2010年电信定制终端维修工作推进方案.ppt

采购中心,中国电信四川公司2010年定制终端维修工作推进方案,2010年3月,一、2009年定制终端维修总体情况与存在问题总体情况存在问题二、2010年定制终端维修总体思路及关键举措三、2010年定制终端维修重点工作四、相关要求,目 录,总体情况,集团公司高度评价：“四川的协同物流试点工作重点突出，除圆满完成集团要求的试点内容外，主动承担，积极开展了定制终端维修、产品质量检测、IT信息化支撑等多项试点内容，希望继续努力，为全集团作出表率！”,2009年，定制终端维修工作在省公司领导的高度重视下，作为年度重点工作，同时纳入部门创新项目和集团协同物流试点项目共同推进，通过建章立制、体系搭建、跟踪实施，截止09年底，定制终端维修体系基本建立，终端维修再利用工作取得初步成效：,维修量：1-12月，21个市州分公司累计维修定制终端13.31万台，月均送修量1.1万台，累计为公司节约成本达到1300万元。维修种类：分公司实施维修的定制终端种类包括ADSL Modem、C网手机、计费器、话机及配件、智能公话、小型变压器、村通终端和电视上网终端等8类，基本覆盖了公司当前经营的电信业务范围。维修占比：ADSL Modem维修量为11.31万台，占维修终端总量的85%；村通终端维修量为9317台，占维修终端总量的7%（注：因部分分公司未反馈村通维修数据，此项数据不准确，仅供参考）；C网手机维修量为3393台，占比3%；普通话机维修量为3448台，占比3%；智能公话维修量为1574台，占比超过1%。,1、截止09年年底，ADSL、宽带无线猫两类终端在网量达到320万台，其中，保内终端111.71万台，保外终端208.29万台。2、保内终端年平均故障率为3%，保外终端年平均故障率为8%。3、维修量：保内终端年均可维修总量为33513台，若全部实施维修，供应商需支付维修成本109.5万；保外终端年均可维修总量为166632台，若全部实施维修，全省需支付保外维修成本459万元；09年实际维修保外终端133088台，维修利用率达到80%。4、故障率变化对保内终端的影响：保内终端故障率每提升1%，则供应商支付的终端维修成本需增加36.5万元，电信公司的配送成本也将增加7429元。5、维修周期对保内终端维修的影响：在保内终端维修周期（2周4周）内，电信公司为保障服务质量，支付的备机成本在27万54万之间，供应商保内维修周期每延迟1天，电信公司将多支付19366元的终端备机成本。6、维修周期对保外终端维修成本的影响：保外终端维修周期为7天（协议期限）时，电信公司需支付备机成本92771元，在此基础上，保外终端维修周期每缩短1天，则可节约备机成本13253元。7、维修成功率对保外终端维修成本的影响：当前保外终端维修成功率达到95%，保外终端维修成功率每提升1%，则可节约维修成本4.8万元。,案例分析09年ADSL终端维修盈利分析,一、2009年定制终端维修总体情况与存在问题总体情况存在问题二、2010年定制终端维修总体思路及关键举措三、2010年定制终端维修重点工作四、相关要求,目 录,从分公司送修情况看，2009年，分公司月均送修量为6338台，其中，德阳、眉山、乐山、自贡、达州、5个分公司终端维修工作推进情况较好，5个分公司年送修总量占全省的57%以上；攀枝花、阿坝、广元、凉山终端送修量较小，累计维修不足2000台。,问题一：全省只有5个分公司终端送修量超过10000台，14个分公司送修量低于全省平均水平，终端维修还有较大的上升空间。,从维修厂家承接情况看，1-12月，主体维修厂家中网公司累计维修终端33925台，占维修总量的25%；另外6家一般维修厂家累计维修终端99175台，占维修总量的75%。主体维修厂家的维修承接能力需进一步加强。,问题二：主体维修厂家终端维修量小，未真正发挥主体维修厂家的主导作用。