售后服务热线、升级及敏感售后服务投诉或重大投诉、争议客户退机流程。TD终端售后服务标准与2G相同。,由于目前TD终端还存在不稳定的现象，所以按照采购量的10%以上比例预备售后备用机。其他方面与2G相同。,终端售后服务标准,售后服务资源保障,终端售后服务标准,90,不明显故障或者隐性故障的认定方法和换机流程与2G相同。由于TD终端目前还存在不稳定现象，所以换机比例控制在40的容许率（容许率=隐性故障换机量/售后故障换机总量100）,且不低于公开市场的容许率。,积极主动采取预处理的方法，防患于未然通过短信或电话主动告知等方式提升客户感知采取多媒体手段教导客户正确使用手机及常见故障的处理方法,不明显故障或者隐性故障的处理方法,软件升级或硬件使用不当造成投诉的处理方法,特殊售后服务保障,91,服务资源配置,客户投诉受理,调整服务模式与流程,服务策略,业务办理,服务流程及管理,92,服务整体目标,服务整体目标面对TD/GSM融合运营对服务工作提出的挑战，需要在服务体系和服务模式上完成三个转变服务的业务范围转变：从相对单一的移动业务向全业务转变服务的客户群的转变：从以面向个人客户服务为主转向同时面向个人、家庭和集团服务服务流程、模式转变：从基于移动业务的服务流程转为全业务一站式服务，服务价值链进一步拓展要通过加强客户管理、调整服务模式与流程、强化服务资源配置及优化内部管理等措施，全面增强全业务服务能力，积极主动完成转变,93,服务资源配置,传统服务渠道：渠道资源:营业厅热线/电子渠道社区和楼宇经理系统资源:支撑系统实现一站式服务，家庭/集团客户帐单合并，集团客户分账等支撑系统改造支撑系统平台建设，支持各项服务流程运转,94,服务资源配置(续1),95,客户管理要求,客户期望值管理成熟的2G客户体验与TD的客户体验存在差距，急需加强对客户期望值的管理。制定客户统一解释口径，突出业务优势和卖点，但不夸大；兼顾民族产业和社会责任的诉求。正视业务初期存在的不完善问题，真诚对待客户，认真解决问题。进一步进行客户细分除了个人客户外，依据家庭客户、集团客户需求及其产品特性制定相关服务规范和流程。个人客户方面，以客户品牌为基础，进一步根据客户消费习惯进行细分，实施差异化服务。,96,调整服务模式与流程,探索研究并逐步建立一站式服务模式全业务下多网合一业务多属非“即开即通”型，需提供“一站式”服务；为确保客户感知，客户可在任意一个服务点提交服务需求，都可以得到一致的服务。公司通过后续服务流程，由不同服务人员为客户提供延续性的服务，直至受理完成。,一站式服务,97,调整服务模式与流程(续1),98,调整服务模式与流程(续2),为了保证客户感知的一致性，一站式服务流程应与原有的2G服务流程基本一致并充分融合考虑服务实现的难度和成本，尤其在业务初期，可通过以下方式实现：设置热线专席、后台服务专区专人等集中处理某一专项复杂度较高的业务，通过后续服务流程，由不同服务人员为客户提供延续性的服务，直至受理完成。热线等通过实时在线转接完成某专项复杂度较高业务的受理。由于环节增多，为确保客户感受，须建立协同机制，对系统支撑、前后台资源配置上进行优化和改变，尤其需要加强对各个环节服务时限的监控。随着业务复杂度增加，需建立增值业务和终端合作伙伴的服务协同机制。,2023/2/23,99,