,问题三：从调研检查情况看，各地市维修网点虽已建立，但店面形象不统一、各市州网点的维修承接能力差异大，且急需提升。,巴中,绵阳,阿坝,达州,问题四：IT系统虽已基本建立，但应用普及度低，需加大推广应用力度，服务支撑终端维修及逆向物流业务需求。,电信端送修平台,主体维修厂家维修平台,一、2009年定制终端维修总体情况与存在问题二、2010年定制终端维修总体思路及关键举措三、2010年定制终端维修重点工作四、相关要求,目 录,一是扩大维修范围。在继续实施ADSL Modem、宽带无线猫、C网手机、智能公话、计费器等废旧终端的回收、维修、再利用的同时，逐步叠加光纤收发器、小型路由器、维护板卡等网络设备的维修。二是强化市州分公司对定制终端维修的管控力度。市州分公司要加大回收力度，通过终端回收利用，加快主实业协同，降低维护成本，提升客户感知。三是有效整合川通服维修资源，结合市州维修实力差异，分等级建立本地化售后服务维修网点。统一VI标识、收费标准、接件维修流程、服务考核要求，实行分等级管理，市级以上网点要达到IT化，具备完善的统计功能。一季度完成6个市公司示范旗舰店的维修网点建设，在通过验收后，二季度全面完成市级维修网点标准化建设，力争实现60%以上的故障终端在本地实施维修，缩短维修时限，提升售后服务质量。四是研究定制终端维修及逆向物流的商业模式。探索前向和后向的维修收费方式，通过社会化、标准化，从客户接受和满意的角度，确定前向收费标准，后向主要面向运营商和供应商，依靠服务质量和水平，争取合理报酬。五是要加大主体维修厂家的维修量。确保定制终端维修体系的顺利运转，区县至市州的终端回收主要由当地通服负责，市州到省级维修中心的逆向物流主要由中网公司实施维修。完善IT支撑功能，实现系统管控终端维修情况，做到可跟踪、可查询、可统计。,总体思路按照“标准化、综合化、网络化”的总体要求，进一步优化、完善省市县三级维修网络体系。,关键举措：,一、2009年定制终端维修总体情况与存在问题二、2010年定制终端维修总体思路及关键举措三、2010年定制终端维修重点工作定制终端维修服务网点标准化建设村通终端回收四、相关要求,目 录,有效整合川通服维修资源，建立以川通服为运作主体、主业可管控的分等级本地化售后服务维修网点，统一VI标识、收费标准、接件维修流程、服务考核要求，实行分等级管理，市级以上网点要达到IT化，具备完善的统计功能。通过全省标准化维修售后服务网点的统一打造，实现以下目标：1、建立统一的电信维修服务中心，以统一的VI形象打造电信售后服务品牌，提升客户感知。2、各试点网点技术水平及服务水平达到主业公司及终端生产厂家的相关要求，主业公司按严格的等级认证制度对网点和人员进行管理，对符合认证标准的网点迭加相应的业务种类，对符合认证标准的技术人员授予相应的从业资格认证，在现场会上对达标网点和人员进行认证授牌。3、建立起一套主实业对各流程环节可监督可管控的IT系统，建立起良好的主实业沟通机制，主实业双方交接界面清晰，数据纪录完整、及时。4、各试点网点硬件设施配置齐备，维修及测试环境满足服务要求。5、各试点网点软件设施建设到位，建立起一套标准化的服务规范，业务流程运行较为成熟，相关管理办法和制度得到落实。6、各项维修服务指标达到客户要求，客户满意度较高，终端回收情况较项目启动前有明显改善，真正体现出为主业节约成本。7、各试点网点业务量有较大幅度提升，各项业务运作流畅，同时主体维修厂家的利益和能力优势得到体现。,定制终端维修服务网点标准化建设-总体要求,全省维修网点标准化建设分为两个阶段：第一阶段：2010年一季度，以维修实力相对较强、基础管理水平相对较高的成都、德阳、泸州、达州、自贡、南充6个市级维修网点为试点，筹建市州级维修旗舰店，购置维修设备，培训维修人员，统一VI标识，实现IT网页送修，做到本地化维修。第二阶段：从二季度起，着手余下市级维修网点标准化建设，根据各市州级维修网点的维修技术能力和服务承接能力差异，分等级建立维修中心，力争实现60%以上的故障终端在本地实施维修，缩短维修时限，提升售后服务质量。,定制终端维修服务网点标准化建设-进度安排,1.除德阳外的五个试点单位的VI优化装修工作正按进度实施，3月10日将完成主体装修工作；德阳力争在3月20日前完成。2.已经下发各类建设标准：A、定制终端维修体系标准化建设考核验收标准 B、定制终端维修体系建设各类服务标准，包括服务标准、考核标准、形象示范标准（以非正式文件先期下发）C、维修服务网点等级认证评估办法 以上制度标准均通过电视电话会议形式对试点单位进行了培训。3.建立报表制度：定制终端维修情况表（通服市场维修占比及通服维修数据达标情况）已下发各试点单位，该报表按周报/月报形式上报。4.签订协议：除达州外，已完成其他五个试点单位主业定制终端维修协议的签署。,定制终端维修服务网点标准化建设-第一批示范旗舰店建设,建设现状及进度,终端维修检测设备到货滞后，导致技术培训、等级认证考试等工作有所延迟。因场地变更、扩建原因，个别试点维修网点店面装修及VI建设进度稍显滞后。,定制终端维修服务网点标准化建设-第一批示范旗舰店建设,存在的主要问题,下一步工作安排,完成试点单位维修技术培训和等级认证工作：因设备到货滞后，维修技术培训需分两部分同时进行，一是各试点单位可依据认证评估办法提出培训需求，培训完成后再行等级认证考试；二是待设备到位后，中网公司实地进行测试培训。各市州分公司与川通服中网谈判，3月底前完成定制终端维修服务协议的签订工作。3月底前组织完成6个试点单位的验收工作，确定现场会地点，做好现场会材料准备。熟悉逆向物流平台系统操作，从4月1日起全省定制终端维修均通过系统送修。,一、2009年定制终端维修总体情况与存在问题二、2010年定制终端维修总体思路及关键举措三、2010年定制终端维修重点工作定制终端维修服务网点标准化建设村通终端回收四、相关要求,目 录,为进一步稳定电信存量客户市场，最大限度降低村通用户离网率，同时为有效支撑村通营销活动的开展和盘活旧村通终端资源，结合省公司2010年协同物流体系建设要求，省公司将前端营销策略与后端旧村通终端回收逆向物流统筹考虑，借助2010年春促契机，省公司决定对原450M旧村通用户采取“以旧换新”的营销策略，完成旧村通用户的顺利迁移。,村通终端回收-实施背景与营销模式,实施背景,营销模式,对于原450M村通用户，凡通过代销商（统包员）成功办理800M新村通或C网天翼套餐，经审核无误后，按照60元/台的标准，由村通维保合作伙伴川通服中网公司（以下简称中网公司）向代销商（统包员）提供回购补贴。,县（区）公司层面：县（区）公司统包员回收旧村通终端，填写用户发展情况报表（见附件1），提交县（区）公司业务管理员审核。审核通过后，县（区）公司业务管理员将回收终端和用户发展报表交给县（区）公司库管员，并按周汇总报表上报市（州）公司业务管理员。县（区）公司库管员核对回收终端数量和报表数量一致性，登记实物台帐，定期汇总回收终端，通过同城配送逆向物流，将回收终端上交市（州）公司库管员汇总。市（州）公司层面：市（州）公司业务管理员按周汇总各区县业务发展审核报表，随同统包员付款帐号明细表（见附件2）发中网公司申请回购补贴，并将业务发展汇总表反馈市（州）公司库管员。市（州）公司库管员收集汇总各区县回收终端，登记实物台帐，根据市（州）公司业务管理员提供的业务发展汇总表稽核实物数量，帐实相符后，通过ESRM逆向物流平台发起送修申请。中网公司层面：根据市（州）公司业务管理员提供的业务发展汇总表，直接向统包员兑现终端回购补贴，同时根据回收实物和客户回访，进行追溯处理。,村通终端回收-旧村通终端回收及维修业务操作：业务描述,村通终端回收-旧村通终端回收及维修业务操作：操作流程,整个操作流程分为业务管理、实物送修、实物回收三阶段，如下图所示,（一）县公司业务管理人员主要职责 1.登记和稽核。登记回收终端的客户信息以及代销商（统包员）的相关信息，并对客户信息的真实性负责，一方面确保回收终端符合本次激励政策的发放条件，另一方面确保登记的信息和实物保持一一对应，即账实相符。2.上报报表。将核对无误的登记表签字后和实物旧终端报送一份到县公司库管员，同时上报一份签字后的登记表到市州公司村通管理人员。3.协助处理代销商（统包员）在领取旧机补贴过程中的遇到的问题。（二）县公司库管员主要职责 1.负责审核业务管理员提交的实物终端与报表是否一致，同时确保终端配件齐全。2.做好回收终端实物管理，登记实物台帐。3.定期汇总实物后利用当地同城配送体系上交市公司仓库。,村通终端回收-职责界面（1/2）,（三）市（州）公司业务管理员主要职责 1.负责对现业部分的回收终端进行登记和稽核。2.稽核各县公司上报的用户信息的真实性。3.每周将全市收集并经过稽核无误的登记表签字盖章后发中网公司兑换补贴，同时将稽核报表发市（州）公司库管员。4.负责对下级公司的造假行为进行追溯惩罚。5.协助处理代销商（统包员）在领取旧机补贴过程中的遇到的问题。（四）市（州）公司库管员职责 1.审核各县公司库管上交实物与报表数量的一致性。2.收集汇总本市（州）公司回收终端，做好实物台帐登记。3.根据市（州）公司业务管理员提供的汇总报表，稽核实.物回收数量与用户发展数量是否一致。4.通过ESRM逆向物流平台，发起送修申请。,村通终端回收-职责界面(2/2),一、2009年定制终端维修总体情况与存在问题二、2010年定制终端维修总体思路及关键举措三、2010年定制终端维修重点工作四、相关要求定制终端维修服务网点标准化建设要求村通终端回收工作要求,目 录,（一）市州电信公司1、各市州电信公司应加大对定制终端维修的管控力度，落实专人进行故障检测、保内保外区分等工作，同时严把送修审核关，最大程度降低终端送修量，节约维修成本。2、各市州电信公司须加大对当地通服维修网点的管控力度，对当地通服的逆向物流服务时限、维修时限等严格考核。按季对照维修厂家服务质量考核表进行打分，考核方式详见09年公司文件定制终端维修实施细则。（二）市州通服公司1、各市州通服公司应严格按照省公司确定的各项服务标准、认证管理办法和验收方案，加快网点标准化建设进度，确保按时完成各项建设工作。（三）维修厂商：利用逆向物流平台，实现网上送修1、主要维修厂商：在逆向物流平台上实现接受送修单、拆分送修产品明细、更新维修状态、发送返还单等功能。2、一般维修厂商：在逆向物流平台上直接进行产品明细拆分、状态更新。,定制终端维修示范旗舰店建设要求,1.各县（区）分公司需确定1名农村客户管理人员负责旧村通终端的回收稽核。2.时限要求：从代销商（统包员）回收旧终端到收到补贴款总体时间要求不超过两周。各县（区）分公司业务管理员每周一上报上周业务发展报表；市（州）业务管理员每周三前完成各县核实数据汇总（即附件1），并随同统包员付款帐号明细表（即附件2）发往中网公司；中网公司收到附件1、2后每周五前将补贴款项支付给代销商（统包员）。3.各分公司要充分结合本地同城配送实际，利用终端配送、发票配送、开会培训等机会顺带捎回市（州）公司，节约物流成本。4.ESRM逆向物流平台已正式上线，系统操作手册已下发，省公司将在3月对市（州）公司库管员进行专题培训，要求各市（州）公司库管员需熟悉系统操作，通过“网页送修”形式发起送修申请，以缩短结算时限，提高回收效率。5.各分公司要规范村通补贴操作，在追溯过程中发现造假行为，市州公司及业务管理人员要协助进行处理，对于具体造假人员给予造假金额双倍的经济处罚。6.在操作过程中有何问题请及时向中网和省公司反馈。,村通终端回收工作要求,谢 谢！,